医院后勤服务持续改进实施方案

医院后勤服务持续改进实施方案
第一篇：医院后勤服务持续改进实施方案
后勤服务保障中心持续改进实施方案
按照医院“服务百姓健康行动”工作安排，结合我院后勤工作实际，制定后勤服务持续改进方案如下：
一、成立领导小组组长：成员：
二、后勤服务持续改进管理目标
总体目标：坚持以患者为中心，抓好后勤管理“制度化、规范化、程序化”建设，为临床和患者提供方便、快捷、优质、高效的服务。

按照科室、岗位设置及保障任务区分，制定以下分类目标：
1、物业、维修、基建规章制度健全，人员岗位职责明确，后勤保障服务能力满足医疗服务流程需要。

2、干部职工有大局意识，整体意识，急医疗之所急，想患者之所想。

形成“后勤围着医疗转，医疗围着病人转”的良好格局。

3、医院水、电、气等基础保障要素满足医院运行需要。

同时严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。

4、医院餐饮服务满足职工就餐及为患者治疗需要，并且保障饮食卫生安全。

5、后勤各专业岗位技术人员持证上岗，按技术操作规程工作。

6、医院环境卫生符合爱国卫生运动相关要求，美化、硬化、绿化达到医院环境标准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

7、紧抓安全生产，特种设备锅炉、电梯等设备按期年检。

操作人员有培训、预案。

8、有健全的医院污水处置管理制度。

操作人员职业防护等符合规范处置符合规定。

9、对后勤外包服务项目的质量与安全实施监督管理。

三、后勤服务持续改进具体措施
1、强化“以患者为中心”的服务理念，树立后勤服务的品牌意识。

转变被动服务为主动服务、超前服务、超质服务。

2、树立主动服务意识，提高工作预见性。

经常到一线巡视、询问，变“等活干”为“找活干”，努力为临床科室分忧解难。

3、充分利用满意度调查和考核考评机制，强化后勤人员责任意识。

4、建立健全各项食品安全管理制度，岗位责任上墙，加强监督管理。

监控各项食品卫生安全，预防食物中毒事件。

5、随机抽查相关人员履行岗位职责和执行安全规定落实情况。

6、污水处理设施设备运行符合相关规定，污水处理系统经环境局监测大队检验合格，并出具监测报告。

7、建立后勤服务巡修制制度及流程，将设专人负责全院巡查，将全院公共区域纳入巡修范围，并设置巡查签到点。

进一步完善后勤保障中心各班组的工作制度、工作规范、工作流程，定期对设施设备进行维护保养，并建立台帐。

8、制定节能降耗、控制成本的计划、措施与指标。

完善水、电、气的应急预案。

9、抓好食堂管理，为干部职工提供营养丰富的餐饮服务，尽量为患者提供营养膳食指导，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。

10、抓好环境卫生工作，强化合同化管理力度，医院内外环境干净、整洁，为医院职工和就医患者提供温馨、舒适的环境。

11、讲究工作效率，坚持高标准、低消耗、科室满意。

后勤班组提供24小时全天候服务。

应急维修5分钟内必须赶到现场。

其它维修要认真记录并尽快办理，杜绝拖拉现象。

12、坚持厉行节约，精打细算。

每天通过巡视，督导节水、节电情况，杜绝长流水，长明灯，遏制跑、冒、滴、漏现象，使大家养成良好的节能行为习惯。

后勤服务保障中心
第二篇：医院后勤服务持续改进实施方案
大兴区红星医院
医院环境后勤服务持续改进实施方案
为了满足患者、职工有一个舒适、优美的就医工作环境，我医院正在进行停车场、食堂、病房楼、锅炉房、新楼地面、地下室的改造
工作，按照医院“2014年重点及专项工作安排”，结合我院后勤工作实际，制定后勤服务持续改进方案如下：
一、成立领导小组
牵头人：李永舵
责任科室：总务科
二、装修完毕后，后勤服务持续改进管理目标
总体目标：坚持以患者为中心，抓好后勤管理“制度化、规范化、程序化”建设，为临床和患者提供方便、快捷、优质、高效的服务。

