导游服务中对旅游者要求的处理(一)
《游客个别要求的处理导学案-导游实务》
《游客个别要求的处理》导学案一、导入最近，我们学校组织了一次校外游学活动，让同砚们体验不同的文化和风景。
在这次活动中，我们遇到了一些游客提出的个别要求，这让我们对待游客的态度和处理游客要求的能力又提出了更高的要求。
那么，我们应该如何处理游客的个别要求呢？二、进修目标1. 了解游客的个别要求可能的种类和原因。
2. 掌握处理游客个别要求的基本原则和方法。
3. 提高对待游客的效劳认识和能力。
三、进修内容1. 游客个别要求的种类和原因2. 处理游客个别要求的基本原则和方法3. 效劳认识和能力的培养四、进修过程1. 游客个别要求的种类和原因游客的个别要求可能包括：要求特殊的饮食、住宿、交通安排；要求特殊的景点游览或活动安排；要求更多的效劳或优惠等。
这些要求的原因可能是因为游客的身体状况、宗教崇奉、个人偏好或者其他特殊情况。
2. 处理游客个别要求的基本原则和方法处理游客的个别要求，起首要尊重游客的权益和个人需求，保持耐心和礼貌。
其次，要根据实际情况进行合理的安排和妥善处理，尽量满足游客的要求。
如果无法满足，要及时沟通并给予合理诠释。
最后，要及时反馈游客的意见和建议，以提高效劳质量。
3. 效劳认识和能力的培养在处理游客个别要求的过程中，我们需要不息提高效劳认识和能力。
要灵活应对各种情况，善于沟通和协调，具备解决问题的能力和技巧。
同时，要注重团队合作，共同尽力为游客提供更好的效劳体验。
五、教室练习1. 请列举三种游客可能提出的个别要求，并分析其原因。
2. 如果遇到游客提出的无法满足的个别要求，你会如何处理？3. 你认为一个优秀的导游应该具备哪些效劳认识和能力？六、教室总结通过进修《游客个别要求的处理》导学案，我们了解了处理游客个别要求的基本原则和方法，提高了对待游客的效劳认识和能力。
在今后的实践中，我们将更加注重细节，尊重每一位游客的需求，尽力提供更优质的效劳，为游客留下美好的回忆。
旅游导游服务行为准则
旅游导游服务行为准则导游是旅游过程中的重要角色，他们不仅仅是向游客提供导览服务，还要扮演着沟通桥梁和文化传播者的角色。
为了确保旅游过程的顺利进行和游客的满意度，制定一套旅游导游服务行为准则是非常必要的。
本文将从导游的职责、服务准则和行为规范等方面进行探讨。
一、导游的职责1. 提供专业知识和信息：导游作为旅游目的地的专家，应该具备良好的知识储备，能够向游客介绍有关地点的历史、文化、风土人情等信息，并及时解答游客提出的问题。
2. 组织和安排行程：导游应该具备良好的组织能力，能够合理安排游客的行程，根据游客的需求和时间限制，制定详细的旅游计划，并确保行程的顺利进行。
3. 维护游客安全：导游要保证游客的安全，提前了解目的地的安全状况，并在旅游过程中采取相应措施确保游客的人身安全。
4. 文化传播者：导游应该以积极的态度引导游客了解和尊重当地的文化，促进不同文化之间的交流和理解，防止产生文化冲突。
二、导游服务准则1. 专业素养：导游应该接受相关培训，具备专业知识和技能，以提供高质量的旅游服务。
他们应该具备良好的沟通能力、服务意识和表达能力。
2. 诚实守信：导游在提供服务过程中应遵守承诺，不虚假宣传，不误导游客。
所有提供的信息都应该准确可靠，不得隐瞒事实或者故意歪曲事实。
3. 尊重游客权益：导游应尊重游客的权益，不得侵犯游客的隐私或者收取额外费用。
他们应该提供公平合理的价格，并遵守旅游行业相关的规定和法律法规。
4. 个人形象：导游应该注重个人形象，在工作时间内穿着整洁、得体，言行举止得体文明，为游客树立良好的行业形象。
三、导游行为规范1. 热情专注：导游应该以热情的态度对待每一位游客，倾听他们的需求和意见，并时刻保持专注，不得分散注意力，确保提供仔细细致的服务。
2. 不强迫消费：导游不得强迫游客购买任何商品或者服务，不得以任何方式获取经济利益。
他们应该坚守职业道德，保持高度的诚信和独立性。
3. 文明交流：导游应以文明的语言和礼貌待人，与游客进行良好的沟通交流。
6.3游、购、娱方面个别要求的处理(第1课时)
任务七
中途退团或延长旅游期要求的处理
• 情景模拟2： 时间：20:2年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者 事件：一个来自美国的旅游团队，在 即将结束北京的游览返回美国的时 候，旅游者B突然生病，不得不延长 旅游期限。
旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害， 你看怎么办啊？ 地陪：啊，是吗，我们先去看看… （旅游者B确实病得很严重，需要送医院治疗） 旅游者A：我们应该怎么办？ 地陪：① _____________________________________ 旅游者A：可是我们必须尽快离开中国，因为我 们的签证就要到期了，可是我朋友又不能离 开，怎么办啊？ 地陪：② ____________________________________
（2）外国游客要求会见在华外国人或驻 华使、领馆人员，导游人员不应干预; 如果要求协助，导游人员可给予帮助; 若外国游客盛情邀请导游人同参加使、 领馆举行的活动，导游人员应先请求 领导，经批准后方可前往
（二）要求亲友随团活动 1、首先要征得领队和旅游团队其他成员的同意 2、与接待社有关部门联系，按照规定办理入团手 续后方可参加 3、若是外国外交定员随团活动，应严格按照我国 政府的有关规定办理 4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提 请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆
评析
• 地陪让老太太下车，应该是对的，但是地陪没 有向两位老人讲清楚旅游者亲友随团活动的有 关规定，这是闹得不愉快的症结所在，而且地 陪的语气可能是生硬了点，使用方法过于简单。 • 对这类个别要求，导游人员应该这样处理：问 清老太太的身份后，就向两位老人讲明旅游者 亲友随团活动的有关规定并告知不办理随团手 续、不缴纳费用的亲友不能随团活动，请老人 谅解。 • 如果老人愿意办理随团手续，就先征得领队和 其他旅游者的同意，与接待社联系，请其报价， 经批准后，代旅行社查验老太太的身份证、代 收费用，并向老人讲清收据在晚上或第二天早 上送来。随后，通知司机开车。
