酒店员工对客服务培训

酒店员工对客服务培训
第一篇：酒店员工对客服务培训
一Smile&Greeting
1)微笑
为什么微笑很重要？它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。

(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受？
对方与您保持目光交流时您有何感受？
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。

表示我们尊重他们。

表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要？了解宾客姓名的方法：
询问我们宾客的姓名??如何询问？
(4)问候客人
a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

b十步与五步法则：
我们离客人十步时，注视客人并微笑；我们离客人五步时，问候并迎接客人。

c你该如何处理这些情况：当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。

当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。

d就问候做个有趣的练习：客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。

2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。

同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。

4 当同事正在换灯
泡时，客人走进了电梯。

5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。

6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通：语音语调
词语身体语言
我们通过三种方式沟通：我们所说的我们所选择的词语我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
(2)说话时的语音语调
受制约因素：音调语速音量洪亮节奏清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。

(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：
“你要奶油”好的说法：
“我看浴缸挺干净”好的说法是：
“还要毛巾”好的说法：
“那是我们最便宜的房间”好的说法：
“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：
“餐厅关门了”好的说法：
“您有什么问题？”好的说法：
“我正在休息呢！”好的说法：
“对不起，那不是我们部门的事。

”好的说法：
(4)倾听
积极地倾听是通过：学会面向说话者点头
保持目光交流做笔记重复并对有错误的地方进行修改清楚地回答客人提出的问题
避免：
打断说话者
东张西望或朝下看心绪不安地玩笔或纸
三、回答客人问题与预计客人需求
(1)发现问题
勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。

从哪些地方发现问题的答案？
（2）提供多种选择
提供选择的三个步骤：⊙ 倾听⊙ 确认⊙ 建议
在提供多种选择的同时，请牢记以下各点：总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。

（3）预计客人需要
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要，我们必须：问自己四个问题：①目前情况是什么？
②与谁有关？
③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？④我能采取什么行动？
观察客人的身体语言预计客人需求：练习
例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。

①现在正在发生什么事？②涉及到哪些人？③似乎将要发生什么事？④你能做什么？
例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。

”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事？②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？④你能做什么？
四解决问题
(1)存在什么问题
要发现存在的问题，我们必须：①倾听以获得信息②向客人道歉
③设身处地为客人着想④通过提问与客人确认
信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。

切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。

即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。

为什么要设身临其境处地为客人着想？
表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪
(2)通过提问与客人确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误我们如何进行确认
(3)承担责任并解决问题
①主动承担责任
主动承担解决问题的责任②解决问题
当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。

③跟踪
确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度④给客人惊喜定义：
(4)超越客人期望
多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意
以非同寻常的方式做出反应。

(5)问题的严惩性
严惩程度：
①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。

例：
②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。

例：
③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。

例：
④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。

第二篇：星级酒店客房对客服务培训课件
第十九章客
房部的对客服务
通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。

随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。

第一节客房部对客服务的特点和要求
对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。

一.宾客的类型与特点
饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。

现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。

（一）按旅行的组织方式划分 1.散客
散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。

散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。

在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。

2.团队
团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。

在接待
中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。

为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。

例如某团客人早晨8点钟离店，那么客人一般在7点20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7点30分左右进房检查该团客人小酒吧的消费。

除旅游观光团队客人外，还有为执行公务，商务或专业考察，访问和参加比赛及演出而人住的团体客人。

（一）按旅游目的划分 1.观光客人
这类客人以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，土特产，胶卷等。

此类客人对当地的名胜较感兴趣，他们需要冲洗胶卷，邮寄信件或明信片等为委托代办服务。

2.商务，公务型客人
据统计，全世界饭店客源中此类型客人占53%，因此，接待好他们对饭店经营至关重要。

此类客人喜欢选择熟悉的饭店或曾住过的客房，对饭店服务及设施要求较高，忌讳服务人员挪动他们的办公用品，办公资料等物品，因此在处理此类客人的垃圾时要特别小心。

这些客人因工作关系对自身形象也较注意，他们要求饭店提供高质量的洗衣，擦鞋服务等。

3.疗养，度假型客人
此类客人中以国内客人为主，他们多选择度假型饭店。

例如，我国北戴河或有温泉的地区就有此类饭店。

此类型客人与观光旅游型客人的区别在于，他们的目的地一般只有一个，即休养地，而观光旅游客人有两个以上的目的地。

因此他们对客房的要求较高，如24小时有热水，外景较好，室内冷暖适度等；他们对其他一些辅助服务也有要求，如送餐，小酒吧，委托代办，托婴服务等。

此类客人对饭店的建筑格局也有一定偏好，如喜欢园林式，别墅式建筑。

另外，他们对客房的安全也很在意。

4.蜜月旅游客人
此类客人一般对房间有一定要求，如果饭店为他们做特别的布置，效果更佳。

他们比较反感被打扰，因此要注意服务时间上的安排。

5.会议旅游客人
此类客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中，因此客房服务任务重，要求严格。

