第五节质量功能展开
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❖ 在我们的蜡烛例子中，产品特性“形状”对顾客需求 “视觉上吸引人”的得分为16×9=144。同样可得其他 产品特性的得分。最后的产品特性得分是该列上的所 有得分之和，这个得分代表该产品特性的重要性。
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建立质量屋（HOQ）
v 6.产品特性相互关系矩阵
❖这种关系矩阵使研究小组能量化一种产品特性 的变化对其他产品特性的影响。因为它呈三角 形，正好又在质量屋HOQ的正上方，所以也被称 为屋顶矩阵。
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建立质量屋（HOQ）
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建立质量屋（HOQ）
v 3.产品/工程特性 （product features/engineering characte ristics,PFEC,简称为产品特性）。
❖ 使用头脑风暴法，我们可以得到一张产品特性表， 这个表也可通过亲密度图和树图进行整理。
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QFD简史
v 七十年代以来，该技术受到日本企业界的重视， 得到广泛应用。
v 八十年代前期，QFD技术作为日本赢得国际市场 竞争的秘密武器之一传入美，并根据美国国情推 广应用，使其得到更深入的发展。
v 目前，质量功能展开已在全球几十个国家得到应 用。 福特汽车、通用汽车、惠普公司、AT&T 和 ITT
❖5）销售点
❖ 销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点1.5表示影 响显著，1.2代表中等，1.0表示无影响。
❖ 这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这 一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。
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建立质量屋（HOQ）
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建立质量屋（HOQ）
v 2.关键顾客需求确定表
v 2）竞争性分析
❖这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足 了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品在 多大程度上满足了顾客需求。
❖产品也需要按每种顾客的需求进行评价，仍可 使用1~5或1~10的尺度。
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建立质量屋（HOQ）
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建立质量屋（HOQ）
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2020/12/11
第五节质量功能展开
QFD简史
v QFD产生于日本上世纪六十年代 ❖随着TQM的深入，开始考虑能否在产品的设
计阶段即确定制造过程中的质量控制要点， 减少生产初期大量错误的发生。
❖为解决这个问题，1966年出现了质量表的雏 形；1972年，三菱重工业有限公司神户造船 厂首先使用质量表（相当于质量屋）的形式 进行质量展开，标志着QFD的问世。
v 另一方面，QFD也向管理、服务等非制造业渗 透，表现出广泛的适应性。
第五节质量功能展开
QFD实施阶段
第五节质量功能展开
QFD实施阶段
v QFD是一个非常结构化（structured)的、矩阵驱动 （matrix-driven）的过程，其运行包括4个阶段：
❖将顾客需求（customer requirements）转化成设计需 求（design requirements）。
❖ 将设计需求转化成产品/零部件特性 （product/part characteristics）。
❖ 将产品/零部件特性转化成制造操作步骤 （manufacturing operations）。
❖ 将制造操作步骤转化成具体的操作/控制 （operations/controls）。
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❖ ④顾客需求“有香味”的评分低于竞争对手，所以未来值设定
为8。
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建立质量屋（HOQ）
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建立质量屋（HOQ）
v 2.关键顾客需求确定表
❖4）改进率
❖ 改进率=未来值/现在值。本例中，顾客需求“有香味”的改进 率为2（8/4），顾客需求“燃烧时间长”的改进率为3（9/3）。 这些都是对现有设计的显著改变。
❖产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生 了一个关系矩阵。对于关系矩阵中的每一个 元素，研究小组都要估计先列之间是否有关 系。
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建立质量屋（HOQ）
v 5.产品特性（PFEC）得分
❖ 将顾客需求——产品特性关系值（1，3或9）与对应的 顾客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出该产品特 性的得分。
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建立质量屋（HOQ）
v 2.关键顾客需求确定表
❖3）未来目标（未来值）