2016导游实务（师大版）教案：第七章游客个别要求的处理
第七章游客个别要求的处理目的：学会巧妙处理游客的个别要求重点：住宿、餐饮、娱乐难点：探视亲友，转递物品思考题：（1）导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。
可到了该去的时候，他们有突然改变了主意。
作为地陪小王，应如何处理？（2）团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。
可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。
如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？（3）团队在x市一家定点购物商店选购物品，一队夫妇看中一幅古画，可拿不定注意，想请地陪黄先生帮忙。
作为导游人员该怎么办？（4）地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。
抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。
作为导游人员，李小姐该怎样处理？（5）游客委托你为其订购和托运贵重商品，导游人员该怎么办？第一节游客个别要求处理原则一，努力满足正当需要案例题：某美国旅游团一行18人来华旅游。
在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。
针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。
（2分）2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。
导游服务中游客个别要求的处理
导游服务中游客个别要求的处理(总分：146.50，做题时间：90分钟)一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：13，分数：6.50)1.游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要 1提出的要求。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：临时）解析：2.对于无理取闹者，要坚持“ 1”的原则。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让）解析：3.记住游客姓名、长相及其他相关信息，这体现了了解游客中的 1。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：尊重游客）解析：4.微笑必须兼顾 1。
当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时，导游还面露微笑，往往会使自己陷入十分不利、十分被动的处境。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：服务场合）解析：5.旅游团要求外出自费品尝风味食品，导游应 1。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：给予协助）解析：6.游客因旅途疲劳或其他原因要求推迟用餐时间，导游 1。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：可视具体情况而定）解析：7.游客的住宿费用一般是以 1计价。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：床位）解析：8.在接待过程中，由于旅行社原因导致误机时，游客提出改乘其他交通工具，导游要 1，协助游客办理相关手续。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：请示旅行社）解析：9.游客要求自由活动或单独活动时，导游应根据不同情况，按 1的原则妥善处理。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：合理而可能）解析：10.游客要求亲友随团活动，要先征得 1的同意。
游客个别要求的处理
3、假如餐厅能提供此项服务，可满足 游客旳要求，但须告知服务费原则。
（五）要求自费品尝风味
1、旅游团要求外出自费品尝风味，导 游人员应予以帮助，可由旅行社出面， 也可由游客自行与有关餐厅联络订餐； 2、风味餐订妥后旅游团又想不去，导 游人员应劝他们在约定时间前往餐厅， 并阐明若不去用餐须补偿餐厅旳损失。
（二）要求更高原则旳客房
若游客要住高于协议要求原则旳房间， 如有，可予以满足，但游客要交付原定 饭店退房损失费和房费差价。
（三）要求住单间
团队旅游一般安排住原则间或三人间。 因为游客旳生活习惯不同或因同室游客 之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员 应先请领队调解或内部调整，若调解不 成，饭店如有空房，可满足其要求。但 导游人员必须事先阐明，房费由游客自 理（一般由提出方付房费）。
游客提出旳要求，大多数是合情合理旳， 但总会有客人提出某些苛刻旳要求，使 导游人员为难。旅游团中也不可防止会 出现无理取闹之人。看待这种情况，导 游人员一定要记住自己旳职责，遵照尊 重游客旳原则，对客人要礼让三分。客 人能够挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游 人员要保持冷静，一直有礼、有理、有 节，不卑不亢。
（一）要求调换饭店Байду номын сангаас 团队游客到一地旅游时，享有什么星级旳饭店旳
住房在旅游协议书中有明确要求，有旳在什么城 市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待 旅行社向旅游团提供旳客房低于原则，虽然用同 星级旳饭店替代协议中标明旳饭店，游客都会提 出异议。 假如接待社未按协议安排饭店或协议中旳饭店确 实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店， 地陪应随时与接待社联络，接待社应负责予以调 换。如确有困难，按照接待社提出旳详细方法妥 善处理，并向游客摆出有说服力旳理由，提出补 偿条件。
