护患沟通与护患纠纷的防范ppt课件
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医护护患沟通ppt课件
案例三：如何建立良好的医患关系
总结词
医护人员应以诚信、责任、尊重和关怀为基础，积极与患者建立良好的医患关系。
详细描述
医护人员应遵守职业道德，保护患者隐私，尊重患者的权利。在沟通过程中，医护人员应关注患者的 病情、情绪和需求，并给予专业的建议和治疗方案。同时，医护人员还应主动与患者建立信任关系， 鼓励患者积极参与治疗过程。
03
医护护患沟通的实践 应用
与患者建立良好的首次互动
01
02
03
建立信任
通过亲切、热情的互动， 与患者建立初步的信任和 舒适感。
了解患者背景
询问患者的病情、病史和 生活习惯，使患者感受到 关心和关注。
明确诊疗计划
与患者讨论初步的诊疗方 案，解释相关诊断和治疗 方法。
提供有效的信息交流
避免使用医学术语
总结词：构建良好的医患关系
以真诚、热情、耐心的态度对待 每一位患者。
通过自己的行为和言语来展示专 业和道德标准。
应对压力与情绪管理
01
02
总结词：保持冷静与专 业
详细描述
03
04
05
在面对紧急情况或情绪 激动的患者时，保持冷 静和专业。
学习有效的应对技巧， 如深呼吸、放松技巧或 寻求支持。
在需要时，寻求专业帮 助来管理自己的情绪和 应对压力。
医护护患沟通ppt课件
目录
• 医护护患沟通概述 • 医护护患沟通的核心技能 • 医护护患沟通的实践应用 • 医护护患沟通的案例分析 • 医护护患沟通的提升策略
01
医护护患沟通概述
定义与重要性
定义
医护护患沟通是指医务人员与患 者及其家属之间的信息交流和沟 通，旨在促进相互理解、提高医 疗服务质量和患者满意度。
护患沟通技巧PPT课件_1
•28
2021
特殊情况下的沟通技巧
与愤怒患者的沟通： 倾听、接受、理解、帮助
（1）首先要证实病人是否在生气或愤怒。 （2）其次要接受他的愤怒。 （3）再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做
些可能的体力活动。 （4）注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处
理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。
•29
能着急或发怒。
•32
2021
与视力丧失的患者：
（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你 的名字。
（2）在接触盲人前要给以说明。
（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语 言性信息。
（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而 遗漏的内容。
•33
2021
与危重患者的沟通
（1）应尽量简短，不要超过10～15分钟。 （2）避免一些不必要的交谈。 （3）对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的 语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患 者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触 摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 （4）尽可能保持安静的环境。
•13
2021
二、选择恰当称呼、使用礼貌性语言
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。在病房 进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况， 因人而异，如对老年人不能直呼其名，最好按职业 职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯等 称呼，对年青病人，以小张、小李等称呼。
•17
2021
四、午间护理-护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者 精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护理 措施实施后效果评价的最佳时机。
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患沟通ppt课件
培训内容与方法
沟通技能培训
教授护士如何倾听、表达、提 问等沟通技能，提高沟通效果
。
专业知识培训
加强护士对疾病知识、治疗方 案等方面的了解，提高专业水 平。
案例分析与实践
通过分析真实案例，模拟实践 等方式，让护士在实际操作中 掌握沟通技能和方法。
角色扮演与互动讨论
