泰康企业大学新人培训操作手册

泰康企业大学 Business University >> 操作手册 营销学院 新人基础培训
在中国加入WTO 临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。

因此，泰康人寿在成立之初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。

新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。

新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。

因此规范新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。

为此总公司培训部集各分公司的力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。

《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。

本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。

因时间紧张，难免有疏漏之处，敬请原谅。

泰康人寿总公司培训部2004年6月
总则
一、培训目的
透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。

二、期望效果改头换面、脱胎换骨
1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神；
2、认同保险行业、对销售充满信心；
3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念；
4、了解保险基本知识与保险销售流程；
5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折；
三、主体课程：
1、精神建设；
2、保险观念；
3、商品知识；
4、销售技巧；
5、行政处理
四、参训条件
符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。

五、培训时间与方式
时间：两周
方式：第一周——基础理论周；
第二周——实战演练周。

六、培训人员配备
1、班主任——由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任，负责培训过程的
管理工作。

2、班助教——由培训部根据班级学员数量安排1-2名人员担
任培训过程中的值星工作。

3、讲师——由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。

七、班主任工作职责
培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作出处理，直至退训。

其他人不得干涉。

班务管理：
（一）、培训前：
1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前5天用《邀请函》通知讲师培
训内容、时间及地点；
2、向讲师登记发放教材、投影片、资料等；
3、制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》；
4、准备学员资料袋；
5、包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发；
6、培训场地及培训设备准备。

（二）、培训中：
7、向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定；
8、积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性；
9、每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲
完课后用“谢、重、名”的方式向讲师致谢；
10、讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后5－10秒，音量由
大到小关闭；
11、每天课程结束后对当天的学习内容进行总结；
12、及时与学员沟通，了解并解决学员的问题；
13、提前一天再次通知次日授课讲师；
14、向营业单位反馈新人学习情况；
15、处理突发事件；
16、通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌；
17、讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念；
18、每天填写《班主任日志》。

（三）、培训后：
19、做好讲师授课效果的考评工作；
20、及时反馈学员学习效果；
21、建立学员培训档案；
22、总结培训经验和教训；
23、写《培训总结》报告。

纪律管理：
培训采用加分制，每人基础分为60分，每人每天如没有任何违规，则加4分。

伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流风范”的标准做到，10天课程结束时，总分为100分。

总分低于80分的作延训和退训处理。

总分高于110分的作为优秀学员候选人。

1、每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加5分。

旷课一天
者延训或退训；
2、课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加2分；
3、检查学员着装与班级纪律执行情况；
4、严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加5分；
5、严禁学员在上课时使用手机、BP机，否则少加5分；
6、保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理；
7、在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。

八、助教职责
服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。

九、讲师职责
班主任和讲师严格按《新人岗前培训教案》及《新人培训操作流程》的内容和要求进行授课，并结合自身的经验，充实课程内容。

十、培训考核及验收
新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。

十一、新人培训课表
第一周—理论周（月日—月日）班主任：XXX
第二周—－实战周（月日—月日）班主任：XXX
十二、目的与期望效果
十三、操作指南
新人培训开始前一天（上周末）
一、场地布置：
1、桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置2张工作人员和助教桌）；
2、开训典礼主席台：桌布、鲜花等（事前准备，开训说明会后再布置）；
3、横幅：《泰康人寿XX分公司第X期新人培训班》；
4、相应的标语、条幅；司歌、司训；《管理是严肃的爱，教育是最大的福利》；公司
的“易拉宝”等；
5、报到登记桌、桌布等；
6、名牌：领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等；
7、门口张贴学员名单及学号、座位安排表。

二、设备准备：
1、CD碟：公司形象宣传片、泰康永远、玛格琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音
乐、热身操音乐等；
2、音响系统：功放、CD机、无线麦克风2个；
3、教具：笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌（10
分钟、5分钟、谢谢）；
4、礼仪绶带8条。

三、资料准备：
1、资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、
胸卡、展业夹、条款汇编，（收款收据、装钱袋）。

2、讲师、工作人员、学员胸卡；
3、班主任、领导、讲师的简历制作成投影片。

四、工作人员安排：
1、指引看学号及座位（1人）；
2、维持秩序（1人）；
3、发资料（1人）、缴验资料（1）、收培训费（1人）；
4、座位引导、门禁（1人）、音控（1人）、
注：（1）、工作人员要披绶带、带工作牌。

具体人员分工视情况而定。

（2）、新人收费有些机构已在服务部收取，则不再安排。

新人培训第一天(周一)
——基础培训（一）
当日工作事项：
一、开训典礼准备
1、检查场地布置；
2、资料袋；
3、学员证；
4、考勤卡。

二、开训典礼
三、第一天培训课程
四、夕会（一）
五、物品支援
1、课程讲师简介，时间提醒牌；
2、教案准备及白板笔、白板擦；
3、司歌《泰康永远》、《玛格琳娜》音带；
4、空白座位表；
5、学员情况分析表：尽快统计，一份存档，一份给班主任。