导游服务中游客个别要求的处理
导游服务中游客个别要求的处理(总分：146.50，做题时间：90分钟)一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：13，分数：6.50)1.游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要 1提出的要求。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：临时）解析：2.对于无理取闹者，要坚持“ 1”的原则。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让）解析：3.记住游客姓名、长相及其他相关信息，这体现了了解游客中的 1。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：尊重游客）解析：4.微笑必须兼顾 1。
当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时，导游还面露微笑，往往会使自己陷入十分不利、十分被动的处境。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：服务场合）解析：5.旅游团要求外出自费品尝风味食品，导游应 1。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：给予协助）解析：6.游客因旅途疲劳或其他原因要求推迟用餐时间，导游 1。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：可视具体情况而定）解析：7.游客的住宿费用一般是以 1计价。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：床位）解析：8.在接待过程中，由于旅行社原因导致误机时，游客提出改乘其他交通工具，导游要 1，协助游客办理相关手续。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：请示旅行社）解析：9.游客要求自由活动或单独活动时，导游应根据不同情况，按 1的原则妥善处理。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：合理而可能）解析：10.游客要求亲友随团活动，要先征得 1的同意。
旅游区导游员管理制度范本
旅游区导游员管理制度范本第一章总则第一条为规范旅游区导游员的行为，提升导游员的服务水平，更好地为游客提供优质服务，制定本制度。
第二条本制度适用于在旅游区从事导游工作的导游员。
第三条本制度的目标是加强对导游员的管理，规范导游员的行为，提升导游员的服务水平，增强导游员的职业素养。
第四条旅游区导游员管理委员会负责本制度的具体实施，包括制定导游员的管理规定、监督导游员的行为，并对导游员的工作进行评估。
第五条导游员应遵守本制度和其他相关规定，服从旅游区的管理。
第六条导游员在工作中应维护旅游区的形象，保护游客的合法权益，提供准确的旅游信息并向游客传递正能量。
第二章导游员的基本要求第七条导游员应具备以下基本素质：（一）热爱旅游事业，具备较强的服务意识和责任感。
（二）具备较好的沟通能力和表达能力，能够流利地讲解和交流。
（三）具备良好的身体素质和心理素质，能够应对一定的工作压力。
（四）了解本地区和国内外的旅游资源，熟悉景点的历史、人文知识和相关政策法规。
（五）具备一定的外语沟通能力，能够为外籍游客提供服务。
第八条导游员应具备操观众的能力，能够根据观众的需求进行导览讲解，切实提供个性化的导游服务。
第九条导游员应具备良好的职业道德和职业操守，不得接受旅游区外部组织和他人的好处或礼物，不得从事与导游工作无关的商业活动。
第十条导游员应具备良好的语言修养，不得使用侮辱性、歧视性和不文明的语言，不得以任何形式侵犯游客的合法权益。
第十一条导游员应具备良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，不得穿着暴露、光鲜夺目的服装。
第三章导游员的行为规范第十三条导游员应遵守导游过程中的秩序和规则，不得随意改变行程安排，严禁向游客推销商品或擅自收取额外费用。
第十四条导游员应尊重游客的意愿，不得强制游客购物、消费或参加不需要的项目。
第十五条导游员应全程陪同游客，不得擅自离开，确保游客的安全。
第十六条导游员应当保持身体健康，不得在导游过程中饮酒或吸烟，不得使用药物影响服务质量。
2019导游《政策法律法规》考点：导游服务中对旅游者要求的处理
【导语】有时候，你必须⼀个⼈⾛，这不是孤独，⽽是选择。
我们时时刻刻都在选择，你选择过什么样的⽣活就需要付出什么样的代价。
整理了“2019导游《政策法律法规》考点：导游服务中对旅游者要求的处理”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ ⼀、旅游者要求的处理原则 1.认真倾听，尽量满⾜原则对于旅游者提出的个别要求，导游员⾸先要做到的就是认真倾听，积极应对。
“细微之处见真情，莫因事⼩⽽不为” 2.合理⽽可能的原则 3.尊重合同，耐⼼解释原则 4.请⽰汇报原则多向旅⾏社领导汇报，请求处理意见。
对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和⽅式⽅法，以免造成不必要的误解。
⼆、餐饮⽅⾯个别要求的应对 1.特殊的饮⾷要求 如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在⽤餐前临时提出，地陪应⽴即与餐厅取得联系，尽量设法满⾜;如确有困难，地陪应向旅游者进⾏解释并表⽰歉意。
必要时可协助旅游者⾃⾏解决⽤餐问题。
