供电营业厅服务中常见问题及对策

供电营业厅服务中常见问题及对策
摘要：众所周知，用电在我们的日常生活中发挥着极为重要的作用。

可以说，
人离开电将很难生存，电给我们带来光明，帮助我们过上更高品质的生活。

因此
供电营业厅服务的完善显得尤其重要，在科技的不断进步，人口快速增长以及人
们对于高品质生活不断追求的这一时代背景下，更是对供电营业厅的服务提出了
更高的标准和要求。

在现实生活中，我们经常也会遇到电力供应不足，线路受损
导致部分地区的用户体验不佳，这都是我们需要注意和重视的问题。

由于客户们
的诉求较多，对优质服务的追求也很高，所以供电营业厅的工作人员压力相对也
比较大，双方的相互理解也是我们对优质服务追求的一个必要因素。

因此，本文
将针对供电营业厅服务当中遇到的一些问题进行必要的探讨，并提出相应的解决
措施，以便于供电行业更优质更快的发展。

关键词：供电营业厅，服务，问题，对策
随着人们对于高品质生活的追求，生活质量也在不断提高，需要用到电的电
子产品也越来越多，比如手机，电视，电脑，空调等等，电几乎触及到了我们生
活的方方面面。

客户会根据自己的用电需求在供电营业厅办理相关的业务，这时
客户与工作人员之间的交流显得格外重要。

因此供电营业厅工作人员的优质服务
更能打动客户的内心，让客户对服务感到满意。

从市场竞争的角度来看，这一做
法对于供电局在市场行业的竞争中取得更大的优势，帮助其在市场上抢占先机，
拥有更多的话语权。

1 供电营业厅服务中常见的问题
1.1工作人员的知识水平不能满足客户的服务需求
因为我们是处在一个不断发展的社会环境当中，所以当现有的政策跟不上发
展的前景速度中，我们就需要对政策进行相应的调整，以便于更好的与时俱进。

电力行业也是如此，为更好得服务于客户，电力方面得政策也会有一些适当的调
整和改变，这对我们的工作人员来讲也是一个不小的挑战。

如果工作人员对于政
策的变动不能及时准确地进行学习的话，也会对我们的客户造成一定的困扰，让
客户重复得来返跑，从而降低办事的效率，也对客户的时间是一种资源的浪费。

1.2工作人员的工作态度差和素质欠缺
总的来说，因为人们对用电的需求量大，用电服务的品质追求较高，所以供
电营业厅的事务相对来说会特别繁忙，这对供电营业厅工作人员的身体素质和心
里素质都是一个挑战。

长期在窗口办理业务，面对各式各样的客户，心里难免会
比较焦躁和烦闷，如何在工作的过程中调整好自己的情绪也是一门不小的学问。

有些工作人员可能觉得自己是公职人员，在沟通交流的过程中工作态度差，很难
做到对客户耐心解释，所以降低了自己的服务质量。

并且部分的工作人员工作业
务不熟练，很难对客户的疑问做到一一解释，在具体办理业务的过程中效率极低，客户的体验感很差。

1.3供电营业厅单位的奖惩机制不健全
由于部分营业厅并没有建立完整的奖惩机制，所以很难调动员工们的工作积
极性。

只是做一些表面的工作，挂上“优质服务”的宣传标语，员工们并没有深入
贯彻落实这一工作理念，反正也没有明确的奖惩行为，在具体的服务过程中得过
且过，也没有淘汰机制，反而更使得工作具有随意性，在思想上没有压力，所以
更没有努力学习的积极性，做不到与时俱进。

并且如果不组织员工们集体学习，
在面对客户的同一个问题，不同的工作人员给出自己不同的答案，势必会让客户
不断地询问，既浪费了客户的时间，也是对营业厅工作人员资源的一种浪费。

1.4供电营业厅的规模较小，客户体验差
由于人们对用电的需求量大，所以在业务上的诉求较多。

但部分供电营业厅
的规模较小，导致服务的窗口较少。

如果是在工作服务的高峰期的话，部分的客
户可能会进行排队，相应的也会用到客户的时间，使得队伍堆集在一起，降低了
服务的效率，不利于客户满意度的提高。

2 供电营业厅服务中常见问题的对策
2.1提高工作人员的服务态度和素质
从管理层的角度来讲，首先在供电营业厅的管理工作中，需要对各个岗位的
工作人员进行一个良好和明确的分工，防止员工们浑水摸鱼，在工作中互相推卸
责任。