当日工作流程：
一、（8：00）班主任及各位专员准时到达教室
二、（8：10—8：45）新人报到流程
1、学员证：排队缴纳新人应聘手册,验证身份证及两张收据(培训资料费和代理人
报名费)后,发放培训资料袋及学员证(在收据上盖章).；
2、考勤卡：凭学员证领取考勤卡，打卡后插入卡板；
3、检查外表：检查仪容、仪表，佩带好学员证；
注意：对没戴领带、穿西服、穿皮鞋的伙伴一律问明原因，严格要求，达不到服装仪容要求一律转训，一开始就塑造公司形象。

要求职业装，但化妆不能过浓。

4、安排座位：按“莲花座”由前往后引导入座；
5、报到人数统计：根据应聘手册及座位表确定报到人数，打印新座位表。

三、（8：45—9：15）典礼前的热身与带动
1、问早道好；提醒关闭手机及BP机；
2、热烈的掌声；坐姿：椅子前的1/2处；
3、“爱的鼓励”、“欢迎歌”的练习（演练二遍）；
4、领导入场仪式的演练，注意后面接热烈的掌声；
5、值星专员作带领，领导到场时通知主持人正式开始开训典礼。

四、（9：15—9：30）开训典礼
1、全体起立，《欢迎歌》欢迎领导入场；
2、典礼开始；
3、介绍开训领导；
4、司歌、司训
5、领导期许；
6、典礼结束，全体起立，领导退场。

五、（9：30—9：55）班主任讲话
1、鼓掌的方式、问好的回应；
2、服装的要求以及仪容仪表；
3、胸牌、考勤卡（打卡时间）；
4、手机、BP机关到振动档；
5、坐姿、椅子摆放；
6、记笔记、考试（成绩会每天公布，成绩不佳且态度不好会退训）；
7、培训费的收取以及退训处理；
8、单证抵押金宣导；
9、上课仪式的演练，下课仪式的演练；
10、洗手间、茶水间的位置；
11、保持教室清洁；
12、宣布休息及上课时间；
13、推选一位班长，乐于为大家服务，严格要求自己，声音要大；
14、宣布上课音乐《玛格琳娜》听一遍。

六、（9：55—10：05）课间休息
1、收下横幅；
2、撤掉主席台、司仪台；
3、在白板上写课程名称以及授课讲师姓名；
4、检查白板、白板笔、麦克风。

七、（10：05—11：45）课程进行《行业展望》
《我们的家园》
1、准备讲师简介、教案；
2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；
3、讲师首次上课应用《欢迎歌》；
4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名；
5、午餐前提醒下午打卡时间（重点强调）；
6、课程中提醒坐姿、桌面整洁、上课时间；
7、调整座位表；
8、讲两堂课的讲师在中间休息时为其准备一杯水。

八、（11：45—13：30）午餐及午休时间
班主任提醒中午上课时间，否则会转训；告知就餐地点。

九、（13：30—13：45 ）轻松一刻
1、值星检查考勤情况，将迟到者带至班主任处理；
2、教唱司歌《泰康永远》及诵读司训。

十、（13：45—16：20）课程进行《生涯规划》
《保险基础知识》
1、准备讲师简介、教案；
2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；
3、讲师首次上课应用《欢迎歌》；
4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名；
5、课中提醒坐姿、桌面整洁、手机呼机、胸牌。

十一、（16：30—17：30）夕会
1、包装：A打破舒适圈；B卡耐基训练，由外而内；
2、自我介绍（可分组进行）；
3、自我成长契约范例（投影片）：A解释；B再次填写（5’—10’）；C 这套教材公司
花巨资引进，上这样的培训课在台湾7000台币，最好的培训课程；
4、带活动：
A、给5’写“我将是这次培训中收获最大的人”；
B、说明活动进行方式（30’’、15’’提醒）；
C、找一个示范，给予热烈掌声，再次说明活动进行方式；
（刚开始打断，不断去修，提高学员的声音和气势）
D、分组（报数，单数排伙伴向后转）；
E、包装第一人……各秩序不断鼓励、包装，“我将是……”计时1’演讲开始，喊
停，打断，纠正不足，鼓励还能做得更好，还有30秒，还有15秒，时间到，所以说……，给予热烈掌声，第一个人讲完后总结：掌声干扰，微微点头，还礼；
F、选举：最优秀的人，记下名字；
G、向后转，坐下。

（活动期间，专员加强巡场）
5、课程复习；
6、晨测宣导：认真复习，宣导考场纪律，强调两次不及格的要转训，作弊者作退训
处理；
7、纪律、明日培训时间宣导，打卡，迟到没有理由可言，说明没有做好充分的准备。