组织护士进行角色扮演，模拟 患者和家属，进行互动讨论，
总结词
沟通不当会导致护士和患者之间的误解 ，影响治疗效果。
VS
详细描述
一位护士在给患者解释治疗方案时，由于 语言表达不清和缺乏耐心，导致患者对治 疗方案产生误解。患者对治疗失去了信心 ，治疗效果受到影响。经过反思，护士改 进了沟通方式，与患者建立了良好的沟通 。
案例三：建立信任关系的技能
总结词
建立信任关系是护患沟通的关键，有助于提 高治疗效果。
02
护患沟通的流程
建立信任关系
总结词
建立信任关系是护患沟通的基础。
详细描述
护士应以友善、耐心的态度与患者建立信任关系，让患者感受到关心和尊重。 通过积极的沟通，护士可以了解患者的需求和担忧，并提供相应的护理措施。
明确沟通目标
总结词
在护患沟通中，明确沟通目标是关键。
详细描述
护士应与患者共同明确沟通目标，确保沟通内容与护理需求相关。护士应主动询 问患者的病情和需求，并给予适当的回应和建议，以促进有效沟通。
倾听与回应
总结词
倾听与回应是护患沟通的重要环节。
详细描述
护士应耐心倾听患者的诉求和意见，理解患者的感受和需求。同时，护士应给予积极的回应，让患者感受到被关 注和被理解。通过有效的倾听与回应，护士可以更好地满足患者的护理需求。
护患沟通ppt免费课件
描述
护士应保持良好的仪表仪态，如微笑、眼神接触等，同时注意肢体语 言的运用，如轻拍患者肩膀、拥抱等。
例子
当患者感到焦虑时，护士可以通过轻拍患者的手背、拥抱等方式给予 安慰和支持。
应用
在护患沟通过程中，护士应注重非语言沟通技巧的运用，尤其是当语 言无法充分表达情感时。
CHAPTER 03
护患沟通的案例分析
准确无误，避免产生歧义。
A
B
C
D
应用
护士在交接班、健康教育等场景中应注重 运用表达技巧，确保信息传递的有效性。
例子
当向患者解释治疗方案时，护士应使用简 单明了的语言，并辅以图片、模型等工具 ，帮助患者更好地理解。
提问技巧
总结
提问是促进护患沟通的重要手段 ，通过提问可以了解患者的需求 、获取更多的信息以及核实护理
护患沟通PPT免费课件
CONTENTS 目录
• 护患沟通的重要性 • 护患沟通的技巧 • 护患沟通的案例分析 • 提升护患沟通能力的培训 • 护患沟通的未来展望
CHAPTER 01
护患沟通的重要性
提升医疗服务质量
准确理解患者需求
及时发现并解决问题
良好的护患沟通有助于医护人员准确 理解患者的病情、需求和期望，从而 提供更加精准的医疗服务。
促进医患合作
护患之间的良好沟通可以 促进双方的合作，使患者 更好地理解和配合治疗计 划，加速康复进程。
CHAPTER 02
护患沟通的技巧
倾听技巧
总结
描述
耐心倾听是建立良好护患关系的基础，护 士应全神贯注地倾听患者及家属的诉求和 问题，避免打断或过早给出意见。
在倾听过程中，护士应积极捕捉患者传递 的重要信息，理解患者的感受和需求，并 适时给予反馈，以示关心和理解。
护士应保持良好的仪表仪态，如微笑、眼神接触等，同时注意肢体语 言的运用，如轻拍患者肩膀、拥抱等。
例子
当患者感到焦虑时，护士可以通过轻拍患者的手背、拥抱等方式给予 安慰和支持。
应用
在护患沟通过程中，护士应注重非语言沟通技巧的运用，尤其是当语 言无法充分表达情感时。
CHAPTER 03
护患沟通的案例分析
准确无误，避免产生歧义。
A
B
C
D
应用
护士在交接班、健康教育等场景中应注重 运用表达技巧，确保信息传递的有效性。
例子
当向患者解释治疗方案时，护士应使用简 单明了的语言，并辅以图片、模型等工具 ，帮助患者更好地理解。
提问技巧
总结
提问是促进护患沟通的重要手段 ，通过提问可以了解患者的需求 、获取更多的信息以及核实护理
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CONTENTS 目录
• 护患沟通的重要性 • 护患沟通的技巧 • 护患沟通的案例分析 • 提升护患沟通能力的培训 • 护患沟通的未来展望
CHAPTER 01
护患沟通的重要性
提升医疗服务质量
准确理解患者需求
及时发现并解决问题
良好的护患沟通有助于医护人员准确 理解患者的病情、需求和期望，从而 提供更加精准的医疗服务。
促进医患合作
护患之间的良好沟通可以 促进双方的合作，使患者 更好地理解和配合治疗计 划，加速康复进程。
CHAPTER 02
护患沟通的技巧
倾听技巧
总结
描述
耐心倾听是建立良好护患关系的基础，护 士应全神贯注地倾听患者及家属的诉求和 问题，避免打断或过早给出意见。
在倾听过程中，护士应积极捕捉患者传递 的重要信息，理解患者的感受和需求，并 适时给予反馈，以示关心和理解。
护患纠纷原因及防范措施ppt
护患纠纷的危害与影响
危害
护患纠纷可能导致医疗质量下降、医患关系紧张、医院声誉受损、医护人员 心理健康受损等问题。
影响
护患纠纷可能对医院的社会形象产生负面影响，影响医院正常秩序和社会稳 定。
护患纠纷的原因分析
医护人员方面
可能是因为医护人员服务态度不佳、沟 通不畅、责任心不强、技术水平有限等 原因导致。