客房部在服务时要注意服务人员的灵活调配及会议室，客房，公共场所的合理布置和利用等，并随时留意房间内信封，信纸，笔等文具用品的配置。

6.竞赛，演出型客人
这类客人以参加当地比赛或演出为目的一般以团队的形式出现。

他们对客房的洗衣服务的要求较高，且服务要求较集中，客房部要妥善安排人员。

例如，一些文艺演出团队对服饰非常讲究，对洗衣服务要求较多，而且要求质量好，效率高。

此外他们的活动安排紧凑，常常晚间演出白天休息，其生活习惯和生活规律与其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影响其他客人休息，又要避免他们被其他客人打扰。

有如一些体育代表他团对休息和饮食要求高，在客房安排上要充分考虑到能够让他们休息好，且不被打扰这一点，客房还必须有24小时热水供应。

文艺演出团和体育代表团中的明星，很容易招来一大批“追星族”，因此，为他们提供保密及安全上的服务尤为重要。

7.其他类型的客人
因旅游者旅游的目的不同，又分购物型，探亲访友型，宗教朝拜型等。

其中购物型客人一般选择上也较发达的大城市，以购物为主目的；探亲访友型的客人一般以散客的形式为主；宗教朝拜型客人多以团队的形式为主，对客房的要求相对没有对餐饮的要求高。

各种类型不同的客人，有其不同的特点，接待时要注意针对性和灵活性。

（三）按宾客身份划分，1.政府官员
此类客人对服务及接待要求很高，住店期间客房服务人员应避免过多进入客人房间，注意尊重客人的隐私，并提供高质量的客房对服务。

2.新闻记者
此类客人生活节凑快，因此对服务的效率有一定的要求。

3.专家学者
此类客人多喜欢清静的客房及舒适，周到的服务。

4.体育文艺工作人员
此类客人以团体形式为主，其特点已在前文中介绍过了。

此外，各饭店都有自己的接待重点，他们被称之为贵宾“VIP”，饭店业非常重视对贵宾的接待，凡符合以下条件之一者，均被大部分饭店视为贵宾；政府官员，著名企业家，艺术家以及社会名流等；对饭店业务有极大的帮助，或肯能给饭店带来效益者；与饭店通系统的机构负责人或高级职员，饭店同行等。

一般来说，对于贵宾的接待规格要高于普通的客人，但贵宾接待规格中也有所不同，饭店往往对其进行分级并制定相应的接待标准。

（四）按宾客的国别划分
1.外宾
在生活习惯方面，他们习惯与晚睡晚起，对窗帘的遮光效果要求较高；对客房的卫生设施设备非常敏感，喜欢淋浴，24小时热水供应对他们来说是一种必需；对室内的温度要求较高，大多数外宾，喜欢夏天把温度调得很低，很多人一年四季食用冰块。

在消费方面，习惯于享用饭店提供的洗衣服务，房内用膳服务，房内小酒吧服务等。

外宾接待工作对客房服务人员的语言有一定的要求，同时还要求服务人员尊重客人客人所在国的文化。

2.内容
一般以公务散客为主，观光旅游团队也占一定比例。

他们习惯于随叫随到的服务方式，希望楼层有值台服务员。

此外，内宾喜欢在客房内会客，访客较多。

3.港，澳，台地区客人
此类客人基本上属于商务型，探亲型和旅游型，接待中要注意有热情的态度，周到的服务，例如，介绍当地的风土人情，购物场所等，给他们留下宾至如归的感觉。

（五）按宾客逗留时间的长短划分
1.长住客人
一般在饭店人住达一个月以上的客人，为长住客人，各饭店也可根据期接待政策自行定义。

饭店通常把长住客人定位贵宾接待，要注意将客房的清扫工作尽量安排在客人的非办公时间进行；提供足够的衣架及其他用品；谨慎处理房内的垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品；注意亲疏有度。

另外，还要定期征询此类客人的意见，这对客房管理有很大的帮助。

2.短期逗留客人
除长住客人以外，大多数客人为短期逗留客人。

在接待短期逗留的客人时，要注意提供有针对性的服务，给客人留下深刻美好的印象，争取把他们发展为饭店的忠实顾客。

二，客房对客服务的特点
客房服务与饭店的前厅，餐饮等服务既有相同之处，又有很大区别，对它的特点进行研究有利于提高服务的针对性。

客房服务的主要特点是：
1.体现出“家”的氛围
既然饭店的宗旨是为客人服务一个“家外之家”，因此是否能够体现出“家”的温馨，舒适，安全，方便等就成为客房对客服务成败的因素之一。

