员工关系专题-客服中心组织机构、职能定位、主要职责

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(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。

33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

客服中心职员岗位职责

客服中心职员岗位职责一、岗位概述客服中心是一个组织的重要部分，负责处理客户的投诉、询问和建议。

客服中心职员是客户和公司之间的桥梁，其岗位职责是及时、准确地处理客户的问题，提高客户满意度，保持公司的形象和声誉。

二、岗位职责1. 接听客户电话，解决客户问题客服中心职员是公司与客户之间的第一道联系，要及时接听电话，准确地了解客户的问题，耐心解答客户的疑问，帮助客户解决问题。

要有一定的业务知识，能够为客户提供专业的建议和帮助。

2. 回复客户邮件，处理客户投诉除了电话，客服中心职员还要处理客户的邮件、短信等，要及时回复客户的邮件，耐心解决客户的问题，处理客户的投诉和不满意，维护公司的声誉和形象。

3. 记录客户反馈，提出改进建议客服中心职员要及时记录客户的反馈和意见，及时向公司反馈客户的需求，提出改进建议，帮助公司改善产品和服务质量，提高客户满意度。

4. 协助销售人员，进行客户跟进客服中心职员要积极协助销售人员，进行客户跟进，帮助销售人员更好地了解客户的需求，提高销售转化率。

5. 参与客户培训和知识分享客服中心职员要定期参与公司举办的客户培训和知识分享，提高业务水平和服务质量，为客户提供更好的服务。

6. 完成上级领导交代的其它工作客服中心职员要服从上级领导的安排，完成上级领导交代的其它工作，确保客服中心的正常运转。

三、岗位要求1. 熟悉公司产品和服务客服中心职员要熟悉公司的产品和服务，了解公司的经营理念和文化，才能更好地为客户提供服务。

2. 良好的沟通能力客服中心职员要具备良好的沟通能力，能够娴熟地与客户沟通，传递正确的信息，解决客户的问题。

3. 耐心细致客服工作需要耐心和细心，要有耐心倾听客户的问题，细心解决客户的问题，确保客户满意。

4. 团队意识客服中心是一个团队，客服中心职员要具备良好的团队合作意识，与同事密切合作，共同为客户提供更好的服务。

5. 抗压能力客服工作需要面对各种客户问题和投诉，客服中心职员要具备一定的抗压能力，保持良好的心态，解决客户问题。

(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

二、组织架构及设置说明1组织架构图组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为-2人务受理中客户服务中心经理，1人;回访调查理组、回访调查组由1人兼任客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用3.2业务受理组2编制人数投投售口售诉诉 .、八刖 1受回回 1理访访访 L________ 丄再考虑增加人数。

咨 3岗位说明受 3.1客户服务中心随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

客服中心部门岗位职务说明书

客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。

客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。

在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。

二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。

2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。

3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。

4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。

5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。

6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。

2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。

3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。

4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。

5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。

四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。

但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。

另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。

五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配置：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

