质量管理体系的内容
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持续改进就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退 改进是一个有目标的活动，反过来，目标又是持续改
进的动力 持续改进与组织的自我完善机制密切相关 持续改进的关键是改进的持续和改进的循环。一个改
进过程的结束，往往是一个新改进过程的开始 应从产品、过程、体系和组织结构的动态性来理解持
续改进，一个满足于现状的管理者不可能有持续改进
11 11
质量管理八项原则
以顾客为关注焦点 持续改进 领导作用 全员参与 与供方互利的关系 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法
两个基本原则 一个关键原则
三个方法原则
12 12
以顾客为关注焦点
随着企业的发展壮大，实现以顾客为关注焦点的理念并不容易
创业阶段
成长阶段
成功阶段
企业重心
企业重心
企业 重心
标,目标具有可测性、挑战性、可实现性 在组织的所有层次上建立共同的价值观、公平公正和
道德伦理观 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内
的自主权
领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
24 24
全员参与
“参与管理”是现代管理的重要特征,是一种高效的管理 模式
采用过程方法建立、实施质量管理体系有利于过程的 连续控制和过程的持续改进，从而高效地得到期望的 结果
输入是过程的条件，输出是过程的结果，过程的关键 是增值转换
识别不同过程之间的关联性和相互作用，是过程控制 和过程改进的关键
28 28
过程方法
最高管理者过程
顾客/相关方 输入
实现过程
输出 顾客/相关方
强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成 部分，便于与其他管理体系相容
注重质量管理体系的有效性和持续改进，对形成文件 的程序的强制性要求适度
将ISO9001和ISO9004作为协调一致的成对标准使用
99
ISO9001和ISO9004的关系
共同点
两项标准的编写结构相同
都是建立在质量管理八项原则的基础之上
55
质量管理体系标准的发展
“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员）制 订的所有国际标准”统称为ISO9000族标准
1987版－－作不能低估 1994版－－实质上是一个过渡产物 2000版－－是一次战略性换版
GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 《质量管理体系 要求》 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000 《质量管理体系 业绩改进指南》
都应用了相同的质量管理体系基础和术语
都明确了内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的自 我完善机制
都是通过持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目 的
都强调了与其他管理体系的相容性
区别
ISO9001是“要求”可作为审核／认证／合同的依据；ISO9004 是“指南”不可作为审核／认证／合同的依据
市场 渠道
客户
现代的产出流程：从客户和核心竞争力开始，在产品和服务处汇合
客户 偏好
市场 渠道
产品/ 服务
投入/ 研发
资产/核 心竞争力
14 14
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客、关注顾客＝关注自己 顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的需求，
还应考虑顾客未来的需求 顾客要求包括：明示的、隐含的、法律法规必须履行的 只有超越顾客要求，才能全面满足顾客要求
参与的关键是激励,组织的管理者应善于利用各种激励 因素：目标激励、物质激励、精神激励、自我（价值） 激励等
“激励因素”的对立面是“不满意因素”，不满意因 素：工作环境不好、工作关系不协调、分配不公等
25 25
全员参与
应用“全员参与”的管理原则,需采取以下措施 让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角
计划由下往上修改（40%）
22 22
领导作用
▪尊重员工 ▪让员工觉得自己重要 ▪提供成功的机会并帮助员工获得成功 ▪期望和鼓励 ▪树立竞争
出色的组织领导：做比自己职责大一丝的事情！
23 23
领导作用
应用“领导作用”的管理原则,需采取以下措施 考虑所有相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清晰的远景,确定富有挑战性的目
ISO9000:2000版 质量管理体系
11
目录
ISO9000族标准概论 质量管理八项原则 质量管理体系十二项基础 质量管理体系－－基本术语 ISO9001：2000标准的理解要点 附录 培训练习题
22
质量管理体系
➢定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系； ➢企业还包括许多其他的管理：财务、行政、人力资源、 企业文化、技术、战略、组织结构等，质量管理应与其 它管理相结合； ➢质量是指产品质量：一组固有特性满足要求的程度； ➢指挥和控制是指建立一套体系，项目运作时就按此体 系进行（目前建立此体系的理论模型就是ISO9000标准）； ➢在质量方面的指挥和控制活动通常包括制订质量方针 和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进