2.要求换餐 如果在⽤餐前3⼩时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满⾜旅游者的要求，重新按旅游者要求落实⽤餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近⽤餐时提出换餐，⼀般不予接受。
3.要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独⽤餐。
导游员要⾸先了解情况，在可能的情况下进⾏席位调整，尽量满⾜旅游者的要求。
如确有困难，要耐⼼做好解释和劝解⼯作，也可以请领队出⾯调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费⾃理等前提。
4.要求提供客房内⽤餐服务 若旅游者⽣病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以⽰关怀。
如果是健康旅游者在客房⽤餐，导游员应主动了解原因，提供⼒所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费⽤由其⾃理。
5.要求⾃费品尝风味 要求⾃费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。
导游员规章制度范本
导游员规章制度范本为了规范导游员的行为，提高导游服务水平，保护旅游者的权益，特制定本规章制度。
导游员应当严格遵守以下规定：一、基本要求（一）遵守法律法规，不得从事违法活动；（二）遵守导游资格证管理规定，持证上岗；（三）爱岗敬业，严格遵守导游员职业道德规范；（四）服从旅行社和旅游景区的管理，认真履行工作职责；（五）忠诚于国家和民族，维护国家形象和领土完整；（六）热爱旅游事业，勤学苦练，提高专业技能和服务水平。
二、服务规范（一）着装整洁，言行文明，态度友好；（二）不得擅自改变行程，不得强迫游客消费；（三）遵守旅行社和景区的规章制度，确保旅游安全；（四）认真履行导游员职责，提供真实准确的导游信息；（五）对待游客要礼貌有礼，热情周到；（六）不得接受游客的小费，不得索取任何财物。
三、态度规范（一）人性化：尊重游客的人格和权益，不歧视任何人；（二）主动性：主动了解游客的需求，亲切热情地帮助解决问题；（三）耐心性：在工作中不失耐心，积极面对突发事件；（四）合作性：与旅行社、景区和同事相互合作，共同完成工作；（五）诚信性：不得隐瞒或虚构导游信息，不得欺骗游客；（六）敬业性：保持高度的工作热情和责任心，不断提升服务水平。
四、管理制度（一）导游员应按规定时间到达工作岗位，不得迟到早退；（二）导游员应认真学习相关知识和技能，定期参加培训；（三）导游员应遵守旅行社的工作安排，不得私自安排行程；（四）导游员应当保护旅游者的人身财产安全，维护集体荣誉；（五）导游员应当保持和谐的工作关系，不得进行内斗；（六）导游员应当合理安排工作和生活，保持健康状态。
五、奖惩制度（一）表现优秀的导游员将受到表扬和奖励；（二）不遵守规章制度的导游员将受到批评和纪律处分；（三）严重违纪者将被解雇或者取消导游资格证。
六、附则本规章制度自颁布之日起执行。
旅行社和景区应当全面贯彻实施，对违反规定的导游员进行处理，确保旅游质量和旅游安全。
愿所有导游员能够严格遵守规章制度，努力提升服务水平，为旅游事业的发展做出贡献。
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
导游业务中游客个别要求的处理
导游业务中游客个别要求的处理导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。
(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。
(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
第六讲旅游者个别要求及问题的处理
3、职业道德
导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、 民族风俗和生活习惯。
案例分析
几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提 供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满 意。
在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班 机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟 桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见， 带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。
可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的 住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。
回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿 告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻 找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期 间能和他们见上一面，了却多年的心愿。
望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已 斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快 地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努 力为你去办。”
点评
• 作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德 积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把 导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们 总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他 们有话会找你说，有事会找你帮助。