客服部门组织架构及岗位职责

客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.做好上传下达，认真落实。

完成主管交给的各项任务。

3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。

4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。

5.组织新员工入职培训。

6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。

8.数据统计及分析。

9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。

3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。

4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。

5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。

6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。

7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。

对违纪人员实施处罚措施。

8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。

10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。

11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。

12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。

13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。

14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。

2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。

3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。

4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。

客户服务部组织架构及岗位职责

客户服务部组织架构及岗位职责1.组织架构客户服务部是公司重要的组成部门，负责管理和提供优质客户服务。

部门的组织架构如下：部门经理：负责整个客户服务部的运营和管理工作，制定并执行部门的发展策略和目标，协调各个岗位之间的合作与协调。

客户服务团队：由多个客户服务代表组成，负责接待和处理客户的咨询、问题和请求。

客户服务团队与客户直接沟通，为客户提供满意的解决方案。

售后支持团队：负责处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

售后支持团队的成员需要具备专业的产品知识和解决问题的能力。

数据分析组：负责收集和分析客户反馈数据，为客户服务团队和管理层提供数据支持和决策依据，以不断优化服务质量。

培训和发展组：负责培训客户服务团队的成员，提升他们的专业能力和服务水平。

同时，负责策划和实施客户服务相关的培训计划。

2.岗位职责部门经理制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略一致。

管理客户服务团队，包括团队成员的招聘、培训与绩效评估。

协调部门内部的各个岗位之间的合作与协调，确保工作的高效率和协同性。

分析客户服务数据，制定改进方案并提出决策建议给管理层。

客户服务代表接待客户并解答其咨询和问题，提供满意的解决方案。

处理客户的请求和投诉，确保客户的满意度。

定期跟进客户，建立并维护良好的客户关系。

向上级汇报客户需求和反馈，提供改进建议。

售后支持人员处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

解答客户关于产品使用和故障的问题，并提供技术支持。

协助客户服务代表解决客户的问题和需求。

分析售后服务数据，提出改进意见，并向管理层汇报。

数据分析员收集、整理和分析客户反馈数据，识别客户需求和问题。

提供数据支持和决策依据给客户服务团队和管理层。

持续优化服务流程和质量，提出改进建议。

培训和发展人员设计并实施客户服务培训计划，提升团队成员的专业能力和服务水平。

跟踪培训效果，及时调整培训内容和方法。

协助管理层进行人才评估和激励措施，确保团队的稳定和发展。

客户服务团队组织架构及岗位职责

客户服务团队组织架构及岗位职责1. 组织架构我们的客户服务团队由以下几个部门组成：1.1 客户支持部门该部门是客户服务团队的核心。

它负责处理客户的查询、问题和投诉，并通过电话、电子邮件和在线聊天提供支持。

客户支持部门的主要职责包括：- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款；- 与其他部门合作，确保客户问题得到妥善处理。

1.2 培训和质量管理部门该部门负责培训客户支持团队成员，并监督他们的工作质量。

培训和质量管理部门的主要职责包括：- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准；- 分析客户支持团队的数据和指标，提供改进建议和策略。

1.3 客户关系管理部门该部门负责与重要客户建立和维护良好的关系，并确保客户对我们的服务满意。

客户关系管理部门的主要职责包括：- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验；- 推动客户满意度调查，并根据结果提供改进建议。

2. 岗位职责不同岗位在客户服务团队中具有不同的职责。

以下是一些常见的岗位及其职责：2.1 客户支持代表- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款。

2.2 培训师- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准。

2.3 客户经理- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验。

客服中心班组岗位职责

客服中心班组岗位职责一、岗位概述客服中心是企业与客户之间的重要纽带，负责处理客户的咨询、投诉和问题解决。

而班组是客服中心的基本组成单位，由一组客服人员组成，负责处理特定的业务领域或客户群体。

班组岗位是客服中心的核心岗位之一，其职责是保证客户的满意度和忠诚度，提升企业的品牌形象。

二、岗位职责2.1 接听客户电话并解答问题班组成员需要接听客户的来电，并根据客户的问题进行解答。

解答过程中需要耐心倾听客户的需求，理解客户的问题，并提供准确、清晰的答案。

如果问题不能立即解答，班组成员需要及时记录客户的问题，并积极协调处理。

2.2 处理客户投诉和纠纷在客户服务过程中，不可避免地会出现客户的投诉和纠纷，班组成员需要及时接收和处理这些问题。

处理过程中要冷静客观，倾听双方的意见，尽力解决问题，确保客户的满意度。

在处理客户投诉和纠纷时，班组成员需要与其他部门和岗位紧密合作，共同解决问题。

2.3 提供产品和服务咨询班组成员需全面了解企业的产品和服务，能够准确地向客户介绍产品和服务特点，并解答相关问题。

对于复杂的产品和服务，班组成员需要能够提供详细的技术咨询，帮助客户充分了解产品和服务，提供最佳的购买建议。

2.4 处理客户的需求变更和退换货客户在使用产品和服务过程中可能会有需求变更和退换货的情况，班组成员需要及时处理这些需求。

对于需求变更，班组成员需与客户沟通，了解具体需求，并协调相关部门进行处理。

对于退换货，班组成员需要按照企业的规定进行处理，并确保客户的合法权益不受损失。

2.5 维护客户信息和服务记录班组成员需要及时、准确地录入和维护客户的基本信息和服务记录。

包括客户的姓名、联系方式、需求和投诉记录等。

这些信息的准确性和完整性对于客户关系的管理和维护至关重要，也是企业决策的重要依据。

2.6 不断提升自身业务水平客服工作需要不断学习和提升，班组成员需要积极参加培训和学习，了解企业产品和服务的最新动态，掌握市场和行业的相关知识。

客服中心组织结构图以及岗位职责

客服中心组织结构图以及岗位职责客户服务部岗位职责客户服务部2010—12—20客服服务部门职责概况一、职能描述：客户服务部是公司直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务, 处理VIP责宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后与客户良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员等的美誉度和忠诚度的窗口部门；组织和策划客户服务策略,制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的销售服务和持续发展《二、工作目标:以客为尊、服务第一；以诚为本、效率第一；反映迅速、处理及时三、职责范围：1、负责红花世家消费者服务热线的接听，回复客户电话咨询、电话投诉等问题,并做好电话记录；2、协调处理各类投诉问题,并提出处理意见；并建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果,每月向公司上4艮投诉情况以及处理结果;3、配合营销管理部做好销售过程中产品宣传、产品咨询、客服服务的支持工作；4、负责客户购买产品食用后情况的跟踪和售后服务的维护;5、负责老客户的回访和流失客户的挽回，以及指定客户的产品宣传和特殊活动的宣导；6、负责公司客户信息档案的管理;7、负责客户服务服务标准确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置;8、协助公司做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。

