第一章：酒店的基本概念

第一章酒店的基本概念
一、酒店的定义：
酒店的英文有很多，Hotel、Metol、House、Tonrist普通较统一的说法是Hotel，起源于法语，指的是富豪之门或官室之家所拥有的豪华宏伟的宅邸，是主人们款待宾朋的地方，后来，英美等国家沿海用了这一名词来指所有商业性的住宿设施。

在我国，由于地域和习惯上差异，有的叫酒店、宾馆、饭店、渡假村等不同的称呼。

酒店的起源非常早，它是在古时候的“停驿”，“客舍”、“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济的发展，科学文化技术和交通的发达而发展起来的，到了20世纪的近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业，酒店是越来越繁华越来越现代化，我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起的。

酒店是指以大厦式或特定的建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及相关的多种服务项目向旅客提供服务的一种专门场所，换句话说酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施场所和一定期消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物消遣需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体，应具备以下基本条件。

1．它是经政府有关部门批准依法（工商管理法规、公安治安管理条例、消防等）经营的主体。

2．它是一座现代化的，设备完善的高级建筑物。

3．它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮。

4．有为客人提供娱乐的设施及健身设施。

5．它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。

6．它是一个经济实体，要追求一定的经济效益。

7．它以满足社会需要为前提，并应将社会效益、经济效益和环境效益很好的结合起来。

二、酒店的地位、作用与功能
现代社会，随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱，在整个国民经济中有着十分重要的作用，现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运等，使地球变“小”了，这就为人们外出旅游、探亲、文化交流，经商等旅行活动提供了极大的便利，人们外出要留宿、进餐、购物、娱乐，酒店正好提供这样的方便和服务，给他们以满足，酒店也因此为广大旅行者的“家外之家”，成为广大旅行者的生活基地，同时也被誉为是城市中城市，社会中社会生活。

1．酒店是旅游服务系统的重要组成部分
酒店是旅行者在旅游目的地开展活动的基地，是旅游经营活动中必不可少的物质条件，酒店与旅行社、旅游交通一起构成旅游业的总体，是旅游业的三大支柱，是旅游供给构成的要素，一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者从出发地到目的地的组织者和服务者，交通是实现旅游活动的重要工具和手段，酒店则是向旅游者提供基本生活服务保证的重要环节，诸要素互相联系，又互相促进，缺一不可对酒店而言，它作为旅游业经营活动的基本必备设施，往往成为当地旅游业发展水平的标志之一。

2．酒店是制造旅游收入和吸取外汇的重要部门
酒店占旅游收入的一半以上，酒店的服务项目越多，收入也就越多，我国是把旅游业作为三大外汇来源之一，对增加国家外汇收入，平衡外汇收支有着重大意义。

3．酒店是创造就业机会的重要部门
酒店是一种劳动密集型的服务行业，按我国目前设备状况，平均每间容易配备1.5—2人，同时酒店又给酒店的相关行业，如酒店设备、物品的生产和供应行业提供大量的问题按就业机会。

4．酒店是所在城市，地区对外交往，社会交际活动中的中心，也是各国人民互相往的重要场所及对外开放的窗口，是所在地经济、文化交流活动的场所，会刺激促进和活跃当地社会的经济发展和文化交流，提高社会的文明程度，外宾进我国后，最先接触的是酒店，酒店服务工作做得好，就可以让客人把美好的印象和难忘的友谊带到世界各个角落，酒店便成了人民互相交往，增进友谊的重要途径，对外起到了宣传橱窗的作用。

三、酒店的类型与等级
1．按酒店用途及接待对象可分为：
（1）商务型酒店，也称暂住型酒店，多位于城市的中心区，接待商务客人，旅游客人及各种原因短暂逗留的其他客人，这类酒店适应性广，在酒店之中占比例也最大，要求设备齐全，交通及通讯便利，通常没有商务中心，各类会议室，宴会厅等，还没有行政楼层和行政套房，对价格要求其次。

（2）度假酒店（Holiday hotel）
它是以接待旅游度假为主的酒店，它必须修建在交通方便的风景名胜地区，如海滨、山区、海岛等，它一般有良好的自然风光及环境，并开辟富有特色的体育娱乐项目及设施，如滑雪、滑冰、游泳、潜水、冲浪、狩猎、垂钓、高尔夫球、网球等，这类酒店以其所在地区的特色活动来吸引客人是酒店成功的关键，这类酒店受季节影响较大，所以说出现度假与商务型相结合的酒店，也是目前酒店发展的方向。

