酒店公共关系——传播(2)
酒店公共关系构成要素
公共关系构成要素
1 酒店公共关系主体 2 酒店公共关系客体 3 酒店公共关系的中介
社会环境
组
传
公
织
播
众
公共关系
公共关系是由主体—社会组织、客体—社会 公众、中介—传播三要素构成的。
一、酒店公共关系的主体
酒店公共关系主体是酒店组织，是向旅 游者提供食宿、购物、休息、娱乐和 其他服务的场所。
1．时效性； 2．远播性； 3．生动性； 4．技术性。
（一）广播在传播信息中的优势和弱点 1．广播的优势： （1）传播面广； （2）传播迅速； （3）感染力强； （4）多种功能。
2．广播的弱点：
（1）传播效果稍纵即逝，耳过不留；信息的 储存性差，难以查询和记录。
（2）线性的传播方式，即广播内容按时间顺 序依次排列，听众受节目顺序限制，只能被动接 受既定的内容，选择性差。
2.信息、载体和媒体的界定
信息是包含于情报、资料、指令、数据、图 象等符号或信号形式中的知识内容，以文字、 图象、语言、数码、造型等形式表现出来。 载体指贮存和传输的物质、语言、文字、图象、 声波和电波等 媒体指信息的载体，是信息和载体的有机统一。
3. 传播符号分语言符号和非语言符号。
二、传播的特征、过程和干扰
8．按照理论研究和实务活动划分
（1）新闻宣传型传播。 （2）公共信息型传播。 （3）双向非对称型传播。 （4）双向对称型传播。
附：公共关系的传播媒介
一、报纸与杂志
报纸、杂志同属于文字传播媒介。 文字传播媒介是指借助于可视的语言文字 符号传递社会信息的各种载体。 文字传播媒介的特征： 1．记录性； 2．扩散性； 3．渗透性； 4．准确性。
酒店公共关系的工作程序
酒店公共关系的工作程序简介酒店公共关系是指酒店与社会各界以及客户之间建立和发展良好关系的管理工作。
一个成功的酒店公共关系工作可以帮助酒店树立良好的企业形象，提升品牌知名度，增加客户忠诚度，并最终带来更多的业务机会。
本文将介绍酒店公共关系的工作程序。
1. 制定公共关系策略在开始实施酒店公共关系工作之前，酒店应当先制定相关的公共关系策略。
公共关系策略应当考虑酒店的定位、目标群体、竞争对手和市场环境等因素。
通过制定明确的公共关系策略，酒店可以有针对性地开展各类公共关系活动。
2. 建立媒体关系媒体是传递信息的重要渠道，酒店需要与各类媒体建立良好的关系。
酒店公共关系团队应当与新闻机构、报纸、杂志、电视台、广播电台等媒体保持密切联系。
可以通过定期举办媒体活动、发布新闻稿、提供独家报道等方式，建立并维护良好的媒体关系。
3. 组织公共关系活动酒店公共关系团队应当定期组织各类公共关系活动，以增进与客户、合作伙伴和社会机构的交流与合作。
这些活动可以包括开展客户满意度调查、举办客户答谢会、参加业内展览及会议、组织公益活动等。
通过这些活动，酒店可以与各类利益相关方建立和深化合作关系。
4. 维护网络公关随着互联网的发展，网络公关越来越重要。
酒店应当建立和维护自己的官方网站和社交媒体账号，并定期更新内容。
酒店公共关系团队应当积极回应客户和社会各界的关注和意见，及时处理投诉和负面信息，并通过网络渠道传递正面信息，维护酒店的声誉和品牌形象。
5. 危机管理在酒店运营过程中，难免会遇到各类突发事件和危机。
酒店公共关系团队应当建立完善的危机管理预案，及时应对各类危机，并通过公开透明的方式向外界发布信息。
危机管理的关键在于快速反应和及时沟通，只有确保信息的及时性和准确性，才能有效应对危机，保护酒店的声誉。
6. 监测和评估酒店公共关系工作的效果需要进行监测和评估。
酒店可以通过定期进行客户满意度调查、分析媒体报道、评估品牌知名度、跟踪销售数据等方法，评价公共关系工作的效果，并根据评估结果进行调整和改进。
酒店公共关系第五章 酒店公共关系传播
（2）大众传播的优点
（1）传播机构的高度专业化。（机构专业化、人员高素质化）
（2）传播手段的高度技术化。（传真、卫星通讯、现代印刷）
（3）传播信息的客观性、权威性。（现场直播、专题报道，如焦点访谈）
（4）传播速度快、辐射广、影响大、受者众。（伊拉克战争、15年“和平” 号空间站 ）
媒介物
信息反馈
解码
强调反馈过程的公关传播示意图
公关客体
（接受者）
公共关系信息传播过程示意
信息制作
信息传递
接收信息
储存信息
重组信息
反馈信息
何谓酒店公关传播
指酒店公关主体与公众之间，通过一定媒体传播，由接 收者通过接收、储存、重组和反馈信息，达到信息交流、 分享的过程，是酒店利用各种媒介有计划地与公众进行沟 通，以达到争取公众、信息共享的目的。
第五章 酒店公共关系传播
学习目标：
1、了解公关传播的概念及特点。 2、理解公关传播的类型和特点。 3、掌握大众传播媒介的分类和特点。 4、注意区分酒店公关传播与广告传播。
第一节、公关传播的概念和特点
一、酒店公关传播的含义
（1）公关传播的含义
• 传播
公关传播示意图
公关主体
（信息源）
编码
信号形式
信道
• 参加各种国际级活动，扩大世界知名度。1986年，荣获巴 黎第12届国际食品博览会金奖 ；1994年，获国际名酒会国 际特别金奖第一名 。茅台酒厂成为世界名牌企业。
优化形象——扩大美誉度