四、客户服务部机构设置1、客服部经理（1名)2、客服热线员（3名)3、网购专员(1名）4、综合文员(1名）客服服务部组织结构图热线客服(2人） W购专M （I人）文W （档案、统计）（1人）编制人数：拟定编制6人。

（筹备阶段编制4人：1名经理2名客服人员1名文员《3班到值班16小时服务》> 说明： 1、前期筹备阶段人员配备：客服2名、文员1名(客服六日倒班）K前期热线接待时间:6： 00-22： 00 (早班6： 00—14: 00 晚班14: 00-22: 00 )2、以上纽织结构为基本人员编制,可以根据公司业务量逐步完善:职务等级岗位名称经理级人员编制经理直属上级直接下级定级工资总经理部门员工经理级1、在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。

客服部组织架构及岗位职能

客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。

客服定位及岗位职责

客服定位及岗位职责1. 客服定位在现代商业运作中，客服作为企业与客户之间的重要桥梁，承担着关键的角色。

客服的定位是为客户提供优质的服务，建立客户与企业的良好关系，增加客户的满意度并提高企业的竞争力。

客服团队应作为企业的核心部分，与销售、研发等部门协作，共同为客户提供全方位的支持和解决方案。

在客服的工作中，团队成员应以"客户至上"的态度对待，始终把满足客户需求作为工作的首要目标。

客服人员应具备良好的沟通能力、问题解决能力、耐心和细心，能够迅速准确地理解客户的需求并提供解决方案，以确保客户对企业的满意度。

2. 客服岗位职责2.1 电话客服电话客服是客户与企业之间最常见的沟通方式之一，电话客服的主要职责包括：- 接听客户来电，耐心倾听客户的问题和需求；- 对客户提出的问题进行解答和咨询；- 协助客户处理账户、订单等问题；- 向客户介绍企业的产品、服务和优惠活动；- 解决客户在使用产品过程中遇到的问题。

电话客服需要具备良好的口头表达能力和倾听技巧，能够快速准确地理解客户的需求，并通过语言沟通为客户提供满意的解决方案。

2.2 在线客服随着互联网的发展，越来越多的企业提供在线客服服务，通过网页聊天、邮件等方式与客户进行沟通。

在线客服的主要职责包括：- 在企业官网或其他互联网平台上及时回复客户的咨询和问题；- 提供产品和服务的专业咨询和介绍；- 解决客户在使用产品过程中遇到的问题，并给予指导；- 协助客户处理投诉和纠纷。

在线客服人员需要具备良好的书面表达能力、快速打字和思考的能力，能够与客户进行高效的文字交流，提供快速准确的帮助。

2.3 售后服务售后服务是客户体验的重要组成部分，客服团队在售后服务中起到重要作用。

售后客服的主要职责包括：- 解答客户在产品使用过程中遇到的问题；- 协助客户处理产品故障，提供相应的维修和更换服务；- 处理客户的投诉和退款申请；- 与其他部门协调沟通，解决售后问题。

客服中心各项工作职能

客服中心
各项工作职能
为了更好地做好客服中心各项工作任务及提升各项工作职能，针对客服中心目前的工作模式和流程，提出几项个人建议，具体如下。

一、客服中心岗位设置：
二、各岗位职责
1、客服部经理：
2、客户管理专员：
3、客户服务专员：
4、客户投诉专员：
5、呼叫中心专员：
6、跟单员
7、销售统计文员：
三、设施的配置：
1、硬件：
1)建议统一办公场所，便于管理和开展工作。

2)将原有客服热线移至统一办公地点。

3)增加办公设备：台式电脑三台、档案柜两个、办公桌
椅等。

4)以上费用预计为壹万元整。

2、软件：
1)建议购置客服中心“管家婆CRM大众版”管理软件
（后附产品功能及报价单）。

2)预计费用为壹万元整。

3、人员：另增加客服人员3名，共计6名。

4、以上相关设施费用预计为贰万陆仟元整。

四、客服部绩效考核标准：
考核标准：
五、工资待遇
1、实习期：
实习期为三个月，底薪（1200/月）+奖励工资。

2、转正期：
客服经理2000元月+奖励工资。

其他岗位1500元月+奖励工资。

以上是对客服中心今后开展工作得大致建议和想法，有不妥之处，请领导给予指正。

客服中心组织架构和岗位职责

直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
4.
职位名称
晚班操作员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
晚班货品操作及开单
工作内容:
1.客户晚上订单响应，下单、派车等
2.白班客服交接的事项处理
3.开具货品运单
4.检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务
8.项目经营报告统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆员工精神
经验:
◆5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验
技能技巧:
◆熟练使用办公软件，懂PPT制作
◆熟悉深圳物流市场
◆普通话标准
态度:
◆服从上级管理
◆有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
5
职位名称
售后组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%

