终极版人力资源剧本面试培训

酒店升职记
——人力资源剧本
角色安排：
拉拉：延霞悠悠：小燕
副总经理：江南总经理：士博
董事长：汉杰（兼面试经理a）人力资源总监：永亮
旁白：慧芹(兼酒店经理x) 王丽：忠骋
开场：
拉拉：我是拉拉，酒店管理专业本科毕业生。

想找份酒店主管工作，我相信自己一定可以成为白领一族的！
场景一：
旁白：烈日炎炎，海南大学校园招聘现场，人潮流动（校园招聘）
拉拉：你好，我想应聘你们的高层主管人员的。

某酒店人事部经理：（指着对面的椅子）你好，请坐，先填一份求职申请表吧。

（入职申请表）
拉拉：填好了，经理，还有这是我的简历。

某酒店人事部经理：好，假如我们酒店有一位老顾客对你提出了不正当要求，那你怎么办？
拉拉当然拒绝啊（情景面试）
经理：对不起，我们招聘的主管或经理，要求是男士，（性别歧视）况且你很明显不具备高层主管的素质，直接拒绝只会得罪我们的老顾客，所以我们不能录用你。

拉拉：（走出办公室）哎，招个经历跟男女有什么关系？又不是生孩子。

还是看看前几天在网上看到的招聘启事吧！希望能靠谱点！（网上招聘）
（2）（电话声叮叮叮~)
拉拉：喂，您好。

经理X：您好，请问是拉拉吗？我是XX酒店人事部经理。

我看过你在网上给我们投的简历，想现在对你进行一个简短的电话面试。

（电话招聘）
拉拉：（惊喜）行~ 您说。

.........是的，恩，好。

经理X：你有过这方面的经验吗？或者做相关兼职吗？
拉拉：（失落）没有。

经理X：我们找有相关经验的人，你才毕业，没有任何经验，所以，对不起！
拉拉：没关系。

副总经理：王总！
总经理：彭总，对了，这次的招聘进行的的怎样了？
副总经理：这是收到的所有简历，我已经筛选出几份比较好的，您看一下（筛选简历）
总经理：（看了看）嗯~这个杜拉拉照片拍得不错，不错，我比较满意……你有对她的背景做调查吗？
副总经理：嗯，在获得她的同意后，我对她简历内容作了调查，完全属实（背景调查），而
且在招聘会上投简历的时候，她也衣着言谈得体，身材高挑，长得漂亮，惹人怜爱，的确很优秀，对她印象很好！（第一印象）我做事你放心！
总经理：好，我知道啦，我会亲自给她打电话的。

副总经理：好的。

（3）（电话声叮叮叮~)
拉拉：喂，您好。

经理：你好，我是万豪酒店经理。

我看过你的简历，现在我们有一份总机接线员的工作你是否感兴趣？
拉拉：可是我应聘的是酒店主管或者经理的位置啊。

经理：年轻人，现在的社会，你光有文凭是不可能直接应聘酒店的高层管理人士的。

凡事都要从基层做起，如果你有意向的话，明天就来签合同吧，我们会对你做相关的培训。

拉拉：（犹豫不决，不自然地摸着自己的口袋，像是下定决心）好！经理：那好，我明天等你来报道！
拉拉：谢谢经理！
经理：嗯。

场景二
拉拉：经理，我是来报道的。

经理：（抬头）嗯，进来先坐一下吧。

我先给你介绍下话务员的具体工作，我们酒店的话务员主要负责酒店电话预定，受理客户电话投诉以及酒店客服业务。

（职位描述）其他方面你还什么疑问吗？
拉拉：关于非工作时间的薪酬上，具体是？
经理：这点上你放心，节假日我们会按照规定提供三倍的工资的。

每
个月可享受一天的带薪病假。

如果在合同期内你怀孕了，我们会为你提供三个月的非带薪产假。

如果没有其他问题，这是我们的合同。

（休假）
拉拉那酒店会为我们缴纳保险吗？
经理五险一金一样不少，不过是酒店与个人共同缴纳（五险一金）
拉拉最后一个问题，退休待遇呢？
经理放心，女性55岁退休，每月500退休补助，免费提供再就业培训，这下没问题了吧？（退休计划）
拉拉：好的，没啦没啦。