• 获国家一级企业证书 获国家质量金奖 • 被授予“中国最具国际 影响力的驰名商标” 和中 国“五星牌”商标。 • 在传媒上以“国酒茅台， 世界之醉”宣传自己。
酒店公共关系
一、名词解释：1.公共关系是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。
2.旅游公共关系是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
3.旅游业组织形象就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映。
4.内部公众就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股东。
5.边缘公众是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。
6.非公众是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。
7.潜在公众是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。
8.心理定势就是指人们心理上的“定向趋势”。
它是人们对于某一对象的共同心理与行为倾向。
公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。
9.选择性注意注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。
而选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。
10.知名度是一个组织被公众知道、了解的程度。
具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。
这是评价组织“名气”大小的客观尺度。
11.美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度。
具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信任程度。
这是评价组织社会影响好坏程度的指标。
12.问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况并收集信息的方法。
13.危机公关是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。
酒店公共关系的基本职能
监测环境
（一）内部环境 指组织的领导层、职工、产品质量、管理水平 、科研能力、销售渠道、财务管理。
（二）外部环境 政府的方针、政策、法令，公众需求和兴趣
的改变，市场环境的变化。
二、咨询建议，辅助决策
这是公关最有价值的职能，体现了公关在组织 决策中发挥作用的重要价值和管理属性。
公关的咨询决策不是从技术、人事、业务、经 济等传统角度提供建议，而是从组织形象、社 会公众和传播沟通的角度为决策提供咨询。
1、收集关于形象的信息，包括知名度，美誉 度和支持率指标
2、产品信息：包括有形产品和无形产品。 3、有关公众的信息：包括公众基本情况，公
众类别，公众态度，公众需要和欲望。 4、社会环境信息：包括各项方针政策，法令
法规，社会生活方式，传统文化信息。
（四）分析整理信息，提出建 议
1、归类：
度。 （4）加强双向沟通的信息传播。 （5）对组织形象进行精心设计，如导入和实施CI战略。
第二节 公共关系的功能
（一）直接功能
公共关系的直接功能：树立组织形象，协调好关系网络 具体体现： 1、导向作用
（1）组织观念导向 公关为组织设计并培养独特的企业精神、企业文化、企业哲学，使组织 能顺应形势，获得竞争的精神动力，发挥组织整体实力和优势。
服务质量
2、公众信息 (1)公众物质、精神信息——开发新的产品，提供新的 服务
（2）竞争对手信息——制定新策略 （3）新闻媒介信息
（二）采集公共关系信息的内容
3、政府决策和立法信息 将政府的方针、政策贯彻到组织运行的各个环节中去 ，使组织朝正确的轨迹发展。
4、市场环境信息
（三）收集信息的方法
1、通过大众传播媒介收集信息 2、参与各种活动 3、直接听取公众的建议和意见 4、实践调查
酒店公共关系知识(正式培训版本)
凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：酒店行业职业道德酒店行业服务心态、意识酒店服务英语（待定）公共关系酒店公共关系（公关）培训内容什么是酒店公共关系？起什么作用？饭店公共关系（public relations）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。
关系分位内部关系和外部关系。
外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。