• 导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区 的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社 的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快 地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。
导游有话说
当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和 司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。 当您迟到或者掉队的时候，您可能不知道在另一个 地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。 当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想 到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下 一个景点。 当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您 可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的 脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
导游如何在紧急情况下有效沟通
导游如何在紧急情况下有效沟通一、引言在旅行过程中，紧急情况难以避免。
导游在面对紧急情况时，如何进行有效沟通，对于维护游客的安全和顺利组织游览有着至关重要的作用。
本文将探讨导游在紧急情况下的有效沟通的一些方法和技巧。
二、紧急情况下的沟通原则1. 保持冷静在紧急情况下，导游首先要保持冷静。
只有冷静下来，才能站稳脚跟，思考合适的解决方案和紧急处理措施。
同时，冷静的态度也会给游客以信心和安全感，避免恐慌和混乱。
2. 控制情绪导游在面对紧急情况时，应尽量控制自己的情绪和表达方式。
正面临危险或困难的游客需要一个冷静并且能够稳定局势的导游。
正确的语气和表情可以帮助游客感受到导游的专业能力和安全保障。
3. 清晰明了的表达在紧急情况下，时间紧迫，导游应尽量使用清晰明了的语言进行沟通。
避免使用过于专业或复杂的术语，确保游客能够准确理解。
简洁明了的表达有助于减少误解和困惑。
三、紧急情况下的沟通技巧1. 确认游客的理解在紧急情况下，导游应当不断确认游客是否理解自己的指示和提供的信息。
可以借助肢体语言和简单的反馈问题，确认游客是否明白所表达的内容，并指导游客采取相应的措施。
2. 使用适当的非语言沟通紧急情况下，非语言沟通是十分重要的。
导游可以通过肢体语言、手势和表情等方式，传递紧急情况和应对措施。
比如，在水上活动时，手势示意游客佩戴救生衣或向特定方向撤离。
3. 利用现代科技手段辅助沟通现代科技手段如手机、广播等，可以在紧急情况下发挥重要作用。
导游可以使用这些工具迅速传达信息、协助组织队伍和向旅行社或相关部门求助，提高处置紧急情况的效果。
四、沟通错误的纠正与提升1. 反思错误与经验总结在紧急情况下，每一个沟通错误都是一次宝贵的经验。
导游应当在事后对错误进行反思和总结，找出不足和改进之处。
通过经验总结，不断提升沟通能力和应对紧急情况的能力。
2. 学习专业知识为了在紧急情况下提供准确的信息和指导，导游需要不断学习和培训相关的专业知识。
《游客个别要求的处理导学案-导游实务》
《游客个别要求的处理》导学案第一课时导学目标：通过本节课的进修，同砚将能够了解游客的个别要求如何处理，提高效劳认识和解决问题的能力。
第一部分：导入1. 引入话题：从小伙伴们有没有遇到过一些有些特殊的游客呢？他们可能会提出一些个别的要求，你们有什么做法和看法呢？2. 提出问题：你们认为处理游客个别要求的重要性是什么？若果游客提出了不合理的要求，我们应该怎么办呢？第二部分：讲解1. 什么是游客个别要求：游客个别要求指的是游客在观光过程中对效劳或环境提出的一些特殊要求，可能与一般游客不同或者需要特殊处理的要求。
2. 处理游客个别要求的重要性：- 提升效劳质量：满足游客的个别要求能够提升效劳质量，让游客感受到更好的体验。
- 塑造良好形象：善待游客的个别要求，能够树立良好的效劳观念和形象，增加口碑和信誉度。
- 解决问题：处理游客的个别要求也是解决问题的一种方式，能够增进旅游行业的进步和茂盛。
3. 处理游客个别要求的方法：- 倾听和沟通：起首要倾听游客的要求，并与游客进行沟通，了解他们的真实需求和期望。
- 灵活应对：依据游客的个别要求，灵活应对，寻找解决方案，满足游客的需求。
- 尊重和礼貌：无论游客的要求是合理还是不合理，都要尊重和礼貌地对待，不得怠缓或否定。
第三部分：实践1. 案例分析：请同砚们结合自己或身边人的经历，谈谈你们在处理游客个别要求时的体会和感受。
2. 角色扮演：分组进行角色扮演，一组模拟游客提出个别要求，另一组扮演接待员来处理并解决问题，让同砚们亲身体验并进修处理游客个别要求的技巧和方法。
第四部分：总结1. 总结要点：通过本节课的进修，我们了解了游客个别要求的重要性和处理方法，培育了效劳认识和解决问题的能力。
2. 提出课后作业：请同砚们以游客或接待员的身份，写一篇300字以上的文章，描述一个遇到游客个别要求所面临的情景和处理过程，分享你的感受和收获。
3. 温故知新：下节课我们将进修更多关于旅游效劳的知识，期望大家能够继续尽力进修，提升自己的专业素养和效劳水平。
《游客个别要求的处理导学案》
《游客个别要求的处理》导学案
导学目标：
1. 了解游客个别要求的种类和常见情况；
2. 掌握处理游客个别要求的方法和技巧；
3. 提升效劳认识和解决问题能力。
导学内容：
一、游客个别要求的种类和常见情况
1. 特殊饮食要求：例如素食、无麸质食物、无辣食物等；
2. 客人偏好：如座位位置、房间安置、交通工具选择等；
