基于岗位标准的城市轨道交通站务管理课程开发

基于岗位标准的城市轨道交通站务管理课程开发

赵明明

城市轨道交通站务管理课程全面地阐述了城市轨道交通车站的站务工作，为轨道交通企业培养一线服务人才，结合城市轨道交通运营企业站务人员的岗位标准和职责，对本课程进行梳理和整合。本文从课程开发策略、师资队伍建设和教学组织与实施等方面进行探索，调动学生学习积极性的同时，可提高学生服务技能。

目前我国城市轨道交通正处于快速发展时期，作为我国各大城市的主要交通工具之一，城市轨道交通为推动城市交通出行的正常运转发挥了重要作用，在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。城市轨道交通车站是城市轨道交通运输工作的基层单位，城市轨道交通系统得以安全、有序地运营需要按照合理原则合理安排好车站站务。做好车站管理工作，其中及时组织客流疏散作为最重要的一项任务，而且还应加强行车组织工作。在具体工作的过程中除了要引进先进的方法之外，还应向乘客提供良好的服务，进而不断的提高服务质量，增强轨道交通企业核心竞争力。再将城市轨道交通运营管理专业人才培养方案作为主要的依据，对接岗位标准，确定城市轨道交通站务管理课程标准，让课程和岗位标准对接在一起，培养出高素质的人才。

1 岗位技能分析

在高职轨道交通运营管理专业中，城市轨道交通站管理课程非常的重要，而且这还是一门专业核心课程，主要从城市轨道交通车站、车站日常工作管理、票务管理、客运服务、客运管理、行车管理、施工管理和车站安全管理8个方面系统地讲解了值班站长、值班员、站务员等岗位。将车站站厅和站台制秩序以及检票、售票等作为工作最主要的内容。学生通过本课程的学习，除了需要掌握科学的运营组织管理办法外，还应提高客运服务质量，教学工作队伍需要进入到企业中来，加强对客运服务技能要求的调查研究，具体在城市轨道交通客运服务岗位能力分析表中体现：

为不断提高学生综合素质，强化学生专业技能，有必要从现有的城市轨道交通站管理课程入手重新的组合，在加大开发力度，将基于岗位标准课程内容开发出看来，进而通过开展教学工作使其能更好地培养学生职业岗位能力。

表1城市轨道交通客运服务岗位能力分析表 岗位 岗位能力要求

值班

站长

负责本班全站日常的行车、客运和票

务管理，乘客服务，事故处理，班组

管理，安全管理和员工培训

行车

值班

员

1.接收调度命令，在值班站长领导下负

责车站的行车组织工作。

2.在线路施工和工程车开行时安排好

安全防护工作，负责车站施工作业登

销记管理，施工安全监控、施工负责

人管理等内容。

客运

值班

员

1.主管车站客运、票务管理，组织站务

员从事客运服务工作。

2.协助值班站长管理站务员，处理与乘

客相关事务，提供优质服务。

客运

服务

岗位

站务

员

1.负责车站票务工作，按规定处理与乘

客相关的票务事宜。

2.注意站厅乘客的动态，做好乘客问询

工作。维持站台秩序，做好接发列车

工作，为乘客提供舒适环境和优质服

务。

3.站台站务员与驾驶员之间有互联互

控的责任。

2 师资队伍建设

2.1 专业教师进入轨道交通企业实践锻炼，拓宽视野

由于城市轨道交通站务管理这本门课程中涉及众多服务岗位，具有强烈的行业特性，无论是行车组织还是票务处理等专业技能，还是乘客事务处理和乘客服务等都需要到真实工作环境中去体验，建议专业教师进入轨道交通企业基层，进而增强自身的体验，强化自身服务乘客意识，不断提高教学实践能力。适当加大培训力度开展各种各样的培训活动，以定期或者是不定期的方式培训和教师，从而提高教师的综合素质，及时将对应城市轨道交通运营产业领域的新技术、新工艺、新规范纳入课程标