公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度2、树立和发展饭店良好形象3、提供信息，发挥决策参谋作用4、协调饭店内外关系5、促进饭店效益的提高6、处理突发事件，维护饭店信誉酒店公共关系的机构人员第一节：酒店公关机构的设置第二节：酒店公关人员的素质要求第三节：酒店公关经理的素质要求学习目标1、了解酒店公关机构的设置原则2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径第一节：酒店公关机构的设置一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。
因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。
现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。
因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。
一、酒店公关机构设置的原则（一）专业性酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。
必须从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。
不能把公关部当作“办公室、会务组活总务处。
导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。
酒店公共关系 2.2酒店公共关系的公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众
重要公众
比较重要 公众
一般公众
外部公众
国际公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1重要公众
重要公众是指对酒店生产经营起到重要影响的公众，他们是 酒店工作的重点对象。具体来说，重要公众有五类，即客人、 主管机构、股东、旅行社、新闻界。
3.酒店的主要公众
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
酒店要正确认识自己公关工作的对象，把握好自己的公众， 就必须要了解公众分类的标准，掌握公众分类的方法。酒店公 共关系人员只有正确区分自己的公众，才能把精力专门用在自 己的公众身上，做到有的放矢地开展公关工作。
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
公众的分类可以根据企业的主体范围进行内部和外部的划分 ;也可以根据企业公关工作对象的性质进行划分;还可以根据公众 对企业的态度进行划分。具体分类如下:
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1.重要公众——旅行社
旅行社和旅游酒店是旅游业的两大支柱。酒店是旅行社生存 的前提条件，旅行社是旅游酒店的重要销售渠道之一。旅行社 与酒店的关系是相互依存、相互促进与合作的关系。旅行社依 靠酒店为旅游者提供食宿方便，反过来又为酒店带来客源。
3.酒店的主要公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——邮电部门
邮政局、电报局、电话局、电讯台等邮电部门对酒店的影响 很大，它们是酒店的耳目，是酒店和客人与外界交流沟通信息 的渠道，酒店离不开它们，客人也离不它们。
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——金融界
1.酒店公众的特征
酒店公共关系的工作方法
酒店公共关系的工作方法1. 什么是酒店公共关系酒店公共关系是指酒店与其内部和外部利益相关者之间的互动和沟通关系。
这些利益相关者包括酒店员工、客人、供应商、社区领导者、媒体和竞争对手等。
酒店公共关系的目标是建立积极的形象，增强品牌认知度，并促进酒店的长期稳定发展。
2. 酒店公共关系的重要性酒店公共关系对于酒店的发展和成功至关重要。
以下是酒店公共关系的重要性：2.1 建立良好的声誉与形象酒店公共关系可以帮助酒店建立良好的声誉与形象。
通过积极参与社会活动、回馈社区和推出社会责任计划等方式，酒店可以树立良好的公众形象。
良好的声誉将有助于吸引更多客人、增加客户忠诚度，并与竞争对手区别开来。
2.2 增加品牌认知度和市场份额通过有效的酒店公共关系工作，酒店可以增加品牌的知名度和认知度。
通过参与行业活动、与媒体合作、进行广告和宣传等方式，酒店可以将自己的品牌更多地暴露在公众视野中，进而增加市场份额。
2.3 与利益相关者建立良好的关系酒店公共关系需要与各种利益相关者建立良好的关系，包括酒店员工、客人、供应商、社区领导者等。
通过与这些利益相关者密切合作，酒店可以提高员工满意度、增强客户忠诚度、确保供应链的顺畅运作，并获得社区的支持。
3. 酒店公共关系的工作方法以下是一些酒店可以采用的公共关系工作方法：3.1 建立公共关系团队酒店可以设立专门的公共关系团队，负责组织和协调所有公共关系活动。
该团队应该由经验丰富的公共关系专业人员组成，他们应该熟悉行业动态、具备良好的沟通技巧和人际关系管理能力。
3.2 参与社会活动和回馈社区酒店可以积极参与各种社会活动，并回馈社区。
