新形势下提高铁路客运服务质量的策略探究

交通科技与管理
253
理论研究0　引言
在现代交通工具的支持下，人们能够花费更短时间，更
便利地从某地达到目的地。

而在人们长距离的出行中，铁路
客运的服务，将直接影响人们的乘车体验，潜在影响铁路企
业的发展。

在新形势下，人们的出行选择更多，对服务事业
的要求更高，铁路企业要明确客运服务会存在的质量问题，
做好全面的问题整改。

1　传统铁路客运服务的问题1.1　人性化规范化不足
以普速列车为例，当处在客流高峰的一类时段内，列车内的乘客人数较多。

在此背景下，乘务员面临的工作量会增长，工作难免会存在疏漏，让客运服务的规范性受到影响[1]。

其次，部分列车内，车厢的整洁度、干净程度不高且设备不全，会影响乘客的乘车体验、舒适程度。

比如，车厢会没有监控，无法让乘客的财产安全受到更高保障，车厢会有着较多垃圾，或者卫生间使用不便等。

最后，在列车上，受综合因素的限制，餐饮食品会存在贵且口味不佳的状况，让乘客觉得消费不够划算。

总的来看，客运服务有着规范化、人性化的不足问题。

1.2　工作素养有待提高
在铁路列车的运行中，乘务员的工作素养，将直接影响客运服务的效果[2]。

且在信息化时代，人们对乘务员表现出的素质、涵养十分关注，当乘务员出现态度、语言等的“错误”时，便利的互联网会让这一现象被更多人所关注，将对铁路企业带来较大的影响。

而在普速列车中，一般有着客运距离长、人流量大的显著特点，这让乘务员会增加工作量，不能完全兼顾各工作。

其次，部分乘务员存在工作态度不够端正，固守传统的状况，使其专业素质不高，不能面对乘客保持服务的良好意识，最终无法为乘客提供所需的服务，让客运服务被影响质量。

2　新形势下提高铁路客运服务质量的策略2.1　提高服务技术，尝试智能化服务
在客运服务中，要完善服务工作，提高服务质量，便需要对服务系统做好完善，对硬件设施做好及时的管理及维护，避免因设备原因，让乘客出行受到影响，促使乘客提高服务
满意度[3]。

首先，在车站信息的处理上，需要选择能对通知及时更新的技术，让各乘客均能对出行状况及时了解，使其
降低在出行上的时间损失。

要避免旅客的时间被浪费，铁路
上不但要对广播通知更为重视，也可以借助微信公众平台、
小程序、短信等新型方式，让乘客获得提示，使其能对个人
的乘车等具体时间合理安排。

其次，铁路上可以对乘客需求
进行结合，为乘客提供预约服务，或者快速进站、行李搬运
等不同服务。

在智能化服务的影响下，铁路和乘客可以建立
互动关系，乘客可以及时获得不同信息，他们只需连接客运
平台、个人信息，便能对相关信息便利的查询，避免信息的延迟问题，让乘客面临不便。

2.2　改变传统观念，做好培训的工作
在铁路企业内，作为员工，需要了解铁路安全的重要意义，并明确铁路的本质属于服务。

在铁路企业中，为让企业获得市场发展的优势，得到更多乘客的认可，打好后续的发展基础，铁路企业需要对服务质量提高认识，将其放在和安全一样重要的位置上，将服务文化当成企业发展、行业竞争的重要战略思想，且做好不同员工的宣传活动，使其了解服务便是企业的效益，也是促使企业发展的工作。

企业要参考
铁路发展具体状况，结合乘客需求，找出获得全员充分认可的科学服务形式，让这一形式可以在服务流程内获得融合，让各员工可以提高服务的意识，让企业拥有更加鲜明的服务文化，确保服务工作满足市场及乘客的需求。

此外，铁路企业需要将轮训、岗前培训做好，对作业的标准重视强调，对服务礼仪、业务规章等提高重视。

在客运服务时，部分员工无法换位思考，企业要针对各人员，做好职工培训，使其了解乘客心理、企业文化还有职业道德等内容，使其提高协调、解决各问题的能力，并能做好自我调节。

企业也需要将心理健康上的管理重视起来，为各人员组织学习的多样形式，向专家发出邀请，使其引导员工学习心理学
的一定知识，让员工建设精神文明，让员工能以更良好的状态，应对客运服务内的不同挑战。

2.3　完善质量标准，建立考核的机制
首先，完善质量标准，需要企业对乘客需求、市场需求做好调查，在科学分析后，以乘客的满意度为导向，构建以服务、产品形象等为主的运输服务科学系统。

在经营管理中，
（下转第246页）
作者简介：马晟玮（1992-）,女,回族,山东曹县人,本科,工程师,研究方向：交通运输。

新形势下提高铁路客运服务质量的策略探究
马晟玮
（乌鲁木齐铁路局集团公司库尔勒客运段,新疆 库尔勒 841001）
摘　要：铁路属于交通运输的重要支撑，在铁路客运中，服务质量属于铁路人员十分重视的方面。

在全新形势下，要让铁路事业获得发展，企业便要了解传统铁路客运存在的服务问题，在此前提下，找出让客运服务提升质量的有效策略。

关键词：策略；服务质量；铁路客运；新形势
246交通科技与管理理论研究
2.2　构建教学实训平台
基于BIM技术和VR技术的可视化、沉浸式体验的特点，依照“理论+虚拟仿真实训+职业技能实践”的设计思路，创新了《建筑制图与识图》课程的教学模式。