77
ISO9000族核心标准介绍
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 表述了质量管理的基础知识，确定了相关的术语
ISO9001:2000《质量管理体系 要求》 规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有 稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时 应用
ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》 提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或 合同的目的，也不是ISO9001的实施指南
与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 识别和选择关键供方 清晰与开放的沟通 对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓
励
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方 创造价值的能力
27 27
过程方法
系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些 过程之间的相互作用,可称之为“过程方法”
任何活动,如设计、制造、服务、决策以至于一个会议 都可视为过程
30 30
管理的系统方法
管理的系统方法，实质上是指用系统的方法去实施管 理
16 16
持续改进
Plan：根据顾客的要求和组织的方针， 为提供结果建立必要的目标和过程
计划
P
改进 A
Action： 采取措 施，以持续改进 过程业绩
D 实施 Do：实施过程
C
检查
Check： 根据方针、目 标和产品要求，对过程 和产品进行监视和测量， 并报告结果
17 17
持续改进
持续改进应作为一种管理理念、一种组织的价值观
色 以主人翁的责任感去解决各种问题 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 使每个员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知
识和经验
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。
26 26
与供方互利的关系
应用“与供方互利的关系”的管理原则,需采取以下措施
在对短期利益和长期利益综合平衡的基础上，确立与 供方的关系
组织领导对组织目标的成败至少应承担70%的责任！
21 21
领导作用
公司战略及业务目标制定的工作程序
1、现状分析 2、3年目标 3、年度总目标 4、分体系目标 5、目标实施
公司成功的经 验和失败的教
训总结
销售额 增长
外部环 境分析
公司价值链分 析
公司研发分析
人
战略 均 框架 利
润
公司市场分 析
公司管理分析
15 15
以顾客为关注焦点
应用“以顾客为关注焦点”的管理原则,需采取以下措施 调查、识别并理解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施 系统的管理好与顾客的关系
组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望
44
质量管理的发展
➢20世纪以前——操作者的质量管理； ➢20世纪初——质量检验管理阶段（1948年原苏联引 进）； ➢二战之后——统计质量管理阶段（越过）； ➢1961年——全面质量管理阶段（1978年船舶工业率先 推行）； ➢1987年——ISO9000族标准的诞生（1988、1992，三 资行业率先行动）
公司 客户
公司 客户
公司
客户
企业重心随着发展在不断的变化，如果不能解决业务聚焦 及管理的规范问题，最后必将陷入以自我为重心。
13 13
以顾客为关注焦点
建立以顾客为关注焦点的企业设计，管理人员必须改变传统的产出方向和流程。 传统产出流程：从资产与核心竞争力开始
资产/核 心竞争力
投入/ 研发
产品/ 服务
ISO19011:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》 提供了有关审核方面要求的指南
88
ISO9000族标准的特点
适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织， 并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求
采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过 程的联系和相互作用，逻辑性强，相关性好
成本 降低
机会 优 势
威胁 劣 势
公司 总体 目标
内部环 境分析
机会之窗
价值市场分析
研发目标
市场目标
财务目标
生产及采 购目标
预研目标 产品研发目标 平台研发目标
产品市场目标 区域市场目标 客户群目标 新产品目标
…… 关键成功因素（KPA/KPI）
资源计划
绩
目
效
标
测
实
评
施
体
监
系
控
计划由上往下制定（60%）
支持过程 过程方法
29 29
过程方法
应用“过程方法”的管理原则,需采取以下措施
为了取得预期的结果,系统地识别所有的活动 明确管理活动的职责和权限 分析和测量关键活动的能力 识别组织职能之间与职能内部活动的接口 注重能改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法等
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果
33
体系的主要特性
总体性 关联性 有序性
动态性
总体大于局部之和 1＋1>2 ???