（接过，签了。

）
场景三
副总经理：经理，这是我们本次培训的名单，我已经设计了一份培训方案（设计培训方案）本次培训主要由我们酒店人力资源总监，小亮负责，为期一周，主要目的是要新员工尽快接
受企业文化，熟悉工作流程，了解公司规章制度和福利政策，请您过目。

（入职培训目的）
经理：纳尼？不是只面试了一个人，怎么培训两个人了
副总经理：我们客服部现在人手紧张，所以从别的部门调来了一位，她叫悠悠（职位轮换）
经理：恩，好的。

还有，一定要让我们的hr做工作日志，不然日后的绩效考评不好做啊。

（工作日志）
副总经理：好的。

（拉拉，悠悠进来）
总监：大家好，欢迎大家加入万豪大酒店。

我们本次的培训分为两期，第一期由我负责为大家教授基本话务礼仪。

（课堂讲授）第二期会为大家指派公司有经验的老员工来带领大家进行一对一学习（学徒制）。

那我们的培训就现在开始了。

首先我为大家介绍下我们的企业文化：顾客是我们的永远的上帝，正因为如此，我们要全面提高自己的服务意识和服务能力，希望大家都能早日融入到我们酒店的企业文化里来。

接下来，就由我扮演顾客，你们俩分别扮演接线员，悠悠你先来。

（角色扮演）
总监喂，手机自动关机啦，亲问现在几点啦？
悠悠你妹啊，手机自动关机还能打电话，有病啊！额，对不起啊，总
监，我不是故意的，我没有说您，我就是脾气有点急，真没有针对您，我骂的是打电话的那个人。

总监我。

你妹啊，我就是打电话的那个人。

那就适合做老板娘。

拉拉，你来。

拉拉：好！先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？
总监：请问现在几点了？
拉拉：（晕）先生现在是凌晨2点25分？请问您要预定酒店吗？
总监：哦！这么晚了你怎么还不睡觉.
拉拉：（晕）对不起先生，这是我的工作，我们酒店现在还有房间，您要预定吗？
总监：不预定酒店不可以打电话了吗？
拉拉：对不起先生，我不是这个意思。

总监：好了好了，你们不是一直秉承顾客是上帝的宗旨吗？那上帝饿了.我把我家地址给你.你来我家给我做点吃的好不好。

拉拉：先生对不起，我们没有这项服务。

总监：你们对上帝的服务还挑三拣四吗？
拉拉：先生对不起，我们只对客户提出的业务方面问题所做解答。

请问现在还有什么问题吗？
总监：我不是不讲理的人。

这样你回答我3个问题，回答正确我就不纠缠你了。

拉拉：（吐血）请您讲。

总监：第一。

万里长征一共走了多少里。

拉拉：2万5千里吧。

总监：第二，参加人数多少人。

拉拉：8万6千人吧。

总监：还懂点历史，最后一个问题，他们都叫什么名字？
拉拉：.................这个................................
总监：这么简单的问题都回答不上来，你对工作的态度很不认真，而且还有抵触情绪。

拉拉：（哭）这。

这。

这个简单吗？（狂哭）先生你还是把你的地址给我吧，我去给你做饭吧！
总监：恩，杜拉拉表现还不错，可是那万万不应该答应去他家，万一她对你图谋不轨，我们酒店还得给你赔偿肉体损失费。

