保险个险新人衔接培训之售后服务(2017版)
售后服务及人员培训
售后服务及人员培训售后服务及人员培训一、售后服务宗旨及内容我们的服务宗旨是让客户满意。
我们认为客户的满意度比竞争更为重要，因此我们力求使客户满意。
为了更好地服务客户，维护双方的共同利益，达到双赢、多赢的战略合作目的，XXX的服务内容将由以下三部分组成：1.售前（参与式）在客户待建的工程项目设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。
在客户在建的工程项目进行阶段，我方将免费派专业工程师，根据项目和我方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。
2.售中（指导式）我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。
设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、调试合格、正常运行后撤离。
3.售后（4S式）设备自调试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系统。
设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示哪些易损部件寿命将至，这样我们及时进行更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务。
我公司将定期对使用中的设备进行每周一次的巡检、回访（电话拜访），每月一次登门拜访，到现场进行设备的维护保养。
我们还提供110报警系统式的管理服务，将客户的要求由一个信息中心反馈给相应区域的工作人员。
二、保修服务我方对自己生产的产品提供一年的免费保修服务，超过保修期的设备，我方将提供有偿服务，保修期内设备出现质量问题，我方将免费为客户更换或修理设备。
三、培训计划我们提供培训计划，以帮助客户更好地使用我们的设备。
我们的培训计划包括以下内容：1.培训目标我们的培训目标是使客户能够正确、安全、高效地使用我们的设备。
2.培训的内容我们的培训内容包括设备的使用、维护、保养等方面的知识。
3.培训的时间我们将根据客户的需求，提供不同时间段的培训，以方便客户的参与。
售后培训方案及培训计划
售后培训方案及培训计划一、培训方案1. 培训目标本次售后培训的目标是提升售后服务团队的专业素养，熟练掌握售后服务流程，提高问题解决能力和沟通表达能力，增强客户满意度，提升品牌形象。
2. 培训内容（1）售后服务流程：包括客户问题接待、处理流程、问题解决、客户沟通等环节。
（2）服务意识培养：强调服务意识、服务态度、服务技巧等方面的培训。
（3）问题解决能力培养：提供解决客户投诉、异议等问题的培训。
（4）沟通表达能力培养：提高员工沟通表达能力，学习有效沟通技巧。
（5）品牌文化教育：传达企业品牌文化、价值观等，提高员工对企业的归属感。
（6）实际操作演练：通过模拟客户问题、实际案例演练，提升员工的实战能力。
3. 培训方式（1）线上培训：通过视频会议、网络直播等方式进行培训，方便员工在工作时间参加。
（2）线下培训：组织集中的培训课程，邀请行业专家、讲师进行授课，并进行现场演练。
（3）自主学习：提供相关书籍、资料，鼓励员工自主学习，通过考核进行评估。
4. 培训组织（1）培训组织者：由企业人力资源部门负责组织培训，安排相关资源和场地。
（2）培训讲师：邀请内部专家、外部讲师等进行专业的课程授课。
（3）培训参与者：培训对象为售后服务团队的全体员工，包括客服人员、技术支持人员等。
5. 培训时间本次培训计划安排为每周一次，每次培训时间为2-3小时，持续时间为一个月。
6. 培训评估培训结束后进行培训效果评估，通过问卷调查、考核测评等方式对培训效果进行评估，从而调整和完善售后培训方案。
二、培训计划1. 第一阶段：售后服务流程培训（1）时间：第一周（2）内容：了解售后服务流程、学习客户问题接待、处理流程、沟通技巧等。
（3）方式：线上视频会议+线下现场演练2. 第二阶段：服务意识培养和问题解决能力培养（1）时间：第二周（2）内容：强调服务意识和品牌文化教育、提高员工解决问题的能力。
（3）方式：线上直播讲座+现场案例分析演练3. 第三阶段：沟通表达能力培养（1）时间：第三周（2）内容：提高员工沟通表达能力，学习有效沟通技巧。
国寿总公司个险新人育成体系介绍(宣导稿)
培训阶段
创说会 职前培训 代资考 签约培训
总公司课时数
2 6.8 35 45
分公司课时数
2 6 30 30
差
0 0.8 5 15
扬帆启航
乘风破浪 成功创富 主管辅导跟进 合计
86.6
24.6 25.6 32 257.6
52
0 0 0 120
34.6
24.6 25.6 32 137.6
深圳分公司落实总公司新人育成体系推广方案
初级主管育 成训练营
9个月
营销员 营销员
初级主管育成
和培 养组 织发 展能 力
留存 和培 养销 售技 能
新人育成体系
准营销员 准营销员 培训对象 准增员对象 职 前 教 育 资 格 考 试 辅 导
考取资格 证的新人
营销员 乘 风 破 浪 行 动 营 成 功 创 富 加 强 营
签 约 培 训
培训阶段
创 说 会
课程介绍-成功创富加强营