体系的各过程,既具独立性,又具 相关性
体系功能的有效性，在一定程度 上取决于其有序化程度：Why／ What／Who／When／Where／ How To Do／How Much
外部市场和顾客需求在变化、内 部工作环境也在变化，体系始终 处在不断的服从或适应当中，追 求的是动态的平衡
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标
19 19
领导作用
保姆、管家、工头、 警察、家长、顾问、 教练、老师…… ？
领 导 到 底 应 该 起 什 么 作 用 ？ ？ ？
20 20
领导作用
组织成员
组织远景
组织共同
目标
+
行为准则 分解目标 衡量尺度
确定一个组织共同目标有助于创造组织绩效的价值感，
行为准则可使组织工作达成一致；执行目标和衡量尺度是对工作过程的 监控，同时也创造成功
质量管理体系 要求
质量管理体系 业绩改进指南 质量和（或）环境管理体系审核指南
支持性标准和文件
测量控制系统
质量管理-----项目管理质量指南
质量管理-----技术状态管理指南 质量管理体系文件指南
质量经济性管理指南
质量管理-----培训指南 统计技术指南 质量管理原则 选择和使用指南 小型企业的应用
66
2000版ISO9000族标准的文件结构
ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011
ISO10012 ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
小册子
核
心
标
准
质量管理体系 基础和术语
18 18
持续改进
应用“持续改进”的管理原则，需采取以下措施
在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业 绩：内部审核、管理评审、数据分析方法、产品、过 程和体系中的有价值信息
为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员
的目标 建立目标以指导、测量和追踪持续改进
ISO9001关注的是质量管理体系的有效性；ISO9004提供了超出 ISO9001要求的指南，除了关注有效性外，还特别关注持续改 进一个组织的总体业绩和效率
ISO9001的目标是顾客满意和产品质量符合要求；ISO9004的目
标是相关方满意和改善组织的业绩
10 10
目录
ISO9000族标准概论 质量管理八项原则 质量管理体系十二项基础 质量管理体系－－基本术语 ISO9001：2000标准的理解要点 附录 培训练习题
进的动力 持续改进与组织的自我完善机制密切相关 持续改进的关键是改进的持续和改进的循环。一个改
进过程的结束，往往是一个新改进过程的开始 应从产品、过程、体系和组织结构的动态性来理解持
续改进，一个满足于现状的管理者不可能有持续改进
11 11
质量管理八项原则
以顾客为关注焦点 持续改进 领导作用 全员参与 与供方互利的关系 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法
两个基本原则 一个关键原则
三个方法原则
12 12
以顾客为关注焦点
随着企业的发展壮大，实现以顾客为关注焦点的理念并不容易
创业阶段
成长阶段
成功阶段
企业重心
企业重心
企业 重心
标,目标具有可测性、挑战性、可实现性 在组织的所有层次上建立共同的价值观、公平公正和
道德伦理观 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内
的自主权
领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
24 24
全员参与
“参与管理”是现代管理的重要特征,是一种高效的管理 模式
采用过程方法建立、实施质量管理体系有利于过程的 连续控制和过程的持续改进，从而高效地得到期望的 结果
输入是过程的条件，输出是过程的结果，过程的关键 是增值转换
识别不同过程之间的关联性和相互作用，是过程控制 和过程改进的关键
28 28
过程方法
最高管理者过程
顾客/相关方 输入
实现过程
输出 顾客/相关方
强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成 部分，便于与其他管理体系相容
注重质量管理体系的有效性和持续改进，对形成文件 的程序的强制性要求适度
将ISO9001和ISO9004作为协调一致的成对标准使用
99
ISO9001和ISO9004的关系
共同点
两项标准的编写结构相同
都是建立在质量管理八项原则的基础之上
55
质量管理体系标准的发展
“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员）制 订的所有国际标准”统称为ISO9000族标准
1987版－－作不能低估 1994版－－实质上是一个过渡产物 2000版－－是一次战略性换版
GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 《质量管理体系 要求》 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000 《质量管理体系 业绩改进指南》
都应用了相同的质量管理体系基础和术语
都明确了内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的自 我完善机制
都是通过持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目 的
