(中职礼仪规范教程)第三单元社交礼仪

• （4） 客人抵达住处后，一般不要马上安排活动，应让 客人稍作休息，起码要给对方留下更衣的时间。
第三节 接待礼仪
• 一、接待礼仪的要求 • 接待是公关礼仪中不可缺少的环节，接待工作中的礼仪
要求有以下几点。 • （1） 接待室应整齐美观，可以放一些花卉，使接待室
显得井井有条、生机盎然。 • （2） 可以在接待室的角落准备一面镜子，提醒接待人
国人士和外交使节、专家等，他们到达或离开时，有关
方面应安排相应人员迎送。
一、 确定迎送规格
•
对来宾的迎送规格各国做法不尽一致。确定迎送规
格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑两国
关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。主要迎送人通
常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因（如国家体
制不同，当事人因年事已高不便出面，临时身体不适或
安排。如果客人是熟人，则可不必介绍，仅向前握手，
互致问候；如果客人是首次前来，又不认识，接待人员
应主动打听，主动自我介绍；如果迎接大批客人，也可
以事先准备特定的标志，如小旗或牌子等，让客人从远
处就能看到，以便客人主动前来接洽。
七、迎送工作中的几项具体事务
• （1） 迎送重要客人，事先在机场（车站、码头）安排 贵宾休息室，准备饮料。
第三单元 社交礼仪
第一节 拜访礼仪
• 一、一般性拜访礼仪 • 拜访是一项经常性的工作，那么怎样让拜访做得更得体、
更具效果，是必须考虑的事情。以下是一般性拜访的礼 仪。 • 1.约定 • 拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。 拜访时要准时赴约，拜访时间的长短应根据拜访目的和 主人意愿而定，通常宜短不宜长。
3.谈话与逗留时间
• 为照顾病人休息，谈话和逗留的时间应较短，注意避免 谈论可能刺激对方或有关忌讳的话题。告别时，一般应
谢绝病人送行，并询问病人是否有事相托，祝他（她） 早日恢复健康。
•
按照日常的习惯，探望病人一般会带去一些礼品。
可适当赠送鲜花、水果以及有利于病人健康的食品。
三、商务拜访礼仪
• 约好去拜访对方，无论是有求于人还是人求于己，都要 在礼节上多多注意，不可失礼于人，而有损自己和单位 的形象。
2.注意言行举止
• 由于特殊的心理状态，人在患病期间都相当敏感。与病 人谈话时，一般应先询问病人身体状况及治疗效果。在 病人讲述病情时，要认真地听，不要心不在焉、左顾右 盼。在谈话的内容上，针对患者的焦虑心态要多说一些 轻松、宽慰的话，或释疑开导，或规劝安慰，以利于病 人恢复平静稳定的心情。不要向病人介绍道听途说的偏 方、秘方，不推荐未经临床实验的药物。还要多说一些 关心、鼓励的话，让病人感到愉快，淡化病痛带来的苦 恼，以增强病人战胜疾病的勇气。如病人的病情需要对 其保密，不要和病人一起乱猜，已知道应保密的病情， 更不能对病人进行暗示。
•
各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往
都会举行隆重的迎送仪式；对军方领导人的访问，也会
举行一定的欢迎仪式，如安排检阅仪仗队等；对其他人
员的访问，一般不举行欢迎仪式。然而，对应邀前来访
问者，无论是官方人士、专业代表团还是民间团体、知
名人士，在他们抵达或离开时，均安排相应身份的人员
前往机场（车站、码头）迎送。对长期在本国工作的外
3.使用正确的引导方式
• 带路时，在拐角处应放慢脚步，稍等客人；脚下或头上有 需要注意的地方，礼仪人员要提醒客人。接待人员带领客 人到达目的地，应该用正确的引导方法和姿势。
• （1） 在Байду номын сангаас廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前， 配合步调，让客人走在内侧。
• （2） 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客 人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接 待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应 该注意客人的安全。
二、探视拜访礼仪
• 当亲友、同事、同学患病时，前往探望、慰问是人之常 情，也是一种礼节。
• 1.选择适当时机 • 尽量避开病人休息和医疗时间。由于病人的饮食和睡眠
比常人更为重要，所以不宜在早晨、中午、深夜以及病 人吃饭或休息时间前往探视。如果是探望住院的病人， 还应在医院规定的时间内前往。若病人正在休息，应不 予打扰，可稍候或留言相告。
如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。如是三排座
的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译
员坐在司机旁边。上车时，最好请客人从右侧门上车，
主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。如果客人先
上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。
六、对一般客人的迎接
•
迎接一般客人，无官方正式仪式，主要是做好各项
• （5） 有其他客人时，还要有顺序地介绍其他人员。但 在介绍时应注意主人应把主宾介绍给其他客人，否则不 礼貌；介绍时绝对不能用命令的口气，如“小王，来见 见张小姐。”切勿把介绍的双方弄得感情不平衡，如称 一方为“我的朋友”，另一方为“我的好朋友”。介绍 某人时，要有礼貌地用手示意，不能用手指去指，避免 过分颂扬某一个人。同时，也不要含糊其词，应准确清 晰。例如“××是作协的”，别人可能会认为是“做鞋 的”，应该准确地说“中国作家协会的”。
船舶）可能无法准时到达。一般来说，大城市的机场
（车站、码头）离市区又较远，因此，既要顺利地接送
客人，又不过多地耽误迎送人员的时间，就要准确掌握
抵离时间。
•
迎接人员应在飞机（火车、船舶）抵达之前到达机
场（车站、码头）；送行人员则应在客人登机之前抵达
（离去时如有欢送仪式，则应在仪式开始之前到达）。
如客人乘坐班机离开，应通知其按航空公司规定时间抵
不在当地等），又不可能完全对等。遇此情况，可灵活
变通，由职位相当的人士或由副职出面。总之，主人身
份总要与客人相差不大，同客人对口、对等为宜。
二、掌握抵达和离开的时间
•
必须准确掌握来宾乘坐的飞机（火车、船舶）抵离
时间，及早通知全体迎送人员和有关单位，如有变化，
应及时通知。由于天气变化等意外原因，飞机（火车、
• 2.等待
