护士的言谈礼仪培训课件ppt

8、欢迎语
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系…… 病人出院用语：请慢走！请多保重！
二、学会用好谦语
（一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞
贵方——愚方
朱门——寒舍、柴门
高足——小徒
令尊——家严 高见——拙见
三、学会用好雅语
不满的患者走了以后；能控制自己的情绪
劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了；真为您高兴。
歉意性用语—真诚、朴实、柔和 对不起；让您久等了。
道别性用语—诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！
以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头；这里面有你吗？！
1. 当我生气的时候；眉毛会竖起来；鼻腔会张大。
2. 我紧张的时候；脸会涨红；讲话速度会很快。
二、应理解、体谅对方；不刺激对方；不激化矛盾；善意启发对方； 消除心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦；可能让人羞涩的语句；如：
9. 有 什 么 不 好 意 思 的 ； 都 这 份 儿 上 了 ! 10. 活 得 还 挺 仔 细 ! 11. 瞧 着 点 儿 ； 没 长 眼 睛 呀 ! 12. 这 么 大 人 ； 怎 么 什 么 都 不 懂 ! 13. 活 该 ! 14. 没 钱 就 别 来 看 病 ! 15. 快 点 儿 ； 真 面 ( 面 瓜 )! 16. 干 嘛 起 这 名 字 ； 就 为 让 人 不 认 识 ! 17. 你 这 样 的 见 多 了 ； 有 什 么 了 不 起 的 ! 18.到这儿撒野来了!
五、应本着尊重科学；实事求是的态度解释说明情况；不要因为用 词不当或闪烁其词；使对方产生困惑。
禁止使用含糊不清；增加疑虑的语句；如： 36. 好 坏 谁 也 不 敢 说 ； 没 准 儿 。 37. 你 这 事 ( 手 术 、 病 ) 不 太 好 办 呀 。 38. 你的病也就这样了；回家想吃点什么就吃什么吧 。 39. 看 看 吧 ； 太 快 不 了 。 40.也许不要紧(没关系)。
1. 躺 ( 坐 ) 那 儿 ； 别 磨 磨 蹭 蹭 2. 嗨 ； × 床 !( 不 称 呼 姓 3. 把 裤 子 脱 了 ( 把 衣 服 撩 起 4. 瞧 这 破 血 管 ； 扎 都 扎 不 进 5. 没 到 ×× 时 间 ； 都 出 6. 在 这 儿 签 个 字 ； 快 7. 都 停 下 来 ； 我 们 要 检 查 8.把证件(证明、资料)都拿出来；让我看看! 的 名 来 去 去 点 了 ! ) )! ! ! ! !
关心
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触； 微微点头。要 理解患者说的 意思；这是你 让患者满意的 关键。
留心
不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后；要证实性 询问一下。如 “是6天都发热 吗？”
三、熟悉善用规范用语
（一）用活文明用语
（二）杜绝使用忌语
你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信 息的工具；在沟通医患关系中有着非常重要 的不可替代的作用。有统计资料显示：在医 患纠纷中；有65％是由于服务方面的问题引 起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员 说话不当造成的。
第二节 言谈基本艺术
一、话题选择恰当
（一）选择恰当的交谈话题 1、既定的话题 2、高雅的话题 3、轻松的话题 4、时尚的话题 5、擅长的话题
（二）言谈交流中的禁忌
1、忌谈的话题 2、忌用的语气 3、忌用的言语
附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例”
二、表达准确谦和
（一）语言表达准确恰当 （二）语气态度谦和有礼
护士的言谈礼仪
语 言 礼 仪 的 要 求
语言规范；礼貌谦虚 称呼得体；表达清晰 富于情感；注意保密 言谈得体 符合礼仪
幽默对话
病人：护士小姐；您小心点打针； 我害怕！ 护士：请您放心；我刚毕业；今天 第一天上班；所以我会特别小心。
良言一句三冬暖；恶语伤人六月寒
古希腊著名的医生希波克拉底曾 说过；能治病的有两种东西； 一 是药物、二是语言。
9. 患者、同事出现生气不满的言行时；我就会留意自 己的言行；防止加重对方的误解。 10.约会、开会、聚餐等我未守时；我有我的理由。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方；做到礼貌、客气、称呼准确；必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语； 并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句；如：