客服中心的岗位职责

客服中心的岗位职责客服中心的岗位职责11、定期巡查管理范围内的清洁、绿化、保安，工程维护等工作，做好巡查记录及改善工作的跟进2、协助跟进业主/住户反映的各项问题3、熟悉业主及租户的资料，并与他们建立良好的关系4、接受并解答业主的咨询，恰当处理业主的服务申请和投诉5、协助业主入伙、装修及交楼等管理工作6、协助有关费用的.催缴工作7、协助上级组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业主/住户的沟通与联系，听取业主/住户的意见与建议并做好记录与汇报工作客服中心的岗位职责21、在公司领导下，完成各项客户关系维护工作;2、实施公司质量方针和目标，完成体系文件规定的工作;3、负责实现物业管理服务相关的收费指标;4、负责客户资料的收集、整理及档案的保管;5、及时处理各种有效投诉，满足业主的`各项合理要求。

客服中心的岗位职责31、针对客户的背景、程度及要求进行需求分析，运用专业知识，提供客户课程服务咨询2、帮助客户建立合理可行的学习计划，达成个人既定销售指标；3、以电话沟通为主要方式，根据客户需求进行产品的销售及推广；4、维护客户资源，提供优质的`售课服务，保证客户满意度，达成长期合作；5、通过电话向客户介绍和推荐教育课程，通过电脑系统记录客户讯息及反馈意见，为客户安排体验课；1、大专以上学历；2、个性开朗、善于沟通，有较强的服务意识；3、有销售经验，工作积极主动，勇于挑战高薪；4、熟练操作Windows办公软件；5、可配合轮班10:00-20:00/13:00-22:00；6、一年或以上教育培训,销售,客户服务等相关工作经验，外企工作经验优先；客服中心的岗位职责41、每月定时开票，客户签收及物品借记登记；2、酷办系统的核销，账单数据核对等财务类工作；3、每月出账单，企业催款；4、企业入驻房屋登记、退租房屋登记验收，处理企业投诉，常规纠纷调节等；5、行政类办公用品采购，众创空间的季报，半年报，年报等数据填写；6、工程类维修维护，设备更新等审批流程具体事宜进度跟进；7、协助领导完成园区内活动举办及宣传文案撰写；8、完成领导分配的.其他工作。

客服部门职责及岗位职责

客服中心职责及岗位职责综述1、部门工作内容描述●接听客户来电，受理客户咨询，对客户咨询做出准确专业解答并做好相关记录；●准确记录客户对产品的订购及预约兑换信息；及时做好客户订货和兑换信息的录入、整理和统计，按日结清并汇总，准确实时信息对接；●做好客户的回访和满意度调查，对客户的反馈信息做好记录；●负责产品配送过程的跟踪服务。

对公司产品配送中客户的询问或信息变化进行解答和处理●负责售前、售中及售后服务管理和消费者的咨询与投诉，全面提升服务质量。

对重大突发状况，及时向上级汇报；●话务流程和业务流程的设计和监控；●组织安排对员工的入职、在职和管理技能培训；2、工作目标描述客户服务中心的工作是以专业化客服团队为客户提供售前、售中及售后一系列优质的窗品服务，为公司提供客户数据支持，维护公司品牌，提升企业形象及核心竞争力。

提高客户对企业的满意度和忠诚度。

一、部门架构及职责1、目前架构聚众通晓客服中心2、职责2.1客服负责人2.1.1全面负责客服中心的服务管理工作负责公司产品售前售后服务的综合管理。

建立健全本部门的各项规章制度，完善客服的工作流程和操作规范；负责编制客服人员《客户服务手册》。

明确客服人员在职业化形象、服务技巧、文明规范用语、业务知识等技能的具体要求；负责客服人员接听、处理客户来电等服务质量的监督与检查，处理突发事件和重大投诉的业务受理及上报；负责汇总整理各项业务报表，责兑换信息的核对，负责客服服务系统质量记录的核查以及各项服务信息的处理和上报；负责对客户索赔问题的调查和处理，在维护公司利益和形象的同时，满足客户正当的利益要求，促成问题及时解决，增加客户的满意度，并将结果详细记录和上报；负责与售后服务内容相关的费用的预算、审核及报销事宜；负责客服人员的工作调配；（负责客服岗位绩效指标的编制和上报）；负责客服部门人员的排班管理及日常事务管理；定期展开客服例会事宜；完成领导交办的其它工作。

2.1.2 内部管理负责本部门的岗位设置及人员安排；负责督导并保持内部沟通畅通、定期提交工作报告。