3. 个人习惯：比如特殊要求的床品、浴室用品等；
4. 其他特殊需求：如残疾人士的辅助设施、孩子的玩具等。
二、处理游客个别要求的方法和技巧
1. 倾听：起首要耐心倾听游客的要求，了解他们的需求和期望；
2. 确认：与游客确认要求，避免出现误解或不用要的疑虑；
3. 提供解决方案：根据游客的要求，提供合适的解决方案，并与游客达成一致；
4. 落实：确保所承诺的效劳能够顺利落实，让游客感受到贴心的效劳。
三、提升效劳认识和解决问题能力
1. 主动沟通：与游客建立良好的沟通干系，及时了解他们的需求；
2. 灵活应对：针对不同的个别要求，灵活应对，竭力满足游客的需求；
3. 进修反思：在处理游客个别要求的过程中，不息总结经验，提升自身的效劳认识和解决问题能力。
导学案练习：
1. 请列举一种游客个别要求的情况，并说明如何处理。
2. 你认为处理游客个别要求时最重要的是什么？为什么？
导学案总结：
通过本次导学，我们了解了游客个别要求的种类和常见情况，掌握了处理游客个别要求的方法和技巧，提升了效劳认识和解决问题能力。
在今后的工作和生活中，希望大家能够灵活应对各种个别要求，提供更加贴心的效劳，让每一位游客都能感受到我们的用心和关爱。
导游员对待游客的护照等证件的正确态度
导游员对待游客的护照等证件的正确
态度
护照等证件是游客在旅行中非常重要的文件，它们不仅是身份的证明，也是旅行的必要条件之一。
因此，导游员对待游客的护照等证件应该持谨慎、负责任的态度。
首先，导游员应该向游客明确说明护照等证件的重要性，提醒他们在旅行期间随身携带并妥善保管。
在旅行前，导游员可以向游客提供有关护照等证件的信息，例如如何申请、有效期、使用注意事项等，以帮助游客更好地了解和管理自己的证件。
其次，导游员在处理游客的护照等证件时应严格遵守相关法律法规和程序。
例如，在接收游客的护照等证件时，应该仔细检查证件的有效性和完整性，并确保将其归还到游客手中。
在处理游客的护照等证件时，导游员应该保护游客的隐私，不得将其透露给第三方。
此外，导游员还应该帮助游客解决在旅行中可能遇到的与护照等证件相关的问题。
例如，如果游客的护照遗失或被盗，导游员应该协助游客及时向当地警方报案，并提供必要的支持和指导，以帮助游客尽快补办证件。
最后，导游员应该与游客建立良好的沟通和信任关系，让游客感到放心和安心。
如果游客对护照等证件有任何疑问或担忧，导游员应该耐心解答并提供帮助，以确保游客在旅行中能够顺利、安全地享受旅程。
总之，导游员对待游客的护照等证件应该持谨慎、负责任的态度，保护游客的隐私，帮助游客解决问题，并与游客建立良好的沟通和信任关系。
这样可以确保游客在旅行中能够顺利、安全地享受旅程。
导游服务技能——特殊要求的处理
1．基本原则：1）合理⽽可能；2）认真倾听、耐⼼解释3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。
2．餐饮：特殊要求，尽量给予满⾜，确有困难地陪协助⾃⾏解决；换餐，提前三⼩时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐⼼解释，其坚持，费⽤⾃理。
3．购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。
退换，应积极协助，必要时陪同前往。
4．⾃由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地⽅治安混乱3）划船游泳；4）不对外开放的地⽅
5．亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅⾏社有关部门联系，办理⼿续，如是外交官员、记者则请⽰旅⾏社，按规定办理。
6．转递物品、信件、资料：建议其亲⼿，确有困难，予以必要协助，⼿续要完备。
⼀般要婉拒，游客书写详细书⾯委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅⾏社保管。
有⾷物，婉⾔拒绝。
7．退团：⽴即报告接待⽅旅⾏社，经接待⽅旅⾏社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。
外国⼈，要在领导指⽰下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团⼿续，所需费⽤⾃理。
第五章对旅游者个别要求的处理
第五章对旅游者个别要求的处理本章所涉及到的个别要求：是指参加团体旅游的旅游者提出的各种计划外的特殊要求。
并简单阐述导游⼈员应如何正确、妥善地处理旅游者的特殊要求，⽽使旅游者的愿望得到满⾜。
旅游者是导游⼈员的服务对象，满⾯⾜他们的要求，使他们愉快地度过旅游⽣活是导游⼈员的主要任务。
旅游者外出旅游⼀般都会产⽣求全⼼理，同时参加团队的旅游者也存在着个⼈潜在的⽬的，这些潜在的⽬的因⼈⽽异。
此类旅游者常常向导游⼈员提出各种计划之外的特殊要求、意见或建议。
甚⾄有些旅游者会提出⼀些苛刻的要求，或对旅游活动的安排横加指责，⼀味挑剔，给导游⼈员的⼯作增加了难度。
⾯对个别旅游者的苛刻的要求和过分的挑剔，导游⼈员⼀定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对⽅讲话的情况下就胡乱解释，或表⽰反感、恶语相加，意⽓⽤事。
对实事求是；处理问题要合情合理，尽量使旅游者⼼悦城服；导游⼈员千万不能⼀⼝回绝，不能轻易地说出“不⾏”两字。
当然，旅游团队中也难免有⽆理取闹者。
如有偶遇，导游⼈员应沉着冷静、不卑不亢、不伤主⼈之雅⼜不损客⼈之尊，理明则让。
经过导游⼈员的努⼒仍有解决不了的困难时，导游⼈员应向接待社领导汇报，请其帮助。
第⼀节餐饮、住房、娱乐、购物⽅⾯个别要求的处理旅游者在⾷、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的满⾜，是旅游活动能否顺利进⾏的基本保证。
导游员应⾼度重视旅游者在就餐、住房、娱乐、购物⽅⾯提出的个别特殊要求，认真、热情、耐⼼地设法满⾜，使旅游者⾼兴⽽来满意⽽归。
⼀、餐饮⽅⾯个别要求的处理由于旅游者来⾃不同的国家、地区，因其宗教信仰、民族⽣活习俗不同、体质、年龄的差异，⽓候的变化等诸多原因，会在饮⾷⽅⾯提出各种特殊的要求。
