顾客满意度监测程序

1 目的

本标准规定了顾客满意度测评管理的基本要求、流程、顾客信息的来源和内容，以及对

顾客满意度测评的内容和方法。

2范围

本标准适用于顾客对公司产品质量、服务质量等满意度的测评和分析。

3 职责

3.1商务部是顾客满意度测评管理的归口部门，负责顾客的联络、走访，处理顾客的投诉。组织顾客满意度数据的收集、识别、归纳、分析、评估与利用，并监督实施全过程。

3.2公司相关部门是顾客满意度测评的协同部门，负责制定相应改进措施的实施。

3.3公司领导负责顾客满意度评估报告的批准，必要时对信息利用做出批示，同时向最高管理者报告。

4 工作程序

4.1基本要求

4.1.1商务部每年一次会同相关部门对顾客进行满意度调查。

4.1.2顾客信息的收集、识别与记录，均应做到客观、真实、准确、可靠、及时，并有原始依据可查和可追溯。

4.1.3顾客满意信息的传递、分析与评测，均应迅速、有效和渠道畅通。评估报告正确、清晰、签署完整。

4.2获取、收集和识别顾客信息

4.2.1商务部通过接受顾客投诉、与顾客沟通和组织调查（书面、座谈、走访）等方式获取和收集顾客信息，这些信息来源和内容包括：

a)顾客的投诉和抱怨；

b)产品交付、使用和服务过程中顾客反馈的信息。

4.2.2获取和收集顾客信息的方式包括：

a) 来访接待；

b) 邀请顾客和顾客代表进行参观（研制、生产、管理现场）与座谈；

c) 委派人员到顾客处直接征求顾客对产品质量和服务的意见；

d) 采用《顾客满意度调查表》进行满意度调查。

4.2.3当出现产品重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，商务部组织有关部门人员针对特定对象的顾客进行沟通。

4.3调查方案

4.3.1调查表通常评估的项目如下：（即设定的满意度分值）。商务部可根据产品的实际调整。

a)产品实物质量[60分]

外观2分（约3%）；

包装2分（约3%）；

使用功能6分（约10%）；

技术水平 10分（约18%）；

性能 40分（约66%）；

注：性能可具体细化。

b)售后服务[20分]

服务人员的态度4分（20%）；

服务的有效性8分（40%）；

服务的及时性8分（40%）；

c)交付[20分]

交付的及时性 10分（50%）；

交付的可靠性 10分（50%）。

4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法如下：

针对每项评估小项由顾客给出满意度的等级或分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。

等级对应分数中间分

满意 100～91 95

基本满意 90～70 80

一般 69～51 60

不满意 50～20 40

4.3.3商务部负责策划顾客满意度调查方案，经部门领导审核，公司领导批准后实施。

4.4 实施调查

商务部根据不同的调查时机向有关的顾客发出调查表，一般在一个月内进行回收，回收率应超过85%时，才视此次调查为有效。

4.5 分析评估

4.4.1商务部将回收的调查表按型号产品进行分类统计。

4.4.2商务部根据顾客对每个项目的评分数进行计算：

a) 对不同产品的同一个小项，每个小项目的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表总数；

b) 每个产品评估项目的分数=∑该产品评估项目中每个评估小项的分数；

c) 不同产品的评估项目的平均分数=评估项目的分数之和/调查表总数；

d) 每个被调查顾客的满意度=∑每个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100。

4.6管理要求

4.6.1商务部每年年底根据顾客满意度调查结果，将收集到的相关数据进行整理分析，包括产品质量、服务的有效性、存在的不足、拟采取的措施以及用户对产品的意见和潜在的质量要求，为采取纠正预防措施，改进产品质量提供客观依据。在每年度管理评审之前完成《顾客满意度评估分析报告》，作为管理评审的输入文件之一。

顾客满意度评估报告一般应包括的内容：

a) 概述；

b) 对产品和服务满意度的综合分析；

c) 改进方面的建议。

4.6.2根据分析评估结果，应重点针对下列情况采取相应的改进措施：

a) 产品平均分数最低的评估小项；

b) 评估项目分数最低的产品；

c) 顾客满意度低于70%的产品；

d) 顾客书面提出的最不满意之处；

e) 与前次调查结果比较分数降低20%以上的小项、项目或产品。

4.6.3 对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，商务部应据此在下次调查表或调查方案设计时增加此项新的项目。

4.6.4对顾客书面提出的满意度较低的项目，经研究分析后，视情况组织针对特殊顾客的回访，必要时，将改进措施通报顾客。

4.6.5《顾客满意度评估分析报告》经公司领导批准，提交管理评审，需要时，应将有关信息、纠正措施及预防措施反馈给有关顾客。

5 相关文件

本章节无内容

6 质量记录

SZ/QMP.18-01a顾客满意度调查表

SZ/QMP.18-02a顾客满意度评估报告

7附录

附录A顾客满意度评估管理流程

附录A

（规范性附录）

顾客满意度评估管理流程