服务人员训练手册全套课件
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2023餐饮服务员标准培训手册ppt
寻求共识：寻找共 同点，寻求双方都 能接受的解决方案
寻求第三方帮助： 在无法解决冲突时 ，寻求第三方的帮 助进行调解
个人形象与职业发展
第七章
个人形象塑造方法论
仪容仪表：保持整洁、干净，展现专业形 象
言谈举止：礼貌待人，微笑服务，展现亲 和力
专业知识：了解菜品、酒水等知识，提高 服务水平
沟通能力：善于倾听、理解客人需求，有 效沟通解决问题
餐饮服务员培训手 册ppt
汇报人：
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务基础知识 03 餐饮服务员职责与要求 04 餐饮服务技能培训 05 客户服务与关系管理
06 团队协作与沟通技巧
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务基础知识
第二章
餐饮服务定义与重要性
餐饮服务的定义
餐饮服务的重要性
客户的期望和 务，包括菜品 息和喜好，提
需求，提供个 口感、上菜速 供个性化的服
性化的服务 度、服务态度
务
等方面
定期回访：对 客户进行定期 回访，了解客 户对服务的满
意度和建议
投诉处理：及 时处理客户的 投诉和意见， 改进服务质量
员工培训：提 高员工的素质 和服务意识， 为客户提供更 好的服务体验
客户关系维护技巧
酒水服务技巧： 讲解如何正确地 为客人提供酒水 服务，包括酒水 的推荐、倒酒、 醒酒等
酒水搭配与建议： 介绍不同酒水与 食物的搭配建议， 以及针对不同客 人需求的酒水推 荐
酒水知识考核： 对服务员进行酒 水知识的考核， 确保他们掌握相 关知识和技能
应对突发情况处理能力
冷静应对：保持冷 静，不惊慌失措
团队协作：与同事保持良好的合作关系， 共同提升服务质量
服务人员五项修炼课件
服务人员五项修炼课件
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
服务人员的五项修炼培训(PPT 36页)
二 “听”的艺术
聆听的三个好处
聆听能与顾客建立良好的关系 聆听是了解顾客的最重要途插话 不要立即插话 不要急着去辩解 三秒后回应
聆听的技巧
用心去听 不要打断 动笔记录 作出回应
记录的好处
有利于我们减少被干扰的影响，全心全意 去聆听
服务人员的五项修炼
课程内容
一 服务的价值
二 服务的五项基本功 看的功夫 听的艺术 笑的魅力 说的技巧 动的内涵
目标：追求卓越，尽善尽美，成 为提供一流服务的金牌服务人员
顾客流失原因百分比
离开所在地
------4%
自然地改变了喜好
------4%
在朋友的推荐下选择新事物 ------5%
在别处买到更便宜的产品
的话
床房，对吗”
非语言回应技巧
身体部位 头部
表情
眼睛 站姿 坐姿
具体操作
头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注；不时点头，对顾客 表示理解、同意和赞许。
随顾客谈话的情绪变化而变化：当顾客开心时，跟着顾客一 起笑起来；当顾客烦恼、发怒时，要严肃起来；当顾客 惊讶或悲伤时，要面带关切之色。
保持眼神的自然接触，时间应该为全过程的60%-80%；如果 需要做记录，也不要忘记随时抬头与顾客进行眼神交流 。
服务利润链
获得安全感、信任感 找到满意的产品 感觉被尊重
顾客
企业
给企业带来利润 带来良好的口碑
员工
成就感，心情愉快 提高个人能力 获得更多机会
提供优质服务的五项基本功 看—听—笑—说—动
一 “看”的功夫
看的三项原则
不给客人分等级----职业道德 与客人目光接触 观察客人的类型
目光接触的范围和时间
服务人员专业服务技巧培训 PPT课件
服务人员
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
服务人员培训手册
服务人员培训手册
第一章：引言
1.1 背景
服务行业是一个与人直接接触的行业，服务人员的素质和技能直接决定了服务质量，对于提升客户满意度和品牌形象至关重要。
本手册旨在帮助服务人员提升专业素质，提供高质量的服务。
1.2 目的
本手册旨在为服务人员提供必要的培训内容和方法，使其能够更好地为客户提供优质的服务，从而提升企业竞争力。
第二章：服务技能培训
2.1 沟通技巧
•善于倾听，理解客户需求
•温和礼貌的语言表达
•主动主动积极地解决问题
2.2 专业知识
•掌握产品和服务的相关知识
•懂得正确的服务流程和标准
第三章：客户服务意识培养
3.1 客户第一
•客户满意度是服务工作的根本目标
•以客户需求为中心，提供个性化服务
3.2 团队合作
•与同事协作，共同完成工作任务
•相互支持，共同提高服务水平
第四章：危机处理与服务质量提升
4.1 危机处理
•遇到问题时冷静应对，及时解决
•学会责任分担，避免危机恶化
4.2 服务质量提升
•不断学习、提升自身素质
•主动寻求客户反馈，不断改进服务质量
第五章：总结与展望
5.1 总结
本手册着重强调服务人员的专业素质和服务态度，希望服务人员通过培训能够提升服务质量，提升客户满意度。
5.2 展望
希望服务人员通过本手册的学习和培训，能够不断提升自身的专业素质和服务水平，为客户提供更优质的服务，使企业获得更好的口碑和品牌形象。
以上是关于服务人员培训手册的内容概要，希望对服务行业的从业人员有所帮助。
祝愿每一位服务人员都能成为优秀的服务者，为客户提供最满意的服务！。
服务人员专业服务技巧培训PPT课件
华夏良子集团创新部编制
9
顾客的五种需求：
• 说出来的需求 • 真正的需求 • 没说出来的需求 • 满足后令人高兴的需求 • 秘密需求
华夏良子集团创新部编制
10
听
拉近与顾客的关系
千万不要打断客户的话，除非 你想他离你而去！
华夏良子集团创新部编制
11
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
华夏良子集团创新部编制
12
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们， 而倾听是缓解冲突的润滑剂。
华夏良子集团创新部编制
13
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时：
• 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾
顾客为何不上门:
• 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
--------- ！！！