按照科室、岗位设置及保障任务区分，制定以下分类目标：
（一）各项工作规章制度健全，人员岗位职责明确，后勤保障服务能力满足医疗服务流程需要。

（二）干部职工有大局意识，整体意识，急医疗之所急，想患者之所想。

形成“后勤围着医疗转”的良好格局。

（三）医院水、电、暖等基础保障要素满足医院运行需要。

同时严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。

（四）医院餐饮服务满足职工就餐及为患者治疗需要，保障饮食卫生安全。

（五）安全保卫工作措施得力，人员、设备符合规范，重点环境、重点部位监控网络设施完善，监控室符合相关标准。

（六）后勤各专业岗位技术人员持证上岗，按技术操作规程工作。

（七）医院环境卫生符合爱国卫生运动相关要求，美化、硬化、绿化达到医院环境标准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

（八）医院消防系统管理符合国家相关标准，有定期演练；灭火器材、电梯等设备按期年检。

（九）有健全的医疗废物管理制度。

医疗废物的收集、运送、暂存、转移、登记造册和操作人员职业防护等符合规范；污水管理和处置符合规定。

（十）对后勤外包服务项目的质量与安全实施监督管理。

三、后勤服务持续改进具体措施
围绕上述管理目标，通过开展后勤服务持续改进教育活动，从抓
制度、强素质、树新风、求实效入手，积极转变工作作风，树立坚定的服务理念，提高干部职工整体素质，把服务医疗、服务患者作为职工的自觉行动，积极挖潜节能，改进服务方式，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。

（一）强化服务意识，提升服务能力
1、组织后勤人员深入学习岗位职责和相关制度，围绕服务持续改进主题不定期组织教育培训活动。

2、强化“以患者为中心”的服务理念，树立后勤服务的品牌意识。

转变被动服务为主动服务、超前服务、超质服务。

3、树立主动服务意识，提高工作预见性。

经常到一线巡视、询问，变“等活干”为“找活干”，努力为临床科室分忧解难。

4、健全后勤保障管理监督机制，协同医院督察室对后勤工作开展动态监督。

5、充分利用满意度调查和考核考评机制，强化后勤人员责任意识。

（二）提高保障水平，确保安全生产
1、健全安全保卫组织，进一步明确分工、职责，完善相关制度。

2、进一步制定安全保卫的应急预案。

制定应对突发性事件、灭火和应急疏散、防恐怖、破坏，防群体性事件等应急处置预案并组织演练，做到熟知并做好演练记录。

3、根据相关消防规定完善消防设备设施，按照公安、消防职能部门有关要求设立报警、视频监控、红外线等设备。

4、建立健全各项食品安全管理制度，岗位责任上墙，加强监督管理。

监控各项食品卫生安全，预防食物中毒事件。

5、随机抽查相关人员履行岗位职责和执行安全规定落实情况。

6、进一步完善医疗废物管理规章制度和岗位职责，定期检测医疗废物处置设施设备，保正其符合相关规定、符合医院感染控制要求。

7、污水处理设施设备运行符合相关规定，污水处理系统经环境局监测大队检验合格，并出具监测报告。

（三）强化后勤管理，环保节能增效
1、进一步完善水、电、气的操作规范。

完善物业中心各班组的工
作制度、工作规范、工作流程，定期对设施设备进行维护保养，并建立台帐。

2、规范和完善水、电、气供应的关键部位和机房的警示标识、相关操作规范和设备设施原理图。

3、制定节能降耗、控制成本的计划、措施与指标。

4、完善水、电、气的应急预案。

（四）坚持以人为本，倡导和谐服务
1、抓好环境卫生工作，强化合同化管理力度，医院内外环境干净、整洁，为医院职工和就医患者提供温馨、舒适的环境。

2、规范服务流程，维修作业由护士长签字确认并打分评价。

3、严格劳动纪律，规范工作行为。

上班时间不得酗酒、赌博、擅自离岗、脱岗，一经发现严肃处理。

4、使用文明用语、服务态度热情。

为一线服务义不容辞，严禁态度生硬、粗暴、故意刁难，杜绝推诿扯皮。

沟通交流要保持良好修养，态度和蔼，不能发生争执的形象。

5、讲究工作效率，坚持高标准、低消耗、科室满意。

后勤班组提供24小时全天候服务。

应急维修10分钟内必须赶到现场。

其它维修要认真记录并尽快办理，杜绝拖拉现象。

6、坚持厉行节约，精打细算。

每天通过巡视，督导节水、节电情况，杜绝长流水，长明灯，遏制跑、冒、滴、漏现象，使大家养成良好的节能行为习惯。

第三篇：医院后勤服务持续改进实施方案
石家庄市第二医院
后勤服务持续改进实施方案
按照医院“服务质量提升年”工作安排，结合我院后勤工作实际，制定后勤服务持续改进方案如下：
一、成立领导小组
组长：
成员：
二、后勤服务持续改进管理目标
总体目标：坚持以患者为中心，抓好后勤管理“制度化、规范化、程序化”建设，为临床和患者提供方便、快捷、优质、高效的服务。

