茶艺课程----茶叶销售

认识茶叶市场特性
懂得茶叶消费者的购买目的
了解茶叶营销的基本策略
掌握茶叶营销人员的职责
1、知识链接：
中国作为世界茶叶的第一生产、第一消费大国，茶叶与
人们的生活息息相关。

面对庞大的茶叶市场，众多的茶企又有哪
些主要的营销模式呢？
对于茶企来说，茶品是根本，销售是动力，销售的任务就
是引导消费者购买茶品，茶叶销售人员作为和顾客接触的首要人员，需要懂得技巧性服务销售。

狭义的市场即为商品交换关系的场所。

如常见的茶叶批发市场。

广义的市场指商品交换关系的总和。

市场营销学所指的市场
是指对产品或服务的所有现实和潜在的购买者。

市场 = 人口+购
买力+购买欲。

个人消费者市场：属于终端市场，购买产品为满足自身或
家庭需要，不谋求盈利。

组织市场：由所有非个人消费者的团体组成，包括生产企业、服务企业、商业企业、政府机构等。

其购买产品是为了经营活动，
对产品进行再加工或转售，或为社会提供服务。

可分为生产者市场、中间商市场、非营利组织市场三类。

2、预习思考
（1）我国茶叶市场的演变，特别是现阶段国内市场的变化？
（2）我国茶叶的主要国际消费市场
（3）茶叶消费者的购买目的
（4）茶叶营销采购人员的职责
实训器具：地图、六大基本茶叶样品、
实训流程图：
认识茶叶产区——熟悉茶叶产业链——了解茶叶销售渠道——掌握茶叶销售人员职责
实训实施：
1、认识我国基本茶的产地和品
种
黄茶湖南君
山、沩
山、北
港、安徽
金寨、湖
北远安、
浙江平阳
等
微发酵的
茶(发酵度
10-20%）
杀青→闷黄→干燥。

有
些黄茶不需要揉捻，有
些则需要揉捻，因茶而
异
黄芽茶：洞庭湖君
山银芽、雅安蒙顶
黄芽、霍山黄芽
黄小芽：沩山毛
尖、平阳黄汤、远
安鹿苑
黄大茶：大叶青、
霍山黄大茶
白茶福建福
鼎、政
和、松溪
和建阳
轻度发酵
茶(发酵度
20-30%)
晒干或用文火烘干
“银针”、“白牡
丹”、“贡眉”、
“寿眉”
青茶(乌龙茶)福建的闽
北、闽南
及广东、
台湾
半发酵茶
(发酵度3
0-60%)
晾青、摇青、杀青、包
揉、揉捻、烘锫。

因其
做青的方式不同，分为
“跳动做青”、“摇动
做青”、“做手做青”
三个亚类
水仙、黄旦（黄金
桂）、本山、毛
蟹、武夷岩茶、冻
顶乌龙、水仙、肉
桂、奇兰、罗汉沉
香、凤凰单枞、凤
凰水仙、岭头单枞
红茶云南、江
西、湖
北、四
川、湖
南、福
建、广东
全发酵茶
(发酵度8
0-90%）
萎凋，使鲜叶失云一部
分水分，再揉捻(揉搓
成条或切成颗粒)，
然后发酵，使所含的茶
多酚氧化，变成红色的
化合物。

小种红茶、工夫红
茶和红碎茶
黑茶湖南、四
川、湖
北、广西
和云南
后发酵茶
(发酵度1
00%)
原料粗老，加工时堆积
发酵时间较长，使叶色
呈暗褐色。

云南普洱茶、湖南
黑茶、湖北老青
茶、广西六堡茶、
四川的西路边茶、
南路边茶、云南的
紧茶、扁茶、方茶
和圆茶
2、世界产茶主要产区
世界范围来看，茶树主要分布在南纬33度以北和北纬49度以
南的地区，而在北纬6度-22度之间分布最集中。