主题：提升绩效，持续推动业务主任和晋升组经理 目的：提高服务技能，强化组织发展技能，培育晋升文化。 为期三个月的成功创富加强营，针对新人入司七至九个月碰到的主要问题： 客户资源匮乏、职涯发展困惑、服务营销观念较弱、增员技巧匮乏等问题进 行回炉性训练。旨在帮助新人建立爱心与责任理念，依靠勤奋和智慧，在为 社会、公司、客户和家庭承担更多责任、解决更多问题、提供更多服务的过 程中实现个人价值，创造更多的精神财富和物质财富。同时，进一步提高新 人的销售技能，培育组织发展意识，增强组织发展技能，持续推动新人绩效 提升和晋升业务主任和组经理。 培训专题围绕强化服务技能，加强心理建设、提升组织发展技能等主线展开。
培训班课程设置
– – – – – – – – – – – – – – 成功创富加强营模块 成功创富 美满人生 我的职涯之路 增员开拓与演练 增员邀约与演练 合规展业 爱拼才会赢 增员面谈及演练 增员异议处理与演练 增员促成与演练 如何配合创业说明会 迈向高峰之路 互联网销售支持系统介绍与演示 高品质客户服务 新人成长礼
保险个险新人衔接培训之目标设定与计划100(2017版)
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工作计划的制定
课堂制作：我的目标计划活动表
活动目标 每月想要的收入目标 每月必要的保险费金额 每月必要的促成件数 每月必要的送建议书份数 每月必要的访谈人数 每周必要的访谈人数 每日必要的访谈人数
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使用计划100 和工作日志
计划100 工作日志 学员演练
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计划100
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我的目标计划活动表活动目标每月想要的收入目标每月必要的保险费金额每月必要的促成件数每月必要的送建议书份数每月必要的访谈人数每周必要的访谈人数每日必要的访谈人数工作计划的制定16使用计划100和工作日志计划100工作日志学员演练17计划100181填写工作日志中的计划100客户名单2检视已列出名单并依以下途径思考
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学员演练
学员演练
1、填写计划100
数量：20个名单，多不限
2、对所填写的计划100名单分别进行分值统计，根据分
值，分出A类或B类名单。
3、根据客户等级评分表拟定下午拜访计划，并填写工 作日志。
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学员演练
检查点
1、目标计划活动表填写是否量化 2、填写计划100是否还会想到新增客户名单
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学员演练
据分值，选出A类或B类名单。
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计划100
准主顾分类的方法
为了便于准主顾管理，依据评分分类： A 类—20分以上 B 类—15—19分 C 类—14分以下 A 类：基本条件甚好，签单机会最高的准主顾 B 类：基本条件良好，善加培养即可上升A类 C 类：基本条件较差，须耐心长期培养
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工作日志的使用 根据美国LIMRA公司对MDRT会员的调查发现，认
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明确目标
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明确目标
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案一、方案背景随着市场竞争的加剧，企业越来越注重售后服务质量。
售后服务不仅是企业对客户的一种承诺，更是提升客户满意度、增强品牌竞争力的重要手段。
为了提高售后服务水平，提升客户满意度，我们制定了本培训方案。
二、培训目标1.提升售后服务人员的服务意识、服务态度和服务技能。
2.培养售后服务人员的技术能力，使其能够熟练解决客户问题。
3.提高售后服务团队的整体素质，提升客户满意度。
三、培训对象1.售后服务部门全体员工。
2.技术支持部门相关人员。
四、培训内容1.服务意识与态度培训（1）客户是企业生命的源泉，要始终把客户放在第一位。
（2）尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户诉求。
（3）积极主动解决问题，不推诿、不拖延。
2.服务技能培训（1）电话沟通技巧：如何接听电话、如何引导客户、如何处理客户投诉等。
（2）现场服务技巧：如何与客户建立良好关系、如何处理现场问题等。
（3）售后服务流程：如何进行售后服务登记、如何跟进服务进度、如何进行服务回访等。
3.技术培训（1）产品知识：熟悉产品性能、特点、使用方法等。
（2）故障排除：掌握产品常见故障的排除方法。
（3）技术更新：关注行业动态，及时了解新技术、新产品。
五、培训方式1.线下培训：组织专业讲师进行授课，结合实际案例进行分析。
2.在线培训：利用网络平台，进行在线学习、考试、讨论等。