可以在营业厅里根据大家的工作能力，工作水平和资质设置不同的岗位，
像窗口里头的收费员，专门针对有疑惑客户的引导员，以及负责管理的主管等等。

于此同时，对她们的工作职责进行明确的说明，让她们把优质服务深深地印在自
己的脑海中，作为自己的服务准则。

对部分工作流程不熟练的员工进行及时的培
训工作，同时随着政策的变化，及时组织员工学习，避免出现跟政策不熟悉的情况，从而影响业务的开展。

工作人员需要认真对待自己的工作，将每日自己工作
分内的事情做好，比如完善档案，热心引导客户，强化自己的服务意识，注意自
己的服务态度，在和客户进行工作交流地过程中，面对客户地每一个问题进行耐
心的解释，争取给每一位客户良好地客户体验。

努力追求人性化的服务，考虑到
一些老人的行动不便，在营业厅门口设置轮椅，在客户们的休息区安排放置一些
座椅，并提供一些热水，真正从每个细节入手，让客户在营业厅感受到服务的温暖。

2.2拓展办理业务的方式
因为部分供电营业厅的规模较小，办理业务的窗口较少，再加上人们对用电
业务需求量的增加，所以可能会出现排队高峰期的现象。

为了缓解这一情况，同
时也是为了提高营业厅工作人员的工作效率，可以拓展办理业务的方式，从而营
造一个良好的缴费环境。

我们不仅仅可以靠人力窗口进行缴费等工作业务的办理，随着互联网技术的不断发展，我们可以利用互联网带来的福音，通过网上的营业
厅软件进行缴费，让缴费工作更加智能化。

现如今，无论男女老少基本都会使用
智能手机，在营业厅内设专人进行指导，帮助大家学会在网上进行缴费。

并且此
举也使得缴费时间更加人性化，客户可以在任何时间缴费，并不一定通过窗口才
能缴费。

此举既可以解决窗口缴费高峰期排队的难题，也减少了工作人员们资源
的消耗，可谓是一举两得。

2.3健全供电营业厅的奖惩机制
俗话说：有压力才有动力，健全明确的奖惩机制更有利于提高营业厅员工工
作的积极性。

优质的服务态度仅仅停留在口头的表面工作上是不可取的，我们需
要落实在实际的工作过程当中。

坚持每月进行一次奖惩的评选活动，对工作服务
态度好，工作质量和效率高的员工给与物质和精神上的奖励，对于在工作上懈怠
以及服务态度差的员工给以一定的惩罚。

让优秀的员工分享自己的心得体会，为
其他的员工做出表率和榜样。

除此之外，进行优胜劣汰的机制，让浑水摸鱼的员
工意识到自己工作的危险性，从而提高工作学习的积极性，在服务水平的落实上
下足功夫，真正做到人性化的服务，让客户感到满意，提高自身的竞争力和市场
的份额。

3 结语
总而言之，供电营业厅的服务确实存在一些问题，其中作为管理层的人员应
该做好相应的管理工作，分配好其他员工的工作，严格明确营业厅的规章制度。

各个岗位的人也需要各司其职，提高自己的服务态度和与时俱进的知识水平，在
自身业务不熟练的情况下虚心向请教。

营业厅的工作人员需首先明确自己优质的
服务理念，为用户提供优质的服务水平，学会把客户放在首要的位置。

在拓展办
理业务的方式上狠下功夫，及时完成网上缴费需准备的一些业务工作，优化营业
厅的服务设施，并派专人对其进行维修和看护。

注重细节，认识到细节决定成败，让来营业厅办事的各个年龄层感到人性化的服务和优质的服务。

供电营业厅工作
人员的服务态度直接影响到供电局的形象。

因此，供电营业厅需要从各方面着手
提高自身的服务质量和服务态度，让客户感到满意，提高自己的市场竞争力。

参考文献
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