总服务台管理制度

总服务台管理制度
一、制度目的
为了规范企业总服务台的运营管理，提高服务质量和效率，订立本管理制度。

本制度旨在明确总服务台的职责、权责和工作流程，确保员工遵从规范操作、供应高质量的服务，同时为公司供应数据支持和管理决策。

二、适用范围
本制度适用于公司全部部门，在总服务台内工作的员工必需遵守此制度。

三、总服务台的职责和权责
1.接听来自内部和外部的电话，供应准确的信息咨询和解答，并供应相
关部门的联系方式。

2.统一管理公司内外部来访客户的登记和接待工作，确保来访客户依照
公司规定进行安全和权限管理。

3.供应行政支持服务，包含会议室预约、车辆管理、文件传递等，以确
保公司的日常运营顺利进行。

4.协调解决与公司员工相关的问题和纠纷，如人事调动、离职手续、员
工投诉等，确保公司内部人事管理的顺畅。

5.维护公司总服务台管理系统和相关的信息数据库，确保数据的准确性
和安全性。

6.撰写和定期更新总服务台工作站点的操作手册和相关标准化流程，以
提升工作效率和全都性。

四、总服务台工作流程
1.来电接听流程
–总服务台人员应在第一个铃声响起时接听来电，并标记来电时间。

–在接听电话时，总服务台人员应礼貌地称呼对方并询问如何帮助。

–假如无法解答问题或需协调其他部门时，总服务台人员应记录相关信息并转接至经办人员或相关部门。

–挂断电话后，总服务台人员应核实并记录来电信息，包含来电人员姓名、单位、电话、问题或咨询内容等，并保管在服务记录系统中。

2.来访接待流程
–任何来访人员应前往总服务台登记，并供应有效身份证件进行核实。

–总服务台人员应核实来访人员的身份和来访目的，并发放临时通行证或指引来访人员到达目的地。

–对于特定权限要求的来访人员，总服务台人员应向相关部门人员发出通知，并引导来访人员等待相关部门人员接待。

3.行政支持服务流程
–会议室预约：总服务台人员应记录并确认会议室预约信息，并向申请人发放会议室使用指南。

–车辆管理：总服务台人员应记录车辆使用信息、发放车辆使用权限，并督促员工按规定进行车辆使用。

–文件传递：总服务台人员应记录相关文件传递信息并负责传递文件，确保文件的快速、准确传递。

4.人事管理流程
–总服务台人员应及时记录和转达人事更改信息，包含员工调动、离职、休假等，以便相关部门及时作出相应的布置。

–对于员工投诉，总服务台人员应认真记录问题和投诉内容，并向相关部门介绍问题以进行协调调查和解决。

5.系统和数据管理流程
–总服务台人员应按规定维护总服务台管理系统和相关信息数据库，并确保数据的完整性和准确性。

–定期备份管理系统和数据库，并确保数据的安全性和可恢复性。

五、管理标准和考核标准
1.管理标准
–总服务台人员应具备良好的沟通本领和服务意识，以礼貌、准确和快速的方式回答来电和来访者的问题。

–总服务台人员应定期更新操作手册和流程，确保各项工作依照统一的标准进行，提高工作效率和全都性。

–总服务台人员应遵守公司相关规定和保密政策，在处理来电和来访信息时注意保护客户和公司的隐私权。

–总服务台人员应与其他部门和团队保持紧密合作和沟通，及时转达信息，帮助解决问题，提高工作效率和客户满意度。

2.考核标准
–接听来电：应准确率实现90%以上。

–来访接待：应核实和记录来访信息的准确率实现95%以上。

–行政支持服务：会议室预约准确率实现95%以上；车辆管理记录准确；文件传递准确率实现90%以上。

–人事管理：人事更改信息记录准确率实现95%以上；员工投诉及时记录和转达。

–系统和数据管理：数据准确性和完整性实现95%以上；系统和数据库备份管理按要求完成。

六、制度执行和监督
1.制度执行
–公司总服务台负责监督制度的执行，并对员工进行系统培训和专业引导。

–总服务台人员应自发遵守并执行本管理制度，及时反馈问题和建议，以提高管理效果。

2.制度监督
–公司管理人员应定期对总服务台的工作进行检查和评估，以确保制度的执行和质量。

–定期开展内部审计，对总服务台的工作流程、数据管理和服务质量等进行评估，及时发现问题并提出改进措施。

七、制度修订
本管理制度的修订由公司管理部门负责，修订内容应与相关部门和人员共同商讨，并经过公司领导层的批准后执行。

八、附则
本制度自颁布之日起执行，并适用于全体总服务台员工，如有需要，可依据实际情况做出调整和增补。

以上是《总服务台管理制度》的规定内容，凡涉及未尽事宜，应依据公司相关制度和规定执行。

如有违反本管理制度的行为，将按公司相关规定进行处理。

公司名称制度起草部门制度起草日期。