❖ ③顾客需求“燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数 只有3），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间 却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研 究小组将未来值设定为9，这样我们就可以与竞争对手持平了。 之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为10 是没有必要的。
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树图——以蜡烛为例
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建立质量屋（HOQ）
❖1.顾客需求展开 ❖3）矩阵图法（matrix）
图中◎代表强关系，分值为9；○代表中等关系，分值为3； △代表弱关系，分值为1；空格代表无关系，分值为0。
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顾客需求展开表
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Hale Waihona Puke 建立质量屋（HOQ）第五节质量功能展开
质量屋（HOQ）
v 7）地板：目标值。这是上述各部分对产品特性影 响的结果 。
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建立质量屋（HOQ）
v 1.顾客需求展开
❖QFD过程开始于顾客需求，顾客需求又被称 为VOC（voice of customer），它在QFD中 通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾 客需求的客观反映，避免设计人员理解上产 生的误差。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
v 1.顾客需求展开 ❖1）KJ法，又叫亲和图法
（affinity diagram），它可用来大量地收集 定量数据，并根据数据之间的近似程度进行分 组。
第五节质量功能展开
KJ法——以蜡烛为例
❖根据市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得 到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。
质量屋（HOQ）
v QFD的基本构建是质量屋
❖质量屋(见下图)在日本也称质量表 （Quality Chart)，是一种形象直观的二元 矩阵展开形式。是驱动整个QFD过程的核心， 它是一个大型的矩阵，由7个不同的部分组 成
第五节质量功能展开
第五节质量功能展开
质量屋（HOQ）
v 1）左墙：顾客需求（customer requirements）。即 VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品 有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求 可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能 是取款不用排队等。QFD就是用来部署（deploy）VOC 的，而不是用来收集VOC的。收集VOC则是另一个相对 独立的过程。
❖ 进行至此，我们建议为每个产品特性设计一个词汇 表。这样将使研究小组成员之间交流更容易一些。 有的小组还为顾客需求设计词汇表。
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建立质量屋（HOQ）
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建立质量屋（HOQ）
v 4.顾客需求——产品特性关系
❖这里要思考的问题是：这个产品特性对满足 顾客需求有多大的贡献和影响。
v 2.关键顾客需求确定表
v 1）顾客需求重要性
❖这里要思考的问题是：某个特性对于顾客来 说的重要性究竟有多大？
❖研究小组使用尺度1~5对顾客需求重要性进行 分级，5表示非常重要，1表示不重要。当然也 可以选用1~10的尺度。
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建立质量屋（HOQ）
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建立质量屋（HOQ）
•QFD体现了以市场为导向，以顾客需求 •为产品开发依据的指导思想。
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•为什么采用 QFD?
•第 1 件产品
•设 计变 革
•采用 •QFD
•未采用 •QFD
•时间
•QFD 可以减少启动时间和启动成本
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为什么采用 QFD?
v 据日本、美国的文献报导，成功地运用QFD， 可使产品开发周期缩短三分之一，成本减少 二分之一，质量大幅度提高，产量成倍增加。
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建立质量屋（HOQ）
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质量屋（HOQ）
v 2）天花板：产品特性（product features)。它们也 可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以 满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有 差异。如对于车门，产品特性可能是关门所需的力 量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推 力。产品特性必须用标准化的表述。QFD中是利用顾 客需求来产生产品特性的。
•一种方法 --记录客户要求并将其细分为可以应对和 •切实可行的细节的系统方法
•一种方法 --将相关信息进行组织，以促进更好决策 •的计划方法
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什么是 QFD ?
