第六章旅游者个别要求及问题的处理选编

物品转交后，让收件人签收回执并盖章 导游员将委托书和回执单一并交给旅行社保管。
六、要求中途退团或延长旅游期
• （一）旅游者要求中途结束旅游 • 关键是费用
• 1、向接待社报告，协商解决 • 2、无正当理由应做说服工作 • 3、手续费用旅游者自理 • 4、综合服务费用部分退还或不退还旅游者
有个菲律宾旅游团一行22人11月11日由广州入境， 14日抵达杭州。15日晚，该团游客洛佩兹夫妇找到全陪章 先生，说刚接到家中电话得知其11岁的女儿遭遇车祸，伤 势严重，现在医院急救，要提前离团回家。章某听后，对 其女儿遭遇的不幸表示慰问，并对该夫妇进行了劝慰，随 后找到地陪，请其将此情况报告接待社。如果你是该团全 陪，该如何处理？
• ②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导。 • ③导游员应落实有关饭店情况，核实住房。 • ④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退
房。
• 4、要求住单间 • 协助解决，房费自理 • 5、要求购买房中摆设或物品 • 积极联系，协助解决
游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房 怎么办?
• ①首先应请领队在团内进行调整。 • ②调整不成时，可与饭店联系解决。 • ③若重开单间，应事先说明：房费应由提
下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额
在事后由旅行社退还委托者），得知货到后及
时购买，并办理好相关手续，然后把发票、托
运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复
印件以备查验。
【案例】
• 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭 店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才 看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购 买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让 司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买 下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于 是决定不买。
能办到的要求。
（六）维护尊严原则
• 1、人格尊严
• 导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或 者违犯其职业道德的不合理要求。
• 2、国家利益、民族尊严
• 导游员应自觉维护国家利益、民族尊严，不得有 损害国家利益和民族尊严的言行。
• 3、职业道德
• 导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、 民族风俗和生活习惯。
（一）尊重法律的原则
• 导游人员与旅游者的权利和义务 • 旅行社与旅游者的权利与义务
• 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅 游合同
• 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 • 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游
活动 • 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制
裁措施
• （二）等距离服务的原则---怎样理解“来 的都是客”
• 1、一视同仁 • 2、不厚此薄彼
• （三）超常服务的原则---如何理解“超常 服务”
• 1、超常服务是指超出旅游协议书中规定的 额外服务
• 2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人
（四）合理可行原则
不影响大多数旅游者的权益； 不损害国家利益和旅行社的合法 权益； 不损害导游员的人格尊严。
• 1、如何才算是合理
• 部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成 西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸 如此类要求，处理时考虑如下几方面：
• 1、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3 个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先 向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。
认的国际准则的行为
一、预防措施
• 1、对入境旅游者宣传我国的法律法规、宗 教习俗、景点区的有关规定
• 2、对出境旅游者领队要宣传介绍旅游目的 地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁 忌、礼仪风俗等
• 3、关键是未雨绸缪，防患于未然
二、处理原则
• 1、分清越轨和非越轨的界限 • 2、分清有意和无意的界限 • 3、分清无故和有因的界限 • 4、分清评论和言论、行为的界限 • 5、分清正常交往和非正常交往的界限
（二）购物方面的个别要求
• 1、要求单独外出购物 • 视情而定 • 时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐； • 离站当天要劝阻，以防误机/车 • 2、要求退换商品（残次品、计价有误、对物品不
满意） • 积极协助，设法解决，必要时陪同前往
• 3、要求再去商店购买购买相中的商品 • 协助解决，满足要求（时间允许，可陪同前往） • 4、要求购买古玩和仿古艺术品 • 讲明规定，提高警惕 • 建议前往文物商店购买，保存发票和火漆印，以便海
第二节 对旅游者个别要求的处理
住、食
探友
娱、购
活动
递物 团期
一、住宿和用餐方面的个别要求
• （一）用餐方面的个别要求
• 1、特殊的饮食要求 • 仔细核实，认真落实（协议书中有说明） • 积极协助，尽量满足（旅游团抵达后提出） • 2、换餐的要求、加菜加饮料 • 提前时间是3小时 • 积极协助，差价自理
第六章 旅游者个别要求与个性化服务
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求与个性化服务 第三节 旅游者越轨行为的处理
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
• 一、旅游者的个别要求 • 是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游
者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿 望而临时提出的要求。 • ---能否做到“有求必应”？ • 二、处理要求的基本原则 • 尊重法律的原则、等距离服务的原则、超常服务的原 则、合理可行原则、礼让三分原则、维护尊严原则。
三、旅游者越轨言行的处理
1. 对 攻 击 和 污 蔑 言
2. 对 违 法 行 为