3、我国茶叶分布
我国是世界上茶园面积最大、分布范围最广的国家。

我国茶叶
产地分为四个大区，即华南茶区、西南茶区、江北茶区和江南茶
区，茶园面积最大的是云南省，茶叶产量最多的是福建省。

（1）西南茶区：红茶、绿茶、普洱茶、紧压茶
（2）、华南茶区：红茶、绿茶、乌龙茶、白茶、六堡茶、茉莉
花
（3）、江南茶区：绿茶、红茶、花茶、茯砖茶、黑砖茶、老青砖茶
（4）江北茶区：绿茶
4、认识茶叶的种植条件
5、认识按季节分的茶叶销售
（1）二月底至四月：春茶（春季茶芽肥硕，色泽翠绿，叶质柔软，且含有丰富的维生素，特别是氨基酸，如六安瓜片）
（2）五六月：夏茶（夏茶的水浸出物含量相对减少，特别是氨基酸等的减少使得茶汤滋味、香气多不如春茶强烈，带苦涩味的花
青素、咖啡因、茶多酚含量比春茶多，使紫色芽叶增加色泽不一，而且滋味较为苦涩。

如普洱茶）
（3）八九月：秋茶（茶树新梢芽内含物质相对减少，叶片大小不一，叶底发脆，叶色发黄，滋味和香气显得比较平和。

如铁观音）
（4）十一月：冬茶（冬茶新梢芽生长缓慢，内含物质逐渐增加，所以滋味醇厚，香气浓烈。

如冻顶乌龙）
6、认识茶叶产业链
（1）内销是茶叶市场发展的核心动力
（2）茶叶内销：茶叶外销=88%：12%。

——内销已经占茶叶销售的绝对比例
（3）内销的年均销售增长约为外销的7倍
（4）行业供过于求，出现过剩
（5）国家统计局数据显示，生产环节复合增长率为5.35%，而内销复合增长率达到38.54%，即茶叶内销市场价量齐增
（6）从市场的情况看，茶叶市场总体呈现过剩，市场增长缓慢，价格相对稳定。

统计局数据与市场的现状存在很大差距
8、掌握我国目前茶叶销售的行业概况
（1）茶叶零售店数量大，高度分散
（2）单体店为主，据统计，仅北京一地就有茶叶零售店6,000家
（3）前店后场和网上销售逐渐兴起
（4）连锁零售业态正在兴起，以区域连锁为主，缺乏全国性品牌
9、认识我国目前茶叶销售的市场变化
（1）原茶生产供应
1）茶园土地逐年稳步增长
2）茶叶种植受气候影响显著，但历年总产量持续增长
3）土地流转合法性的确立，使茶叶产业化种植成为可能，满足茶叶种植行业整合的基本需要
（2）精制茶
1）需求增长跟不上供应增长，精制茶行业呈现供应大于需求的情况
2）产品品牌更能得到消费者认同，企业品牌尚未形成
3）袋泡茶“立顿”一枝独秀，成熟的快销运营方式，行业第一的地位，很难在短期内改变
（3）茶饮料
1）茶饮料从诞生至今，经历了27年
2）茶饮料行业增长率超过饮料发展速度，已经成为软饮料行业重要的产品门类
3）除非出现重大事件，市场竞争格局相对稳定
4）行业充分竞争
5）未来的竞争将集中在细分产品和企业营销及销售网络方面
（4）零售
1）分散是茶叶零售的最大特点
2）部分企业已经开始尝试以连锁经营模式发展茶叶零售
3）天福茗茶的直营连锁，一体化运营是行业发展的趋势
10、掌握茶叶销售人员的职责
（1）茶叶销售人员的基本素养
1）注重仪容仪表，微笑大方打开芥蒂。

