门诊医生接诊技巧ppt课件

门诊医生接诊技巧
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内部审计精要与案例专题讲座
“爱”与“感谢”!
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“爱”与“感谢”本是 宇宙存在与人际关系的 基本原则，美好的情感 与心念会对世界产生有 益的影响，所以，我们 更应该多一些“爱与感 谢”。让医患关系真正 的水乳交融。
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为什么要提高医生的接诊水平？
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三、接待病人的程序
（一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时， 医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐 下，填写病历本上的基本项目，如性别、年龄、 姓名等。有时病人不怎么填写上面的地址和电话， 由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病 人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确， 现在规定必须要填的”。根据病历上的资料，医 生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而 推测对方的经济状况。
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（三）直接检查病人的患部 内部审计精要与案例专题讲座
▪ （1）要按顺序仔细检查、避免遗漏； （2）动作要轻要熟练； （3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病 症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当 夸大； （4）留意病人的反应，以帮助医生准确判断。 （5）检查完后填写病历，做好记录 病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病 人负责，这也是医生自我保护的方法。 （6）检查完后，要果断的告诉病人他可能存在 哪方面的问题，应该怎么治疗，收入院。
追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病 发展以及治疗中应注意的问题非常重要
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（二）询问病史
（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。 这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医 心态。 此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定 要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做 了哪些检查，有的话你就不做，这样你也少花点 钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想 时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很 多。 询问院外治疗也可提醒我们避免重复用治疗方案 和无效治疗。
既要为病人治好病，又要为 医院、为自己创造经济效益。 医生的接诊水平与技巧是平衡 病人满意度和经济效益关系的 重要一环。
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为患者分类，做好心理准备
1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件 好、中、差三类。 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的， 久病成医的，随便求医的。 3、从知识素质来分：病人有素质较高、一般、 差。 4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居 民、外地几种。 5、以年龄来分：病人有不同年龄段。
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七、常用的销售技巧 （1）
▪ 1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢 得病人认可，以达到： （1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况； （2）缓解病人的压力； （3）建立与病人的感情； （4）树立在病人心中的权威和信任； （5）增强病人对治疗方案的信任和服从。
▪ 4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药， 怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这 些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印 象。
▪ 5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。
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增加信任度的方法（6-10）
▪ 6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。 ▪ 7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾
这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例： “优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧， 可以省20%的费用了。”
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八、如何建立内部病审计精人要与案对例专医题讲座生的信任度？
▪ 病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗 效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为 喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。
▪ 1、椎间盘突出症为什么导致疼痛麻木; ▪ 2、一般疗法为何疗效不佳并易复发； ▪ 3、椎间孔镜技术+三氧靶点绿色疗法，1+1完美结合堪称终极疗法; ▪ 4、疗效就是一切。近期疗效：立竿见影；远期疗效：不易复发。 ▪ 5、因人而异，灵活变通，用信心、诚心、爱心打动患者满意的接受治疗。
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（四）初诊病人的侧重点
（1）耐心、细致的沟通。 （2）通过详细的沟通，判断病人的支付能 力和对疾病的心态。 （3）初诊病人不能一次到位，首单金额不 能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济 压力，也缓解了病人对价格的敏感度。 （4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须 知，并详细地解释给他。
虑。 ▪ 8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增
加病人的紧张情绪。 ▪ 9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，
询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病 人的紧张情绪。 ▪ 10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么 问题可以随时找我”。
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椎间孔镜技术接诊话术步骤要点
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举例
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▪ 对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他两个需求： ▪ 1、物质需求； ▪ 2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。
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如何判断病人的内支部审付计精要能与案力例专（题讲座1-4）
▪ 1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，分析 他写在病历上的单位名称，住家地址。如果病人没有详细 填写这些资料，医生可以要求病人填写清楚。
和谐医患：爱与感恩
▪医生有爱心 ▪患者存感恩
谢谢大家！28Fra bibliotek24内部审计精要与案例专题讲座
增加信任度的方法（1-5）
▪ 1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过医院的包装来提高 医生的权威。
▪ 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生， 病人对他的信任也越高。
▪ 3、病人在复诊过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主 动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。
▪ 2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客 可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男 性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。
▪ 3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、 治疗方案。
▪ 4、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你 呢？“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？”“平 时工作很忙吧？”
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（二）询问病史：
询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情 况。复诊的病人要询问他现在的状况。 注意以下情况： （1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他， “别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗？” （2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状， 这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。 （3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚 刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关 注，在手术、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖 了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心， 另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意治疗方案的价 格，而后者就要强调治疗方案好疗效也快。
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常用的销售技巧 （9、10）
▪ 9、跟进重复法 医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不
断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状 况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开 诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这 样就能够做好和医生的配合。 ▪ 10、最后期限法
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常用的销售技巧 （六、七、八）
▪ 6、选择法： 通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上， 把你希望要的结果放在后面。
▪ 7、增压法： 给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治 疗方法和药品。
▪ 8、减压法： 与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承 受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么 药，哦，那这种药你就先不用了。”
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如何判断病人的支付能力（5）？
▪ 5、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时，导 医的观察，交费时收费处的观察。 医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质， 准确了解病员的心态及支付能力，因势顺导引导 病员消费，让病员心服口服，愿意花费投资自身 健康。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发 展的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力及 治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要有根 据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力， 促进其消费在自身健康上。
▪ 4、案例对比法 在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾
病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能 很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。
案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治 的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。
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二、掌握病人的心理，有的放矢
▪ 1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。 2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。 3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况， 能认真思考自己的病情再开处方。
▪ 病人最不愿看到医生： （1）自己的话还没说完，就开始写处方。 （2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己 说的。 （3）不解释处方，治疗的原因。 （4）粗暴地打断病人的话。 （5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。
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常用的销售技巧 （3）
▪ 3、示范展示法 有一句销售名言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成
功了一半”。 当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，
更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。
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常用的销售技巧 （4）
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常用的销售技巧 （5）
▪ 5、算帐技巧法： 当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用
算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病 人说出“这么贵”才用。
以臭氧微创手术为例： “虽然臭氧疗法手术费用是6000元，但手术后不需要耽误工作，不 需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。
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常用的销售技巧 （2）
▪ 2、权威扩张法： 专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张 法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威， 增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人 介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点， 这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专 科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的 门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医 生参加大型活动的照片等等。 某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩 张法就是把医生包装得更好。
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四、如何判断病人的支付能力
▪ 做为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地 判断病人的支付能力是医生的基本功，只有准确 地判断了病人的支付能力，才能既保证疗效，又 能保证病人满意度以及医院的经济效益。对于一 个经济条件差的病人，你给出的处方超出了他们 的支付能力，病人会流失或者病人就会觉得这里 的费用太高，即使勉强付清这次费用，下次也不 会再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识 比较强的病人，如果你给出的处方太低，对于医 院和你个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人 也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？
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六、灵活运用营销技巧
▪ 一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到 病人的钱越多越好？如果不去判断病人的支付能 力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额， 无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从 被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客 满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人 的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐 加压的方法。