华夏良子集团创新部编制
3
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
观察顾客可以从以下这些角度进行：
• 年龄 • 服饰
• 语言
• 身体语言
• 行为
• 态度等
注意:观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧
张不安。
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾
客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给
他！
华夏良子集团创新部编制
4
2、观察顾客要求感情投入
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务 方法。
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
服务类培训(精品PPT)
设备设施
龙湖物业实景
广州物业某项目
设备标识齐全,保护完好
设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑
设施、绿化
龙湖物业实景
广州物业某项目
预留观景路,避免踩踏
凌乱的石板临时路
公共设施
广州物业某项目
龙湖物业实景
连基本的设施也惨不忍睹 干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.
公共设施
儿童娱乐 1.无损坏、保持干净； 康体设施 2.维修保养记录完整。 1.化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录； 共用排水 2.各类排水管道无破裂、漏水现象； 设施 3.各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开 房屋本体 裂、渗漏水现象； 设施 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 1.高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 景观照明 2.户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 设施 3.水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 广告标识 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 设施 管理自用 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 设施 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。
草坪
公告栏
龙湖物业实景
广州物业某项目
公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.
可以嵌入栏内的公告却用胶水 七零八落的贴着
（三）我的亮点
我的态度 我的工作 我的亮点 我的公司
我的亮点1：跑起来
跑起来
1 距离3米以外时 2 客户（业主）向我招手时 3 发现业主需要帮助时 4 领导有工作安排时
我的亮点2：笑起来
笑起来
1 面对面服务 2 客户（业主）表扬 3 与客户(业主)见面沟通访谈 4 领导询问鼓励
公司员工前台服务员培训手册教学课件
01.日常工作要点
工作要素
前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的 整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公 司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工 作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。 大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分 析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快 速的成长。
01
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
日常工作要点
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
01.接待礼仪
不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回 答要找的人在或不在。而要告诉对 方：“让我看看他是否在。”同时 婉转地询问对方来意：“请问您找 他有什么事？”如果对方没 有通报 姓名则必须问明，尽量从客人的回 答中，充分判断能否让他与同事见 面。如果客人要找的人是公司的领 柳树娃娃是最早感受到春天到来的植物，所以它长得最高。其他植物也受到柳树的影响，开始生长发育起来，很快都长成了漂亮的大姑娘、俊俏的小伙子。 导，就更应该谨慎处理。
进行登记；
后立即与有关人员联络。 柳树娃娃是最早感受到春天到来的植物，所以它长得最高。其他植物也受到柳树的影响，开始生长发育起来，很快都长成了漂亮的大姑娘、俊俏的小伙子。
• 如果让访客等候，要向客人说：“对不起，
让你久等高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
《服务人员实操课》PPT课件_OK
5
第三节 问好 1 要领: (1)时间:早上好Good morning 上午好Good morning 中午Good noon 下午好Good
afternoon 晚上好Good evening 晚安Good night (2)节日:圣诞快乐 Merry Christmas 元旦快乐Happy New year 春节 Spring Day (3)称呼:先生、小姐、女士、太太. (4)问好时机:当客人行至离我们两米(大概三到四步)时,面带微笑注视客人眼鼻三角
服务人员实操课
今天我们进行一次实操吧
1
第一节 站、走、坐姿 1 要领: 男:两脚跟并拢,脚尖分开60度,两腿绷紧,抬头挺胸,
收腹提臀,双肩后张,头正肩平,下额微收,面带微 笑,两眼平视前方,双手虎口相交于背后,自然放 松.如长时间站立,也可两脚分开与肩同宽,双手 也可贴于腰际,会显得很精神但在鞠躬问好时,应 脚跟并拢,双手放于小腹处.