3.实践操作：安排售后服务人员到现场进行实践操作，提高实际操作能力。
六、培训计划1.第一阶段：服务意识与态度培训（1个月）2.第二阶段：服务技能培训（2个月）3.第三阶段：技术培训（3个月）七、培训效果评估1.培训结束后，进行在线考试，检验培训效果。
2.定期对售后服务人员进行满意度调查，了解客户对服务的满意度。
八、实施保障1.成立培训领导小组，负责培训计划的制定、实施和监督。
2.配备专业讲师，确保培训质量。
3.提供必要的培训设备和场地。
4.建立培训档案，记录培训过程和成果。
售后服务培训课件
培训内容与方法
采用线上、线下相结合的方式，开展 产品知识、沟通技巧、问题解决等培 训。
售后服务团队绩效评估与激励
绩效评估标准
制定明确的绩效评估标准，包括客户满意度、问 题解决效率、团队协作等。
绩效评估方法
采用定期评估和不定期抽查相结合的方式，确保 评估结果客观公正。
激励措施
根据绩效评估结果，给予优秀员工相应的奖励和 晋升机会，激发团队成员的积极性和创造力。
要认真倾听客户的需求和 问题，理解客户的真实想 法。
提问与确认
通过提问和确认，进一步 了解客户的需求和问题， 确保准确把握。
有效沟通与表达技巧
清晰表达
要用简洁明了的语言表达 自己的观点和想法，避免 使用过于复杂的词汇和句 子。
准确传达
要准确传达自己的意思， 避免产生歧义或误解。
情绪管理
在沟通中要保持冷静和理 性，不要因为情绪波动而 影响沟通效果。
实施改进措施
跟踪改进效果
将改进措施落实到具体的工作中，并对实 施过程进行监督和指导，确保改进措施的 有效实施。
对改进措施的实施效果进行跟踪和评估， 根据评估结果进行调整和优化，以持续提 高售后服务质量。
06
售后服务案例分析与经验分享
成功案例分析与经验分享
案例一
某公司通过优质的售后服务，成功挽 回客户并实现二次销售
处理客户投诉与纠纷技巧
积极应对
在接到客户投诉或纠纷时，要积 极应对，不要逃避或推卸责任。
倾听与分析
要认真倾听客户的投诉或纠纷内 容，分析问题的原因和解决方案
。
协商与解决
要与客户进行协商，寻求解决问 题的最佳方案，确保客户满意。
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售后服务团队建设与管理
售后服务保证及培训计划
售后服务保证及培训计划一、售后服务保证我们公司一直以客户至上的态度，致力于为客户提供最专业、最优质的售后服务保证。
我们的售后服务保证包括以下内容：1. 快速响应：客户在购买我们产品后，如遇到任何问题或需要帮助，我们的客服团队将会在最短的时间内给予快速响应和解决方案。
2. 专业技术支持：客户在使用我们的产品时，若遇到技术难题或需要专业指导，我们将派遣专业技术人员进行支持和帮助，保障客户的正常使用。
3. 售后服务跟踪：在完成售后服务后，我们将对每个客户的售后情况进行跟踪和检查，确保客户的问题得到圆满解决。
4. 定期回访：我们将定期对客户进行回访，了解客户对我们的产品和售后服务的满意度，及时听取客户的意见和建议，不断完善我们的售后服务。
5. 长期保修：我们的产品享有长期保修政策，客户使用我们的产品出现质量问题，我们将提供及时维修或更换服务，保障客户的权益和利益。
二、售后培训计划为了确保我们的售后服务团队能够做到专业有礼、服务满意，我们制定了详细的售后培训计划，以提高团队整体的专业水平和服务意识。
培训计划分为初级培训、中级培训和高级培训三个阶段。
1. 初级培训初级培训主要针对新入职的售后服务人员，包括以下内容：（1）公司文化和价值观培训：公司的文化和价值观是公司发展的根本保障，我们将通过专业的培训教材和案例来讲解公司的文化和价值观，以此引导员工形成正确的服务理念。
（2）产品知识培训：售后服务人员需要熟悉公司的产品知识，了解产品的技术指标、使用方法、常见问题和解决方案等内容，以方便员工为客户提供技术咨询和支持。
（3）服务意识培训：我们将从客户需求、客户体验和服务技巧等方面，指导员工形成良好的服务意识和服务态度，以此确保员工能够站在客户的角度思考和行动，提供最专业、最贴心的服务。
2. 中级培训中级培训针对工作经验较长的售后服务人员，包括以下内容：（1）技术能力提升：针对不同产品的技术特点和常见问题，我们将组织专业的技术培训课程，提升员工的技术水平和解决问题的能力。
中国人寿新进员工培训手册
《新人培训手册》：目录第一节风险与保险第二节人身保险的特征与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险的经营第一节寿险商品的功能第二节寿险商品条款要素第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程第一节主顾开拓的意义第二节主顾开拓的方法第三节主顾开拓途径与技巧第一节接触前准备第二节接触第一节促成的时机第二节促成的方法第三节促成的话术第四节如何诱导客户鉴约第一节拒绝的原因第二节拒绝处理的原则与方法第一节风险与保险一、风险的定义、分类与对策1、险的定义风险是指在特定客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。
例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。
2、风险的分类按不同的标准分类，风险有许多种。
