【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试

答案+名字（一）
银行营业网点服务国家内审员
1、银行营业网点服务两项国家什么时间起正式施行（）
•6月1日
•11月4日
•1月1日
•6月1日
2.按适用范围分类不包括（）
•国际.
•国家.
•企业.
•技术
3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（）
•服务机理.
•服务环境.
•服务功能.
•消费者权益保护
4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（）
•文件审查+现场审查.
•文件审查+在线远程审查+现场抽查.
•文件审查+联合审查.
•文件审查+线下远程审查+现场核查
5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务•先人后己.
•先外后内.
•先公后私.
•先想后做
6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（）
•网点标识.
•环境设施.
•信息公示.
•++
7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年
•2.
•3.
•5.
•6
8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查
•6.
•10.
•12.
•15
9、.银行营业网点服务认证依据不包括（）
•G/ 32320-2015.
•G/ 32318-2015.
•G/24405.1-2009.
•银行营业网点服务认证实施规则
10、对于特定服务的三要素不包括（）
•服务提供者.
•接触过程.
•服务系统.
•顾客
11、根据网点情况编制认证评价报告。

•审查员.
•审查组长.
•认证决定人员.
•方案管理员
12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）
•中国工商银行.
•汇丰银行（中国）南昌分行.
•北京农村商业银行.
•社区银行
13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（）
•现场抽样.
•随机抽样.
•代表性抽样.
•补充抽样
14、实施评价的方法主要有（）
•现场评价.
•非现场评价.
•巡查暗访.
•++
15、下列关于认证证书说法不正确的是（）
•认证证书由母证书和子证书组成.
•认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书.•认证证书可以出借和出租.
•若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书
16、银行营业网点服务评价满分是（）
•700.
•800.
•1000.
•1500
17、.认证的申请方不包括（）
•总部.
•分支机构.
•社区银行.
•营业网点
18、.《银行营业网点服务评价准则》的评价内容不包括（）
•公开性.
•功能性.
•安全性.
•便捷性
19、下列哪项不是服务的基本特性（）
•连续性.
•无形性.
•异质性.
•同时性
20、审核的依据包括：（）
•合同.
•.
•手册、程序及法规.
•++
21、.作为一个有专业水准的审核员在审核过程中，你应避免使用检查法（）•逆流而上.
•顺流而下.
•随机应变.
•+
22、.审核发现是指（）
•管理评审记录.
•现场取得的证据.
•将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果.
•现场中发现的情况，收集的信息
23、内审员在现场审查时，应怎样使用检查表（）
•向受审查方出示检查表.
•把问题念一遍，然后进行检查.
•把检查表交给受审核方，然后提问.
•将检查表作为检查的辅助手段
24、内审员的素质要求不包括（）
•沟通能力.
•善于决策.
•自主性.
•善于观察
25、.组织的内审员通常表现为（）
•审核组长.
•审核员.
•见习审核员.
•技术专家
26、获证组织出现以下哪种情况时，无需向认证机构提出变更申请（）
•获证组织营业网点场地迁移.
•获证组织扩大营业场所.
•获证组织营业网点新增自助服务设备.
•获证组织缩小营业场所
27、是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。

•文件.
•记录.
•资料.
•
30、在现场审核时，遇到受审核方请教对某一不符合采取纠正和纠正措施时，相对较适宜的处
理方法是（）
•拒绝.
•可以向其讲解相关条款的含义.
•给出具体建议.
•处于客观性角度，请其他审查员咨询
31、.银行营业网点服务认证的认证模式为（）
•型式检验.
•宜有信息.
•型式检验+质量管理体系检查+认证后的监督.
•服务管理审查+服务特性测评+获证后监督
32、化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立（）
的条款以及编制、发布和应用文件的活动。

•技术性.
•管理性.
•指导性.
•共同使用和重复使用
33、提供的空白单证数量充足，单证填制模板规范、清晰。

1、每类空白单据数量均不低于单
据盒容量（）
•1/2.
•1/3.
•1/4.
•无要求
34、当客户金融需求超出网点权限和能力范围时，网点应（）
•礼貌地拒绝.
•说明本网点未开展相关业务.
•将客户引荐至其他分支机构.
•引导客户办理类似业务
35、当网点搬迁时，网点停止营业，应（）
•事先对客户进行公告.
•安排专门人员接待客户.
•安排专门电话接待客户.
•以上都不是
36、大堂经理的职责不包括（）
•咨询引导.
•迎接客户.
•现场巡视.
•理财业务
37、网点填单可采用以下方式（）
•智能填单台.
•电子填单机.
•利用填单模板手工填写.
•以上内容都包括
内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的性。

（）
对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。

服务是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。

（）
由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开展的评价为自主评价。

（）
内审和管理评审可以合二为一。

（
内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的性。

（）
不符合项在经过纠正后应进行再次验证。

（）
网点仅需在柜面服务区（包括现金和非现柜口）安装监控设施，其他区域不需要安装监控设施。

（）
网点可以不开启夜间外部标识。

网点临街使用的自助服务设备采取防窥措施，保护客户的隐私。

（）
当客户无法正常填单时，网点大堂服务人员应提供必要的填单辅导。

（）
网点应在客户可视位置明示《金融许可证》、《营业执照》等资质证照。

（）
网点提供的宣传材料内容真实、客观，无误导性宣传，无夸大宣传，无虚假宣传，无诋毁同业的信息。

网点的各项业务应有操作规程，方便员工按规定进行业务处理。

（）
认证证书可以展示在文件、网站、通过认证的工作场所、销售场所、广告和宣传资料中或广告宣传等商业活动，但不得利用认证证书和相关文字、符号，误导公众认为本认证项目覆盖范围外的营业场所获得认证，宣传认证结果时不应损害认证机构的声誉。

（）
当出现重大安全事故、重大客户投诉、监管部门或采信方要求、及认证机构认为必要时，增加的监督审查。

（
.网点应及时对《客户意见薄》上面提出的问题进行回复。

（）
网点理财服务人员经过网点内部培训即可上岗，不要求有资质证书。

（）
对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。

（）
室外的M机可不安装安全舱、隔断、防护罩等措施。

（）
对于位于交通便道附近的银行网点，可以不设置残障通道。

（）。