例如，酒店可以组织慈善活动、赞助本地体育赛事、支持当地教育项目等。
通过这些活动，酒店可以树立积极的形象，增加与社区的联系和互动。
3.3 与媒体合作与媒体合作是酒店公共关系的关键部分。
酒店可以积极与媒体合作，通过提供新闻稿件、举办媒体活动、参与采访等方式增加媒体曝光率。
酒店公共关系第二章 酒店公共关系的功能和作用
一、酒店公共关系传播的特点
• 1、传播手段现代化 • 2、传播方式多样化 • 3、全员公关 • 4、高效化
世界唯一的七星级
酒店——泊瓷 Burj
关于这个遥远的中东国家我们知 道的并不多：只是隐约知道这是 一个极度奢侈的国家，这里种植 每一棵树的代价都要在3000美元 以上。这里有数个世界上最贵的 酒店，这里有世界上最贵族化的 运动，这里的水比油更有价值。 宾士在这里当警车用，金饰是女
人体重的一部分。同时这里又是 一个处于世界战争台风眼的国家， 它身处中东要地，但是两伊战争、 海湾战争、“9·11”等名词都和它 绝缘。
• 迪拜是阿拉伯联合 酋长国的第二大城
市。是阿拉伯联
合酋长国的第二
大城市，和上海
在中国的地位类 似。20世纪50年代，
它还是阿拉伯湾一 个朴素的海滨小镇， 到了90年代以后， 迪拜发生了脱胎换 骨的变化。鳞次栉 比的摩天大楼在霍 尔河畔奇迹般地崛 起，让人以为自己 仿佛到了纽约
• 酒店建在海滨的一个人 工岛上，是一个帆船形 的塔状建筑，一共有56 层，321米高，由英国设 计师W.S.Atkins设计。它 正对着Jumeirah Beach 酒店(被认为是世界上最 棒的酒店)，以202套复 式客房、200米高的可以
俯瞰迪拜全城的餐厅以
及世界上最高的中庭， 成为后者最强劲的对手
安坐在舒适的餐厅椅上环顾四周的玻璃窗外珊瑚海鱼所构成的流动景象伴随客人享受整顿写意的晚餐宴会厅会议室二语言传播与非语言传播2非自然语言传播媒介三酒店公共关系传播的形式4酒店自控媒介传播四酒店公共关系活动2酒店公共关系活动的模式五酒店公共关系的双向信息沟通1酒店双向沟通的形式2酒店双向信息沟通的意义3酒店双向信息沟通的特点4酒店双向信息沟通的实现
酒店管理中的公共关系与传媒管理
酒店管理中的公共关系与传媒管理酒店作为服务行业的代表，公共关系和传媒管理在其经营中起着至关重要的作用。
公共关系是酒店与外界建立和维护良好关系的过程，而传媒管理则是通过媒体渠道传播酒店的信息。
本文将从酒店管理的角度探讨公共关系和传媒管理的重要性以及如何有效实施。
一、公共关系的重要性公共关系是酒店与各种利益相关者之间建立和维护良好关系的过程。
这些利益相关者包括政府、媒体、员工、客户、供应商等等。
良好的公共关系可以帮助酒店树立良好的企业形象，增强公众对酒店的认知和好感度，提升酒店的竞争力。
首先，公共关系有助于酒店建立良好的企业形象。
通过与政府、媒体等合作，酒店可以展示其社会责任感和企业价值观，树立良好的企业形象。
例如，酒店可以参与社会公益活动，为当地社区做出贡献，这不仅有助于提升酒店的知名度，还能赢得公众的好评和支持。
其次，公共关系可以增强公众对酒店的认知和好感度。
通过与媒体合作，酒店可以通过新闻报道、广告等方式向公众传递酒店的信息，增加公众对酒店的了解和好感度。
例如，酒店可以通过媒体报道宣传自己的优质服务、高端设施等，吸引更多客户选择入住。
最后，公共关系有助于提升酒店的竞争力。
良好的公共关系可以为酒店争取到政府的支持和资源，为酒店的发展提供有力保障。
同时，通过与供应商等合作，酒店可以获取到更优质的产品和服务，提升酒店的品质和竞争力。
二、传媒管理的重要性传媒管理是酒店通过媒体渠道传播酒店的信息。
在信息爆炸的时代，传媒管理对于酒店的发展至关重要。
通过有效的传媒管理，酒店可以扩大知名度，提升品牌价值，吸引更多客户。
首先，传媒管理可以帮助酒店扩大知名度。
通过媒体的报道和宣传，酒店的信息可以迅速传播到更广泛的受众群体中。
例如，酒店可以通过新闻稿、社交媒体等方式发布自己的最新动态和优惠活动，吸引更多关注和参与。
其次，传媒管理可以提升酒店的品牌价值。
通过与媒体的合作，酒店可以展示自己的独特魅力和品牌价值，树立起独特的品牌形象。
酒店公共关系传播
店行业的公关策略带来了诸多启示。
02
小猪民宿
小猪民宿通过与当地居民合作，提供具有当地特色的住宿体验，成功吸
引了大量年轻游客。其在公共关系传播上的创新策略包括与当地艺术家
和手工艺人合作，举办特色活动等。
03
途家网
途家网通过整合线上线下的度假租赁资源，为消费者提供一站式的度假
服务。其在公共关系传播上的创新策略包括与旅游达人合作，分享度假
酒店公共关系传播
汇报人： 2023-12-11
目录
• 酒店公共关系传播概述 • 酒店公共关系传播的策略与技
巧 • 酒店公共关系传播的实践应用 • 酒店公共关系传播的案例分析 • 酒店公共关系传播的未来展望
01
酒店公共关系传播概述
定义与重要性
酒店公共关系传播是指酒店通过各种 渠道与利益相关者进行有效的沟通和 交流，以建立良好的公共形象和声誉 ，促进业务发展。
从公关部门到全员参与
现代酒店管理强调全员参与公共关系建设，员工 形象和言行都代表着酒店的形象和声誉。
酒店公共关系传播的挑战与机遇
挑战