按性质划分，风险可分为两类：●纯粹风险：指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。
例如：水灾、火灾、疾病、意外等。
●投机风险：指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。
例如：赌博、股票买卖、市场风险等。
风险的出现是不能避免的，但我们可采取一些办法来防范风险。
3、防范风险的对策●避免风险是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。
例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。
这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此种方法来避免的。
对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。
●控制风险采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件的因素。
例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸的发生。
●自留风险无视风险的存在，把风险保留下来。
此种作法适用于损失频率高而损失程度轻微的风险。
●转移风险指为避免承担风险损失而有意识地北将损失和与损失有关的后果转嫁给其它单位和个人承担。
例如：A、产权转让、租赁、合营这种方式虽然转移了经营风险，但也全部或部分损失了经营利益。
售后服务方案以及培训计划
售后服务方案以及培训计划一、售后服务方案一、服务宗旨我们始终秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为客户提供全方位的售后服务。
二、售后服务目标1. 提高客户满意度；2. 建立稳定的客户关系；3. 提升产品质量和品牌形象。
三、服务内容1. 售后热线服务：设立售后服务热线，方便客户随时联系我们；2. 故障排除：尽快解决客户在使用过程中遇到的问题；3. 维修维护：对产品进行定期维护，保证产品的正常使用；4. 退换货服务：严格遵循退换货政策，保障客户的合法权益；5. 定期回访：定期回访客户，了解客户对产品的情况，及时处理客户反馈的问题。
四、服务流程1. 接到客户反馈，立即记录客户问题；2. 按照问题的严重程度进行分类和分级处理；3. 安排专业技术人员进行问题定位和解决；4. 及时将解决方案反馈给客户，确认问题已得到解决；5. 定期进行客户满意度调查。
五、客户满意度保障1. 24小时售后热线服务，及时为客户解决问题；2. 快速响应，对于一般问题，在2小时内给予答复；3. 如果问题需要维修处理，保修期内24小时内到达现场。
六、培训计划一、培训目标通过售后服务培训，使售后服务人员能够掌握公司产品的专业知识和售后服务技巧，提高售后服务质量，提升客户满意度。
二、培训内容1. 公司产品知识培训：包括产品的结构、功能、性能特点等；2. 售后服务技能培训：包括电话沟通技巧、客户维护技巧、客户问题解决技巧等；3. 售后服务流程培训：包括客户问题的接待、记录、处理和解决等。
三、培训方式1. 专业讲师授课：公司邀请专业讲师进行培训；2. 现场实操：通过模拟客户问题处理，加深对售后服务流程的理解；3. 售后服务实战：带教方式，实际指导售后服务人员进行实际售后服务操作。
四、培训计划1. 售后服务人员培训周期为一个月，包括理论培训和实际操作；2. 培训内容和计划定期进行调整，根据客户反馈进行持续改进；3. 每年组织一次售后服务技能大赛，激励售后服务人员的学习和进步。
保险个险新人衔接培训之促成(2017版)
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利诱法
• 从客户心理出发，以奖品等利益驱动促使客户立刻签单。
话术举例：
• 您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金，期 满后又有一笔养老祝寿金……
• 您这个月投保还没到周岁年龄，可以省几百元保费…… • 您现在投保，”或“再考虑一下”为反对问题的客户；用对比
的语言触动客户，进而有效的促成。注意语言和表情。
话术举例：
• 您的朋友张先生已经投保了，以您的情况来看，相信应该也 没有问题吧？而且您也是家庭责任感很强的人！
• 陈先生，您也是一个很有责任心的人，应该为自己及家人的 生活增添一份保障！
• 这份计划是专为成功人士设计的，一般人我是不会向他推荐 的……
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哪些属于购买讯号呢？
4
促成的时机
当客户的行为、态度有所改变时——
• 沉默思考时 • 翻阅资料、拿费率表时 • 电视音响关小时 • 解说过程中倒水或取食物给你吃时 • 反对意见逐渐减少时 • 客户态度明朗、明显赞同时 • 客户对你的敬业精神赞赏时 • 其他
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促成的时机
当客户主动提出问题时———
• 我需要去体检吗？ • 怎么样办理交费、办手续呢？ • 如果我改变主意，不想保了呢？ • 如果以后有事，真能找到你吗？ • 如果你离开公司不干了呢？ • 其他
