全聚德连锁经营总部组织结构设计

单店…
层层督导，层 层把关
肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各 单店的运转情况，以保证其相对的控制力度
肯德基 “财务控制”模型
总部
主要特征
• 单店每日营业额的信息当日传送到分公
司，汇总统一 • 单店运营只负责相关成本核算
财务部
分公司财务部…
影响
单店…
单店每日营业 情况及时汇总 到分公司
• 使单店运营状况达到可控状态 • 使信息保持畅通运行
特许人 具备条件
特许费
合同契约
肯德基通过完善的信息系统建设来保障 内部沟通的顺畅，达到良性运转的目的
D CRM SCM
…
•肯德基的ERP系统是作为其管理运作 的核心部分出现在整个体系中的。 这个管理运作体系是由右图的梯形 结构所构成的： A、梯形结构的最基础部分是构建 企业的网络基础设施； B、 在此基础上实现办公自动化（OA） C、 第三层是建设企业核心的业务 管理和应用系统即ERP系统； D、在企业信息系统比较完善的基 础上，进一步实施CRM（客户 关系管理）、SCM（供应链管 理）等。 提高效率 降低成本
• 培训
• 考核 • 激励 • 岗位评价 •…
每月一期的管理人员招聘培训
服务人员输出：
经过培训基地系统的、定期的
招收、培训、选拔
•采取能者上，劣者下的激励 考核方式
谭鱼头用统一的营销推广体系来支持单店 的运作，并通过品牌提升来加强控制能力
谭鱼头“营销推广体系”
总部
主要特征 • 统一的营销推广方案 • 统一的品牌宣传和建设 • 不需要单店自我的运作
商圈的划分 和选择 具体内容 划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准 确的经验值 选择： •一方面要考虑餐厅自身的定位 •一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度 •要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里： 肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店 •要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住 •聚客点选择影响商圈选择
人 力 资 源 部
营 建 部
财 务 部
开 发 部
企 划 部
公 共 事 务 部
•总部拥有部门，地区管理总部及单店不设
IT
地区管理总部 地区管理总部 地区管理总部
地区管理总部 地区管理总部 相关职能部门
单店 单店 单店
肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分 工协作明确 职责
法律部
财务部 IT部 品质控制部 企划部 • 负责相关法律事务 • 负责公司相关财务工作 • 负责公司相关信息化软硬件的技术支持 • 负责公司产品的生产过程和质量的监控 • 负责公司促销活动的策划和运作 • 负责公司物流系统的运作 • 负责公司相关人力资源工作 • 负责公司与外界的交流沟通工 作 • 负责公司采购工作 服务部门
人员支持
•管理人员：经理、助理…
•服务人员：服务员…
肯德基通过统一的，大规模、有计划 的市场推广来开展营销活动
肯德基 “营销活动”模型
总部
主要特征 • 总部每年都对下一年的营销活动做好计 划 • 分公司可以有自己相对独立的策划活动 ，但要报总公司批准实施 • 单店按照计划实施
企划部
分公司企划部…
影响
谭鱼头计划控制流程
依据历史数据 制定计划
• 详实的信息储 备 • 完备的信息系 统 • 科学的分析预 测方法 • 用两个月时间 分析制定预算 计划
计划修改 和确定
• 广泛的征求意 见 • 及时的修改和 完善 • 每年6月22日 召开年会，全 部企业参加， 修改并确定计 划 • 一旦确定，就 不允许更改
职能部门专业培训在餐厅实习7天了解餐厅营运全部情况和公司企业精神的内涵还有传递企业文化的培训如何同心协力做好工作餐厅员工岗位基础培训各种餐厅竞赛员工活动谭鱼头的组织结构的紧密围绕连锁经营开展利润中心董事长各部门职责清晰各司其职职能搭配以服务运作为目的有条不紊负责协助总裁处理相关具体事务信息管理职能负责公司投资事项的处理和可行性分析职责负责公司相关人力资源工作战略投资部财务部装饰公司审计监察部企划部研究所人事部生产基地开发部工程部企管部总裁办负责公司采购工作配送工作运作部门服务部门培训学校负责相关输出服务技术人员的培训谭鱼头的信息管理体系是其快速发展的平台科学的信息分析可以及时有效解决问题改事后控制为事前控制谭鱼头的信息管理体系总裁总裁办企管部开发部财务部其余部门信息的收集和分析软件的开发和运用管理信息渠道的维护和发展谭鱼头计划控制的核心理念是在全面预算管理体系下的目标管理责任制依据历史数据制定计划计划执行数据收集分析警戒线控制继续管理科学的分析预测方法用两个月时间分析制定预算计划管理者在完成任务目标的前提下可以继续留任如有突出业绩可以给与相当比例的奖励单店数据做到即时反馈通过管理信息系统和电子邮件每周一次的数据的分析做到及时准确各部门分别控制相关信息信息共享但设置打开的权限计划修改和确定谭鱼头计划控制流程及时的修改和完善每年6月22日召开年会全部企业参加修改并确定计一旦确定就不允许更改各企业管理者按照计划执行管理者对计划目标负责计划层层分解下达分层控一旦企业因为各种原因没有达到预期目标信息系统就会反映即时提醒一旦超过最后警戒线管理者就自动下岗由他人接替目标管理责任制是以信息共享为基础的警戒线控制计划完成率达9996谭鱼头依据不同的标准将单店细分为五类实施店长负责制给与不同的计划考核指标使单店管理有序运行五个档次给与不同的计划指标加以考核?