在对客服务中客房服务人员扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活习惯等。

例如，客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人床上盖着备用被子，说明客人夜里嫌冷，那么应在交班时请中班服务员在做夜床时加床被子。

对客服务要尽量做在客人开口之前，给客人留下美好的印象。

2.对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点
潜艇和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部的服务是通过有形的客房产品表现出来的。

例如，客人进入客房后，是通过床铺的整洁，地面的洁净服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务的，这一特点是客房服务人员成为饭店的幕后英雄。

但这并不表示客房服务人员在对客服务时也要讲究礼节礼貌。

综上所述，客房对客服务形式“明暗兼有”，这一特点
对客服务人员的素质提出了很高的要求。

三，客房对客服的要求
客房对客服务是饭店服务的主体之一。

客人在饭店下榻期间，都留在客房内的时间最长，客房部对客服务说准的高低在很大程度上决定了客人对饭店产品的满意程度。

这就要求客房的对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁，舒适，安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动，礼貌热情，耐心周到，准确高效的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。

1.真诚主动
员工对客人的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。

真诚是员工对客人态度好的最直接表现形式。

因此客房对客服务，首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。

通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然，亲切的服务。

主动服务来源与细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作在客人开口之前。

客房服务人员要把客人当作自己请来的朋友来接待，想客人之所想，急客人之所急。

这是提高服务质量的十分有效的方法。

2.礼貌热情
喜来登饭店管理集团曾巨资对饭店顾客进行三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“遇见客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对饭店服务员是否满意的第一个标准。

由此可见礼貌热情对客人的重要程度。

服务人员的外表应是整洁的，讲话应自然得体，态度应落落大方。

热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。

3.耐心周到
客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员能够正确处理各种各样的问题，要能经得起责备，刁难，任何情况下都要耐心，持之以恒地做好对客服务工作。

服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点，生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。

通过对客人方方面面的照顾，关心把周到服务做到实处。

4.舒适方便
舒适方便是住店客人最基本的要求。

客房是宾客入住饭店长时间逗留的场所，因此，宾客对客房的舒适，方便要求也是最高的。

服务员要定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷；服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。

5.尊重隐私
客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重主人的隐私是管家和侍者应具备的基本素质，作为饭店的工作人员，特别是接触客人时间最长的客房部服务人员有义务尊重客人的住店隐私。

客房部服务人员应不打听，不议论，不传播客人隐私，不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。

6.准确高效
准确高效就是为客人提供快速而准确的服务。

效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保整。

例如，客房的技能比赛要求西式铺床为150秒，一间客房的清扫时间为25分钟等。

饭店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。

客房部应对所提供的服务在时间上进行量化规定，制定切实可行的标准。

速度和质量是一对矛盾，在制定标准及具体服务工作中，需正确处理两者之间的关系，切忌只求速度，不求质量。

第二节客房部对客服务的规范及要点
一.贵宾服务
饭店业非常重视贵宾的接待，客房部接待贵宾的程序为：
（1）.客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排，生活习惯，与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。

（2）.领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫（完成各项计划卫生），协助花房服务员，房内用膳服务员将增放，馈赠的物品放入房间。

（3）.房间布置完毕，；领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。

（4）.领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。

（5）.楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。

（6）.客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。

（7）.楼层服务员在进房巡视一遍并抹尘，吸尘，确保万无一失。

（8）.贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。

（9）.根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。

（10）.留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。

在贵宾接待中，须特别注意以下问题： 1.及时传递信息
保持信息传递的畅通和及时，是做好服务工作的一个重要环节，这在贵宾接待中显得尤为重要。

贵宾接待通知单，是客房部接待贵宾的主要信息来源和依据，客房部应对此单认真研究，并将有关信息和需要采取的措施传达到所有有关人员，以确保其根据此单的要求进行准备。

2.注意细节，精益求精
饭店管理和服务水平的高低，往往见于细节之中，因此，在接待贵宾过程中特别要注意细节，精益求精。

通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品，棉织品及其他客用品；在使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次；注意将电视的频道调到客人的母语频道；由于检查客房的人员较多，所以最好在贵宾抵达前进行地毯吸尘和家具设备除尘。

3.确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人
通常，客房中心将贵宾通知单放在醒目的位置，贵宾的姓名和房号写在客房部，洗衣房办公室以及楼层工作间的告示白板上。

客房部管理人员的任务是检查并确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交往中加以使用。

4.提供有针对性的服务客房部的管理人员，应认真查看客史档案和贵宾接待通知单，并根据客人的具体情况提供针对性的服务。

善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现，客房服务员在整理客房时往往能从某个细节了解客人的需求。

例如，早晨床上有备用被子说明客人夜里嫌冷；床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头；开好的夜床没用而另用它床，说明客人喜欢另一张床的位置；所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果。

培训。