• 陈先生，假如采用这份家庭保障计划，从明天起您及家人将会获得这些 利益。如果一切没问题的话，我们是不是让保单今天就生效？
• 陈太太，假如值得购买的话，您希望每年的保费收据等寄到您府上，还 是公司呢？
• 陈先生，假如要购买的话，每年3000元的保费预算可以吗？ • 陈先生，受益人是写法定吗？
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富兰克林比较法
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划一、售后服务计划1. 服务目标我们的售后服务目标是确保客户对我们的产品和服务满意，并提供及时、高效的技术支持和解决方案。
我们致力于建立长期的合作关系，为客户提供持续的价值。
2. 服务内容（1）技术支持：我们提供全天候的技术支持，包括电话、邮件和在线聊天等多种方式。
我们的技术支持团队由经验丰富的工程师组成，能够快速响应客户的问题并提供解决方案。
（2）故障排除：我们将根据客户的需求，提供远程故障排除服务，通过远程访问和诊断，及时解决客户的问题，减少停机时间。
（3）维修和更换：对于无法通过远程故障排除解决的问题，我们将派遣技术人员前往客户现场进行维修和更换工作，确保设备的正常运行。
（4）备件供应：我们将建立完善的备件供应链，保证客户能够及时获取所需的备件，以减少停机时间。
3. 服务流程（1）问题报告：客户在遇到问题时，可以通过电话、邮件或者在线聊天等方式向我们报告问题。
（2）问题诊断：我们的技术支持团队将与客户沟通，了解问题的具体情况，并进行初步诊断。
（3）解决方案提供：根据问题的性质和严重程度，我们将提供相应的解决方案，包括远程故障排除、维修和更换等。
（4）问题解决：我们将根据客户的选择和要求，执行相应的解决方案，确保问题得到及时解决。
（5）问题反馈：在问题解决后，我们将与客户进行反馈，确认问题是否得到解决，并征求客户的意见和建议，以改进我们的服务质量。
4. 服务评估为了不断提高售后服务质量，我们将定期进行客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价和建议，并根据反馈结果进行改进。
二、培训计划1. 培训目标我们的培训目标是匡助客户充分了解和熟练使用我们的产品，提高工作效率和技术水平。
我们将提供全面的培训课程和资源，确保客户能够充分利用我们的产品和技术。
2. 培训内容（1）产品知识：我们将向客户介绍我们的产品特点、功能和应用场景，匡助客户了解产品的基本知识。
（2）操作培训：我们将提供详细的操作培训，包括产品的安装、设置、使用和维护等方面的内容，匡助客户熟悉产品的操作流程。
保险个险新人衔接培训之递送保单(2017版)
关键词:人性化 犹豫期
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我们要解释条款的内容包括：
• 犹豫期 • 影响投保人决定投保与否的有关条款 • 影响投保人合法权益的有关条款
2、收集好客户的所有投保资料，向公司递送投保资料之前，应提醒客 户一旦承保公司将会对客户进行电话回访，电话号码为“4008895518”。 并告知客户回访是根据监管部门的要求，为了维护客户权益而开展的， 请客户配合回访；
3、如果客户在回访时间段内有特殊的回访时间要求，可以将客户要求 回访的时间反馈给柜面，由客服部在系统中录入预约的回访时间，电话 中心将在预约时间点回访客户；
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财富30
832
请各位学员拿出工作 日志，自我检视财富 密码832的完成情况， 并在小组中进行分享。
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——受益人指定和变更 ——保险事故通知 ——宽限期及合同效力终止
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第五步：再次确认了解程度、索要回执并提醒电话回访
目的：再次确认，索要回执，提醒电话回访 话术：××先生（女士），不知道对于这款保障计划您还有什么不清楚的地
方？ 您看这是您购买这份计划的发票，同时请您在下面回执处进行签名， 以便保证您的利益。 同时我们公司是一家非常专业的公司，为了保证客户的利益，在未来 的10天内公司有专人会就保单内容对您进行电话回访，请您反馈。
5. 销售人员办理离职时，若未将所有保险合同送达书回销完毕，公司将不予以 办理离职手续。
5
递送保单的好处
6
专业化递送保单的好处
保险销售之售后服务含备注
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课程阐述
课程目的：掌握递送保单的七个步骤和转介绍的逻辑 授课方式：讲授+演练+通关 课程时间： 50分钟讲授+70分钟训练 学员收获：学会递送保单及获得转介绍名单
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我学会了获得转介绍的逻辑
行动方案
1、填写工作日志 2、递送前期成交保单 3、获得3个以上转介绍名单
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售做好铺垫。
逻辑：您这次购买的是我们公司的主打产品，它的主要