信息过载、舆论多元化、公众对酒店的期望和要求不断提高等都给酒店公共关系 传播带来了挑战。
机遇
通过新媒体平台、社交网络等渠道与公众进行互动和沟通，可以增强酒店的品牌 形象和声誉，提高市场竞争力；同时，通过大数据分析和舆情监测可以更好地了 解公众需求和市场变化，为酒店业务发展提供有力支持。
VS
创新传播方式与内容
为了吸引目标受众的关注，酒店需要不断 创新传播方式和内容，结合时下热点和趋 势，运用故事化的叙述方式，增强传播内 容的吸引力和感染力。例如，通过短视频 、直播等形式展示酒店的特色和服务，以 及运用AR/VR技术提供沉浸式的体验等 。
酒店公共关系
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
管理职能说
公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。
传播沟通说
公共关系就是运用有说服力的传播去影 响重要的公众。
-- 饭店的信誉：员工的精神面貌；企 业文化和企业风格。
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.28 20.11.2 8Satur day , November 28, 2020
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。2 0:52:50 20:52:5 020:52 11/28/2 020 8:52:50 PM
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月28日 星期六8 时52分 50秒20 :52:502 8 November 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午8时52 分50秒 下午8 时52分2 0:52:50 20.11.2 8
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2820.1 1.2820:5220:52 :5020:5 2:50No v-20
型等。
• 应用要素： 企业的办公事务用品、接待用品、包装、
广告、服装制式、各种标识、规范手册等。
六、 饭店公共关系务实
一、日常接待活动 接待来访、电话接待、会议接待、接待参
观、赠送礼物、登门拜访、陪同VIP等。 二、专题活动
记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。
三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效
酒店公共关系构成要素
31
整理课件
2．广播的弱点：
（1）传播效果稍纵即逝，耳过不留；信息的 储存性差，难以查询和记录。
（2）线性的传播方式，即广播内容按时间顺 序依次排列，听众受节目顺序限制，只能被动接 受既定的内容，选择性差。
（3）广播只有声音，没在文字和图象，听众 对广播信息的注意力容易分散。
32
整理课件
（二）电视在传播信息中的优势和弱点
38
整理课件
24
整理课件
7．按照传播的方式划分
（1）自身传播。 （2）人际传播。 （3）组织传播。 （4）大众传播。
【课堂讨论】简单介绍某一组织的某一传 播活动，分析其传播类型
25
整理课件
8．按照理论研究和实务活动划分
（1）新闻宣传型传播。 （2）公共信息型传播。 （3）双向非对称型传播。 （4）双向对称型传播。
3. 传播符号分语言符号和非语言符号。
16
整理课件
二、传播的特征、过程和干扰
1.传播的特征：社会性、广泛性、 双向性和可变性
2.传播的过程(传播模式和理论)
17
整理课件
三、公共关系媒介
（一）传播的要素
１．信息发生源——信源 ２．信息接收源——信宿 ３．信息内容——信息 ４．信息通道——信道 ５．信息反向传播——反馈
（3）电视节目的制作、传送、接收和保存的成 本较高。
34
整理课件
三、Internet：国际互联网
（一）Internet的基本特征
国际互联网即Internet，它是指全球最大的、开放的、 由众多网络互联而成的主要采用TCP／IP协议的计算机网 络以及这个网络所包含的巨大的国际性信息资源。
（二）Internet的服务功能
酒店新闻传媒与公共关系
酒店新闻传媒与公共关系引言在竞争激烈的酒店行业中，新闻传媒与公共关系的重要性不可低估。
它们对于酒店的声誉和品牌形象有着深远的影响。
本文将探讨酒店新闻传媒与公共关系的重要性，以及如何建立一个成功的传媒与公关策略。
酒店新闻传媒的重要性酒店新闻传媒是指通过各种媒体渠道传播酒店的相关新闻和信息。
它不仅可以提高酒店的知名度，还可以增加消费者对酒店的信任和好感。
提高酒店知名度通过新闻媒体的报道，酒店可以将自己的品牌推广给更广泛的受众。
报道涵盖的范围可以是新酒店的开业，酒店的升级改造，酒店的获奖荣誉等。
通过提供有趣和独特的故事，酒店可以吸引更多的媒体注意，并在报道中提及酒店的名称和特点以增加知名度。
增加消费者对酒店的信任和好感媒体报道可以提供第三方的认可和验证，这对消费者的决策具有重要意义。
