空运客服岗位职责

空运客服岗位职责
1. 背景
本规章制度旨在明确空运客服岗位的职责，确保岗位职能部门能够高效、准确
地进行工作。

2. 职责概述
空运客服岗位是企业职能部门中的紧要职位，负责处理与空运相关的客户咨询、投诉、信息查询等工作，并帮助管理团队完成空运运输管理任务。

空运客服岗位的职责包含但不限于以下几个方面：
2.1 客户服务
1.接听客户电话，解答客户关于空运运输业务的咨询。

2.处理客户的投诉和问题，尽力解决并供应满意的解决方案。

3.依据客户需求供应报价、下单等服务。

4.帮助客户完成运输票据的准备和审核。

2.2 运输管理
1.协调与空运物流相关的工作，并及时与物流团队、时效团队等部门进
行沟通和协作，以保证货物的安全、按时送达。

2.监控空运航班的动态，及时与航空公司和代理商联系，处理航班耽搁、
取消等异常情况。

3.跟踪客户运输订单的执行情况，及时供应物流跟踪信息给客户。

2.3 数据统计和分析
1.清点并统计客户信息、运输票据等数据，并及时录入系统中。

2.分析客户需求变动，供应相关报告给管理团队，为部门决策供应参考。

3.对客户问题和投诉进行分类和整理，形成报告，并对问题和投诉进行
分析，提出改进建议。

2.4 团队协作
1.乐观参加团队内部会议，及时了解部门工作动态和任务调配。

2.保持与团队成员的良好沟通，并与其合作解决工作中的问题。

3. 管理标准
3.1 工作质量
1.准确无误地处理客户咨询、投诉和问题。

2.及时供应准确的运输信息给客户。

3.高效完成运输票据的准备和审核工作。

4.及时协调解决航班耽搁、取消等异常情况。

3.2 服务态度
1.乐观、热诚地为客户供应相关服务。

2.耐性倾听客户需求，在本领范围内供应满意解答和解决方案。

3.自动关注客户反馈和评价，乐观改进服务质量。

3.3 信息管理
1.确保客户信息的准确性和保密性。

2.及时、正确地录入和更新客户信息。

3.对客户问题和投诉的数据进行分类整理，并及时汇报给相关部门。

4. 职责考核标准
4.1 工作成绩
1.依据指定指标完成客户咨询、投诉和问题处理工作。

2.及时供应运输信息给客户，满足客户需求。

3.高效完成运输票据的准备和审核。

4.有效地协调解决航班耽搁、取消等异常情况。

4.2 服务质量
1.收到客户满意度调查的评价指标实现或超出预定目标。

2.客户投诉及解决情况得到客户及时反馈。

4.3 团队协作
1.能够与团队成员保持良好的沟通和协作，共同解决工作中的问题。

2.乐观参加团队内部会议，及时完成团队调配的任务。

5. 结论
本规章制度规定了空运客服岗位的职责、管理标准和考核标准，旨在确保企业职能部门能够高效、准确地进行工作。

空运客服岗位人员应认真履行职责，供应优质的客户服务，乐观帮助运输管理工作，并保持良好的团队协作精神。

管理部门将
严格依照管理标准和考核标准对空运客服岗位人员的工作进行评估，以确保岗位职能部门的顺利运行。

（注：本规章制度属于公司内部文件，适用于公司内部使用，未经许可，不得向外部透露、复制或使用。

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