特色是**，我们这份保单主要就是解决您**的问题。
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步骤三：重点介绍保险合同内容
目的：肯定保险的重要性，让客户认识合同内容的资料 逻辑：接下来我将帮助您来熟悉合同里面的具体内容，这
目的：告知公司已核保通过，客户开始拥有保障 逻辑：**，您好！首先恭喜您为自己和家人购买了这份保
险。相信未来因为您的卓越远见，您和您的家人一定都会 受益；同时，也恭喜您能顺利通过我们公司的承保，这也 说明您和家人在健康、责任、财务方面都非常好！
步骤二：重申客户已认可的保险需求
目的：让客户再次明确自己的保险需求，为导入下次销
索取转介绍名单常用引导问句： 现在还经常与您联系的朋友有哪些？ 最近您身边有结婚/生小孩的朋友吗？ 在您的同事中有没有保险观念比较好的朋友？ 在您的朋友当中，有没有特别注重健康的？
售后客服新人培训计划表
售后客服新人培训计划表第一阶段：入职培训1. 公司文化介绍- 公司使命、愿景和核心价值观- 公司历史和发展- 公司组织架构和部门职责2. 岗位介绍- 售后客服岗位职责和工作内容- 与其他部门的协作和沟通方式- 相关的工作流程和规范3. 产品知识培训- 公司主打产品的特点和优势- 常见问题和解决方案- 产品使用方法和注意事项4. 客服技能培训- 有效沟通技巧- 处理客户投诉的方法和技巧- 团队合作和协作能力第二阶段：业务技能培训1. 服务流程规范- 客户服务的流程和标准操作规范- 各类投诉和问题的处理流程- 客户服务数据记录和分析2. 技术培训- 公司产品和服务使用方法- 常见问题的解决方法- 售后系统操作和使用3. 技能提升- 提高服务质量和效率的技巧- 提高口头表达和书面表达能力- 提高问题分析和解决能力第三阶段：案例分析和实操1. 案例分析- 分析真实案例，研究处理方式和结果 - 总结成功经验和教训- 学习批判性思维和解决问题的方法2. 角色扮演- 模拟客户投诉和问题场景- 逐步提高应对突发事件的能力- 跟踪记录和反馈改进建议3. 实操培训- 到一线部门实习- 辅导员带教指导- 独立处理客户服务事务第四阶段：综合实训和考核1. 多维度测评- 口头表达能力考核- 书面表达能力考核- 问题解决能力考核- 客户服务态度考核2. 综合实训- 综合性实操训练- 针对不足进行强化培训- 综合实训考核第五阶段：心理辅导和团队建设1. 心理辅导- 压力管理和情绪调控- 客户服务心理调适- 团队合作与信任2. 团队建设- 团队活动和交流- 团队建设训练- 团队目标和责任意识第六阶段：结业考核和总结1. 结业考核- 综合素质考核- 新人实际工作表现考核- 综合评估2. 总结会议- 新人培训总结- 建设新人培训档案- 发放结业证书并进行授予以上是售后客服新人培训计划表，我们将为新人提供全面的培训，以保证在岗后能够胜任工作。
售后服务承诺及培训内容
售后服务承诺及培训内容尊敬的客户，感谢您对我们公司的支持和信任。
为了提供更好的售后服务和满足您的需求，我们在此向您承诺我们的售后服务标准和培训内容。
本文将详细介绍我们的售后服务承诺以及所提供的培训内容。
一、售后服务承诺1. 售后服务标准我们公司对售后服务有严格的标准，以确保您在使用我们的产品时能够享受到最优质的服务。
我们的售后服务承诺如下：（1）及时响应：我们将在您提出问题或者要求服务的24小时内给予回复，并尽快解决您的问题。
（2）专业解答：我们的售后服务团队将提供专业的解答，解决您遇到的问题，并提供相应的技术支持。
（3）高效维修：如果您的产品需要维修，我们将提供快速的维修服务，确保故障得到及时解决。
（4）免费维修：在产品保修期内，如果故障属于产品质量问题，我们将提供免费的维修服务，包括零件和人工费用。
（5）全程跟进：我们将提供全程跟进服务，确保您的问题得到有效解决并逐步完善。
2. 技术支持我们拥有一支经验丰富且专业的技术支持团队，随时为您提供技术咨询和支持。
我们将根据您的需求，通过电话、邮件、视频等多种方式提供远程技术支持，帮助您解决技术难题。
3. 售后调查我们重视您的反馈意见，通过售后调查了解您的满意度和需求。
我们将定期进行调查，并根据您的建议和意见改进我们的售后服务。
二、培训内容我们为客户提供全方位的培训，以确保您和您的团队能够充分掌握产品的使用方法和技巧，提高工作效率。
培训内容如下：1. 产品知识培训我们将详细介绍产品的特点、功能和使用方法，帮助您充分了解产品，并掌握正确的使用方法。
2. 操作指导培训我们将针对不同职责的人员，提供分层次的操作指导培训。
通过实际操作演示和练习，帮助您熟悉产品的操作流程，掌握使用技巧。
3. 故障排除培训我们将针对常见故障提供故障排除培训，帮助您快速解决故障，提高故障处理的效率。
4. 维护保养培训我们将介绍产品的维护保养方法和注意事项，帮助您延长产品的使用寿命，减少故障发生的概率。
保险行业保险理赔与客户服务培训
提供详细的产品信息和数据支持，强调产品的性 价比和优势，让客户做出理性的决策。
对感性客户
注重情感沟通，关注客户的感受和体验，提供温 馨、贴心的服务。
对挑剔客户
耐心倾听客户的意见和建议，积极改进产品和服 务质量，让客户感受到公司的重视和尊重。
建立良好客户关系和信任度
保持真诚和耐心
在与客户沟通过程中，保持真诚和耐心的态度，关注客户的需求 和感受。
重要性
理赔是保险公司履行合同义务、 体现保险保障功能的重要环节， 对于维护消费者权益、提升公司 信誉具有重要意义。
