ITSM工具产品功能比对

ITSM 工具产品功能对比
分类 功能点 系统是否为全中文界面，界面友 好，简单易用 系统是否支持灵活的权限控制，且 能够实现系统管理员、数据库管理 员通过统一管理平台的按不同角色 分不同权限管理 系统是否有日志记录，包括用户登 录时间，对系统信息增删改等行为 的记录 系统是否支持多种告警或通知方 式，如：邮件、短信等 支持 Windows 平台 是否支持安全登录 登录用户是否有不同角色分组及其 权限设置 是否与其他流程有相应接口，即只 需通过登录一次服务台，可在系统 内部方便地转移到其他一个或多个 流程功能模块。

是否支持 KPI 指标的自定义设置， 并根据其自动产生统计数据或报 表。

Front Range ITSM 说明 中文界面，界面布局相对清晰，操 作步骤不直观 支持权限管理机制 CA Service Desk Manager 说明 中文界面，界面内容较多，流程操 作步骤不直观 支持权限管理机制 BMC Remedy 说明 中文界面，界面布局较清晰，流程 定义通过界面展示，操作步骤比较 直观 支持权限管理机制
基础功能
支持详细日志记录功能
支持详细日志记录功能
支持详细日志记录功能
支持邮件发送，如发送短信需要接 口 Windows 平台 支持 Https 安全登录 支持单一用户多角色功能 支持服务台统一接口功能，通过主 页的控制台在同一页面中可进入不 同流程 报表功能较弱：可在页面显示统计 数据
支持邮件发送，如发送短信需要接 口 Windows 平台 支持 Https 安全登录 支持单一用户多角色功能 支持服务台统一接口功能，且通过 主页的控制台在同一页面中可进入 不同流程 报表功能完善：内置 OEM 报表工 具，可显示实时 Dashboard
支持邮件发送，如发送短信需要接 口 Windows 平台 支持 Https 安全登录 支持单一用户多角色功能 支持服务台统一接口功能，但不同 流程需要回到主页打开一个新窗口
服务台
报表功能完善：内置 OEM 报表工具


分类
功能点 是否支持模糊查询与搜索：搜索要 素（例如：事件与问题类别、现 象、原因、解决步骤、影响配置项 及服务、注意事项、版本信息、更 新记录等） 是否对知识库访问操作设置了不同 权限机制：查询、新建、修订、审 核与批准等。

是否支持多种方式新建知识库条目 （手工创建、根据事件和问题等创 建或由外部文件导入） 是否可根据知识库条目与事件、问 题的关联情况，得出其使用统计分 析报告或图表 是否对相关访问操作生成日志（新 建、修订、审核等） 是否支持上传附件文件 是否可以自动生成事件/问题/变更 /配置相关属性值（编号、发起时 间等，此类属性值一旦生成应不可 修改） 是否可以通过选择列表等方式提供 输入值范围实现简化某些手动输入 操作，并由手动信息自动关联生成 其他相应内容（例如：由紧急性和 影响范围自动确定优先级，由客户 名称自动生成客户详细信息等） 是否可以对事件/问题/变更/配置 进行不同层级（颗粒度）的分类
Front Range ITSM 说明 支持通过关键字检索功能
CA Service Desk Manager 说明 有较强的检索功能：支持全文检索 （通过 FAST Search Engine ）
BMC Remedy 说明 支持通过关键字检索功能
设置专门知识经理角色，可对知识 条目审批使其生效 两种方式均可：手工填写相关内容 或由事件、问题创建 只可统计使用次数
支持根据用户角色不同区别访问权 限，无审批功能 只支持通过手工填写相关内容
支持根据用户角色不同区别访问权 限，无审批功能 只支持通过手工填写相关内容
知识库
支持知识库条目与事件相关联，无 统计分析报告功能 支持生成日志功能 支持上传附件 支持自动生成相关属性值功能
支持知识库条目与事件相关联，无 统计分析报告功能 支持生成日志功能 支持上传附件 支持自动生成相关属性值功能
支持生成日志功能 支持上传附件 支持自动生成相关属性值功能
事件/问 题/变更 (发布)/ 配置管理 （共有）
支持选择输入简化操作功能，有快 捷键自动填充功能。

支持选择输入简化操作功能。

有必 填项提示
支持选择输入简化操作功能,有必 填项提示
支持进行分类(根据相应属性值的 设定)
支持进行分类(根据相应属性值的 设定)
支持进行分类(根据相应属性值的 设定)


分类
功能点 是否对事件/问题/变更/配置访问 操作设置了不同权限机制：查询、 新建(或删除）、流转(流转给一人 或多人）、修改或更新（发起者和 受派者）、审批、完成或关闭（应 只有发起人有权限）等。

是否可以方便查找知识库自动引用 知识库信息（仅事件/问题管理） 是否有通知机制将待处理的事件/ 问题/变更/配置通知处理人 事件/问题/变更是否可以上传附件 文件 是否有数据统计和报表输出功能： 可针对不同的事件/问题/变更/配 置类型、处理进度(或时间段）、 当前状态、处理人员、组织结构等 指标进行统计分析，并提供周期性 （或实时）图示或数据报表文件 是否可以提交到问题管理流程，并 自动将此事件关联到某一问题 是否可以提交到变更管理流程，并 自动将此事件关联到某一变更 是否可以自动继承某一事件单相关 信息并将其填充到问题单，同时自 动将事件与问题相关联（或可手动 将多个事件关联到某一问题），能 查看与此问题关联的所有事件信息 是否可以提交到变更管理流程，并 自动将此问题关联到某一变更
Front Range ITSM 说明 支持权限角色设定机制（不同角色 权限不同），但角色分类较少
CA Service Desk Manager 说明 支持权限角色设定机制（不同角色 权限不同），角色分类较多
BMC Remedy 说明 支持权限角色设定机制（不同角色 权限不同），角色分类较多
支持通过关键字检索功能 支持邮件发送，如发送短信需要接 口 支持上传附件 报表功能较弱：可在页面显示统计 数据
有较强的检索功能：支持全文检索 （通过 FAST Search Engine ） 支持邮件发送，如发送短信需要接 口 支持上传附件 报表功能完善：内置 OEM 报表工 具，可显示实时 Dashboard
支持通过关键字检索功能 支持邮件发送，如发送短信需要接 口 支持上传附件 报表功能完善：内置 OEM 报表工具
支持事件与问题的自动关联 支持事件与变更的自动关联 支持自动填充功能
支持事件与问题的自动关联 支持事件与变更的自动关联 支持自动填充功能
支持事件与问题的自动关联 支持事件与变更的自动关联 支持自动填充功能
事件管理
问题管理
支持问题与变更的自动关联
支持问题与变更的自动关联
支持问题与变更的自动关联