v 质量功能展开（Quality Function Deployment， QFD）:是把顾客（用户、使用方）对产品的需 求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计 要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质 量工程工具，用来指导产品的开发和健壮设计。
v 2.关键顾客需求确定表 v 3）未来目标（未来值） ❖这里要思考的问题是：将来我们打算在多大
程度上满足顾客需求。 ❖仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个
顾客需求对蜡烛的未来进行评价（标有“将来 的我们”的列）。
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建立质量屋（HOQ）
v 2.关键顾客需求确定表
❖3）未来目标（未来值）
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KJ法——以蜡烛为例
❖ 归类：研究小组认为“视觉上吸引人”和“有香味” 应同属于“审美”的范畴。同样，其他的顾客需求也 被分组。
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建立质量屋（HOQ）
v 1.顾客需求展开 ❖2）树图（tree diagram ） ❖树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗漏。
例如，小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需 求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的必 要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求 （VOC），以获得一个完整的结构。
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质量屋（HOQ）
v 5）房间：顾客需求与产品特性之间的关系。这是 矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾 客需求的贡献和影响程度。
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质量屋（HOQ）
v 6）屋顶：特性与特性之间的关系。一般地，一个 特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是 负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变 坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影 响，以求得折衷方案。
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质量屋（HOQ）
v 3 ）右墙内侧：顾客需求的重要性 （importance of customer requirements）。我们 不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求 对于顾客的重要程度。
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质量屋（HOQ）
v 4）右墙外侧：计划矩阵（planning matrix）。该 矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。 矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改进 （改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点） 以及每个顾客需求的得分。
❖ ①顾客需求“视觉上吸引人”上“今天的我们”的分数是9，与 “将来的我们”的分数相同，强于竞争对手（制造商1和制造商 2），所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。
❖ ②顾客需求“不滴蜡”尽管满足顾客需求（本企业产品现在评 分值为8），但是弱于竞争对手2（评分值为10），因此，我们 将该项未来值设定为9，因为小组认为竞争对手2的产品超过了 顾客的需求，属于质量过剩。
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QFD简史
v 在我国，成都飞机设计研究所于1990年率先 向国内引入QFD。
v 近年来，QFD技术已引起国内许多企业、科 研院所的重视，开始在许多领域获得应用。 如华为、中兴等
第五节质量功能展开
•什么是 QFD ?
•QFD – 质量功能展开 •一种方法 -- 将客户的要求转化为企业恰当的计划 •以及产品各周期时的技术要求
v 2.关键顾客需求确定表
❖6）计分
❖ 将顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘即可得每个 顾客需求的得分。
❖ 这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾 客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计 （“得分%”列）。
❖ 此时尽管HOQ还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的信 息交流已经超过了许多公司平常的水平，即使就此停止工作， 所花的时间也是值得的。
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建立质量屋（HOQ）
v 6.产品特性相互关系矩阵
❖这种关系矩阵使研究小组能量化一种产品特性 的变化对其他产品特性的影响。因为它呈三角 形，正好又在质量屋HOQ的正上方，所以也被称 为屋顶矩阵。
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建立质量屋（HOQ）
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建立质量屋（HOQ）
v 3.产品/工程特性 （product features/engineering characte ristics,PFEC,简称为产品特性）。
❖ 使用头脑风暴法，我们可以得到一张产品特性表， 这个表也可通过亲密度图和树图进行整理。
第五节质量功能展开
QFD简史
v 七十年代以来，该技术受到日本企业界的重视， 得到广泛应用。
v 八十年代前期，QFD技术作为日本赢得国际市场 竞争的秘密武器之一传入美，并根据美国国情推 广应用，使其得到更深入的发展。
v 目前，质量功能展开已在全球几十个国家得到应 用。 福特汽车、通用汽车、惠普公司、AT&T 和 ITT
❖5）销售点
❖ 销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点1.5表示影 响显著，1.2代表中等，1.0表示无影响。
❖ 这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这 一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
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建立质量屋（HOQ）