2）无论对方是谁，都是生意合作者，不要给人太过谦卑之感，也不能有强硬之态，不卑不亢，用良好的态度和消费者真挚交友。

3）恭维的话虽然人人爱听，但是听多了，会让人觉得虚伪、轻浮。

4）多听对方的购买需求，不胡乱介绍产品，尊重别人也是尊重自己。

5）成功不骄，失败不馁。

能够总结成功和失败的经验。

6）能够做最好的准备，应付最坏的打算。

7）勤思考，多动脑。

8）能够从茶企的特点出发激发消费者的购买欲望。

9）不要讲让顾客难堪或者不爱听的话，要懂得理解他人，尊重他人。

（2）在销售茶叶过程中要巩固消费者心理
1）每一种人爱的茶品不一，喜欢的口感不同。

从口感出发，找到消费者爱喝的口感。

2）每种茶叶不一定适合每一种人。

各种茶功效不同，根据每个人的情况不同，推销茶。

3）我们推销的茶叶也许不是最贵，或者不是最便宜，却是最适合的。

4）分析消费者的消费圈，分析顾客层次，适用何种产品，迫切需要哪种，消费群体的存在界面面。

综合测评
一、知识测评
1、请在世界地图上找出茶叶生产的主要产区。

2、简述我国西南茶区、江北茶区、江南茶区、华南茶区的主要茶
叶品种和特点？
3、选择题
（1）天然有机茶是指在无任何污染的茶叶的茶叶产地，按有机农
业生产体系和方法生产出的鲜叶原料，在加工、包装、储运过程
中不受任何化学污染，并经( )认证机构审查颁证的茶叶。

A．绿色食品 B．有机茶 C．茶叶检测 D．茶叶出口
（2）下列( )属于茶叶国家强制性标准的内容。

A．产品质量标准 B．加工验收标准 C．茶叶销售标准 D．检验方
法标准
（3）毛茶标准样是( )的质量标准。

A．茶叶销售 B．加工验收C．收购毛茶 D．成交计价
（4）红、绿茶卫生标准规定重金属指标中，铅含量的指标为( )。

A．≤2ppm B．≤5 ppm C．≤20 ppm D.≤60ppm
（5）《食品卫生法》的监督机构是( )。

A．国务院卫生行政部门 B．卫生防疫部门 C．卫生厅 D．卫
生局
（6）以下( )现象中，违反了《消费者权益保护法》。

A．禁止顾客在营业场所吸烟 B．在消费前向顾客介绍消费细
则
c．依法成立消费者社团 D．当顾客的物品在营业场所内丢失，茶馆不必承担责任
（7）消费者与经营者发生权益纠纷时可以与经营者协商和解、可
以请求消费者协会调解、可以向有关行政部门申诉、( )、可向人民法院提起诉讼。

A．与消费者多方解释、采用赠送、打折等方式解决
B．消费者索取赔偿
C可以提请仲裁机构仲裁
D.经营方为避免争执，做出退让并给予免单
（8）在消费者购买决策中，对是否买、如何买、何处买等有关决
策做出完全或部分最后决定的人是（）
A、购买者
B、发起者
C、使用者
D、决策者
（9）、按使用者情况、品牌忠诚度等变量对消费者进行细分，属
于（）
A、地理细分
B、人口细分
C、心理细分
D、行为细分
二、创新测评
如果客人问到以下问题请问怎么回答？
1、你们的茶叶是正品吗？
2、这款茶叶是哪年的？
3、我以前就喝这款的，不知道今年的口味怎么样？
4、这款茶的味道怎么样？
5、客家花茶怎么取茶冲泡？
三、综合测评
请认真阅读以下这段话，至少寻找三种你认为做的比较成功的茶叶品牌以及这些品牌的销售策略。