十二、明日物品准备
1、《保险的意义与功用》的音带；
2、担保书的准备；
3、晨间测验试卷的准备；
4、讲师简介及教案；
5、资料不全者表格追踪；
5、学员座位调整并打印新座位表
新人培训第二天(周二)
——基础培训（二）
工作要点
一、检查设备；
二、晨间测验及批改出成绩单；
三、考勤统计及缺勤人员追踪；
四、提醒讲师讲课；
五、讲义呈送；
六、统计、张贴晨间测试成绩；
七、整理教室。

物品准备
一、晨间试卷；
二、《样样红》歌曲磁带及投影片；
三、《保险的意义与功用》课程磁带准备（《丝绸之路》、《如果还有明天》、《飞机失事》、
《似曾相识》）；
四、纸片；
五、预备期协议书、保证合同；
六、讲师简介及教案；
七、夕会教案。

工作流程
一、（8：00—8：30）
1、检查设备
A、音响、麦克风、投影机运作正常否；
B、打开所有灯光及空调；
C 、白板笔、白板擦；
D 、排列空座位；
E 、教室是否清洁；
F 、播放轻音乐。

2、学员报到
A、检查考勤卡；
B 、晨间复习；
C 、检查服装仪容；
D 、检查胸牌。

二、（8：30—9：00 ）晨间测试
1、司歌、司训；
2、值星上台报告；
A、强调规范行为举止；
B、强调考试纪律，严禁舞弊，舞弊退训，考不好还有一次机会；
3、发试卷测验：叮嘱写上名字、学号及考场纪律，考试时间的提醒；
4、收取考卷，专人批改，登录成绩。

三、（9：10—11：45 ）课程进行《保险的意义与功用》
《泰康人形象》、
1、准备讲师简介、教案；
2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；
3、讲师首次上课应用《欢迎歌》；
4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名；
5、课间与学员交流，将违规椅子放到桌面；
6、维持课堂纪律，巡堂；
7、《相信人寿保险》课前拉上窗帘，课间灯光、音乐配合。

四、（11：45—13：30）学员午餐、休息
1、整理教室；
2、调整座位，进行补缺。

五、（13：30—13：45）轻松一刻：学跳《样样红》上半部分
六、（13：45—16：20）课程进行《购买心理与推销流程》
《准保户开拓》《接近前准备》
1、准备讲师简介、教案；
2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；
3、讲师首次上课应用《欢迎歌》；
4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名；
5、课间巡堂，维持课堂纪律；
6、课后与学员交流，将违规椅子放到桌面；
7、值星专员、班主任调整座位，将退训人员的座位补全。

七、（16：30—17：30）夕会（二）
1、调整坐姿、整理桌面
2、“我是一个值得信赖的人”
A、课题包装；
B、分组发表；
C、选举表现最佳者。

3、担保书作业
A、发《新人应聘手册》、预备期协议书二份、保证合同二份、保险代理合同（同业）；
B、讲解填写注意事项；
C、反复强调担保书用途及重要性；
D、单证抵押金的宣达；
E、要求学员尽早将担保书等资料备齐交验到营销部；
F、注意提醒担保人资料，学员写的应和身份证相符；
4、班主任一天课程总结；
5、测验成绩公布、分析，张贴在教室；
6、重复行为规范：A 椅子、B 打卡、C 迟到；
7、将测验最后几名留下谈心，督促学员回去认真复习。

八、（17：30 ）整理教室
九、周三前的准备
1、晨间测验；
2、通知讲师；
3、担保资料收缴。

新人培训第三天(周三)
——基础培训（三）
工作要点
一、检查设备：话筒、白板笔、白板擦、灯光、音响；
二、晨间测验及批改；
三、考勤统计及缺勤人员追踪；
四、提醒讲师讲课及讲义呈送；
五、统计、张贴晨间测试成绩；
六、担保书、照片（交值星专员）；
七、登记学员名片表。

物品准备
一、《条款汇编》的准备；
二、商品图例建议书的准备；
三、练习用投保单
四、晨测试卷；
五、《样样红》磁带；
六、讲师简介及教案；
七、夕会教案。

工作流程
一、（ 8：10—8：30 ）课前检查
1、音响、麦克风、投影幕的检查；
2、白板笔、白板擦；
3、播放轻音乐，从头开始到晨间测验前，音量柔和，不能中断，帮助复习。

二、学员报到
1、检查服装仪容、胸牌；
2、进门道早，走动管理；
3、考勤卡的检查，提醒学员打卡，对没到的伙伴把考勤卡收集交给班主任处理。

三、（8：30—9：00）晨间测试
1、司歌、司训；
2、班主任（值星专员）报告；
A、再次强调考场纪律，违反考勤纪律将作退训处理，考不好则还有一次机会；
B、再次强调规范行为举止。