都强调了与其他管理体系的相容性
区别
ISO9001是“要求”可作为审核／认证／合同的依据；ISO9004 是“指南”不可作为审核／认证／合同的依据
市场 渠道
客户
现代的产出流程：从客户和核心竞争力开始，在产品和服务处汇合
客户 偏好
市场 渠道
产品/ 服务
投入/ 研发
资产/核 心竞争力
14 14
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客、关注顾客＝关注自己 顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的需求，
还应考虑顾客未来的需求 顾客要求包括：明示的、隐含的、法律法规必须履行的 只有超越顾客要求，才能全面满足顾客要求
参与的关键是激励,组织的管理者应善于利用各种激励 因素：目标激励、物质激励、精神激励、自我（价值） 激励等
“激励因素”的对立面是“不满意因素”，不满意因 素：工作环境不好、工作关系不协调、分配不公等
25 25
全员参与
应用“全员参与”的管理原则,需采取以下措施 让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角
计划由下往上修改（40%）
22 22
领导作用
▪尊重员工 ▪让员工觉得自己重要 ▪提供成功的机会并帮助员工获得成功 ▪期望和鼓励 ▪树立竞争
出色的组织领导：做比自己职责大一丝的事情！
23 23
领导作用
应用“领导作用”的管理原则,需采取以下措施 考虑所有相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清晰的远景,确定富有挑战性的目
ISO9000:2000版 质量管理体系
11
目录
ISO9000族标准概论 质量管理八项原则 质量管理体系十二项基础 质量管理体系－－基本术语 ISO9001：2000标准的理解要点 附录 培训练习题
22
质量管理体系
➢定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系； ➢企业还包括许多其他的管理：财务、行政、人力资源、 企业文化、技术、战略、组织结构等，质量管理应与其 它管理相结合； ➢质量是指产品质量：一组固有特性满足要求的程度； ➢指挥和控制是指建立一套体系，项目运作时就按此体 系进行（目前建立此体系的理论模型就是ISO9000标准）； ➢在质量方面的指挥和控制活动通常包括制订质量方针 和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进
77
ISO9000族核心标准介绍
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 表述了质量管理的基础知识，确定了相关的术语
ISO9001:2000《质量管理体系 要求》 规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有 稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时 应用
ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》 提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或 合同的目的，也不是ISO9001的实施指南
与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 识别和选择关键供方 清晰与开放的沟通 对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓
励
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方 创造价值的能力
27 27
过程方法
系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些 过程之间的相互作用,可称之为“过程方法”
任何活动,如设计、制造、服务、决策以至于一个会议 都可视为过程
30 30
管理的系统方法
管理的系统方法，实质上是指用系统的方法去实施管 理
16 16
持续改进
Plan：根据顾客的要求和组织的方针， 为提供结果建立必要的目标和过程
计划
P
改进 A
Action： 采取措 施，以持续改进 过程业绩
D 实施 Do：实施过程
C
检查
Check： 根据方针、目 标和产品要求，对过程 和产品进行监视和测量， 并报告结果
17 17
持续改进
持续改进应作为一种管理理念、一种组织的价值观
色 以主人翁的责任感去解决各种问题 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 使每个员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知
识和经验
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。
26 26
与供方互利的关系
应用“与供方互利的关系”的管理原则,需采取以下措施
在对短期利益和长期利益综合平衡的基础上，确立与 供方的关系
组织领导对组织目标的成败至少应承担70%的责任！
21 21
领导作用
公司战略及业务目标制定的工作程序
1、现状分析 2、3年目标 3、年度总目标 4、分体系目标 5、目标实施
公司成功的经 验和失败的教
训总结
销售额 增长
