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第 3 章 通信产品开发和用户体验流程
随着通信行业的变革发展，各运营商纷纷转型，通信产品的开发也从原来的以技术为导向逐步演进到以用户和市场为导向，更注重产品在市场运作中的商业模式和用户感知。

本章将着重介绍通信产品开发中提升用户感知的一些流程、方法和工具，通过优化产品开发流程，提升产品用户感知，让新产品更加贴近用户、贴近市场。

3.1 通信产品开发的一般流程
1．通信产品界定
关于通信产品的定义，本书引用国内主要运营商对其概念的诠释：通信产品指基于通信网络、资源或设备，能够整体化提供给用户的某项或者多项通信功能，通信产品通常能够通过具体的网络、资源和设备被用户感受到。

通信信息与人们的工作、学习、生活形影不离，大家对通信服务并不陌生，可是随着通信行业的不断变革和各运营商的纷纷转型，通信产品的内涵正在得到持续的丰富和延伸。

我们并不试图去研究通信产品的统一定义，只是向读者说明本书涉及的通信产品是指由运营商提供的有形产品和无形服务。

传统概念中，运营商提供给最终消费者的通信产品不具实物形态，而是提供一种服务，因此属于服务性产品。

然而，在市场竞争和产业链变革的综合作用下，运营商越来越重视产品和服务的用户感知，并且尝试着将其影响力向产业链下游的终端生产商渗透。

通过制定规范、定制终端等方式直接介入终端生产和销售，所以，从这个角度上看，运营商也在提供实物产品。

因为，用户接触到的是印有运营商LOGO 并且是从运营商渠道得到的终端产品，甚至在产品出现故障时，也会寻求运营商的客服帮助。

在激烈的产品竞争环境下，良好的用户感知将成为突出竞争优势的关键因素。

为此，运营商在委托开发产品时，不仅会提出技术规范，还会进一步提出UI 规范（或GUI 规范），技术规范是体现各运营商在产品技术层面的优势，而UI 规范（或GUI 规范）主要是体现各运营商对用户感知的了解程度，
2．通信产品分类
通信产品的分类是多维度的，可以根据产品适用用户群范围进行划分：个人与家庭产品、中小企业产品、行业应用产品等；也可以根据产品提供服务的内容进行划分：通信类、上网类、线路出租类、信息服务类等。

甚至还有更简单的划分：传统业务和增值业务。

无论如何划分都是出于某种需要，因此并不需要对此进行深究。

本书试图从一个新的视角，即从用户感知的角度出发，对通信产品进行划分。

根据产品与用户接触的形态不同，可以把通信产品分为：（1）网站界面类：网站界面、软件操作界面等；
（2）用户端类：计算机用户端、手机用户端等；
（3）硬终端类：网关、控制器、电话终端等；
（4）语音服务类：IVR（交互式语音应答）、人工语音服务等；
（5）其他类。

所有产品的设计和开发都必须从需求研究入手，以产品需求作为产品
开发的主要输入，落实到具体的内容上，就是某一产品的功能点集合。

通
信产品需求的来源可以通过对“需求五力模型”的分析获得（如图3-1所示）。

图3-1 需求五力模型
（1）用户需求是产品需求分析的重要内容，但是用户需求并不等同于
产品需求，它是用户体验工作在产品需求分析阶段的重要体现，本书将在
后面的章节中重点介绍。

（2）价值链合作伙伴是指平台开发商、终端厂商、内容合作方（SP/CP）、
咨询机构等，他们通过对市场的研究分析和运营积累提出的对产品的需求，
第 3 章 通信产品开发和用户体验流程
可以作为设计者分析产品需求的参考。

（3）通过对竞争对手主要产品的对标研究，分析其产品的成败关键和发展趋势，了解市场对类似产品的反馈，可以使得新产品开发少走弯路，是分析产品功能的有效借鉴。

（4）标杆市场是指国内外在同类产品上运营比较成功的热门行业，通过对标杆市场中知名企业（运营商或相关行业的标杆企业）所运营产品的功能进行剖析，可以了解国际和国内在该类产品上的先进做法。