v 2.关键顾客需求确定表
v 2）竞争性分析
❖这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足 了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品在 多大程度上满足了顾客需求。
❖产品也需要按每种顾客的需求进行评价，仍可 使用1~5或1~10的尺度。
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建立质量屋（HOQ）
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
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2020/12/11
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QFD简史
v QFD产生于日本上世纪六十年代 ❖随着TQM的深入，开始考虑能否在产品的设
计阶段即确定制造过程中的质量控制要点， 减少生产初期大量错误的发生。
❖为解决这个问题，1966年出现了质量表的雏 形；1972年，三菱重工业有限公司神户造船 厂首先使用质量表（相当于质量屋）的形式 进行质量展开，标志着QFD的问世。
v 另一方面，QFD也向管理、服务等非制造业渗 透，表现出广泛的适应性。
第五节质量功能展开
QFD实施阶段
第五节质量功能展开
QFD实施阶段
v QFD是一个非常结构化（structured)的、矩阵驱动 （matrix-driven）的过程，其运行包括4个阶段：
❖将顾客需求（customer requirements）转化成设计需 求（design requirements）。
❖ 将设计需求转化成产品/零部件特性 （product/part characteristics）。
❖ 将产品/零部件特性转化成制造操作步骤 （manufacturing operations）。
❖ 将制造操作步骤转化成具体的操作/控制 （operations/controls）。
第五节质量功能展开
❖ ④顾客需求“有香味”的评分低于竞争对手，所以未来值设定
为8。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
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建立质量屋（HOQ）
v 2.关键顾客需求确定表
❖4）改进率
❖ 改进率=未来值/现在值。本例中，顾客需求“有香味”的改进 率为2（8/4），顾客需求“燃烧时间长”的改进率为3（9/3）。 这些都是对现有设计的显著改变。
❖产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生 了一个关系矩阵。对于关系矩阵中的每一个 元素，研究小组都要估计先列之间是否有关 系。
第五节质量功能展开
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
v 5.产品特性（PFEC）得分
❖ 将顾客需求——产品特性关系值（1，3或9）与对应的 顾客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出该产品特 性的得分。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
v 2.关键顾客需求确定表
❖3）未来目标（未来值）
❖ ③顾客需求“燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数 只有3），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间 却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研 究小组将未来值设定为9，这样我们就可以与竞争对手持平了。 之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为10 是没有必要的。
第五节质量功能展开
树图——以蜡烛为例
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
❖1.顾客需求展开 ❖3）矩阵图法（matrix）
图中◎代表强关系，分值为9；○代表中等关系，分值为3； △代表弱关系，分值为1；空格代表无关系，分值为0。
第五节质量功能展开
顾客需求展开表
第五节质量功能展开
Hale Waihona Puke 建立质量屋（HOQ）第五节质量功能展开
质量屋（HOQ）
v 7）地板：目标值。这是上述各部分对产品特性影 响的结果 。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
v 1.顾客需求展开
❖QFD过程开始于顾客需求，顾客需求又被称 为VOC（voice of customer），它在QFD中 通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾 客需求的客观反映，避免设计人员理解上产 生的误差。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
v 1.顾客需求展开 ❖1）KJ法，又叫亲和图法
（affinity diagram），它可用来大量地收集 定量数据，并根据数据之间的近似程度进行分 组。
第五节质量功能展开
KJ法——以蜡烛为例
❖根据市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得 到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。
质量屋（HOQ）
v QFD的基本构建是质量屋
❖质量屋(见下图)在日本也称质量表 （Quality Chart)，是一种形象直观的二元 矩阵展开形式。是驱动整个QFD过程的核心， 它是一个大型的矩阵，由7个不同的部分组 成
第五节质量功能展开
第五节质量功能展开
质量屋（HOQ）
v 1）左墙：顾客需求（customer requirements）。即 VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品 有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求 可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能 是取款不用排队等。QFD就是用来部署（deploy）VOC 的，而不是用来收集VOC的。收集VOC则是另一个相对 独立的过程。
❖ 进行至此，我们建议为每个产品特性设计一个词汇 表。这样将使研究小组成员之间交流更容易一些。 有的小组还为顾客需求设计词汇表。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
v 4.顾客需求——产品特性关系
❖这里要思考的问题是：这个产品特性对满足 顾客需求有多大的贡献和影响。
v 2.关键顾客需求确定表
v 1）顾客需求重要性
❖这里要思考的问题是：某个特性对于顾客来 说的重要性究竟有多大？
❖研究小组使用尺度1~5对顾客需求重要性进行 分级，5表示非常重要，1表示不重要。当然也 可以选用1~10的尺度。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
•QFD体现了以市场为导向，以顾客需求 •为产品开发依据的指导思想。
第五节质量功能展开
•为什么采用 QFD?