（3）住宅（公寓）酒店，长住性酒店（Hesudebtual, Hotel）
此类型酒店的宾客通常长期或永久居住其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度
假的客人，或者家庭，它除拥有厨房和办公设备，及供小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐，有家庭式气氛，特点是亲切，周到，针对性等，酒店的组织，设施，管理较其他类型简单。

（4）会议酒店，备有投影仪，录放像设备，扩音设备，先进的通讯和视听设备，接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置。

（Convention Hotel）
（5）汽车酒店（Motor Hotel），主要常见于欧美国家的公路干线上，以接待驾车旅行者投宿为主。

2．按酒店的等级划分为：5个等级
评定标准：设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生评定标准化、服务质量的评定标准、宾客满意程度评定标准
3．以拥有权及经营方式可分为：
（1）独立经营酒店
（2）合作经营的酒店
（3）连锁经营的酒店：这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展相同风格或水准来进行经营管理的酒店，如：希尔顿酒店集团，假日酒店集团，华美达酒店
集团，喜来登酒店集团，雷华德、约翰逊集团等。

4．根据酒店的不同，酒店的顾客是多样性的大致可分为：
住店顾客和入店顾客：
度假型客人：团体家人，散客
根据入住酒店的目的不同商务型客人：总经理，董事长，雇员
政府机关团体：访问、考察、表演业务
其它客人：各联议会、婚礼、生日
入店顾客：
1．主要是来酒店餐饮、娱乐场所消费的顾客。

2．并非来酒店消费，而是来酒店参观、考察、探亲访友。

第二章：酒店的组织机构
一、由于酒店经营的特殊性，一年365天，每天24小时，不间断营业，因此酒店的运作机制分为服务和保障两大部分，酒店机构的设置是根据酒店的规模业务需要和发展而设置的，每个机构都有要体现他的作用和效益，并配备相应的管理人员，酒店服务的综合性较强，需要许多部门的合作才能做好工作，否则就会影响酒店的效益和声誉。

酒店因各部门分工不同，有的部门称为一线部门，有的称为二线部门，有的称为营业部门和非营业部门，无论怎样称呼，都是为了区分它的职能和作用，而酒店各部门的工作又是相互依赖的，是缺一不可的，因此部门间的协调非常重要。

本酒店的组织机构图
是企业经营者
来
大
进行工作或是代班服务，特别是在营业高峰必须自加入服务工作。

服务员：酒店服务高质量在很大程度上靠服务员的辛勤劳动和热情服务来体现，因此，服务员的素质，个人形象，礼仪，礼貌、语言交际能力，应变能力，服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。

三、管理制度：
制度即酒店的各项规章制度，是企业内部的“法”具有严肃性，广泛性，强制性，适应性的特点，酒店的规章制度包括《员工手册》、《岗位职现》、《服务操作规程》、《服务质量标准》，以及《考勤制度》，《员工劳动福利规定》等，每一位员工必须遵守、执行。

第三章：酒店意识
意识的产生，不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类的劳动也密切有关系，它不仅是自然界发展的产物，更是社会实践的产物，人们在酒店经营管理活动中通过酒店的经营管理和服务活动的实践，形成了酒店意识，包含许多方面，如：酒店管理意识，宾客意识，成本意识合作意识，安全意识等，酒店的一切管理和服务活动都受酒店意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。

酒店的管理意识对酒店管理的整体而言，体现在酒店管理的系统性，整体性，统一性的严格性，表现在管理的程序性，规范化，科学化和现代化的管理功能方面，在管理活动中，任何部门和任何人都必须遵循和服从这种整体性和统一性，如酒店商品的销售，客房、饮食、娱乐、交通等都有自己的费用标准，在一般情况下，各部门都必须按酒店制订的标准进行销售和经营，但在特殊情况下，原制订的标准可能升高或降低，特别就强调完不成经营指标的，即不执行整体销售，又如，酒店内不论任何部门，在服务活动中不能因为设备、设施，水、电、油、气和其它自然或人为而影响对客人的服务，无论在任何情况下，酒店给客人的形象应该是严谨的，舒适的，高雅的，是一个完整的，尽善尽美的小社会。

宾客意识是酒店意识的核心，是酒店意识的灵魂，是否将客人当成“皇帝”是否认为“客人总是对的”，这是我国酒店的经营管理和服务活动中，由于受一些习惯势力的影响，对“客人总是对
的”只有克服了“想不通”和“心理障碍”才有可能将客人放在第一位，才能自觉的，热情地为客人做好服务工作。