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准；适当多鼓励鼓励教师，让他们加强科研课题申报和教学成果奖申报，不断强化自身教学研究能力；为教师提供参与城市轨道交通职业技能大赛的机会，提升教师专业技能水平。支持教师参与国内或国际城市轨道交通行业领域内的交流、访学、研修等项目，拓宽教师视野，提升综合能力。

2.2 校企合作，引入企业导师

在课程教学过程中，可结合课程内容，聘请行业企业专家作为企业导师对学生穿插进行专题讲座。吸纳行业企业人员，吸纳行业优秀的人员，打造专业化的教师队伍，在根据具体的课程内容和岗位的实际情况，聘请城市轨道交通车站值班站长、值班员和站务员开展有针对性的讲座，为学生提供更多工作中的真实案例，以提升学生对高水平服务的认知。

2.3 顺应时代发展，更新教育理念

高职城市轨道交通站务管理课程教师应具有高校教师资格；有理想信念、有道德情操、有扎实学识、有仁爱之心；还应充分的掌握好与教学相关基础知识，并具备各方面能力，尤其是实践能力和信息化教学能力，进而确保站务管理教学工作顺利的实施。

对于新形势高等职业教学发展的实际需求，教师要想更好地适应就应摒弃掉以往传统教学理念，树立新的教学理念，加强对高等教学规律的研究，在从现有的教学模式入手加以创新，进而在信息化环境下，针对城市轨道交通站务管理教学发展的实际需要，使其能够更好地适应，且在此基础之上还应加强对发展计划制定

3 课程开发策略

依据高等职业教育特点，采用项目式教育模式，侧重实际工作岗位操作技能的培养，注重理论与实践的有机结合，有针对性地设置实训环节，以提高学生的实际操作能力。除此之外，教师可充分的利用网络，收集与教学内容有关的视频和图片，适当地引入相应的案例，进而让教学内容变得更加丰富化。

通过企业调研，结合针对本校城市轨道交通运营管理专业往届毕业生的问卷调查，了解他们在岗位的适应情况和工作情况，重新修订课程标准，对城市轨道交通站务管理课程中涉及的值班站长、值班员、站务员等岗位能力需求进行分析，基于岗位标准构建课程架构和课程内容，具体如表2所示。

表2基于岗位标准构建课程内容

就业岗位 学习项目 学习任务

课时

安排

城市轨道交通车站认知 2 值班站长/

值班员/站

务员

车站认知

城市轨道交通车站岗位 3

车站班组管理、其他岗

位管理

3 值班站长/

站厅/站台

站务员

车站日常工

作管理

车站巡视 3

城市轨道交通车站自动

售检票系统

2 票务员

城市轨道交

通票务管理 城市轨道交通车站票务

作业

4

城市轨道交通客运服务

礼仪

2 值班站长/

值班员/站

务员

城市轨道交

通

客运服务 客运服务管理 4

城市轨道交通客流 4 客运值班

员/站务员

城市轨道交

通客运管理

城市轨道交通车站客运

组织

4

车站行车组织基础 4 行车值班

员/站务员

城市轨道交

通行车管理 车站行车组织作业 4

施工计划与组织 2 行车值班

员

城市轨道交

通施工管理 施工安全管理 4

4 教学组织与实施

根据城市轨道交通站务管理课程定位，该课程为城市轨道交通运营管理专业的核心课程，主要培养车站值班站长、值班员和站务员等一线服务岗位的技术技能。各岗位的工作职责和工作内容也是根据乘客乘车的全过程来进行的，包括乘客进站、购票、进站检票、乘车、出站检票和出站六个环节。在教学过程中，可设置相应的工作场景，使课程内容更加形象具体化，学生学习才能更有针对性。

4.1 基于岗位标准开展教学

按实际的岗位类别和岗位要求划分教学模块，组织教学内容。授课过程中可以先以实际案例为切入点，学生通过分组讨论、头脑风暴等形式，可以尽快进入工作情境状态。

把理论教学中分散的、抽象的知识点、技术理论按实际的岗位要求进行整合，每个教学案例均要体现相应岗位对学生专业基本技能、技术应用技能和岗位综合能力的培养。特别是在技能训练过程中采用“模拟岗位”训练，提高学生岗位适应能力，

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