•第 1 件产品
•设 计变 革
•采用 •QFD
•未采用 •QFD
•时间
•QFD 可以减少启动时间和启动成本
第五节质量功能展开
为什么采用 QFD?
v 据日本、美国的文献报导，成功地运用QFD， 可使产品开发周期缩短三分之一，成本减少 二分之一，质量大幅度提高，产量成倍增加。
第五节质量功能展开
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
第五节质量功能展开
质量屋（HOQ）
v 2）天花板：产品特性（product features)。它们也 可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以 满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有 差异。如对于车门，产品特性可能是关门所需的力 量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推 力。产品特性必须用标准化的表述。QFD中是利用顾 客需求来产生产品特性的。
•一种方法 --记录客户要求并将其细分为可以应对和 •切实可行的细节的系统方法
•一种方法 --将相关信息进行组织，以促进更好决策 •的计划方法
第五节质量功能展开
什么是 QFD ?
v 质量功能展开（Quality Function Deployment， QFD）:是把顾客（用户、使用方）对产品的需 求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计 要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质 量工程工具，用来指导产品的开发和健壮设计。
v 2.关键顾客需求确定表 v 3）未来目标（未来值） ❖这里要思考的问题是：将来我们打算在多大
程度上满足顾客需求。 ❖仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个
顾客需求对蜡烛的未来进行评价（标有“将来 的我们”的列）。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
v 2.关键顾客需求确定表
❖3）未来目标（未来值）
第五节质量功能展开
KJ法——以蜡烛为例
❖ 归类：研究小组认为“视觉上吸引人”和“有香味” 应同属于“审美”的范畴。同样，其他的顾客需求也 被分组。
第五节质量功能展开
建立质量屋（HOQ）
v 1.顾客需求展开 ❖2）树图（tree diagram ） ❖树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗漏。
例如，小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需 求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的必 要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求 （VOC），以获得一个完整的结构。
第五节质量功能展开
质量屋（HOQ）
v 5）房间：顾客需求与产品特性之间的关系。这是 矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾 客需求的贡献和影响程度。
第五节质量功能展开
质量屋（HOQ）
v 6）屋顶：特性与特性之间的关系。一般地，一个 特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是 负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变 坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影 响，以求得折衷方案。
第五节质量功能展开
质量屋（HOQ）
v 3 ）右墙内侧：顾客需求的重要性 （importance of customer requirements）。我们 不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求 对于顾客的重要程度。
第五节质量功能展开
质量屋（HOQ）
v 4）右墙外侧：计划矩阵（planning matrix）。该 矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。 矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改进 （改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点） 以及每个顾客需求的得分。
❖ ①顾客需求“视觉上吸引人”上“今天的我们”的分数是9，与 “将来的我们”的分数相同，强于竞争对手（制造商1和制造商 2），所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。
❖ ②顾客需求“不滴蜡”尽管满足顾客需求（本企业产品现在评 分值为8），但是弱于竞争对手2（评分值为10），因此，我们 将该项未来值设定为9，因为小组认为竞争对手2的产品超过了 顾客的需求，属于质量过剩。
第五节质量功能展开
QFD简史
v 在我国，成都飞机设计研究所于1990年率先 向国内引入QFD。
v 近年来，QFD技术已引起国内许多企业、科 研院所的重视，开始在许多领域获得应用。 如华为、中兴等
第五节质量功能展开
•什么是 QFD ?
•QFD – 质量功能展开 •一种方法 -- 将客户的要求转化为企业恰当的计划 •以及产品各周期时的技术要求
v 2.关键顾客需求确定表
❖6）计分
❖ 将顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘即可得每个 顾客需求的得分。
❖ 这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾 客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计 （“得分%”列）。
❖ 此时尽管HOQ还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的信 息交流已经超过了许多公司平常的水平，即使就此停止工作， 所花的时间也是值得的。