• 如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排 下在会客厅或在前台安静地等候。如果接待人员没有说 “请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚 至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。
• 3.吸烟 • 有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警
示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果 等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不 要显现出不耐烦的样子。 • 4.交谈 • 即使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待 者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的 举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表 现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示 时，应识趣地立即起身告辞。 • 5.告别 • 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主 人和其他客人一一告别，说“再见”“谢谢”；主人相 送时，应说“请回”“留步”“再见”。
达机场办理有关手续（可由接待人员提前前往代办手
续）。
三、献花
•
如安排献花仪式，须用鲜花，并注意保持花束整洁、
鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵等。有的
国家习惯送花环，或者送一两枝名贵的兰花、玫瑰花等。
通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握
手之后，将花献上。有的国家由女主人向女宾献花。
四、介绍
•
客人与迎接人员见面时，互相介绍。通常先将前来
欢迎的人员介绍给来宾，可以由礼宾交际工作人员或其
他接待人员介绍，也可以由欢迎人员中职位最高者介绍。
客人初到，一般较拘谨，主人宜主动与客人寒暄。
五、陪车
•
客人抵达后，从机场到住地，以及访问结束，由住
地到机场，有安排主人陪同乘车的，也有不陪同乘车的。
• 在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打 扰别人工作。即使你已经等了20分钟，也不要不耐烦地 看手表，你可以向接待人员询问约见者什么时候有空。
如果你等不及，可以解释一下并另约一个时间。不管你 对要见的人有多么不满，也一定要对接待人员有礼貌。
• 4.交谈
•
一般情况下对方都很忙，所以你要尽可能快地将谈
• 2.通知
•
当你到达会见地点时，告诉接待员或助理你的名字
和约见的时间，递上你的名片以便助理通知对方。冬天
穿着外套的话，如果助理没有主动帮你脱下外套或告诉
你外套可以放在哪里，你就要主动问一下。
• 在等候的时候，不要随便乱动房间里书架上的书籍与文 件，不要随便触摸房间里的摆设，不要走来走去。
• 3.等待
话引入正题，而不要闲扯个没完。清楚直接地表达你要
说的事情，不要讲无关紧要的话。说完后，请对方发表
意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。
如果你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。
第二节 迎送礼仪
• 迎送礼仪是各个民族都很重视的礼仪，因为它可以显示 出一个民族的修养和好客程度。中国人自古以来就以热 情好客而著称。
• （6） 接待客人时，按照中国传统的习俗，应端茶送水， 其中泡茶是一项非常重要的环节。
二、接待时应注意的环节
• 1.客人要找的负责人不在时 • 当客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方要找的人
到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地 址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方 单位去，或寻找其他处理方法。 • 2.需要客人等待时 • 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见， 要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待， 应该向客人提供饮料、杂志。
• 1.准时 • 让别人无故等待无论如何都是一件严重失礼的事情。如
果有紧急的事情而不得不迟到时，必须通知你要约见的 人。如果没法打电话，可请别人替你打电话通知一下。 如果遇到交通阻塞，应及时通知对方要晚一点到。 如果 是对方晚到，你要充分利用剩余的时间。例如，坐在汽 车里仔细想一想，整理一下文件，或问一问接待员是否 可以在接待室里先休息一下。
• （3） 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人 员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待 人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯。
• （4） 客厅里的引导方法。当客人走入客厅时，接待人员 应用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头 礼离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近 门的一方为下座）。
• （2） 安排汽车，预定住房。如有条件，在客人到达之 前将住房号码和乘车号码通知客人。如果做不到，可印 好住房表、乘车表，或打好卡片，在客人刚到达时，及 时发到每个人手中，或通过对方的联络秘书转达。这既 可避免混乱，又可以使客人心中有数，主动配合。
• （3） 指派专人协助办理出入境手续及机票（车票、船 票）、行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数 众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出（最好请 对方派人配合，及时送往住地）。
员随时整理自己的头发、服饰，以表现出优雅的仪表。 • 如果放茶的托盘无法放在桌子上，可以一手托着托盘，
另一只手敬茶。先向客人敬茶，然后再给自己公司的人 端茶。 • （3） 接待人员的风度、谈吐要求高雅。 • （4） 看到客人到达时，应立即从座位上站起来，离开 椅子以迎接客人，点头微笑，并说“您好”，听明白客 人的来意后做自我介绍。