例如：不吃油腻⾟辣⾷品、不吃猪⾁或其他⾁类⾷品，不吃某种蔬菜，甚⾄不吃盐、糖、酱油、味精、⾯⾷等。
本节中就其中常见的⼋种情况讲述导游⼈员的处理⽅法。
（⼀）对特殊饮⾷要求的处理（记住）在饮⾷⽅⾯经常出现两种情况：⼀种是在旅游协议中注明旅游者在餐饮⽅⾯的特殊要求；另⼀种是在协议中注明，旅游者在抵京后或到达餐厅后才向地陪提出特殊的⽤餐要求。
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导游服务中对旅游者要求的处理(一)(总分：65.50，做题时间：90分钟)一、填空题(总题数：12，分数：6.00)1.导游员在处理旅游者要求时，一定要以 1为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：尊重合同）解析：2.个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：耐心解释领队自理）解析：3.旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：退房损失费房屋差价）解析：4.旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：予以协助参谋）解析：5.在旅游团快离开本地时，要 1旅游者单独外出购物。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：劝阻）解析：6.旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：领队旅游团其他成员）解析：7.若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要______、______、______，必要时报告有关部门处理。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：理直气壮观点鲜明立场坚定）解析：8.若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。
如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：视情况办理服务费自理）解析：9.若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：自行办理旅行社）解析：10.在中国境内，外国游客享有______和______不容侵犯的权利，但必须遵守中国的法律。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：人身自由合法权益）解析：11.在游览中，当游客的要求不能满足时，导游员应据实相告。
购物时，必须如实介绍商品的品质和______，必须如实相告旅游商品的______，不得蒙骗游客。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：性能真实价格）解析：12.面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：认真倾听微笑对待耐心解释）解析：二、单项选择题(总题数：23，分数：11.50)13.旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游( )活动。
A．观光 B．审美 C．游玩 D．体验（分数：0.50）A.B. √C.D.解析：14.若旅游团抵达后旅游者提出特殊的饮食要求，如确有困难， ( )可协助其自行处理。
A．地陪 B．全陪C．领队 D．其他旅游者（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：15.如旅游团在用餐前( )小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定处理。
A．1 B．2 C．3 D．4（分数：0.50）A.B.C. √D.解析：16.若旅游者要求住单间，导游员应请( )调解。
A．地陪 B．全陪C．领队 D．旅游团中地位高的人（分数：0.50）A.B.C. √D.解析：17.在旅游团快离开本地时，要( )旅游者单独外出购物。
A．鼓励 B．协助 C．安排 D．劝阻（分数：0.50）A.B.C.D. √解析：18.在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是( )。
A．澄清原因，消除误解 B．请求全陪解决C．不予理会 D．请旅行社领导出面解决（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：19.在距火车离站还有3小时，旅游团即将离开本地之前，有一位旅游者提出到市中心购物的要求，导游人员应( )。
A．对该旅游者进行劝阻，不答应其要求B．向该旅游者说明可以前去市中心购物，如发生误车事故责任自负C．对该旅游者进行劝阻，如不听，则事先将车票交给旅游者，让其自行赶往车站D．同意该旅游者的要求（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：20.下列关于旅游人员处理旅游者对餐饮方面要求的正确做法是( )。
A．对旅游者临时提出的要求，餐厅暂时无法满足的，导游人员可告知旅游者在以后的餐饮中予以满足B．临近用餐时，旅游者提出换餐要求，导游人员应予以拒绝C．旅游者要求单独用餐，导游人员应告知用餐费用由旅游者自理D．旅游者提出品尝风味餐，导游人员应告知旅游者综合服务费不退（分数：0.50）A.B.C. √D.解析：21.下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的正确做法是 ( )。
A．旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但房费差价由旅游者支付B．旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价都由旅游者支付C．旅游者要求住单间，如饭店有空房可予以满足，但房费差价由提出方支付D．旅游者要求调换不同朝向同一标准房，导游人员可安排解决（分数：0.50）A.B. √C.D.解析：22.若遇到有旅游者无理的中途退团要求，导游应耐心解释，旅游者若坚持己见，则( )。