100多年前，中国茶叶垄断着世界茶叶市场。

100年后的今天，世界茶叶销售额为1800亿元人民币，而中国茶叶市场规模仅为180亿元人民币。

目前，中国茶叶在世界上是面积第一，产量第二，出口第三，创汇第四，处在茶叶大国而非强国的尴尬局面……当代中国茶叶，最缺乏市场营销与品牌建设。

拓展延伸
天福茗茶的成功经验
行业领先者天福名茶经过10年发展，目前也只有一千多家家直营店，相对单体店来说，茶叶连锁企业并未显示其品牌优势。

天福茗茶在中国大陆地区的成功，得益于天仁茗茶在台湾发展茶叶零售的实践和经验
•以发展连锁零售门店为核心，规避了茶叶品类选择的问题；•通过和茶农的直接合作，跳过中间商；
•标准化系统的建立，规范生产和服务流程，同时解决人力资源储备难题；
•农业产业化操作方式，解决了茶园、茶农和安全生产的问题；•特色营销，树立商品和门店品牌
优秀茶叶销售人员的十条铁律
第一：优秀的的茶叶店营业员，应该记住每个新老客户的姓名（最起码要记住对方的姓氏），顾客第二次上门能称呼顾客“某先生、某总、某阿姨......”
第二：茶店店长、店员应虚心向于资深茶人、茶叶爱好者学习，应主动腾出足够的空间和时间，让对方展示其“才华横溢”。

经常主动邀请对方上门鉴茶品茶，让对方感觉受到尊重。

第三：一次性购买好几斤、较重、占用空间较大的客户，茶店店
员应主动告知客户：本店有提供送货、快递服务，以方便客户、
让顾客少了后顾之忧
第四：从茶店营业员到茶店店长、茶店老板，日常基本功要求扎实，尤其是对本细分茶叶品类（如六大茶类中的某种茶类）的专
业知识要精通、烂熟于心善于通过通俗易懂的简要词语、将各种
茶叶能给终端消费者带去的好处告诉入店的客户，如铁观音属半
发酵茶、老年人饮用比较伤胃、推荐全发酵红茶给老年人。

处处
设身处地为对方着想，非常容易取得新老客户的信任。

而茶叶销
售自然做得风生水起。

第五：每个茶店营销人员，都要秉持“互联网精神”，高度关注
终端新老客户的需求，掌握一定的目标客户数据，再根据客户需
求开发相应的自饮茶叶、送礼用的高端礼品茶。

第六：不要看不起衣衫褴褛或穿拖鞋的进店顾客，实战经验证明，这类客户往往都是大单客户，有些人常年在工地工作、无暇换洗
衣物就直接到店品茶、有些则是高端消费群体派过来买茶的司
机。

第七：做好库存管理，大数据时代，除了精通老客户数据库营销，熟谙茶叶店进销存管理、设定库存预警线。

会卖新茶的是销售好手，会清理库存的才是茶叶店运营高手。

第八：作为茶店老板、店长，平时应主动了解、关心店员需求，
帮助其成长，方能从根本上做好茶叶销售团队的管理。

第九：茶叶店老板、店长应做好临街茶店、本市（甚至全国各地）同行的市场调查，刺探其运营、营销、管理更诸多方面的最新动态，正所谓知己知彼、百战不殆！
第十：日常休息时间，要多读书、甚至需要比在校期间读书的密度、强度更大，唯有如此，日常与客户泡茶聊天时，才能讲好各
种茶叶知识、茶文化相关的故事，如果本店主打茶叶是武夷山大
红袍，则可以向顾客畅谈：大红袍是乌龙茶始祖、大红袍的功效
以及大红袍绝无仅有的5棵母树的传奇故事。

茶叶销售常见问答
1、客人反映茶叶太碎，怎么办？
答：茶叶是用采来的茶青一芽两叶或一芽三叶加工制成的，在制
作过程中，经杀青、揉捻、烘干等初制加工成品后还要经过精制
再加工而成为商品茶，其间机械的整理，烘干运输等过程均会造
成茶叶断条变碎，一般商品茶均有筛分割末去杂，较碎的茶叶大
部分是毫芽，所以品质较好，不必为茶叶太碎而担心茶叶品质。