按照科室、岗位设置及保障任务区分，制定以下分类目标：
（一）物业、基建、保卫规章制度健全，人员岗位职责明确，后勤保障服务能力满足医疗服务流程需要。

（二）干部职工有大局意识，整体意识，急医疗之所急，想患者之所想。

形成“后勤围着医疗转，医疗围着病人转”的良好格局。

（三）医院水、电、暖等基础保障要素满足医院运行需要。

同时严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。

（四）医院餐饮服务满足职工就餐及为患者治疗需要，并且为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，保障饮食卫生安全。

（五）安全保卫工作措施得力，人员、设备符合规范，重点环境、重点部位监控网络设施完善，监控室符合相关标准。

（六）后勤各专业岗位技术人员持证上岗，按技术操作规程工作。

（七）医院环境卫生符合爱国卫生运动相关要求，美化、硬化、绿化达到医院环境标准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

（八）医院消防系统管理符合国家相关标准，有定期演练；灭火器材、电梯等设备按期年检。

（九）有健全的医疗废物管理制度。

医疗废物的收集、运送、暂存、转移、登记造册和操作人员职业防护等符合规范；污水管理和处置符合规定。

（十）对后勤外包服务项目的质量与安全实施监督管理。

三、后勤服务持续改进具体措施
围绕上述管理目标，通过开展后勤服务持续改进教育活动，从抓制度、强素质、树新风、求实效入手，积极转变工作作风，树立坚定的服务理念，提高干部职工整体素质，把服务医疗、服务患者作为职工的自觉行动，积极挖潜节能，改进服务方式，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。

（一）强化服务意识，提升服务能力
1、组织后勤人员深入学习岗位职责和相关制度，围绕服务持续改
进主题不定期组织教育培训活动。

2、强化“以患者为中心”的服务理念，树立后勤服务的品牌意识。

转变被动服务为主动服务、超前服务、超质服务。

3、树立主动服务意识，提高工作预见性。

经常到一线巡视、询问，变“等活干”为“找活干”，努力为临床科室分忧解难。

4、健全后勤保障管理监督机制，协同医院督察室对后勤工作开展动态监督。

5、充分利用满意度调查和考核考评机制，强化后勤人员责任意识。

（二）提高保障水平，确保安全生产
1、健全安全保卫组织，进一步明确分工、职责，完善相关制度。

2、进一步制定安全保卫的应急预案。

制定应对突发性事件、灭火和应急疏散、防恐怖、破坏，防群体性事件等应急处置预案并组织演练，做到熟知并做好演练记录。

3、根据相关消防规定完善消防设备设施，按照公安、消防职能部门有关要求设立报警、视频监控、红外线等设备。

4、建立健全各项食品安全管理制度，岗位责任上墙，加强监督管理。

监控各项食品卫生安全，预防食物中毒事件。

5、随机抽查相关人员履行岗位职责和执行安全规定落实情况。

6、进一步完善医疗废物管理规章制度和岗位职责，定期检测医疗废物处置设施设备，保正其符合相关规定、符合医院感染控制要求。

7、污水处理设施设备运行符合相关规定，污水处理系统经环境局监测大队检验合格，并出具监测报告。

（三）强化后勤管理，环保节能增效
1、进一步完善水、电、气的操作规范。

完善物业中心各班组的工作制度、工作规范、工作流程，定期对设施设备进行维护保养，并建立台帐。

2、规范和完善水、电、气供应的关键部位和机房的警示标识、相关操作规范和设备设施原理图。

3、制定节能降耗、控制成本的计划、措施与指标。

（2013年比上人均降低3%）。

4、完善水、电、气的应急预案。

5、建立应急重点保障科室名单。

（四）坚持以人为本，倡导和谐服务
1、抓好食堂管理，为干部职工提供营养丰富的餐饮服务，为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。