医院在管理方面存在缺陷，如医疗流程不够科学、合理，规章制度不够健全等。
社会舆论的影响
社会舆论在护患纠纷中也起到一定的推波助澜的作用，有些媒体为了吸引眼球和点击率， 夸大事实，甚至发布虚假信息，导致护患关系紧张。
03
护患纠纷防范ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ施
提高护理人员素质
01
专业技能
提升护理人员的专业技能和知识水平，使其具备扎实的临床护理能力
护理操作不当
部分护理人员在操作过程中缺乏规范性和熟练 度，导致患者不满意。
3
护理记录不规范
部分护理人员在记录过程中存在涂改、漏记、 记录不连续等问题，导致护理记录与实际不符 。
患者及家属因素
患者及家属对护理工作期望过高
01
患者及家属对护理工作的要求越来越高，对护理人员的服务态
度、技术水平等方面要求苛刻。
出院流程再造是一个持续的过程，需要根据 实际情况不断调整和完善，以适应医疗事业 的发展。
05
结论
结论-研究的主要发现
1
• 护患纠纷的发生与护士和患者之间的沟通不 畅、护士工作压力过大、患者的期望值过高 等因素有关。
2
• 护患纠纷的发生率较高，而大多数纠纷可以 通过加强双方沟通和理解来预防。
3
• 护患纠纷的发生与医疗体系中存在的问题也 有关，如医疗资源不足、医护人员的培训和 教育不足等。
护患沟通ppt免费课件
正面表达
用积极、肯定的语言回答 患者的问题或提供帮助， 避免使用负面或否定的语 言。
适当的语调和语速
保持适当的语调和语速， 使患者更容易理解和接受 。
非语言沟通技巧
眼神交流
通过眼神交流传递关爱和支持， 增强与患者的互动和信任。
面部表情
根据情境需要，运用微笑、平静、 严肃等面部表情来传递信息和情感 。
护患沟通的重要性
增进相互理解与信任
良好的护患沟通有助于增进护士与患 者之间的相互理解与信任，提高患者 的满意度和依从性。
减少医疗纠纷
提高护理效果
通过护患沟通，护士可以更好地了解 患者的需求和状况，为患者提供个性 化的护理方案，提高护理效果。
有效的护患沟通可以及时发现并解决 潜在的医疗纠纷，降低医疗风险。
护患沟通的挑战与解决方案
情绪管理
护士应学会识别患者的情绪状态，耐心倾听患者的诉求，以 平和、关爱的心态与患者交流，缓解患者的焦虑和不满情绪 。
建立信息共享机制
通过建立信息共享平台，护士可以及时获取患者的相关信息 ，减少因信息不对称导致的沟通障碍。同时，鼓励患者及其 家属积极参与医疗决策过程，提高沟通效果和患者满意度。
缓解医患矛盾
良好的护患沟通可以缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，有利于构建和谐 的医患关系。
提高护患沟通的普及率和有效性
1 2 3
加强培训和教育
通过加强护患沟通的培训和教育，提高医护人员 的沟通意识和技能水平，从而提高护患沟通的普 及率和有效性。
建立有效的反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励患者和家属对护患沟 通进行评价和反馈，以便及时改进和优化沟通服 务。
02
护患沟通的核心技巧
Chapter
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知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性
权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通
非正式沟通
16
四种技能
倾听 语言表达 态势语言能力
化解对抗冲突的能力
17
倾听技巧
你会倾听吗？
？
18
倾听技巧
沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说。
医患关系紧张原因在于沟通太少 患者认为是缺少有效医患沟通 医务人员认为医患之间相互信任
患者对医院整体服务质量表示满意
关于医患关系紧张的调查
48% 50% 25% 43% 45%
对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意
57% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
护患沟通及护患纠纷防范
1
前 言
2
良好的护患关系、信息交流和人 际沟通是护理过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际之间的交流 与沟通，护士除了与同事、医生及其 他人之间进行沟通信息外，在按护理 程序护理病人的每一个环节中需要与 病人进行沟通，有效的沟通能增进护 患间的相互理解，提高信任度；减少 护患矛盾和避免纠纷。
9
一
什么是护患沟通? 沟通是指遵循一系列 共同的规则互通信息的 过程，是人与人之间交 换意见、观点、情况或 感情的过程，这一过程 是通过语言和非语言行 为来完成的。
10
一
什么是护患沟通?