外部环 境分析
公司价值链分 析
公司研发分析
人
战略 均 框架 利
润
公司市场分 析
公司管理分析
15 15
以顾客为关注焦点
应用“以顾客为关注焦点”的管理原则,需采取以下措施 调查、识别并理解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施 系统的管理好与顾客的关系
组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望
44
质量管理的发展
➢20世纪以前——操作者的质量管理； ➢20世纪初——质量检验管理阶段（1948年原苏联引 进）； ➢二战之后——统计质量管理阶段（越过）； ➢1961年——全面质量管理阶段（1978年船舶工业率先 推行）； ➢1987年——ISO9000族标准的诞生（1988、1992，三 资行业率先行动）
公司 客户
公司 客户
公司
客户
企业重心随着发展在不断的变化，如果不能解决业务聚焦 及管理的规范问题，最后必将陷入以自我为重心。
13 13
以顾客为关注焦点
建立以顾客为关注焦点的企业设计，管理人员必须改变传统的产出方向和流程。 传统产出流程：从资产与核心竞争力开始
资产/核 心竞争力
投入/ 研发
产品/ 服务
ISO19011:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》 提供了有关审核方面要求的指南
88
ISO9000族标准的特点
适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织， 并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求
采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过 程的联系和相互作用，逻辑性强，相关性好
成本 降低
机会 优 势
威胁 劣 势
公司 总体 目标
内部环 境分析
机会之窗
价值市场分析
研发目标
市场目标
财务目标
生产及采 购目标
预研目标 产品研发目标 平台研发目标
产品市场目标 区域市场目标 客户群目标 新产品目标
…… 关键成功因素（KPA/KPI）
资源计划
绩
目
效
标
测
实
评
施
体
监
系
控
计划由上往下制定（60%）
支持过程 过程方法
29 29
过程方法
应用“过程方法”的管理原则,需采取以下措施
为了取得预期的结果,系统地识别所有的活动 明确管理活动的职责和权限 分析和测量关键活动的能力 识别组织职能之间与职能内部活动的接口 注重能改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法等
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果
33
体系的主要特性
总体性 关联性 有序性
动态性
总体大于局部之和 1＋1>2 ???
体系的各过程,既具独立性,又具 相关性
体系功能的有效性，在一定程度 上取决于其有序化程度：Why／ What／Who／When／Where／ How To Do／How Much
外部市场和顾客需求在变化、内 部工作环境也在变化，体系始终 处在不断的服从或适应当中，追 求的是动态的平衡
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标
19 19
领导作用
保姆、管家、工头、 警察、家长、顾问、 教练、老师…… ？
领 导 到 底 应 该 起 什 么 作 用 ？ ？ ？
20 20
领导作用
组织成员
组织远景
组织共同
目标
+
行为准则 分解目标 衡量尺度
确定一个组织共同目标有助于创造组织绩效的价值感，
行为准则可使组织工作达成一致；执行目标和衡量尺度是对工作过程的 监控，同时也创造成功
质量管理体系 要求
质量管理体系 业绩改进指南 质量和（或）环境管理体系审核指南
支持性标准和文件
测量控制系统
质量管理-----项目管理质量指南
质量管理-----技术状态管理指南 质量管理体系文件指南
质量经济性管理指南
质量管理-----培训指南 统计技术指南 质量管理原则 选择和使用指南 小型企业的应用
66
2000版ISO9000族标准的文件结构
ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011
ISO10012 ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
小册子
核
心
标
准
质量管理体系 基础和术语
18 18
持续改进
应用“持续改进”的管理原则，需采取以下措施
在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业 绩：内部审核、管理评审、数据分析方法、产品、过 程和体系中的有价值信息
为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员
的目标 建立目标以指导、测量和追踪持续改进
ISO9001关注的是质量管理体系的有效性；ISO9004提供了超出 ISO9001要求的指南，除了关注有效性外，还特别关注持续改 进一个组织的总体业绩和效率
ISO9001的目标是顾客满意和产品质量符合要求；ISO9004的目
标是相关方满意和改善组织的业绩
10 10
目录
ISO9000族标准概论 质量管理八项原则 质量管理体系十二项基础 质量管理体系－－基本术语 ISO9001：2000标准的理解要点 附录 培训练习题