理赔流程简介
受理
保险公司受理报案，并指导被 保险人或受益人提交相关索赔 材料。
审核
保险公司对索赔材料进行审核 ，确定赔偿金额。
报案
被保险人或受益人在知道保险 事故发生后，应及时向保险公 司报案。
回பைடு நூலகம்关切
针对客户疑虑和问题，及 时给予回应和解答，消除 客户顾虑。
情绪管理与同理心表达
情绪识别
敏锐察觉客户情绪变化， 理解客户感受，为后续服 务提供个性化支持。
同理心表达
站在客户角度思考问题， 传递关心与理解，提升客 户信任感。
情绪调节
保持自身情绪稳定，以平 和、耐心的态度面对客户 ，营造和谐的沟通氛围。
客户服务价值
优质的客户服务能够提升企业形象和 品牌价值，增强客户信任感和归属感 ，促进客户留存和业务增长。
客户服务在保险行业中作用
建立良好客户关系
通过提供个性化、专业化的服务，与 客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户满意度和忠诚度。
促进保险销售
提升理赔效率
在保险理赔过程中，良好的客户服务 能够快速响应客户需求，提供准确、 高效的理赔服务，减少客户投诉和纠 纷。
售后培训计划模板范文
售后培训计划模板范文培训计划简介培训计划名称：售后服务培训计划培训对象：售后服务团队成员培训时间：3个月培训目标：提高售后服务团队成员的专业技能和服务水平，提升客户满意度和忠诚度，推动公司售后服务业绩提升。
一、培训内容1. 售后服务流程及标准内容：售后服务的基本流程、各个环节的标准操作流程、服务标准及要求。
重点培训内容：客户接待流程、服务需求确认流程、服务方案制定、服务执行与跟踪、服务结果反馈与总结等。
2. 售后服务技能培训内容：客户沟通技巧、问题解决技能、服务记录与报表编制、客户投诉处理等。
重点培训内容：沟通技巧与方法、解决问题的方法和技巧、如何记录服务过程与结果、投诉处理流程与技巧。
3. 产品知识与技术培训内容：公司产品特点、使用方法、常见故障排除、技术支持及服务等。
重点培训内容：产品特点及优势的讲解、产品使用方法的演示培训、故障排除的实际操作培训，相关技术支持与服务方式。
4. 团队协作与管理培训内容：团队协作与合作、团队管理、团队激励与绩效考核等。
重点培训内容：团队合作与协作技巧、团队管理知识、团队激励与奖惩机制设计。
5. 客户服务意识与公司文化培训内容：客户服务理念、服务态度、公司文化传达等。
重点培训内容：客户服务意识的培养、服务态度的塑造、公司文化的传达与共鸣。
二、培训方法1. 理论讲解：通过课堂讲解、教材阅读等方式，传授售后服务流程、技能和理论知识。
2. 实践操作：安排跟岗实习、案例分析、模拟演练等实践操作环节，让学员在实际操作中掌握技能。
3. 群体学习：组织集中学习、座谈交流、团队活动等方式，促使学员们通过互相学习、交流、分享经验，提升团队合作意识和交流能力。
4. 网络学习：结合线上学习平台，布置在线课程学习，开展网络交流互动及线上测试、考核等，提高学员学习效率。
5. 个性辅导：设置导师制度，为学员提供个性化的辅导和指导服务，解决学习中遇到的问题和困难。
三、培训考核与评估1. 售后服务技能考核：通过实操考核、案例分析、技能测评等方式，考核学员的售后服务技能。
售后服务人员安全培训
售后服务人员安全培训能够提高企业的声誉和形象，因为安全培训能够展示企业对员工安全的重视和关心，增强员工对 企业的信任和忠诚度。
售后服务人员是企业形象的重要代表，他们的行为举止和态度直接影响着客户对企业的评价。通过安全 培训，售后服务人员能够更好地掌握安全知识和技能，避免因操作不当或疏忽导致的安全事故，从而维 护企业的良好形象。
培训形式：通过视频教程、 在线课程、模拟操作等方 式进行培训
培训优势：方便快捷，不 受地域限制，可随时随地 进行学习
培训效果：通过线上培 训，售后服务人员可以 更好地掌握安全知识和 技能，提高安全意识， 减少安全事故的发生
培训形式：面对面授课，与讲师互动交流 培训内容：涵盖安全知识、安全操作、应急处理等方面 培训时间：根据企业安排，可在工作日或周末进行 培训地点：企业内部或外部培训机构
定期更新安全知识和技能， 以适应不断变化的安全环境
定期对售后服务人员进行安 全意识和行为的考核
YOUR LOGO
Thank you
汇报人：XX
20XX
具备相关资质和 经验
熟悉售后服务流 程和安全规范
能够针对不同岗 位和需求制定培 训计划
具备良好的沟通 和表达能力
培训内容与实际工作相结合 培训过程中加强互动和参与 培训后进行考核和反馈 定期对培训内容进行更新和优化
定期评估培训效果，根据反 馈进行调整和改进定期检Biblioteka 培训内容是否符合 公司安全政策和标准
售后服务人员需进行实地操作，熟悉设备安全操作流程 通过模拟实际工作场景，提高售后服务人员应对突发情况的能力 定期组织安全演练，加强售后服务人员的安全意识和应急处理能力 针对不同设备或场景，制定相应的安全操作规范和演练方案
中国人民人寿保险股份公司衔接训练操作手册
中国人民人寿保险股份有限公司衔接训练操作手册编者说明在中国加入WTO的今天，国内外保险公司纷纷登陆中国保险市场。
中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一是靠引进，二是靠培养，培训则成为培养专业的高素质人才的关键。