在课程的理论环节中，教学内容嵌入虚实一体的教学模块。

实训教学综合管理系统的组成主要包括教学统一管理平台、漫游客户端、5D虚拟平台、移动端。

教学管理平台，可在线组课、在线授课、在线管理教学资源，允许资源上传下载在线查看。

模型管理模块，支持模型上传下载，提供漫游客户端，支持FBX、DAE模型的漫游。

图纸等以文件形式上传下载，漫游客户端主要功能是对模型进行虚拟漫游。

5D虚拟平台的主要功能是查看BIM模型以及质量安全信息等。

2.3　培养优秀的师资力量
高职院校培养与社会接轨的学生，除了配备现代化的教学硬件外，还需要培养出具有先进建筑技术教学能力的双师型教师。

优质的建筑制图与识图教师需要具备扎实的专业知识和技能，同时对BIM+VR有透彻的了解和掌握，具有丰富的应用经验，才能将BIM及VR技术将课程相结合，培养学生专业基础知识的同时增强学生的实践能力[5]。

3　结束语
随着BIM、VR、AR等信息技术的发展，多样化的虚拟现实硬件设备、丰富的教学资源使虚拟现实技术在建筑类课程教学中发挥着重要的作用。

虚拟现实技术作为新的教学手段以强大的教学优势和潜力，在建筑类课程视听教学领域中正逐步成为新的趋势。

实践表明，基于BIM和AR技术的虚拟仿真教学方法，符合建筑类专业课程，尤其是《建筑制图与识图》课程的教学特点，可让学生系统地掌握职业技能，了解、熟悉建设工程项目管理中的内容、方法及具体措施中场景和业务知识点，为建筑类专业学生毕业后从事工程项目管理工作打下坚实的专业基础[6]。

参考文献：
[1]李丽,史学民,张帆.基于BIM和AR/VR技术的建筑类课程教学改革[J].改革与开放,2017(8):28-29.
[2]李茜.地方高校BIM素质培养的建筑教育研究[J].2016全国建筑教育学术研讨会论文集,2016(11).
[3]张瑾.BIM+VR在《建筑制图与识图》课程中的应用研究[J].装备技术,2019(8):142-143.
[4]刘晓锋.BIM技术下的建筑设计课程改革实践探析[J].教育观察,2016,5(11):112-113.
[5]唐徐林.BIM技术在《建筑识图与构造》课程教学中应用研究[J].长江工程职业技术学院学报,2018,35(2):52-54.
[6]张璐.基于BIM和AR/VR技术的建筑类课程教学改革[J].黎明职业大学学报,2019(3):62-66+76.
（上接第253页）
企业也要对市场策略科学指导，强调高效化、人文化、科学化的管理方式。

企业也要对监督检查服务的机制有效建立，在找到问题后需要尽快改进，让服务质量能够逐步提升。

其次，企业要针对客运服务，构建质量考核还有评价的机制。

在铁路中，客运属于需要不同工种合作进行的工作，但能对客运质量进行体现的，还是企业的服务产品。

在现阶段，客运服务的质量往往不高，在质量考核具体标准内，一般重视设备设施、客运服务态度、售票便利度等方面，并没有线路质量、维保质量、指挥调度能力等和服务质量密切相关的评价指标。

为此，在铁路企业，需要对考核评价具体制度逐步完善，在不同部门都将服务质量的管理考评做好。

最后，企业需要对乘客建议和意见多多收集，构建服务质量完善的考评机制，统一展示考评的结果，让各部门可以统一服务的目标，拥有考核的统一体系，让客运服务可以构成良好格局，确保客运服务充分提高质量。

2.4　分阶段的推进，提升服务的效率
在客运服务中，服务质量一般涉及多阶段，各阶段存在管理的不同重点。

在第一阶段，对结果质量的增长、乘客感知下的服务质量更为重视，保障安全运营。

且在设计客运产品时，应该对资源配置做好优化，让乘客需求被充分满足。

在第二阶段，对环境质量更为重视，重视乘客的感知服务质量增长，优化乘客体验，基于他们的需要完善乘车的环境，为乘客带来便利。

在第三阶段，对通过互动让感知服务的质量增长更为重视，重视乘客忠诚度的增长，在服务标准的创建时要对此提升重视，创新差异化、个性化服务，让乘客享受增值性的全面服务，使其提高满意度及忠诚度，让客运服务可以充分提高质量。

3　结束语
在现阶段，交通运输不同领域的高速发展，让铁路客运面临着较大挑战。

在现阶段，特别在普速列车内，列车条件和其他新型列车的条件存在较大差异，让铁路上在获取乘客满意度上会显得更为困难，让客运服务的质量也存在一定的提高阻碍。

但是，为促进铁路事业的发展，各企业要重视客运服务的质量提升，对服务管理采取科学、针对性的策略，让客运服务可以完善体系，让服务模式更为合理，让乘客充分提升满意度，让客运服务可以获得新的发展，提高铁路企业的综合能力。

参考文献：
[1]马丹丹.铁路客运服务优化提升策略研究[J].科学与财富,2020(10):273.
[2]石雪玲.论提高铁路客运服务质量的途径[J].中国高新区,2019(8):257.
[3]马立华.关于提高铁路客运服务质量的创新性意见[J].中小企业管理与科技,2019(9):79-80.。