2、熟茶有股焦味，如何解说才能更圆满？
答：熟茶经高温烘焙，自然会有一股焦味，只要长时间存放，焦
味自然会消失，喝起来就很醇，高级的熟茶，通常都要存放几年，一般带有焦味的熟茶，一定是重新烘焙不久的陈茶。

3、好的茶叶是一心两叶，为何上等的茶始终找不到一心两叶呢？
答：一心两叶是采茶的标准，只有在茶青原料上可以看得清楚，
制好的茶，经过揉捻、筛分、切断、烘焙等工序，已很难保有一
心两叶的形态了。

4、为何在店里现场冲泡的茶很好喝，但买回去自己冲泡就没有那么好喝？
答:泡茶是一门很讲究的学问，店里的营业员都有受过这方面训练，当然泡出来的茶汤滋味比较好喝，所以这倒不是茶叶走了样，可
能有以下几种原因：
第一：我们泡茶用过滤后的自来水，家中的自来水要经过软化后，才不会有异味。

第二：我们放的茶叶量恰到好处，不会太多或太少。

第三：泡茶的技术也会影响到茶汤的味道，尤其的时间长短的控制、温度的高低，也是重要的一个因素。

泡茶时的心情与环境对
品茶时的感觉也会有影响。

5、浓茶喝过后，杯底总有一层茶汁，何故?
答：那是高级茶特有的效果，中国人把好的水叫‘琼浆玉露’，
好的茶，具有‘茶浆’，会停留在杯底，有人喝完茶后，杯子舍
不得放下，享受那‘杯底留香’的感觉。

6、第一次买的茶很不错，以后每次买回来的茶就没有第一次的好喝，何故？
答：第一次喝道的印象会特别深刻，喝久了就不觉得怎样，这是
人之常情，两次之间的间隔时间太久，也许买到的不是同季的产品，味道也会有所差异。

7、如何鉴别茶叶品质的高低？
答：这是一门学问。

不容易讲得清楚，一般有下列几项重点：
A、看表面-颜色光泽，规格整齐，不含杂质。

B、闻香气-取茶闻之，感觉其香气之浓淡。

C、观水色-泡出的茶水要澄清鲜艳，不能浑浊或有沉淀物。

D、尝滋味-茶汤入口，要如嚼之有物，口腔有充足之味感，令人
回味无穷。

E、看茶渣-茶叶之老嫩及发酵程度，以了解制造技术之良劣。

8、乌农茶有一斤50元，有500元，也有2000元，差别在哪里？
答：这是品质的差异及产量的多少之故。

在夏天，部分品种茶树
萌芽量多，味苦涩，加以流程化的制造生产，批量较大，之卖一
斤50元，而在春天、冬天、气候凉爽，茶树成长慢，味甘醇芳香，用人工小心采摘嫩芽，细心揉捻焙制，量少质佳，可以卖到一斤500元、1000元、甚至2000元以上。

至于一斤千元或上万元的好茶，不是说它能比一斤400元、600元好2倍或3倍甚至更多，
因为精制这样高级的茶，基本要有一下几点才能做出好茶：
天时，采摘到制作要有一个很适合制茶的好天气。

地利，铁观音种植要求要种在红土壤且向西的方向，并要求种植
时间不能超四年。

人和，要有一个很会掌握天气变化、茶叶物理变化的制茶师傅。

要有一点点好运气。

9、高级茶与普通茶，用肉眼看有哪些明显不同点？
答：高级茶颜色亮丽鲜艳，普通茶暗淡无光，高级茶看起来整齐，没有杂质，粗细均匀，普通茶长短不一，有角末、杂质有老叶。

10、一般的茶叶保存期为两年，如超过两年以上是否为‘陈年茶’？
答：一般来说，茶叶的保存期虽为2年，但如属清香的茶和香片茶，原则上适宜一年其间内泡完，以保茶叶新鲜味，喝起来比较
有云气。