管理重心下移?建立片区管理机构?实行店长负责制实现确定的经营执行店铺运行计?管理重心下移?建立片区管理机构?实行店长负责制实现确定的经营计划目标执行店铺运行计标准分类管理谭鱼头依靠自身完善的人力资源体系来保障单店人员的培养和输出谭鱼头人力资源体系管理人员输出
谭鱼头的信息管理体系是其快 速发展的平台
谭鱼头的信息管理体系 特 点 总裁
– 信息具有权限性
开发部 财务部 其余部门
总裁办
企管部
时有效解
– 信息的收集和 分析 – 硬件设施的维 护 – 软件的开发和 运用 – 管理信息渠道 的维护和发展
继续管理
• 管理者在完成 任务目标的前 提下，可以继 续留任
• 计划层层分解 下达，分层控 制
• 如有突出业绩 可以给与相当 比例的奖励
谭鱼头依据不同的标准将单店细分为五类， 实施店长负责制，给与不同的计划考核指 标，使单店管理有序运行
标准 – 地域 – 档次 – 消费水平 单店 – 投资水平 – 人流状况 – 收入构成 •将单店分为 A\B\C\D\E 五个档次给 与不同的计 划指标，加 以考核 •管理重心下移 分类 管理
•建立片区管理机构
•实行店长负责制 -实现确定的经营 计划目标 -执行店铺运行计 划
– 竞争状况
– …
谭鱼头依靠自身完善的人力资源体系 来保障单店人员的培养和输出
谭鱼头人力资源 体系
• 招聘 管理人员输出： 主要特征 • 有计划培养储备后备干部 •对管理培训人员采取宽容的 态度，在签订合同前去留随 意，食宿全包，还有工资 •一旦签订合同，将严格要求 相关人员
餐厅管理技能的培训
餐厅员工岗位基础培训
• 严格学习工作站基本的操作技能，大约是200小时的培训 • 各种餐厅竞赛、员工活动
职能部门专业培训
• 专业管理培训《基本管理》《绩效管理》《项目管理》 • 领导技巧培训《七个好习惯》《谈判与技巧》 • 在餐厅实习7天，了解餐厅营运全部情况和公司企业精神 的内涵 • 还有传递企业文化的培训《如何同心协力做好工作》
如何管理加 盟经营餐厅
•是一种双赢的互利行为
小型公司 管理课程 对总部的 专门介绍
肯德基以自身相对独立的物流配送体系来 保证单店的供应
肯德基在国内“供给链”模型
供应商
主要特征 • • • • • • 独立的物流配送体系 统一的配送流程 完善的配送服务 大规模的配送数量 较低的配送费用 配销中心主要责任是锁定采购渠道
企划部
营销推广方案
媒体 媒体
影响 • 可以有计划、有步骤地集中使用资金
科学的选择方法
聚客点的测算 和选择
•两级审批制 决策系统 一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总 部和地方两个委员会同意
肯德基在全球推广的“冠军计划”是 其标准化服务在单店运营中的体现
保持美观整洁 的餐厅 CLEANLINESS 提供真诚友善 的接待 HOSPITALITY 冠军计划 CHAMPS 确保准确无误 的供应 ACCURACY 维持优良 的设备 MAINTENANCE 坚持高质稳定 的产品 QUALITY 注意快速迅捷 的服务 SPEED • 冠军计划有非常详尽可操作性极 强的细节，全部量化的考核指标
，要求每一位员工严格执行统一
规范的操作，这是肯德基数十年 在快餐服务经营上的经验结晶
肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培 训体系，以保证人员综合素质的提高
培训分类 相关内容
• 开始是基本操作技能、常识以及必要的人际关系和管理技 巧 • 随着职位的升迁会有不同方面的培训发展课程，实践经验 与理论知识相结合， • 当成为区经理时，学习入门的分区经理手册，公司的高级 知识技能的培训，并送往其他国家开拓思维 • 观摩录像资料。进行管理技能考核竞赛。
连锁经营总部组织结构设计 职业餐饮网 服务职业餐饮人 公管北 司理大 諮縱 詢橫
肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其 良好的运作
百胜中国公司 Taco Bell 肯 德 基 必 胜 客
采 购 部
法 律 部
加 盟 事 业 部
配 销 中 心
部
品 质 控 制 部
营 运 部
谭鱼头的组织结构的专业化服务职能， 紧密围绕连锁经营开展
董事长 总裁
财 务 总 监
连 锁 监经 营 总