3、发放试卷；
A、收拾桌面；
B、写上姓名及学号；
C、巡场：监考人员不少于2人，走动管理，保持考勤纪律；
D、考场时间的提醒：还有十分钟、五分钟、时间到；
E、按顺序收试卷，越是离考试时间结束越是加强纪律，特别是交卷的时刻，保持
静悄悄的最高品质；
F、及时批改成绩，注意宏观掌控，打印成绩，A3纸1份，A4纸2份。

四、（9：10—11：45）课程进行《接近技巧》《推销效用》
《基本条款》
1、准备讲师简介、教案；
2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；
3、讲师首次上课应用《欢迎歌》；
4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名
5、课间发放《条款汇编及相关资料；
6、值星巡堂。

五、（11：45—13：30）学员午餐
1、关闭音响；
2、关照学员及时就餐；
3、提醒学员下午准时打卡：1：20。

六、（13：30—13：45）轻松一刻：跳《样样红》下半部分
七、（13：45—16：20）课程进行《主、附约介绍》
《投保规则》《投保单填写》
1、准备讲师简介、教案；
2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；
3、讲师首次上课应用《欢迎歌》；
4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名
5、课间巡堂，维持课堂纪律。

八、（16：30—17：30）夕会（三）
1、调整坐姿，整理桌面；
2、“我是一个最热心服务他人的人”；
A、包装
寿险：对外是服务客户；对内服务伙伴、主管——包装前期伙伴已成为主管；
B、作示范指导
写之前：因为我是做事最积极、努力、认真……
所以我是最热心服务他人的人；
交待选组长：负责其他伙伴，为他们服务；为实战周培养团队荣誉感、争
当优秀小组作准备；
包装前期伙伴。

C、写理由（5’）
D、带活动
向后转；
请第1人起立，包装前期伙伴（演讲前的伸展活动、笑容）；
示范：我是最热心服务他人的人，30’作提醒，时间到，所以说……
小组轮流作1分钟演讲。

3、课程复习；
4、宣布考分：成绩优秀者恭贺；成绩不佳者留下。

九、周四前的准备
1、晨间测验试卷；
2、课程讲义准备。

新人培训第四天(周四)
——基础培训（四）
工作要点
一、设备检查；
二、晨间测试及批改；
三、考勤统计及缺勤人员追踪；
四、统计、张贴晨间测试成绩；
五、周五工作准备事项。

物品准备
1、讲师简介和教案准备；
2、夕会教案；
3、晨测试卷；
4、《样样红》磁带。

工作流程
一、（8：00—8：30）课前检查
1、音响、麦克风、投影机的检查；
2、白板笔、白板擦；
3、播放轻音乐；
4、晨间复习。

二、学员报到
1、检查仪容仪表、胸牌；
2、门边道早，走动管理；
3、考勤卡检查。

三、（8：30—9：00）晨间测试
1、司歌、司训；
2、值星报告；
A、再次强调考场纪律；
B、再次纠正行为规范。

3、发放试卷，晨测，收卷，并由专人批改，及时登录出成绩单。

四、（9：10—11：45）课程进行《赞美技巧》《建议书制作》《建议书说明》
1、准备讲师简介、教案；
2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；
3、讲师首次上课应用《欢迎歌》；
4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名
4、值星巡堂，维持课堂纪律；
5、时间提示。

五、（11：45—13：30）午间进餐
1、关闭音响；
2、关照学员就近进餐。

六、（13：30—13：45）轻松一刻：
跳《样样红》，邀请学员领跳。

七、（13：45—16：20）课程进行《促成技巧》
《附加险、健康险》《分红保险》
1、准备讲师简介、教案；
2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；
3、讲师首次上课应用《欢迎歌》；
4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名；
5、课间巡堂，维持课堂纪律；
6、时间提示。

八、（16：30—17：30）夕会
1、调整坐姿，整理桌面；
2、“我是这次培训中收获最大的人”。

培训的意义
四天回顾，成长或收获；
5’填写；
包装：前期伙伴表现，发自内心的收获。

九、周五前准备
1、准备晨测试卷（健康险资格考试）；
2、《拜访日志》、《准保户卡〉、《实战演练》、《经典话术》；
3、准备市场调查表；
4、宣布考分，恭贺，成绩不及格者留下；
5、健康险复习；
6《实战演练》（一、二）教案；
7、《凯歌》音碟
新人培训第五天(周五)
——基础培训（五）工作要点
一、设备检查；
二、晨间测试（健康险考试）及批卷；
三、收取担保资料；
四、考勤统计；
五、打印健康险考试成绩单一式两份；
物品准备
一、健康险考试试卷；。