如果是浓香的茶叶则越陈越醇，可用铁罐密封茶叶，存
放在干燥、阴凉的地方，保存得当，则可成为‘陈年茶’，若存
放位置潮湿高热，则易变质。

不过通常消费者保存茶叶工作做得
并不好，尤其是开封后，建议您还是在短时间内泡完。

11、茶叶要不要喷药？对人体有无影响？
答：茶叶和蔬菜、水果一样，有时必须喷洒农药。

喷药的时候是
季度采过之后，才喷进茶树的内部，农药最长时效只有20天，而
新的茶叶要等45天之后，才能生长、采收，这时候农药作用已完
全消失。

农药不像油漆，永远存在。

农药收到日照、风吹、雨淋，会自然分解消失，所以市面上的茶叶已经没有任何残余的农药成分，尽可放心饮用。

卖出去的茶叶，从来没有因为含农药的问题，而遭退货的现象，更何况茶叶在制造过程中，经过多次的高温杀青、干燥、烘焙，甚至有些茶叶经过多年久藏，农药的问题，已
对人体毫无影响了。

12、你们卖的茶叶都是新茶吗？
答：我们所卖的茶叶都是新茶，请放心！多数茶庄是转手销售，
品质不稳定，如果购进的茶不好，就会滞销，产生旧茶。

而我们
不会卖旧茶，一年两次换茶，旧茶回收，新茶出售是我们的特色。

请您放心。

13、如有客人说随便看看？
答：①、好的，先生，买茶叶一定要多了解，多比较，您可以先
看看我们茶叶的品种；
②、没问题，您先看下，需要时叫我一声，我再帮您介绍。

14、如果你是品牌店，而顾客担心促销品有质量问题，认为导购
是在骗他（她）？
答：这个问题您不用担心（您有这种想法是可以理解的），我们
做促销的目的不是为了降价销售，而是为了回馈新老客户，（为
了感谢新老客户对我们的支持，同时也做一个品牌的推广)让更多人了解我们的品牌质量和原先是一模一样的，而价格却比原来的
优惠，（可提醒促销时期）现在买是非常划算的。

15、营业高峰时期，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失？
答：①、（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，
您先坐下喝杯茶，我马上过来，好吗？（招呼不周，请您多多包涵）
②、对后期来的顾客，您先参观一下，有需要帮忙的话，叫我
一声；
③、对于老顾客的流失，应在空闲的第一时间给对方电话致歉，并邀请对方光临本店
16、导购介绍产品后，顾客什么都不说转身就要走？
答：①、不好意思，刚才服务不周，请多多包涵，请慢走，期待
您的下次光临。

②、有时间的话可以让我们请杯茶
③、递上店里的名片，提醒顾客如有需要，打电话来可以送
货上门。

17、客人试了N泡茶后，说不合口味就要走？
答：①、真不好意思，没有适合您的茶叶。

要不留个电话。

有到
新产品时我再通知您过来试一下，好吗？刚才有服务不周的地方
还请多包涵，期待您的下次光临
②、请顾客留下他喜欢口味的茶叶，再请茶师调配。

18、客人一进店就要求泡最高档的茶？
答：首先让顾客坐下奉茶，再判断顾客有没有消费价值，会的话，当然要试泡，不会的话，就说我们有一款茶，口感很不错，很受
大家的欢迎，先尝下那泡茶。

请客人品茶时，要讲出茶的特色、
口感。

但如果该顾客硬要泡最高价位的茶的话，也确实要泡的情
况下，我们就要详细向该顾客介绍这泡茶的特点，要泡出价值。

19、是春茶好还是秋茶好？
答：春茶和秋茶是两种不同风格的茶叶，都是在一年之中产茶较好的季节。

常言道“春水秋香”，因为春季气候凉爽，茶树承受的雾较多，使茶叶嫩绿，铁观音比较甘甜；而秋季气温始于茶叶的发酵做青，使铁观音做出高香茶。