客情维系与客户忠诚度维护ppt课件

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※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
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※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
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“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
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二、客户满意服务与体系
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客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
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客户满意度的评价体系
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顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
感
动
区无
区
差
异
0%
1非常不满意 2.不满意3、稍微不满意4、满意5、非常满意 16
三、客户忠诚度培养
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忠誠及贡献度标志
最有开发价值的客戶
A
B
貢
獻
度
D
E
忠誠度
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口碑相传
个人需求
过去经验
客戶 行销者
期望一
期望的服务 期望五
认知的服务
服务的传送 (接触前/后)
期 望 对客户的沟通 四
期望三
认知转换成品质标准
期望二
管理者对消费者 期望认知
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各期望的探讨
期望一：客户期望的了解 期望二：建立正确完善的服务品质标准 期望三：确定服务绩效品质符合标准 期望四：确定符合对客户承诺 期望五：认知服务与期望之间差距
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※客户抱怨处理步骤
步骤一：Listen
諴恳关怀，相助之情 发挥耐心，听出重点
步骤二：Share
感受分担客户焦虑与不安 运用感受”感觉”发觉话术
步骤三：Probleming
以询问题方式请教客户 评估研判找出问题症结
步骤四：Check
客户方面确认 我方确认
步骤五：Action
客情维系与客户忠诚度维护
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客户关系维持与发展的五阶段
战略性客户服务 客户忠诚度 客户关怀与差异化 建立客户满意体系 客户服务与管理
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一、客户抱怨与处理
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当客户不满意时
4%的客户会说出来 96%的客户会默默离开 90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些
不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个 客户还会把这个信息传递给20个人。 公司吸引一个新客户的难度是留驻以为老客户的6倍
具体行动方案提出 遵守承诺不打折扣
步骤六：Satisfy
查核并防止再发产生 确认客户满意
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减轻抱怨的初期诀窍
妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息客户的情绪 尽早了结客户抱怨背后的希望 客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾
客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货
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※ 扫除争取客户的障碍(期望三)
步骤一：搜集信息 产品或服务的末端客户 在公司内制造问题的内部客户
步骤二：客户满意指标建立(CSI) 硬性指标 软性指标
步骤三：分析现行程序(流程) 步骤四：设计改良程序 步骤五：标准化建立 标准化目的 评估标准的四个角度 步骤六：管理制度配合 设计改良程序考量点 统一作业方式 减少交接程序 合并步骤 同步作业 更改现行作业方式或采新措施 运用科技 及早让关键人物加入
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原则
售前，售中，售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门 或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力
客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门，而是先想 到销售代表代表
客户投诉销售代表，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的 的问题。这恰恰是销售代表展示自己，展示公司的绝好机会。
销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来满意的人。 而不能推卸。正确的做法是和客户一道及时，妥善地解决问题。