13
• 第一节 托盘 • 1要领 • (1)轻托:左臂端托,以站姿为基,小臂弯曲90度,五指分开,以伸近一个指头为宜,托
盘重心落于掌心之上,手臂外张. • (2)重托:双手将托盘长条型移至工作台外,右手扶住托盘,左手五指分开托住盘底,
重心落于掌根,将托盘托于与肩平行时,指尖向后旋转180度擎托于肩外.须作到: 托盘前不靠嘴;后不靠发;底不靠肩.行走时,右手扶住托盘内角或自然摆动. • (3)端托步伐: • A常步:按端托要领,以走姿为基准. • B快步:步伐稍大,频率稍快.适用于端急速菜. • C碎步:较小的步伐,较快的频率,适用于端汤菜. • D垫步:一脚前一脚后,前脚再进一步,后脚跟近一步,适用于穿行和减速. • E跑楼步:身体微弯,重心前倾,一步紧跟一步,不可一步一停,适用于上楼梯. • 2注意事项:(1)托盘时自然放松.(2)起托重心找准.(3)在服务中不要空托而回,更不 要拎着托盘行走. • 3练习方法:(1)结合站姿练习耐力.(2)先练空托,再托重物. • (3)空托和托物练习,托盘步伐以常步、快步和碎步为主 • (4)托一碗水,练习平衡,以常步、快步和碎步为主
第三节 问好 1 要领: (1)时间:早上好Good morning 上午好Good morning 中午Good noon 下午好Good
afternoon 晚上好Good evening 晚安Good night (2)节日:圣诞快乐 Merry Christmas 元旦快乐Happy New year 春节 Spring Day (3)称呼:先生、小姐、女士、太太. (4)问好时机:当客人行至离我们两米(大概三到四步)时,面带微笑注视客人眼鼻三角
服务人员实操课
今天我们进行一次实操吧
1
第一节 站、走、坐姿 1 要领: 男:两脚跟并拢,脚尖分开60度,两腿绷紧,抬头挺胸,
收腹提臀,双肩后张,头正肩平,下额微收,面带微 笑,两眼平视前方,双手虎口相交于背后,自然放 松.如长时间站立,也可两脚分开与肩同宽,双手 也可贴于腰际,会显得很精神但在鞠躬问好时,应 脚跟并拢,双手放于小腹处.