如果一个酒店被媒体广泛报道，并且得到了正面评价，消费者更容易相信该酒店的品质和服务。
此外，通过酒店新闻传媒，酒店还可以传达其使命、价值观和承诺，进而树立其在消费者心目中的形象和品牌认同。
酒店公共关系的重要性酒店公共关系是指与酒店相关的各种利益相关者的关系管理。
这些利益相关者包括媒体、政府机构、社会团体、员工和客户等。
通过建立良好的公共关系，酒店可以在竞争激烈的市场中获得竞争优势，并保持持续发展。
媒体关系的管理和媒体的良好关系对于酒店的形象建设非常重要。
酒店应该主动与媒体建立联系，并及时提供有价值的信息和新闻。
与媒体的积极互动可以帮助酒店塑造积极的形象，并在媒体报道中占据有利的位置。
政府和社会团体关系的管理与政府和社会团体的关系紧密相关，这些关系对于酒店的经营和发展具有重要影响。
酒店应该与当地政府和社会团体建立稳定的沟通渠道，积极参与各种社会活动，并承担社会责任。
员工和客户关系的管理酒店的员工和客户是其最重要的利益相关者。
建立良好的员工和客户关系可以提高员工的工作效率和客户的满意度，进而提升酒店的整体竞争力。
酒店应该注重员工培训和激励，为员工提供良好的工作环境和福利待遇；同时，酒店应该重视客户体验，提供高质量的服务，建立稳固的客户关系。
酒店公共关系——传播(2)
（三）平衡理论原则 X
轻松、舒服 心理紧张
A
B
如果两人存在着友好关系，并且对另一事 物持有相同态度，两人的关系就是平衡的。这 种关系组合呈现出一种三角形，即双方对第三 者持有相同态度，这个第三者可以是人，也可 以是事物。
（三）平衡理论原则
1.分析下面话中折射出的心态： “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”
（四）有效沟通原则 影响酒店与公众有效沟通的因素有以下三点 1.信息的真实性与信息量的大小 2.传播者的方式与态度 3.传播内容的制作技巧与传播渠道的畅通 想一想
你是否能以教师教学活动为例，说明有效沟通原则
酒店公共关系传播 四原则
目的明确原则 双 向 沟 通 原 则
酒我享受着你的幸福
让微笑开启你我一天的快乐和幸福！
公关无处不在，无时不在！
问题思考：
刚才老师可否算做了一次公关传播活动？
此次传播的目的是什么？针对的目标公众
是谁？使用了哪些传播媒介？可归属哪种
传播类型？
我们的酒店每天都在通过这样的渠道传播着自己、塑造着自己：
我 们 个 人 每 天 都 在 这 样 传 播、 塑 造 着 自 己
?100个满意顾客会带来25个新顾客?每收到一个顾客投诉就意味着还有20个不满意顾客只不过他们是懒得说罢了?获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍?服务质量是公共关系工作的基础?营销是公共关系工作的重点和关键请记住
微笑是解语花 微笑是润滑剂 微笑是夏日的雨露 微笑是春天的阳光 你感染着我的微笑
(一)目的明确原则
1.引起公众注意 2.诱发公众兴趣 3.取得公众肯定 4.获取公众支持
(二)双向沟通原则
双向沟通原则是指传播双方互相传递、互相理解 的信息互助原则。包含以下内容：
中职酒店公共关系(商业版)教案：酒店公共关系导论04
第一章酒店公共关系导论（1）传播沟通的内容酒店组织在不同的发展时期，会面对不同的问题与环境。
公共关系宣传的重点，应针对酒店的不同发展时期，采取不同内容的传播与沟通。
A．酒店初建时期的宣传重点酒店初建时期，在公众心目中没有任何形象，犹如一张白纸，可画最新最美的图画。
这一时期公共关系宣传的重点应从两个方面人手。
第一，根据酒店自身的特点，努力设计酒店组织富有创意、新颖、独特的形象。
例如，武汉大观园酒店，在开业之初就广纳贤言，致力于独特企业形象的设计。
他们以金陵十二钗为主线，以贾宝五、林黛玉两人的爱情故事为轴心，在开业庆典上，由外到内，从服务小姐至服务项目，均贯穿着《红楼梦》的故事情节，并组织了一场热热闹闹的红楼歌舞。
新颖、独特、具有民族特点和古典文化氛围的企业形象，立即吸引了公众，使酒店成为武汉三镇消费者踊跃前往的好去处。
第二，传播方式宜用建设型或进攻型。
即制造新闻，先声夺人、出奇制胜地进行强有力的宣传，努力造成“轰动效应”，主动、积极地向公众“亮相”，给公众留下深刻、强烈的“第一印象”。
“第一印象”是人们的某种“心理定式”，它是人们心理活动的准备状态，即对事物有某种固定的看法乃至偏见。
良好的心理定式一旦形成，公众就会对酒店产生好感和信心，客观上使酒店具有吸引力，而吸引力正是争夺市场、招揽人才、树立形象、提高声誉的重要前提。
B．酒店遇到危机时期的宣传重点酒店不可避免地会遇到危机。
危机一般有如下以下几种：一是由于自身服务质量或菜肴、酒水的出品不好，造成顾客投诉，致使不利于酒店的舆论沸沸扬扬；二是由于公众误解、他人陷害、伪劣商品对酒店声誉造成的危害；三是由于国际、国内的环境变化，以及偶发事件导致的客源流失等。
酒店遇到危机会出现的情况是知名度、美誉度受挫，客源不足，门庭冷落，经营状况不佳。
处于困境之中酒店的公共关系人员应沉着冷静，与酒店领导一道，权衡利弊得失，抓紧时机，采取灵活多样的宣传沟通方式，向社会公众介绍酒店组织处理危机的措施。
酒店公共关系传播课件