事实上，“人非圣贤，孰能无过”，客人并不一定总是对的，客人也有不对的时候，例如：一位客人睡眼惺松地来到咖啡厅吃早餐，服务员热情地接待他，拉椅、请座、问候早安，并问饮咖啡，还是茶，客人说要奶茶，当服务员送来奶茶时，客人却说，“你真蠢，我要的是咖啡，你给我茶干什么”？我是按你的要求给你送的茶，若这样事态就扩大，矛盾就会激化，争执下去会影响周围的客人进餐，影响酒店的服务形象，若服务员有“客人总是对的”这种意识，他会说“对不起，我弄错了，我会马上给你换”这样做，并不意味着服务员错了，客人对了，而是更显示了服务员活动中有很好的“客人意识”，酒店服务是多方面的，不仅给物质享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有这样，服务才能称得上是优质的，一流的。

第四章：酒店的服务管理
一、什么是服务？
生活就是服务只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能体味生命的真谛，服务对酒店来说，是“根”，也是“花”，酒店没有了“根”，这个酒店也就没有了生命，服务之花，它是一种形象，美丽的形象，将给客人以美的享受，留下美好的记忆，一个人离家外出，不论是旅游、经商、访问、考察或进行其它活动而入住酒店，总希望酒店能提供给他们方便和舒适，没有一个客人愿意花钱买气受，酒店管理，从某种意义来说，服务管理是最重要的，因为，服务质量的好坏将对酒店产生重大的影响，它决定着酒店的前途和命运，对一个国家和地区来说，服务的好坏，还可能影响一个国这和地区旅游事业的兴衰，因为酒店服务是旅客借以观察和认识一个国家和地区人民精神文明的“橱窗”，它同时体现一个国家，一个地区，一家酒店的形象。

二、服务内容：
仪容仪表、礼节礼貌、服务知识、应变能力、服务技巧。

●仪容：指的是仪态、举止、姿势、动作，作为酒店从业人员，必须注意保持自己的仪表整
洁，举止文雅、动作轻快、协调，有一个好的精神面貌，给人以美的感觉。

●微笑：是酒店服务取得成功的法宝，是因为它是打开人们心灵最好的语言，是与客人之间
架立的友谊彩桥，它可以使服务工作生辉，使酒店兴旺，著名的酒店大师希尔顿——微笑永远属于客人的阳光。

●礼貌：指的是在待人接物中的一种礼节状态，酒店工作人员在与人交往中必须表现出对人
的尊重，当别人讲话时必须注意聆听，与人交谈时应言词清楚，语气柔和以对方听见为准，帮别人做某件事时应说：“请问我可以帮你吗？酒店工作还应注重自己的仪容卫生，如女同志化淡妆也是对客人的礼貌和尊重。

●服务知识：我们说酒店是城市中的城市，社会中的社会，这是由它所扮演的角色和它的功
能以及它的工作对象和工作任务决定的，因为酒店是进行社会交际活动的重要场所，下塌酒店的客人来自世界不同国家，不同的地区，不同的职业，不同的兴趣和爱好，他们的生活习惯不同，要求各异。

不同的肤色，不同的民族，不同的语言，不同的信仰，所以酒店工作在服务活动中，必须了解和掌握他们的民族习惯和生活特点，观察员和了解他们的兴趣和爱好，周到细致地进行服务，才会令客人满意。

要做到这一点，必须善于学习，客人就是最好的教师，有心向学的人，必然会从他们那里学到许多东西，另外还要向行家学习，向周围的人学习，向书本学习，虽然，服务知识的面较广，变化较大，只要采取博采，做到多学、多问多看、多听、多做、善于积累，善于总结，是可以掌握丰富的服务知识的，也只有掌握了丰富的知识，工作人员才可能在酒店这个万花筒式的世界中做到得心应手，应酬自如，要知识，你有知识的服务是粗劣的服务。

●服务知识包括许多方面：
i.酒店接待服务知识
ii.地理知识
iii.历史知识
iv.谢谢知识
v.语言、文学艺术知识
vi.生物知识
vii.民俗学知识
viii.生活常识
ix.食品饮料知识
x.心理学知识
●应变能力：
应变能力是酒店工作人员在接待宾客的服务活动中的主动性、敏感性、灵活性和应变性，来酒店的客人是多种多样的，有的客人比较随便，有的客人比较挑剔，有的来旅游、度假、谈情说爱、醉酒等情况，工作人员在服务中要善于观察，分析，根据具体情况灵活处理，提供恰到好处的服务，使客人感到满意，一个应变能力较强的工作人员，不仅要熟悉自己应该做什么和怎样去做，而且还必须有职业的敏感性，根据客人的状态、动作、表情、言谈就知道如何去满足客人的需要，圆满地去为客人排忧解难，使客人感到你不仅是他们的接待者，而且是他们的朋友，使他们有一种亲切感，觉得在这里消费是愉快的值得的。