因此，中国人保寿险在成立之初就确定了“以需求为导向，以培训文化为指导，以提高员工素质和产能为目标，注重训练和追踪”的培训体系，并以“历史蕴含价值，光荣成就未来”作为公司的核心文化理念。
衔接训练是寿险代理人职业生涯中重要的培训环节之一，是制式培训的重要组成部分。
寿险代理人能否坚定对保险行业的信心，能否坚定对公司的信心，明确个人发展目标，强化技能，进而成为合格的寿险顾问，衔接训练起着关键的作用。
因此规范衔接训练的内容和操作模式，建立规范的衔接体系培训是保证衔接训练质量的重要环节，进而提高寿险代理人的留存率和开单率。
为此总公司市场部根据目前各分公司衔接训练的实际运作情况，整合各分公司的资源，编写了《寿险代理人衔接训练操作手册》。
《寿险代理人衔接训练操作手册》详细说明了衔接训练的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师及各层级业务主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。
本手册的编定得到了中国人民人寿保险股份有限公司总公司市场部、个人保险部及分公司的大力支持。
因时间紧张，难免有疏漏之处，请不吝赐教，以便修改。
中国人民人寿保险股份有限公司总公司市场部目录总则一、培训目的通过成人教学方式，采用实战性强的训练课程，使学员在衔接训练期间认同行业、公司的基础上，明确目标，强化技能，养成良好的工作习惯，提升自我价值。
二、期望效果1.坚定对行业与公司的信心2.明确发展目标3.重点提高展业技能及知识4.提升开单率、留存率、转正率等指标三、主体课程1.知识篇2.心态篇3.技巧篇4.习惯养成四、参训对象顺利通过新人岗前基础培训且办理了入司手续者。
公司售后新人培训计划方案
公司售后新人培训计划方案一、前期准备阶段1. 岗位介绍公司售后服务部是公司重要的客户服务部门之一，主要负责客户售后服务工作，包括故障排除、维修维护、客户投诉处理等工作。
通过岗位介绍，让新人了解售后服务部的工作内容和意义，对其岗位有一个初步的了解。
2. 公司文化与价值观培训售后服务部的工作需要具备良好的团队合作精神和客户服务意识，因此在前期准备阶段要为新人进行公司文化与价值观培训，使其了解公司的文化和核心价值观，建立正确的服务理念。
3. 售后体系培训公司售后服务部的工作需要遵循一套成熟的售后体系，包括问题排查、故障处理、维修流程等，需要为新人进行售后体系培训，让他们了解公司售后工作的具体流程和步骤，为后续培训奠定基础。
二、基础知识培训阶段1. 产品知识培训售后服务人员需要对公司的产品有深入的了解，包括产品的结构、原理、使用方法等，因此需要为新人提供全面的产品知识培训，让他们熟悉公司的产品。
2. 技术知识培训售后服务人员需要具备一定的技术能力，包括故障排查、维修技能等，需要为新人提供相关的技术知识培训，包括常见故障分析与处理、维修技巧等。
3. 客户服务知识培训售后服务人员需要具备良好的客户服务意识和沟通能力，需要为新人提供客户服务知识培训，包括客户服务技巧、投诉处理、客户需求分析等。
三、实操能力培训阶段1. 岗前实习在基础知识培训结束后，需要安排新人到各个业务部门进行岗前实习，让他们在实践中巩固所学的知识和技能，并了解公司的实际运作情况。
2. 模拟操作训练在岗前实习结束后，可以安排模拟操作训练，结合公司的实际案例进行模拟操作，让新人通过模拟操作来提升自己的实操能力。
3. 案例分析训练结合公司的真实案例，组织新人进行案例分析训练，让他们在分析案例的过程中提升自己的问题解决能力和工作思维能力。
四、绩效考核阶段1. 阶段性考核在新人完成培训课程后，可以进行阶段性的绩效考核，评估他们在培训过程中的学习成绩和实操能力，并为他们提供针对性的指导和反馈。
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如何做好售后服务
•对客户的承诺高于一切 •经常保持与客户的关系 •建立客户服务档案 •随时提供保险资讯及疑 •帮助客户作保单内容的检查、分析 •热诚为客户作保单变更及出险理赔 •寄贺卡表过感恩之心 •积极处理客户的抱怨 •给予客户高于他期望值的服务 •举行客户联谊活动
9
研讨要求
•研讨要求 •研讨题目
A.客户回访时谈什么内容的话题 B.如何做好附加值服务 C.不良售后服务的十大后果 • 研讨时间:20分钟 • 研讨要求
每组选一小组长负责掌控时间 保证学员平均发言 确定记录人、报告人 每组派一人上台发表3.5分钟
10
感谢聆听
总公司培训部
4
售后服务有哪些好处? •提高保单续继率 •客户加保 •客户介绍客户 •客户介绍增员对象
5
售后服务成功案例 •系统内某销售人员
•日本柴田和子
•新加坡陈明利
6
售后服务的方法
•递交保单 •客户生日,结婚纪念祝贺 •保费日、节日、新单联系 •定期将刊物送给客户 •举办客户联谊活动
7
售后服务工具
•感谢投保函 •生日祝贺卡 •节日慰问信 •……
售后服务
目录
CONTENTS
售后服务目的、重要性及所带来好处 售后服务的方法和技巧 售后服务研讨
售后服务的目的 •树立销售人员的个人品牌
•避免保单失效
•获得满意的客户群
•创造增加购买及推荐购买的机会
3
售后服务现状
• 业务员与客户成交后未联系过的有36% • 客户打了多次电话才回应的占3.6% • 客户因找不到销售人员要求退保的占20% • 贬低别人，抬高自己的占1.8% • 客户发现保单上的条款与介绍不一致占6.4%