如何面对激动的患者？
平息患者不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于患者所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事引起的麻烦。
• 太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
应该怎样回 应他人对我
的赞美呢？
5、安慰语
您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀；保重 身体要紧……
6、征询语
我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进 来吗、……您介意吗……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
护士常用语态
称谓性用语 —应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好
商量性用语—中肯且委婉、和蔼
对不起；专家号已挂完；我给您推荐其他医生可以吗？
询问性用语—耐心、温馨、柔和
您好；今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
指令性用语—准确、亲切、简明
我要给您输液了；请把拳头握起来；谢谢！
告知性用语—礼貌、大方 先生；您的住院押金不多了；为了保证治疗顺利进行；请您及时补交押金好吗？
第一节 言谈礼仪基本知识
一、学会用好敬语
五句十 字文明 用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好…… 初次见面；请多多关照。 很高兴认识您。
久违了；一向可好。பைடு நூலகம்
…
…
2、请托语
请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、
请关照……
3、致谢语
谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、
十分感激……
4、礼赞语
三、应一切为对方着想；耐心解释、语气和缓；解除对方的忧虑； 也能“化干戈为玉帛”。
禁 止 使 用 不 耐 烦 、 生 硬 的 语 句 ； 如 :
19. 你 这 人 怎 么 事 儿 这 么 多 ； 讨 厌 ! 20. 没 什 么 ； 死 不 了 ! 21. 怕 疼 ； 别 来 看 病 ( 治 病 还 能 不 疼 )! 22. 这 儿 交 班 ( 开 会 、 结 帐 ) 呢 ； 外 面 等 着 去 ! 23. 嫌 慢 ； 你 早 干 什 么 来 着 ! 24. 哪 儿 凉 快 哪 儿 歇 着 去 ! 25. 这 是 法 律 法 规 规 定 的 ； 你 懂 不 懂 ! 26. 材 料 不 齐 ； 回 去 补 去 ! 27. 上 面 都 写 着 呢 ； 自 己 看 去 ! 28.查户口的；你管我姓什么!
3. 我疲劳的时候；会无精打采；眼皮耷拉着；讲话 声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下；我能控制自己的表情；显得很自 信的样子。
6. 有时；我会一脸严肃地同对方谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题；我也能通情达理、坦 然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
（一）选好交谈的话题
学会正确聆听的技巧
聆听的要点
适应讲话者的风格
自然赋予我们人类一 张嘴； 两只耳朵；也 就 是让 我 们 多 听 少 说 。 ——苏格拉底
眼耳并用
寻求理解他人
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
倾听的三大原则
耐心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己；让 患者说话。
四、应从对方的需要出发考虑问题；尽可能提供方便；帮助解决； 不推御责任；不“踢皮球”。
禁 止 使 用 不 负 责 任 的 推 脱 语 句 ； 如 ：
29. 这 事 别 来 找 我 ； 我 不 管 ( 不 知 道 )! 30. 谁 和 你 说 的 ( 谁 答 应 你 的 ) ； 找 谁 去 ! 31.快下班了；明天再说(我下班了；找别人去！没上班呢；等会儿 再 说 ！ ) 32. 机 器 ( 仪 器 ) 坏 了 ； 谁 也 没 辙 ! 33. 嫌 这 儿 不 好 ； 到 别 处 去 ! 34. 我 就 这 态 度 ； 有 意 见 ； 找 头 儿 去 ! 35.这地方写得不对；找××改去!
三、善用多种谈法
（一）幽默法 （二）委婉法
（三）暗示法
（四）态势语
态势语：眼神
直视
仰视
眯视
盯视
睨视
他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
表示惊奇
表示思索
示表调皮
表示妩媚
表示活跃
第三节 护士工作的言谈礼仪
一、语言表达礼貌准确
（一）使用文明礼貌语言 （二）使用准确规范语言
二、谈话内容适宜有趣