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酒店公共关系传播
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二、酒店公共关系传播模式
❖ 传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展 示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论 形式。
❖ 经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较 有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称 数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过 程。
▪ 人际传播的特点有以下四点。
• 1.对象明确 • 2.近距离直接传播 • 3.简便易行 • 4.使用广泛、频繁
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❖ (三)大众传播
▪ 大众传播是职业传播者借助一定的传播媒介，定期 公开向广大社会公众提供各类信息的活动。
▪ 大众传播的特点有以下四点。
• 1.受者广泛、分散 • 2.传播者职业化 • 3.借助人工媒介 • 4.内容丰富，形式多样
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第二节 酒店公共关系传播原则与媒介
❖ 一、酒店公共关系传播原则
▪ 酒店公关工作中的传播活动，呈现出无处不有、立 体交叉、灵活多样的复杂现象。酒店公关传播要遵 循以下的四项原则，才能保证传播工作取得相当效 果。
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(一)目的明确原则
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❖ 分析：开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈 而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄 重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响， 提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开 业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆， 借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这 一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、 社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程 碑。
酒店管理公共关系 公共关系传播模式与媒介——集团连锁酒店管理公司2034(叶予舜)
酒店管理公共关系公共关系传播模式与媒介——集团连锁酒店管理公司公共关系传播模式与媒介1.1948年，拉斯韦尔发表了《社会传播的结构与功能》一文，使其成为传播学的创始人之一。
在这篇论文里。
拉斯韦尔提出了界定传播研究范畴的经典模式——5W 模式：①谁传播（Who）②传播什么（Says what）③通过什么渠道（Which Channel）④向谁传播（to Whom）⑤传播的效果怎样（What Effects）。
2.“把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。
这个概念原出于德国著名社会心理学家库尔特·卢因在1947年所写的《群体生活的渠道》一文3.把关人的传播行为包括“疏导”与“抑制”两个方面。
把关人对某些信息准予流通的便是疏导行为，对另一些信息不让其流通或暂时搁置的便是抑制行为4.“两级传播论”是由美国著名社会学家拉扎菲尔德提出的。
“魔弹说”或“皮下注射说”即认为大众媒介对受众具有一击中的“魔弹”效果或类似要到病除的“皮下注射”的效应5.拉扎菲尔德提出了“两级传播”的假设：观念总是先从广播和报刊传向“意见领袖”，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分6.意见领袖又称“舆论指导者”，指社会活动中能有较多机会接触来自各种渠道的信息即“消息灵通人士”，或对于某一领域有丰富的知识与经验即“权威专家”，而态度和意见对广大公众影响较大的那一部分人7.受众选择“3S”论：选择性注意、选择性理解、选择性记忆8.选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息都作出相应的反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。