护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和相互作用的过程。所交 流的内容是与病人的护理及康复 直接或间接相关的信息，同时也 包括双方的思想、感情、愿望和 要求等方面的交流。
60
34
护患纠纷调查数据显示
临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟 通障碍导致的； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解；
77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.
35
引起护患沟通不畅的最主要原因
30%
护患交流信息量不 足 语言使用不当、专 业术语过多 专业技术不精湛而 致的不信任 对沟通时机把握不 当
21
护理情境下的特殊倾听技巧
◆ 定义：完全地注意对方
◆ 组成部分：
A. 目光的接触
B. 身体的姿势 C. 手势
D. 语言行为
22
语言技巧
1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、适时使用幽默风趣 5、保证语言的清晰和简洁 6、时间的选择和话题的相关性
7、生动形象（激情、感动、共鸣）
39
一般患者普遍的心理特征
焦虑
抑郁
怀疑
否认
孤独感
被动依赖
40
研究表明： 患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
3
大量的治疗,管理和护理工作 是通过护理人员完成的，频繁 地接触患者,提高了发生护患纠 纷的概率。
4
• 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人 事档案进行分析，结果发现：智慧、专 业技术和经验只占成功因素的25%， 75%决定于良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组调查结果显示在 500名被解职的男女中,因人际沟通不良
76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用 73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全
35.56％:纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全
中华医学会统计数据
32
为什么
33
医患关系紧张调查
26
二、护患沟通与纠纷防范
1 为什么要护患沟通?
2 怎样护患沟通?
3 护患纠纷的防范
27
1
为什么要护患沟通?
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀
28
职 业 “医 闹”
29
带头盔上班的医院
2006年12月底，深圳市山厦医院
30
请问你们哪支 部 队？
31
医疗纠纷数据统计
而导致工作不称职者占82%。
5
谨 记
处理人际关系的核心能力 就是沟通能力 “沟通的素质决定了 你生命的素质。”
6
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
7
主要内容
护患沟通与
纠纷的防范
8
什么是护患沟通 护患沟通的技巧 为什么要护患沟通 怎样进行护患沟通 如何防范护理纠纷
23
体态语言
端庄 （倾听时）
注意力
微笑
点头 耐心
悦愉沟通
24
化解冲突的能力
诚意 态度 没有解决不了的 理解 问题！ 说服 退让
25
触摸技巧
触摸是一种无声的语言,运用的好,可以 起到比语言性沟通更好的效果. 现在有 “皮肤饥饿”的提法,儿童喜欢触 摸毛绒绒的东西,喜欢拥抱.如果长时间得 不到满足,可表现为食欲不振,发育不良,智 力衰退,性格缺陷等。
一个核心
情商
感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新
脸色
14
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
15
三项18%
36
没有良好的沟通，就无从建立
信任。
没有信任，一切矛盾由此而产 生。
37
1
为什么要护患沟通?
患者的呼唤（需求）
是护理活动的基础
建立和谐护患关系
缩短心理距离 防范医患纠纷
38
1
为什么要护患沟通?
一般患者面对: 陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费用
11
几种有效沟通技巧
1.语言技巧
2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧
12
1
沟通技巧
一 个 核 心
两 个 法 则
三 项 策 略
四 种 技 能
13
19
倾听技巧
定义：是信息接收者集中注意力
将信息发出者所传递的所有信息 进行分类、整理、评价、证实，
使信息接收者能够更好地了解信
息发出者所说话的真正涵义。
20
如何做一个有效的倾听者
足够的时间、适当距离 聚精会神、勿分心 勿过早下判断避免假装去听 仔细体会“弦外音” 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话
权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通
非正式沟通
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四种技能
倾听 语言表达 态势语言能力
化解对抗冲突的能力
17
倾听技巧
你会倾听吗？
？
18
倾听技巧
沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说。
医患关系紧张原因在于沟通太少 患者认为是缺少有效医患沟通 医务人员认为医患之间相互信任
患者对医院整体服务质量表示满意
关于医患关系紧张的调查
48% 50% 25% 43% 45%
对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意
57% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
护患沟通及护患纠纷防范
1
前 言
2
良好的护患关系、信息交流和人 际沟通是护理过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际之间的交流 与沟通，护士除了与同事、医生及其 他人之间进行沟通信息外，在按护理 程序护理病人的每一个环节中需要与 病人进行沟通，有效的沟通能增进护 患间的相互理解，提高信任度；减少 护患矛盾和避免纠纷。
9
一
什么是护患沟通? 沟通是指遵循一系列 共同的规则互通信息的 过程，是人与人之间交 换意见、观点、情况或 感情的过程，这一过程 是通过语言和非语言行 为来完成的。
10
一
什么是护患沟通?