好了，通过这次模拟，你们能得出什么结论？
拉拉悠悠。

总监：好了，其实就是想让你们知道，业务员的基本素质，要做到耐心，贴心，爱心。

最后发给你们一本员工手册，（员工手册）里面有
我们酒店的所有规章制度，不许迟到早退，不许上班聊天约会秀恩爱！要关心同事，关爱领导。

（规章制度）
小李，小王你们两进来下，这俩个新人就交给你们啦，好好带她们。

小李总监放心，我会好好待她们的的（色眯眯的看着悠悠）
总监，哦，我忘了做培训总结啦，回来回来。

（培训总结）
众人擦汗。

总监：拉拉，态度端正，但很明显缺乏社会经验，悠悠刚从别的部门掉过来，性子太急，必须得改正，好了，下去跟着师傅好好学吧。

场景四
场景四
旁白：一个月后，在酒店的会议室里开会。

U型会议室，金灿灿地墙壁。

所有接线的工作人员坐在会议室里。

王经理站在主讲台上。

王经理：昨天晚上我们接到一个投诉，说我们的接线员素质太差，服务态度很不好，负责人是拉拉。

（顾客投诉）
拉拉：（起身，惊讶）王经理，我……。

王经理：（打断拉拉的话）因为这个投诉，对于我们损失的利益，将从拉拉的工资里扣除！并对拉拉记一次过！散会。

（员工处分）
拉拉无力坐下，王丽出现在拉拉面前。

王丽：怎么回事？
拉拉：我也不知道，昨天晚上我根本没上班，领班休我半天的假，所以是yoyo提前接了我的班。

王丽：yoyo？
拉拉：对！那个投诉应该是她接到了吧？！
王丽：肯定是张茵故意写上你的名字的。

她一定是故意陷害你。

拉拉：是这样吗？可是她为什么要陷害我？
王丽：我们的一个领班要请产假，所以现在王经理准备提升我们中的一个，张茵最想坐上领班这个位置，上次王经理找你谈话吧？！估计她是以为王经理要提升你了。

拉拉：王经理根本就没和我说这件事。

王丽：你自己小心点，我现在只是给你一个提醒。

像yoyo这种人，你身边到处都是！
拉拉：嗯，谢谢你，丽姐。

两个人不约而同地笑出声。

王经理：（冲迎面走来的拉拉大声的训斥）拉拉，你吃饭用了多久的时间啊？
拉拉：（看了一眼墙壁上的钟表）20分钟。

王经理：只有20分钟吗？那悠悠说你是11点30下午的，现在已经是12点
30了。

你足足用了一个小时，怎么只有20分钟？
拉拉：（情急地辩解）不是，我是12点10下去的。

王经理：（生气）你要是不想呆在这里，可以直接递交辞职信！悠悠是你的同事，她现在都还没吃饭，怎么不关心一下同事？她到现在都还没有怨言等你来接班，你是怎么接班的？
拉拉：（看着幸灾乐祸的悠悠）对不起！
王经理：上次的投诉，你都是怎么解决的？我都没追究，你如果这样消沉下去，我建议你还是直接递交辞职书！
拉拉：我……。

王经理：好了！悠悠下去吃饭吧，如果食堂已经关了，我准许你有一个小时的时间去外面吃饭。

悠悠：谢谢王经理！
王经理拂袖而去，悠悠幸灾乐祸地在拉拉耳边耳语。

悠悠：不好意思，我要出去一个小时咯，你先顶一下咯。

王丽：（走到拉拉的面前，怒视悠悠的背影）算了，别伤心了，真卑鄙！我可以在酒店内部申诉，副总经理就为人很正直。

（员工内部申诉）
拉拉：恩，好的，谢谢你，王丽。

场景五
三个月后，总经理找人力资源总监做绩效考评（绩效考评）
总经理小亮啊，之前让你做的绩效考核方案做的怎么样啦?
总监做好了已经，我根据行为锚定等级评价法制订了一份方案。

总经理好，那你的考评结果怎么样？
总监这是我做的工作日志，您过目
总经理不用看啦，你直接说吧
总监悠悠累计迟到5次，上班期间上网聊天，表现不好。

拉拉工作认真积极，对客户耐心体贴，表现良好。

悠悠的工作时间和工作质量均比不上拉拉（配对比较法）
总经理：那个拉拉不是之前还受到客户投诉吗？
总监：经过我们仔细调查，上次事件是悠悠陷害拉拉，所以我觉得悠悠职业道德有问题（职业道德），我觉得不适合我们客服部的工作，个人建议辞退。

总监：好的，我考虑一下。

旁白:两周后，总经理与优优进行了离职面谈。

悠悠：（敲门）总监，我可以进来吗？
总经理：哦，悠悠啊，进来坐吧。

对于你近期的工作你先做个自我评
价吧。

（员工自我评价）
悠悠我觉得做得还不错呀，除了有点偷懒，其他一切ok!
总经理：由于你的工作业绩达不到工作要求，有些行为违反了员工手册的规定，所以建议你还是辞职吧。