3. 对 非 法 宗 教 活 动
4. 对 违 规 行 为
论
①异性越轨 ②酗酒闹事
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• 2、旅游者外出的求全心理
• 3、认真倾听，对于合理的要求要努力去 做到，对与无理的要求要耐心讲解
• 4、本原则是导游员处理问题、满足旅游 者要求的依据和准绳
（五）礼让三分原则
• 苛求，即过高的要求。 • 处理办法 • 1、认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录 • 2、微笑对待：始终对游客微笑对待 • 3、实事求是：讲清楚道理、耐心解释 • 4、继续服务：热情服务设法满足他们的合理而可
关检查。 • 劝阻游客在地摊上购买文物，告之中国的有关规定。 • 若发现有走私文物的可疑行为，及时劝阻，报告有关
部门。
• 5、要求购买中药材
• 告之我海关有关规定
• 旅客携带中药材、中成药出境前往国外的， 总值限人民币300元，前往港澳地区的总值 限人民币150元；
• 寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳 地区的总值限人民币100元。
• 麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。
• 6、要求代为托运 • 热情帮助，酌情处理 • 7、委托代买 • 婉言拒绝，请示领导，慎重行事
•
旅游者欲购买某种商品，但当时无货，请
导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应
婉拒。实在推脱不掉时，要请示领导。一旦接
受了旅游者的委托，导游人员应在领导的指示
•
两天后，该团离开湖北之前，史密斯夫妇委托小王代为
订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运
费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密
斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太
长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王
建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带
旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，怎么办?
• ①耐心解释，说明我方难以照办的理由。 • ②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。 • ③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但
应讲清：综合费中餐费的午餐费用，导游员怎么办?
• ①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项 费用一般不退。
• 最后，全陪应将该团减少两名游客的情况及时通知内勤和 下一站。
（二）旅游者要求延长旅游期
• 1、是否需要延长签证 • 2、若需要旅行社继续为其提供导游服
务，另签合同协议
第三节 旅游者越轨行为的处理
• 旅游者越轨行为 (tourist impermissible behavior) • 旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公
比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，
服务热情。然后满意地离去。
•
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运
地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄
给夫妇。
• 试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
三、活动安排的个别要求
• （一）自由活动的个别要求
（二）应劝阻旅游者自由活动的几种情况
L/O/G/O
• 3、要求单独用餐（内部矛盾或其他原因） • 内部矛盾，耐心解释，请领队调解 • 若坚持，满足要求，费用自理，原餐费不退 • 4、要求提供客房用餐服务 • 视情而定，酌情处理（是否生病） • 5、要求自费品尝风味 • 积极协助，满足要求 • 6、要求推迟晚餐时间 • 尽量满足，耐心解释 • 7、旅游者不随团用餐 • 同意要求，餐费不退
出要求者自付。
二、文娱和购物方面的个别要求
• （一）文娱方面的时个间允别许要，可求以调换，请旅行社安排。 无法安排，耐心解释。
• 1、要求调换计划内的坚持文调娱换，活协动助安排，费用自理。 • 具体情况，具体处理 • 2、要求自费观看计划外的文娱节目 • 协助解决，提醒客人注意安全，通常不
陪同前往（大型、复杂的娱乐场所除外） • 3、要求前往不健康的娱乐场所 • 断然拒绝
• ②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不 可能单独退还某一部分费用。
（二）住宿方面的个别要求
• 1、要求调换饭店 • 弄清情况，酌情处理 • 2、要求调换房间 • 不同情况，不同处理 • 3、要求住更高标准的房间 • 尽量满足，差价自理
游客要求换住更高档的饭店，怎么办?
• ①导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准 的饭店应交付原定饭店的退房损失费和房价差额。
正确的处理方式：
• 首先，对客人表示安慰，全陪应通过地陪首先报告接待社， 由接待社与组团社商议后可以满足其要求。
• 其次，全陪应该告知该夫妇，对他们退团后未享受的综合 服务费按旅游协议规定处理。
• 再次，全陪应协助地陪帮助该夫妇重订赴菲律宾的航班和 机座，并协助其办理与该团分离的签证与其他离团手续， 所需费用由该夫妇自理。
• 1、旅游团离站当天提出离团自由活动时 • 2、对治安较混乱、有危险、情况较为复杂
的地区，导游员应劝阻旅游者其自由活动 • 3、旅游者要求去那些不对外开放的地区、
单位参观游览
四、要求探望中国亲友要求其亲友 随团活动
• （一）要求探视亲友
2、要求亲友随团活动
五、要求转递物品和信件
• 婉言拒绝，请示领导，慎重行事 • 1、要求转递旅游者本人的物品和信件 • 2、要求转递他人委托的物品或信件 • 3、转递物的退还
• 2、询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具 备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。
• 3、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视 情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情 况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但 应向游客做好解释工作。
• 4、若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜 或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。