A．不予答应B．让领队处理C．报告旅行社，让旅行社处理D．答应其要求，但综合服务费不予退还（分数：0.50）A.B.C.D. √解析：23.导游在带团中不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如有游客参与( )。
A．要加以劝阻 B．一般不予干涉C．要澄清自己的观点 D．要提出批评（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：24.由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要求，导游人员应( )。
A．尽可能满足 B．给予满足C．予以婉拒 D．按协议办（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：25.同一团队的游客对于文娱活动各有爱好，不应强求统一。
旅游者提出种种要求，导游人员应本着( )的原则，视情况妥善处理。
A．服务至上 B．宾客至上C．不卑不亢 D．合理而可能（分数：0.50）A.B.C.D. √解析：26.旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员( )。
A．可以不管，因为购物是个人行为B．应积极协助，必要时陪同前往C．应积极协助，但不必陪同前往D．应负责退换（分数：0.50）A.B. √C.D.解析：27.旅游者有意购买某一商品，但当时无货，旅游者离去前想请导游代为购买并托运，对此要求，导游一般应( )。
A．认真办理委托事宜 B．请示领导后接受委托C．婉拒 D．收取足够的钱款后办理（分数：0.50）A.B.C. √D.解析：28.在旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应( )。
A．满足旅游者的要求 B．立即请示旅行社领导C．先征求全体游客意见 D．按合同执行（分数：0.50）A.B.C.D. √解析：29.导游员在处理旅游者的要求时，一定要以尊重( )为前提，不得让任何与之相抵触的要求得到满足。
A．计划 B．合同 C．法律 D．规定（分数：0.50）A.B. √C.D.解析：30.旅游者在用餐时要求加饮料，导游员应( )。
A．予以满足，并垫付费用 B．婉言拒绝，并耐心解释C．尽力安排，以满足要求 D．予以满足，但费用自理（分数：0.50）A.B.C.D. √解析：31.旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游应( )。
A．不置可否 B．断然拒绝C．不予理睬 D．帮助寻找（分数：0.50）A.B. √C.D.解析：32.参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按( )原则妥善处理。
A．服务第一 B．游客至上C．合理而可能 D．灵活机动（分数：0.50）A.B.C. √D.解析：33.对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要做到( )。
A．坚决予以拒绝 B．装听不见C．报告上级领导 D．让领队予以解决（分数：0.50）A. √B.C.D.解析：34.旅游者看上了客房某一摆设，要求购买，导游员应( )。
A．讲明不卖B．可带客人去商店买同类物品C．代为买下，为社里创收D．协助其与饭店有关部门联系（分数：0.50）A.B.C.D. √解析：35.旅游者酗酒，导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，( )。
A．如不听，可不再过问B．置之不理C．尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游不承担一切后果D．尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游承担一切后果（分数：0.50）A.B.C. √D.解析：三、多项选择题(总题数：8，分数：8.00)36.面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要( )。
（分数：1.00）A.认真倾听√B.恶语相向C.微笑对待√D.耐心解释√解析：37.旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，导游员应( )。
（分数：1.00）A.若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换√B.如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解√C.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并代理费用D.满足旅游者所有要求E.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，费用自理√解析：38.旅游者要求转递的物品中若有( )，导游员应婉拒，请其自行处理。
（分数：1.00）A.衣服B.食品√C.信件√D.重要资料√解析：39.晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游员应建议( )。
（分数：1.00）A.不要走得太远√B.玩的痛快C.不要去秩序乱的场所√D.不要太晚回饭店√解析：40.当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应该( )。
（分数：1.00）A.不管不问B.加以阻止√C.告知中国人的道德观念和异性间的行为准则√D.对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施√解析：41.旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是( )。