2、抓好环境卫生工作，强化合同化管理力度，医院内外环境干净、整洁，为医院职工和就医患者提供温馨、舒适的环境。

3、规范服务流程，维修作业由护士长签字确认并打分评价。

4、严格劳动纪律，规范工作行为。

上班时间不得炒股、酗酒、赌博、玩游戏、擅自离岗、脱岗，一经发现严肃处理。

5、使用文明用语、服务态度热情。

为一线服务义不容辞，严禁态度生硬、粗暴、故意刁难，杜绝推诿扯皮。

沟通交流要保持良好修养，态度和蔼，不能发生争执的形象。

6、讲究工作效率，坚持高标准、低消耗、科室满意。

后勤班组提供24小时全天候服务。

应急维修5分钟内必须赶到现场。

其它维修要认真记录并尽快办理，杜绝拖拉现象。

7、坚持厉行节约，精打细算。

每天通过巡视，督导节水、节电情况，杜绝长流水，长明灯，遏制跑、冒、滴、漏现象，使大家养成良好的节能行为习惯。

2013年2月
第四篇：XXXXXX医院总务科后勤服务持续改进实施方案
临沂市妇女儿童医院
总务科后勤服务持续改进实施方案
按照医院改进工作作风，提升医疗服务质量的要求，结合总务科实际，制定总务后勤工作持续改进方案如下：
一、后勤服务持续改进管理目标：
通过开展后勤服务持续改进教育活动，从抓制度、强素质、树新风、求实效入手，积极转变工作作风，树立坚定的服务理念，提高干部职工整体素质，把服务医疗、服务患者作为职工的自觉行动，积极
挖潜节能，改进服务方式，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。

二、后勤服务持续改进具体措施
积极展开总务后勤自查，查找当前工作中存在的不足并与医院电话回放办公室反馈的患者回访情况相结合。

针对当前总务后勤工作中突出存在的问题进行整改。

1、环境卫生
（1）医院外环境卫生。

医院外部环境的整洁与否是患者入院就诊的第一印象，整洁美观的院内环境彰显的不仅是医疗环境的优雅，还是一家医院管理严谨、作风扎实的外在体现。

为了进一步提高医院外环境的整洁美观，总务科拟在以下几个方面进行加强：
①加强对物业公司外环境区域保洁人员及绿化公司服务人员的培训教育，使之明白外环境的重要性，增强工作责任心。