生 产 总 监
培 训 学 校
生 产 基 地
装 饰 公 司
战 略 投 资 部
研 究 所
总 裁 办
企 管 部
工 程 部
人 事 部
厨 政 部
财 务 部
开 发 部
企 划 部
审 计 监 察 部
利润中心
单店 单店 单店
计划执行
• 各企业管理者 按照计划执行 • 管理者对计划 目标负责
数据收集分析 警戒线控制
• 单店数据做 到即时反馈 ，通过管理 信息系统和 电子邮件 • 每周一次的 数据的分析 做到及时准 确，各部门 分别控制相 关信息 • 信息共享， 但设置打开 的权限 • 一旦企业因 为各种原因 没有达到预 期目标，信 息系统就会 反映，即时 提醒 • 一旦超过最 后警戒线， 管理者就自 动下岗，由 他人接替
研究所
人事部 装饰公司 生产基地 培训学校 开发部 工程部 企管部
• 负责公司菜品开发的工作 • 负责公司相关人力资源工作
• 负责公司店面的设计、装修工作 • 负责公司采购工作，配送工作 • 负责相关输出服务技术人员的 培训 • 负责相关市场开发工作 • 负责单店的建设，协调相关工作
运作部门
• 负责各单店的运营工作
• 使双方的利润分配有据可循
肯德基将自身的文化理念通过各种方式 灌输到单店管理中
•内部刊物：《同行》；《百胜纵横》
•每年一次的总裁巡回讲演 肯德基自身 文化理念
•每一级入职简介时的理念传输
单店管理
•通过管理制度贯彻
•通过统一的CI来体现
肯德基拥有自己科学的选址方法， 以保证其单店的成功率
关键步骤
配销中心
实物物流由供 应商完成
地区配销中心
影响 • 达到了最低的成本 – 在价格和期限上，平衡货源规模 – 运营的规模 • 在质量上有了更大的保障 • 减少资本额 – 将非关键性职能（例如，商品实物流 ）交由外部企业完成
单店
肯德基以其层层负责的督导体系来控制各 环节的运作质量
肯德基 “督导体系”模型
– 各店运营信息 – 财务信息
– 开发信息
– 人事信息 – 采购配送信息 – …
决问题
– 灵活迅速的市场反应能力 – 畅通的信息沟通渠道
– 改事后控制为事前控制
谭鱼头计划控制的核心理念是在全面预 算管理体系下的“目标管理责任制”
– “目标管理责任制”是以信息共享为基础的警戒线控制，计划完成率达99.96%
配销中心
人力资源部 公共事务部
采购部 开发部
营建部 营运部 加盟事业部
• 负责相关市场开发工作
• 负责公司店面的设计、装修等建造工 作 • 负责各单店的运营工作 • 负责相关特许经营加盟工作 运作部门
肯德基在对单店的特许管理上用科学的方 法合理的授权，以保证双方的利益
特许加盟 模式 • 让加盟者出资购买一家正在运营中并且已经盈利的连锁店，加盟者不必 从零开始 • 只在非农业人口数量15万-40万间，且年人均消费大于6000元的地区寻 求加盟申请人 • 真正的食品服务业经营者，有从业背景，在该地区有扩大发展的潜力 • 必须是业主，能够满足相当大的资金需求，并有较强的实力 • 进入费将在100万美元，800万人民币以上（不包括不动产的购买） • 加盟经营期开始时需支付3万5千美元的加盟经营初始费 • 持续经营的费用：占总销售额6%的加盟经营权使用费和占5%的广告分摊 费用，在加盟签订的10年内保持不变 • 加盟经营协议首次期限至少为10年 • 未来的加盟商必须自愿的从事肯德基加盟经营10年以上
总部
主要特征 • • • • 层次分明，职责清晰 标准统一，有章可依 分区控制，便于管理 督导及时，信息畅通
营运部
分公司营运部…
区域营运经理（20家左右） … 区营运经理（5家左右）…
影响 • 使运作流程能够严格按照标准执行，确
保质量
• 产品质量的稳定 • 信息沟通的及时有效 • 对人员的绩效考核清晰分明，利于职责 到位
各部门职责清晰，各司其职，职能搭配 以服务运作为目的，有条不紊
职责
总裁办 战略投资部 财务部 厨政部 审计监察部 企划部 • 负责协助总裁处理相关具体事务，信 息管理职能 • 负责公司投资事项的处理和可行性 分析 • 负责公司相关财务工作
• 负责公司厨师的管理
• 负责各种运营方面问题的监控和审查 • 负责公司促销活动的策划和运作 服务部门
单店…
单店的所有市 场推广都由总 部统一策划
• 使品牌建设统一有效 • 使单店管理专业化
• 加强对单店的控制
肯德基对特许加盟的单店进行有系统、 有计划的培训工作
餐厅 襄理 餐厅 副理
餐厅经理 •费用是由加盟商自己承担 •在这背后是加盟商与总部共同的利益 广泛的培训 （为期20周） 关系 •肯德基的成功取决于加盟商的成功
C
ERP
B
办公自动化（OA）
物流、信息流 体系更透明
A
网络基础设施
肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输 出和人员支持，以保证其单店质量的稳定
关键点 具体内容
品牌输出
•统一的品牌、统一的CI 、统一的理念、统一的 产品 、统一的质量
全方位输出
管理输出
•标准的组织机构设置
•标准的权责激励体系
•标准的监督控制体系 •标准的管理手册体系 •…