2礼仪培训

第二章礼仪知识与实用技能一.概述礼仪是我们内在气质自然散发出来的，尊重是最大的礼仪，内心的美好是最有力量的魅力。

礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。

礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。

仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。

仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。

仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。

一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

二、职业服装礼仪（一）男士服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。

要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。

穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

（二）职业装穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。

规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。

整齐。

服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。

不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。

清洁。

衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。

挺括。

衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

大方。

款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。

（三）着装技巧着装要与环境相协调：当人置身于不同的环境、不同的场合，就必须要有不同的着装，要注意穿戴的服装与周围环境的和谐。

比如，在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。

比较喜庆的场合如婚礼、纪念日等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装等。

着装要考虑个人身份角色：每个人都扮演不同的角色、身份，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有其自身的规范。

当你是一名柜台的销售人员，就不能过分打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑；当你是企业的高层领导人员出现在工作场所，那么当然就不能随心所欲地去穿着了。

着装要和自身“条件”相协调：要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。

所谓“扬长避短”重在“避短”。

比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。

着装要和时间相协调：只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好。

比较得体的穿戴，在色彩的选择上也应注意季节性。

三、仪容礼仪清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。

不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。

因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。

不要在人前“打扫个人卫生”。

比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。

与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。

注意清洁鼻子内外，起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻孔。

有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。

不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。

一定要在没有人的地方清理的，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。

平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。

眼角的分泌物要及时清理，随时注意。

如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。

如果视力不好，可以戴眼镜。

眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。

四、形态礼仪1、微笑：微笑是发自内心的，自然大方。

真实亲切的。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

3、站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。

女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。

双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

5、行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

6、手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

五、常用接待礼仪1、鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。

用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

2、开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。

向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

3、电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。

无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

4、上下楼梯：上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。

下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。

5、奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。

6、握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。

遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

7、介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。

介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。

介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。

注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

8、名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

9、同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走10、保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。

通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。

11、鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。

鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

12、送客：主动为客人开门六、电话礼仪1、接听电话前：带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话时⑴三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。

此外，接听电话还要注意：①注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；②注意语调的速度；③注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎④注意双方接听电话的环境；⑤注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥注意打电话双方的态度。

⑦当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵主动问候，报部门介绍自己；1.致意礼仪致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。

2.握手礼仪握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。

不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

3.名片礼仪名片放置地方：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里。

递名片顺序：须先于客户递出名片。

递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。

接名片方式：双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

接名片禁忌：不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。

收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。

名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。

4.介绍礼仪相互介绍：尊者居后原则；先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。

把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

5.交谈礼仪交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则停－－意味着没有想好不要开口；看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听－－意味着认真倾听对方的谈话。

尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。

要主动寒暄，面带微笑。

音量适中，语调平和。

多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。

不打探涉及个人隐私的问题。

根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式；在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法；注意倾听，不要抢话。

应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。

第三章家具行业服务礼仪一、企业服务宗旨致力于打造“技术”、“服务”、“质量”三项并重的服务型企业。