应酬能力的提高靠两个方面，一是工作人员自己在工作实践中不断的总结提高，二是酒店各管理者不断的对员工进行培训，帮助他们提高。

●服务技巧：
定指服务操作技术的灵巧程度。

第五章：酒店商品的概念
一、什么是酒店商品：
酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。

二、酒店商品的基本特性：
1．具有不可捉摸性，服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2．具有即时性和生产与消费不可分性。

酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费要同时结束。

3．价值具有易消失性。

酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运、在某一时间不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失，如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。

4．产品质量具有较大的可变性。

虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务，但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。

5．季节性。

酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售，就全国大部分地区来讲，夏季一
般称为旅游旺季，也是酒店的服务而雨季和冬季为淡季。

酒店的社会形象对酒店顾客的影响。

由于酒店商品具有商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择，例如某个顾客前往某个酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先演示一遍，而是在用餐完毕，服务与消费同时结束后才能作出“物有所值”的结论，因此，决定顾客是否前来酒店消费折主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位，由此可以知道，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来负面影响，而最终使酒店的生意受到损失。

第六章：服务礼仪
一、服务仪表：
是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映在以下几点：
（1）微笑服务
（2）要经常修饰容貌
（3）礼貌
（4）着装
二、服务言谈：
是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

（1）问候
（2）和宾客谈话时，保持一步半的距离为宜
（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸
（4）与宾客交谈时，要注意倾听，不要抢话
（5）宾客之间交谈，不要超前旁听，不要在一旁窥视
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫，“××”接电话，当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。

三、服务举止：
是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务必须做到。

（1）举止端庄、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、不摇晃、站立服务、自然端正、两手下垂、不能东倒西歪靠一边，走路时，不摇头晃脑，步子要轻盈稳健，迎客走前，送客走
后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，若反向行走，一般应靠右边站立，
示意请宾客先走，然后再行，上电梯进房门，要先行一步按电梯钮和拉开门，打开门后，
应站在门的外侧，请客人先进，行走时，不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明举动
（3）在上班前不要吃有强烈异味的食品
（4）服务员在工作时，应保持室内安静“三轻”。

（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，若门是开的，也要轻轻敲两下门，等客人允许后，方可推门进入，离开时
应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。

（6）严禁与宾客乱开玩笑，打闹或取外号
（7）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。

相反，应更加热情、关心、不能有嫌弃的表情和动作。

（8）为宾客点烟，一根火柴点一人。

四、服务礼仪：
是指服务人员在服务工作中，在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人，
先女宾、后男宾，先主要宾客、后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属及小孩工资、收入等其他私事，特别是询问女宾客的情况，也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银花饰及贵重日用品价格、产地，对
宾客的物品不要表露喜爱或羡慕。

（3）不轻轻易接受宾客赠送的礼品。

（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开时应主动欢送，楼层有电梯应主动为客人按电梯。

服务称呼：是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范，对宾客的称呼应根据年龄、身份职务、性别、婚否来确定，不能直接点名通姓，男的叫先生，已婚女土叫太太，未婚叫小姐，宗教称呼先生，不能直接点名道姓。

称呼号是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。

第七章：客人意识—客人就是上帝
进入酒店，我们看到最多的是客人，听到、谈到或服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌，嗜好和偏见的实实在在的人，到酒店来的都是客人，都应该受到酒店全体员工的高度重视，因为他的消费，为我们提供经营开支的钱财，也可以说是我们的衣食父母，客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境，客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人所想，急客人所急，做客人之所需，要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求，当你为客人服务时，千万不要以为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们，投诉说明客人对酒店的信念，正确对待投诉，作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为，尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感，客人总是对的。

客人不仅品味佳肴，享受豪华的设施，很多时候感到亲切感和显得高贵，这种高贵靠什么体现，就是服务人员的亲切服务，许多事实证明：只要客人被受到尊重，其余的不足之处就能够得到谅解。

“服务低人一等”是错误的，当然让“客人总是对的”是有条件的，那就是在国家法律和酒店的原则下的让，如果客人有违反国家法律和严重“越轨”行为，则应由保安人员处理。