护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和相互作用的过程。所交 流的内容是与病人的护理及康复 直接或间接相关的信息，同时也 包括双方的思想、感情、愿望和 要求等方面的交流。
60
34
护患纠纷调查数据显示
临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟 通障碍导致的； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解；
77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.
35
引起护患沟通不畅的最主要原因
30%
护患交流信息量不 足 语言使用不当、专 业术语过多 专业技术不精湛而 致的不信任 对沟通时机把握不 当
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护理情境下的特殊倾听技巧
◆ 定义：完全地注意对方
◆ 组成部分：
A. 目光的接触
B. 身体的姿势 C. 手势
D. 语言行为
22
语言技巧
1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、适时使用幽默风趣 5、保证语言的清晰和简洁 6、时间的选择和话题的相关性
7、生动形象（激情、感动、共鸣）
39
一般患者普遍的心理特征
焦虑
抑郁
怀疑
否认
孤独感
被动依赖
40
研究表明： 患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
3
大量的治疗,管理和护理工作 是通过护理人员完成的，频繁 地接触患者,提高了发生护患纠 纷的概率。
4
• 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人 事档案进行分析，结果发现：智慧、专 业技术和经验只占成功因素的25%， 75%决定于良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组调查结果显示在 500名被解职的男女中,因人际沟通不良
76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用 73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全
35.56％:纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全
中华医学会统计数据
32
为什么
33
医患关系紧张调查
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二、护患沟通与纠纷防范
1 为什么要护患沟通?
2 怎样护患沟通?
3 护患纠纷的防范
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1
为什么要护患沟通?
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀
28
职 业 “医 闹”
29
带头盔上班的医院
2006年12月底，深圳市山厦医院
30
请问你们哪支 部 队？
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医疗纠纷数据统计
而导致工作不称职者占82%。
5
谨 记
处理人际关系的核心能力 就是沟通能力 “沟通的素质决定了 你生命的素质。”
6
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
7
主要内容
护患沟通与
纠纷的防范
8
什么是护患沟通 护患沟通的技巧 为什么要护患沟通 怎样进行护患沟通 如何防范护理纠纷
23
体态语言
端庄 （倾听时）
注意力
微笑
点头 耐心
悦愉沟通
24
化解冲突的能力
诚意 态度 没有解决不了的 理解 问题！ 说服 退让
25
触摸技巧
触摸是一种无声的语言,运用的好,可以 起到比语言性沟通更好的效果. 现在有 “皮肤饥饿”的提法,儿童喜欢触 摸毛绒绒的东西,喜欢拥抱.如果长时间得 不到满足,可表现为食欲不振,发育不良,智 力衰退,性格缺陷等。
一个核心
情商
感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新
脸色
14
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
15
三项18%
36
没有良好的沟通，就无从建立
信任。
没有信任，一切矛盾由此而产 生。
37
1
为什么要护患沟通?
患者的呼唤（需求）
是护理活动的基础
建立和谐护患关系
缩短心理距离 防范医患纠纷
38
1
为什么要护患沟通?
一般患者面对: 陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费用
11
几种有效沟通技巧
1.语言技巧
2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧
12
1
沟通技巧
一 个 核 心
两 个 法 则
三 项 策 略
四 种 技 能
13
19
倾听技巧
定义：是信息接收者集中注意力
将信息发出者所传递的所有信息 进行分类、整理、评价、证实，
使信息接收者能够更好地了解信
息发出者所说话的真正涵义。
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如何做一个有效的倾听者
足够的时间、适当距离 聚精会神、勿分心 勿过早下判断避免假装去听 仔细体会“弦外音” 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话