分类
功能点 是否可以自动继承某一事件/问题 单相关信息并将其填充到变更单， 同时自动将事件/问题与变更相关 联（或可手动将多个事件/问题关 联到某一变更），能查看与此变更 关联的所有事件和问题信息 是否可以自定义选择不同的流转路 径（标准、紧急、普通变更） 是否可以借助配置管理数据库方便 地进行影响评估 是否可以自动检查输出文档是否齐 全 是否可以指定变更发生的时间和变 更的配置项，自动将配置项与变更 进行关联 是否可以检测可能的发布冲突（配 置项、时间、人员安排等） 是否可以根据 CCB 的要求，方便地 产生各种上会材料（变更审核清 单、发布计划等） 是否可查看与配置项相关联的所有 变更与发布(或通过变更与发布进 一步查看相关联的事件与问题） 是否提供配置项新建、修改或更 新、审批等写操作的全记录日志 (操作时间、操作者、操作原因、 操作前后状态或值等）
Front Range ITSM 说明 支持变更与事件/问题的自动关联
CA Service Desk Manager 说明 支持变更与事件/问题的自动关联
BMC Remedy 说明 支持变更与事件/问题的自动关联
变更路径只分为例行变更和一般变 更两类 无变更影响评估 不支持此功能 支持将变更与配置项关联，需手动 配置 不支持此功能 不支持此功能
变更（发 布）管理
支持通过工作流设计器进行变更工 作流自定义功能 支持通过可视化 CMDB 进行变更影 响分析功能 不支持此功能 支持将变更与配置项关联，需手动 配置 支持进行冲突检测功能（根据配置 项和日期） 简单功能：生成变更单列表
支持灵活配置多种不同变更路径功 能 支持通过 CMDB 进行自动的、智能 的变更影响评估功能 不支持此功能 支持将变更与配置项关联，需手动 配置 支持进行冲突检测功能（根据配置 项和日期） 简单功能：生成图形化变更日历
支持通过变更管理中选择配置项， 将配置项与变更进行关联 支持记录相关操作功能，可查询历 史记录
支持通过变更管理中选择配置项， 将配置项与变更进行关联 功能较强：可通过快照（里程碑） 进行配置项版本控制（历史版本查 看）
支持通过变更管理中选择配置项， 将配置项与变更进行关联 支持记录相关操作功能，可查询历 史记录，进行配置审计
配置管理


分类
功能点 是否可提供图形化配置项关系图， 是否可通过图形化操作进行配置项 关联操作 是否可以实现配置项与多级服务的 关联，方便地根据配置项分析出受 影响的服务，也可以根据服务找到 可能相关的配置项并给出服务成本 参考数据 是否可满足目前资产管理的需求， 有资产维保到期提醒或类似功能。

系统安装与配置复杂程度适宜（可 按相关手册或帮助类文档完全自主 进行或经厂商简单培训后完成） 系统的展现可以进行灵活的页面定 制。

是否具有良好的开放性，能灵活地 与目前正在使用的管理系统整合 （或提供数据接口） 是否提供工作流工具可自定义工作 流程（图形界面） 是否可根据用户工作流程改变或界 面调整等需求进行较快的二次开发 或改造
Front Range ITSM 说明 不支持此功能
不支持此功能
CA Service Desk Manager 说明 提供了可视化 CMDB 功能，能直观 查看配置项之间的关系（多种关系 定义） 支持配置项与服务相关联
BMC Remedy 说明 提供了可视化 CMDB 功能，能直观 查看配置项之间的关系（多种关系 定义） 支持配置项与服务相关联
不支持此功能 初始化的安装和配置相对较简单
不支持此功能 主要依靠配置实现工具功能的定 制，初始化的安装和配置相对复 杂，需要经过厂商培训才能掌握 支持非常灵活的定制 可将 CASE 系统大部分功能整合， 界面相似度更高，操作习惯更类似 功能较强：有图形界面的工作流工 具，可进行工作流的自定义，操作 比较方便直观 支持二次开发，可主要以配置实现
不支持此功能 主要依靠配置实现工具功能的定 制，初始化的安装和配置相对复 杂，需要经过厂商培训才能掌握 支持非常灵活的定制 可将 CASE 系统大部分功能整合， 界面存在一定的差异度，定制方法 稍复杂 支持工作流自定义功能，一般通过 底层平台(ARS)进行工作流定制 支持二次开发，可主要以配置实现
支持定制，但一般需要修改源代码 整合 CASE 系统的定制方法非常复 杂 无工作流工具
安装配置 与二次开 发
支持二次开发，主要通过修改源代 码
注：蓝字部分为工具厂商在工具介绍会中展示或说明的功能，红字部分为厂商提供的文档或说明材料中提及的功能。

。