13
• 第一节 托盘 • 1要领 • (1)轻托:左臂端托,以站姿为基,小臂弯曲90度,五指分开,以伸近一个指头为宜,托
盘重心落于掌心之上,手臂外张. • (2)重托:双手将托盘长条型移至工作台外,右手扶住托盘,左手五指分开托住盘底,
重心落于掌根,将托盘托于与肩平行时,指尖向后旋转180度擎托于肩外.须作到: 托盘前不靠嘴;后不靠发;底不靠肩.行走时,右手扶住托盘内角或自然摆动. • (3)端托步伐: • A常步:按端托要领,以走姿为基准. • B快步:步伐稍大,频率稍快.适用于端急速菜. • C碎步:较小的步伐,较快的频率,适用于端汤菜. • D垫步:一脚前一脚后,前脚再进一步,后脚跟近一步,适用于穿行和减速. • E跑楼步:身体微弯,重心前倾,一步紧跟一步,不可一步一停,适用于上楼梯. • 2注意事项:(1)托盘时自然放松.(2)起托重心找准.(3)在服务中不要空托而回,更不 要拎着托盘行走. • 3练习方法:(1)结合站姿练习耐力.(2)先练空托,再托重物. • (3)空托和托物练习,托盘步伐以常步、快步和碎步为主 • (4)托一碗水,练习平衡,以常步、快步和碎步为主
《服务人员培训教材1》
《服务人员培训教材1》服务人员的十项工作必须1.必须随时保持微笑，见人必须打招呼。
2.必须随时为你的客人斟酒。
3.必须随时为客人更换骨盘、烟缸。
4.必须将“请、对不起、谢谢、不客气”等礼貌用语挂在嘴边5..必须保持走路时的轻声，严禁跑步。
6.必须随时保持工作台面及桌面的清洁。
7.服务时必须随时使用托盘。
8.服务时必须和客人有交流，知会客人你的服务。
9.工作中操作任何事情，必须动作轻松、姿势要幽雅。
10.必须说好字正腔圆的普通话，说话时不急不徐，不说口头禅。
服务员应注意的各项要点1.托盘好比服务员的手，故此不论是拿大的物件或是小的牙签筒都必须要用托盘。
2.和客人错身而过时，一定要让路，不可以直接超前或横穿过去。
3.对设备、服务、出品都要做到很完美，不管多么少的东西，多么小的事，都不要把不完美的东西摆在客人面前。
4.为了不破坏现场的快乐气氛，一定要保持肃静。
5.要经常保持良好且随时可以服务客人的姿态。
6.服务员切记经常保持适应的笑容。
7.绝不可以用手指客人，指示方向时，不要用一只手指指，要用手指并紧手掌向上指。
8.要控制住打嗝、咳嗽、打喷嚏，尤其是在客人面前应转过身去用手帕或面巾遮住嘴巴，并说“对不起”。
9.对待客人要一视同仁。
10.除了和客人握手以外，不可以碰到客人的身体。
11.迎接或欢送客人时，要以由衷的态度来服务客人，和客人打招呼，但不可以太过热情。
12.绝对不可以在现场内切切私语。
13.走路时，要有技巧地把重心放在脚尖部分，不要弄出声音来。
14.上班前，应有良好的心情，不可以将私人情绪带到工作中，遇到同事应主动打招呼。
15.不要和客人及同事争论，要多倾听。
16.餐具是我们的财产，所以清理收拾时，要注意不要打破，另外要按照规定的方法小心的放，不要弄出噪音。
17.服务请使用普通话并以清晰明了的音调，小声地和客人说话。
18.有下列习惯者，应立即改正：a.用手摸头或脸b.挖鼻子c.把手放在口袋内和放在臀部上d.拖鞋，把脚放在外面e.不自觉且不停的抖动19.要特别注意体具或口臭，特别味道很强时，一定要适当地处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
行李运送
预定机位 对顾客关心 机舱整洁怡人 座位宽敞
75%
75% 75% 60% 59%
31%
65% 40% 49% 33%
-44
-10 -35 -11 -26
机上服务亲切迅 速 班次密集
机上饮食服务
56%
35% 31%
48%
23% 21%
-8
-12 -10
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4-顾客服务的等级
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这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。
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这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
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客户可能会找借口，如 “我忘了”、“这不是我的 责任”等等。
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一个满意的顾客
l l l l l
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
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IBM服务收入十年增长情况
其他服务 维修服务 35 30 25 20 15 7.4 9.7 9.7 5.6 10 19.6 12.7 16.2 23.7 27.1 28.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
20
21 22 23 24 25 26
显示自我尊严
能被认同与接受 受到重视
9
10 11 12 13
提供售前和售后服务
认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度 GEC Program
对航空业的调查
服务 准时抵达 报到手续 对顾客的重要性 89% 75% 实际表现 39% 53% 落差 -50 -22
第一讲 服务意识
为 什 么 要 有 服 务 意 识 顾 客 是 怎 样 失 去 的
顾 客 要 什 么
顾 客 服 务 -为什么要有服务 顾客的意识
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竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
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钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
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2-顾客是怎样流失的
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 死亡 原因
3%
4% 5%
搬走了
自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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68%
一个不满的顾客
l l l l l
2000年
单位：10 亿美元
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顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
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提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
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顾客服务的等级
一 、 有 问 必 答
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
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第二讲 看的技巧—如何观察客户
实 战 演 练 观 颜 察 色
目 光 注 视
如 何 观 察 顾 客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
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服务——利润的源泉
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3-顾客要什么
——服务的关键因素
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服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
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关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 14 15 16 17 18 19 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心
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客户严重不满。
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客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
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客户冲动，严重不满
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目光注视
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目光注视分三种
不熟悉：大三角
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实战演习
察颜观色
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客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
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一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。 GEC Program
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这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。