②继续落实卫生责任区分工工作，根据划分的绿化带责任区分工严格进行监督考核，将考核情况计入科室综合质量管理考核。

③组织人员对医院外环境进行集中清理，对于易发生垃圾堆积的房前屋后小道、各楼楼顶、平台每周定期进行清理，确保卫生无死角。

（2）室内卫生。

患者来医院，环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪。

诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果的优劣。

绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。

因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个便捷、舒适的就医环境。

①制定候诊区、诊室、病区公共区等环境质量检查细则，全方位的对室内环境卫生进行监管。

严格按照环境质量检查细则对物业公司的保洁服务进行检查考核，在原有质量满意度考核的基础上增加质量检查扣分，加大对物业公司保洁工作不到位的处罚力度。

②发挥样板作用，要求物业公司在院内创建环境整洁达标样板诊
室、病房各一处，并在全院各科室进行推广。

③加强与门诊部、护理部、控感办等科室的交流合作，及时听取各科室反馈的关于环境卫生的建议。

（3）优化保洁人员年龄结构，合理分配保洁人员工作任务保证工作质量。

由于物业公司给保洁人员提供的薪酬待遇水平与市场上同等人员的待遇存在一定差距，致使在招聘中难以吸引年富力强的保洁人员来我院工作。

其直接结果就是我院保洁员年龄结构老化，劳动能力偏低。

针对这一问题，对物业公司新聘保洁员的年龄做出规定，并要求逐步清退年龄偏大的保洁人员。

同时要求保洁公司对保洁人员分工进行合理分配，要及时听取科室意见，根据所处科室的工作量大小合理配置保洁人员数量，确保工作质量。

（4）加强系统培训，提高劳动技能：
由于保洁员流动率高，新聘保洁员急于进入岗位工作，导致保洁员培训不到位，没有掌握工作方法，工作效率低。

针对这一问题，我们要求保洁公司必须对新上岗保洁员进行岗前培训，并定期加强专业技能培训。

同时，加强保洁人员的礼仪培训。

提高保洁人员个人素质和服务意识。

2、来诊患者车辆停放
随着医院的快速发展，就诊量逐步增加，医务人员的车辆也急剧增多，而院内停车位有限，导致供需矛盾。

（1）机动车停放。

完善车场安全管理，对重点路口、路段和高峰时段实行定岗、定人管理。

加强机动车停车引导工作，避免停车不规范带来的一车占两车位等造成的车位浪费现象。

加强机动车收费管理，与启阳院区停车场管理公司签署新的停车场管理协议，严格执行凭我院当天门诊或住院有关凭证（当天收费收据、住院押金收据）免收停车费制度。

针对违反协议私自收费的现象
一经发现即对停车场管理公司进行严厉处罚。

（2）非机动车停放。

加强非机动车入院管理工作，保安人员要引导非机动车至专用的非机动车存放处停放，发现非机动车随意停放现象要及时进行劝阻，劝阻无效的严格按照医院非机动车管理制度进行清理。

3、餐饮服务
医院餐厅不是简单的就餐场地，而是医务人员休息、交流的重要场所，也是向患者展现院方整体医护水平的重要窗口。

（1）病员餐饮服务。

医院患者用餐一直是一个比较繁琐、复杂的问题：如何根据患者营养需求做到菜品定量分析；如何做到在众口难调的情况下满足大多数人的要求；如何做到送餐的伙食量与用餐患者需求量之间的合理匹配等等一系列问题。

①加强科室的沟通协作，使科学防治与食疗调养发挥应有的作用。

制定科学合理的营养食谱，②加强对各病区的走访、调查、了解，结合长期服务过程中掌握的规律，在饭菜准备及送餐方面，做好充分的工作，在送餐时进行针对性的分配，保证患者用餐需求，同时合理控制饭菜的数量。

③加大力度对餐厅工作人员的工作能力、服务态度、服务水平的进行培训、考核。

④加强满意度调查和患者意见反馈收集力度，及时发现餐厅运行过程中存在的问题。

对于发现的问题客观的分析原因，寻找对策，力争为患者提供最优质的餐饮服务，尽可能的让更多的患者满意。

⑤继续加大对正常派餐外的其他收费派餐现象的监管力度，严禁强制消费。

（2）职工餐饮服务。

职工餐厅服务的好坏，直接影响医护人员的就餐质量。

为使医护人员安心工作，保证全体医护人员的用餐质量和生活质量，营造一个良好的、愉悦的、和谐的就餐氛围，拟从以下几个方面进行改进。

①强化监管职能。

由医院餐饮监督管理委员会，每月就职工食堂
饭菜质量、卫生情况进行检查考核，考核结果纳入职工餐费结算依据。

②严格定期更换菜品和菜谱公示制度，要求职工餐厅每周更换一次菜谱。

每周末将下周的职工餐菜谱种张榜公布，并严格按照菜谱、食谱进行供应。

③加强职工就餐规范化管理，严格按照职工就餐制度，除特殊科室和临时出现的特殊情况外，一律禁止刷卡就餐，严格执行脸谱识别就餐。

（3）建立健全餐厅各项管理制度
为进一步加强对餐厅的管理，将前期制定的《餐厅卫生制度》、《餐厅安全管理制度》、《加工流程》等制度整理汇总后在餐厅张贴，落实制度上墙。

通过制度来约束和规范餐厅管理，不断完善医院的福利制度和改善职工生活条件。

4、电梯运行
电梯在医院中是一个非常特殊的载体,它的特殊性在于它不仅仅是一个载体,更重要的是为患者生命提供安全保障。

（1）在我院电梯的实际利用中,早、中、晚和医生上下班这段时间内,人流量极其大,而且此时间段极易与患者就诊、属探视上下电梯发生冲突。

因此,要有效提高电梯的使用率,合理解决高峰期电梯的使用问题。

根据医院实际情况，为缓解电梯高峰期使用紧张问题，要求物业公司设立专职的电梯疏导人员，做好电梯乘客上下电梯的疏散工作，一定程度上提高了电梯的运转效率。

（2）建立完整的电梯消毒、维修、使用记录。

做到电梯工作有据可查,使电梯的维修保养更有计划的进行。

在电梯维修中.除去每年相关技术监督部门的检验外,医院内部进行定期的电梯使用安全自查、自检工作。

（3）制订制度,强化管理,确保电梯的安全使用。

配备专兼职的电梯维护队伍,以便电梯出现故障或困人时能够在最短的时间内得到解决、救助。

制订严谨、合理的《维修人员职责》、《电梯维修制度》。

5、水电后勤维修。