从选择性注意的角度来看，如何提高信息的竞争能力，有以下几个因素：①对比②强度③位置④重复⑤变化9.选择性理解是指不同的人对于同一信息作出不同的意义解释和理解。
影响受传者选择性理解的心理因素，包括以下三个方面：①需要②态度③情绪10.选择性记忆指人们往往只记忆对己有利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余信息往往被忘却了。
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(二)双向沟通原则
1.创造共识区域 2.具备反馈意识
作为一名领班或主管需拥有哪些知识，具备哪些 素质才能有效地与自己的目标公众创造出“共识 区域”？
（三）平衡理论原则 X
轻松、舒服 心理紧张
A
B
如果两人存在着友好关系，并且对另一事 物持有相同态度，两人的关系就是平衡的。这 种关系组合呈现出一种三角形，即双方对第三 者持有相同态度，这个第三者可以是人，也可 以是事物。
服务质量是公共关系工作的基础 营销是公共关系工作的重点和关键
2.对客服务中，在强调程序化、标准化的同时，我们更 应该做到什么？
（四）有效沟通原则 沟通活动，从设计时起就要充分考虑它对于 受者可能产生的效果，要尽量争取使受者中的多 数人出现对组织 从无知 知晓 从漠然 喜爱 从偏见 认同 从敌对 合作 的转变。
（四）有效沟通原则 影响酒店与公众有效沟通的因素有以下三点 1.信息的真实性与信息量的大小 2.传播者的方式与态度 3.传播内容的制作在 这 样 传 播、 塑 造 着 自 己
信息总量=7%的言词+38%的副语言+55%的体态语
通过本次学习，你将：
掌握酒店公共关系传播的原则
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能够用相关原则指导自己的生活和工作
酒店公共关系传播四原则
(一)目的明确原则 （二）双向沟通原则 （三）平衡理论原则
（四）有效沟通原则
一是沟通必须由两人以上进行； 二是沟通双方互为角色，任何一方都可传递 信息，也可反馈信息； 三是沟通双方相互理解并有所交流
(二)双向沟通原则
下列谚语、格言告诉我们双向沟通中应注意 哪些问题？ “对牛弹琴”、“酒逢知己千杯少，话不投
机半句多”、“说话说与知音，送饭送与饥 人”、“酒逢知己饮，诗向会人吟 ”
良性的内部服务循环
管理者用相信员 工能提供好服务 的态度对待员工
员工吸收并养 成“好服务” 的习惯
“关键时刻”的良性小循环
愉快的服 务提供者
愉快的 顾客
项目训练：
请设计一个独具特色的自我介绍，让新朋友记住你！
请记住
100个满意顾客会带来25个新顾客 每收到一个顾客投诉，就意味着还有20个 不满意顾客，只不过他们是懒得说罢了 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾 客成本的5倍
（三）平衡理论原则
1.分析下面话中折射出的心态： “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”
“人家坐着我站着，人家吃着我看着”
2.现实中，非平衡状态有哪些？（P、C、A） 如何消除不平衡状态？
adult
（三）平衡理论原则 1.A—A式平行沟通
2.情感沟通
凝思一分钟： 1.作为领班、主管应如何与下属沟通？
微笑是解语花 微笑是润滑剂 微笑是夏日的雨露 微笑是春天的阳光 你感染着我的微笑
我享受着你的幸福
让微笑开启你我一天的快乐和幸福！
公关无处不在，无时不在！
问题思考：
刚才老师可否算做了一次公关传播活动？
此次传播的目的是什么？针对的目标公众
是谁？使用了哪些传播媒介？可归属哪种
传播类型？
我们的酒店每天都在通过这样的渠道传播着自己、塑造着自己：
酒店公共关系传播小结
1.酒店公共关系传播要素： 传播者、信息、信道、受传者、反馈 2.酒店公共关系传播的形式及效果： 人际传播、酒店自控传播、大众传播 3.酒店公共关系传播四原则： 目的明确原则、双效沟通原则、 平衡理论原则、有效沟通原则
• 请从公关传播角度分析以下做法：
1.身到、心到, 去除顾客疏离感; 在与小孩 讲话时, 必须蹲下身, 并正面招呼。 2.与顾客沟通中，不仅用嘴说话，更重要的 是用眼神和表情说话，最好的效果应该是 亲和中带着真诚，自然中透着尊重，如果 缺少了这些，服务之魂将不存在。
你是否能以教师教学活动为例，说明有效沟通原则
酒店公共关系传播 四原则
目的明确原则 双 向 沟 通 原 则
酒店 公共关系 传播
平衡理论原则
有 效 沟 通 原 则
情人节，酒店推出巧克力蛋糕，适逢一家三 口：爸爸、妈妈、15岁的女儿一起来就餐，请 运用传播原则及相关营销知识，做一次营销活 动。要求：要尽可能地满足三个人的心理需求。
(一)目的明确原则
1.酒店公关传播的总目标是什么？每次具体 传播活动是否因具有明确的目的？是否应考虑 目标公众及其特点？ 2.在刚才老师做的“微笑”传播活动中，如 何实现的传播目的？
(一)目的明确原则
1.引起公众注意 2.诱发公众兴趣 3.取得公众肯定 4.获取公众支持
(二)双向沟通原则
双向沟通原则是指传播双方互相传递、互相理解 的信息互助原则。包含以下内容：