如APPLE （苹果公司）的终端设计和运营，KDDI （一家日本通信公司）的3G 业务开发和运营。

（5）企业内部的产品研讨会、创新活动、员工体验、内部专家评估以及对现有产品的改进评价等都是对新产品开发功能需求的重要输入。

以上各渠道的需求收集汇总后，必须进行分析、筛选和梳理，并且把整理完成的产品需求通过定量研究的方式在目标用户群中进行需求验证，最后将用户验证过的产品需求冻结，出具产品需求说明书，作为新产品设计和开发的核心依据。

2．产品概念
产品概念是产品开发人员对新产品的初步设想，它包括目标用户群定位、产品主要功能描述、产品卖点分析、用户使用场景介绍、市场前景预测、产品盈利设计等。

在这个阶段，产品开发人员暂不需要对产品的具体技术实现方案进行深入分析和严格论证，只要考虑用户层面的问题即可。

这时候的产品概念还是发散性的，还需要通过外部用户访谈和内部专家的反复讨论，不断地修正完善，最后以产品策划书的形式体现。

3．概念原型
产品开发人员在产品需求分析的基础上，形成比较完整的产品概念或产品策划方案，再通过可视化仿真方法（低仿真方法如图形、图片、PowerPoint 等；高仿真方法如Flash 、实物模型、模拟操作界面等）把产品概念具体地、清晰地展现给用户。

概念原型是产品开发人员在实施具体产品开发工作之前，模拟产品的使用流程、外观、手感甚至一些简单的交互，让用户切实感受到即将开发的新产品的大体轮廓。

在进行原型制作和选择时，通常都有两三个以上的备选方案作为用户测试和选择的基础。

值得一提的是，对于通信产品来说，在展示产品雏形的同时，产品开发人员也需要对产品的技术实现方案进行论证，并且有初步的网络方案。

所以，概念原型不仅要包括用户层面的产品雏形展示，还应包括初步的网络技术方案。

4．产品原型
在概念原型通过验证选择后，产品开发人员就需要根据用户选择的概
提供产品原型已经能够让用户实际接触到产品的使用终端，如固定电话、手机、计算机等设备，并且在真实的环境下与业务平台进行人机交互，只是还未与现网生产系统对接，暂时无法在现网上运行。

5．上市产品
上市产品是产品原型经过一系列功能测试和用户测试后，再经过不断修正和完善，从实验室环境交付现网上线，与后台数据系统的接口已经打通，可以在真实环境下实现营业渠道的受理，能够推向市场试商用的产品。

这里需要强调的一点是，上市产品只是说明该产品已经在技术实现、产品功能、交互流程、终端外形、用户界面和用户感知上基本符合要求，但是，是否需要立即上市还得看具体的情况。

通常情况下在产品上市前，还需要对用户服务的流程进行检验和测试，这将在后面的友好用户测试中做详细介绍。

经过多轮反复测试和验证后，才可以把产品摆上货架，投入市场试商用。

试商用过程中还需要收集产品技术故障、用户投诉反馈以及产品跟踪测试中发现的问题，对产品进行改进和升级，通常经过半年至一年的试商
用后，正式投入市场。

以往在做通信产品开发时，经常会遇到这样的问题：为什么一个性能、质量
都很不错的产品却得不到用户的认可，无法获得预期的市场效果？其实，根源在
于以往的通信产品开发更主要的是关注产品功能是否能够实现，较少考虑到用户
感知的问题，直到产品到了用户手中，用户体验不好便直接影响了产品的成功。

通过认真总结传统的通信产品开发，我们发现有以下几点不足：第一，产
品开发以技术为导向，产品远离用户。

传统的通信产品开发从技术创新角度出
发，依赖产品开发人员的直觉进行封闭的开发，最终导致产品功能与市场需求
脱节。

第二，产品开发过程中缺少与目标用户的互动。

习惯从内部管理的角度
考虑产品功能和流程交互等，导致产品的使用流程不符合用户的需求和使用习
惯，直至被用户遗弃。

第三，产品开发成果与市场应用和效益相脱节。

产品开
发人员只要把产品研发出来，做到技术领先、功能完善、流程打通即可，是否
能够得到用户认可、是否取得了应有的市场效益没有进一步的考核。

2．融入用户体验的通信产品开发
传统的通信产品开发，主要是从企业内部来看一个产品具备哪些功能，。