悠悠：不？我的合同还没到期，凭什么让我辞职？
总经理：原因我刚才已经说得很明确了，现在走，还可以给你三个月工作作为遣散费。

悠悠：我就是不甘心比拉拉差。

总经理：我相信你在以后的工作中会做的更好，这是解聘协议，你下去看一下，如果没有问题就交一份辞职信，在这上面签字吧。

然后去财务部领三个月的工资吧。

悠悠好吧。

场景六：
旁白:同时，副总经理找拉拉进行谈话
拉拉：（敲门）经理我可以进来吗？
副总经理：进来吧，拉拉，有什么事吗？
拉拉：是这样的，我在原部门做的很好，为什么调我去外事部呢？而且工作时间较短，很多老员工会有意见。

副总经理：你来得正好，我正要找你谈谈呢，你能来找我，说明是信任我。

拉拉恩，上次我被投诉的事多亏您仔细调查，才让总经理知道了真想，我还一直没有好好谢谢您呢
副总经理没事，处理员工申诉是我的工作，其实酒店为了你有一个更好的职业生涯发展，已经指派我为你的职业导师。

（职业导师）你要知道接待外宾是我们酒店很重要的一部分，
而且你的英语很好，如果你能做好这块业务，把以后我们就会送你出国深造，回国后就可以晋升为中层领导，五年后就可以成为酒店的骨干。

（职业生涯规划）
拉拉：哦，好的，谢谢经理，我一定会努力工作，不辜负公司对我的培养，不辜负您对我的厚望。

半年后，拉拉外派归来来到董事长办公室
董事长：感觉怎么样，出国深造之后？（升职面谈）
拉拉：非常感谢酒店能给我这次出国深造的机会，这次深造也让我学到了很多知识和技能。

董事长那你对我酒店的发展有什么好的建议吗？
拉拉：在国外，团队奖励很受重视，这一块在我国不受重视，我建议我们可以以部门为单位，年终考评绩效好的部门可以给以额外的奖励。

（团队奖励）
董事长：看来我们这次送你出国收获还是很大的，现在我通知公司的决定，公司决定每年奖励你一个月的带薪休假，时间可以由你自由选择（弹性时间安排）
现在任命你为外事接待部门的经理，你以后的工资就是底薪5000外加额外绩效奖励了！
（加薪）希望你能干出好的成绩。

拉拉：谢谢公司对我的器重，我一定好好干的。

场景七：
（PPT2012万豪酒店年股东会议）各个部门负责人对2012年酒店取得的成绩进行总结，并提出存在问题。

董事长：今天股东大会的主题就是商讨酒店员工持股计划和做下一年度工作计划安排。

（员工持股计划）首先请总经理为大家介绍具体内容。

总经理：为了更好地激励员工为企业效力，我们将实施员工持股计划,.具体计划为基层员工每人派发5000股，中层人员派发10000股加20000股5年期期权。

董事长：现在大家就这一提案是否通过进行表决。

（投票，全票通过，鼓掌）
董事长：好，全票通过。

接下来有请总经理继续讲一下下一年的工作计划安排
总经理：首先我要说我们酒店今年业绩很好，所以总部计划在明年开一家新店，总部将派彭副总经理到新酒店担任总经理，副总经理的位置就有我们外事接待处经理杜拉拉接替（内部提拔），至于其他职位，就让我们的人力资源总监做一次力资源规划和预测的报告。

人力总监：根据公司的计划安排，我们决定新店的中高层都将从本酒店中层人员中抽调，其他基层员工均向社会公开招募。

具体人员名额如表所示，请大家看大屏幕。

（人员规划）
由于去年招聘成本中广告投放和招聘人员餐饮住宿费用太高，我们今年做了更加详细的于预算，争取压缩成本，实现最高效的招聘。

具体的预算如图示。

（招聘成本）为了配合酒店的发展，我们人力资源部
一定会努力工作，不辜负酒店的期望。

董事长：下一年的工作计划已做了概述，请各部门通力合作，为我们酒店的明天共同努力。

大家辛苦了，今天的会议就到这里结束吧，散会。