服务礼仪中的有效沟通

服务礼仪中的有效沟通
首先我们要明确一个概念：服务意识
定义：在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。

服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。

服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。

在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。

可见，服务沟通在服务中起到的作用是巨大的，甚至是起到决定意义的。

我们今天从以下几点学习有效沟通。

1、对服务需求的把握
2、理解和识别人情绪的方法
3、导致沟通失败的原因
4、如何能沟通的更好
一、对需求的把握
在服务过程中我们越来越强调以人为本的服务理念，这里所谓的服务常常出现哪些问题呢？很多人会说，要满足服务对象的需求。

这一点我们始终在强调并一直为此付出努力，但是问题出在哪儿呢？就是我们对需求的把握上出了问题。

我们可以把它归为三类需求：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。

我们常说要满足对方的需求，通常满足的是哪部分的需求？是说出来的需求。

问题就出在这儿。

我们以为满足对方说出来的需求就是满足了他的需求，实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。

举例说明：
有旅客找到列车员问：乘务员，你这车的水壶热水怎么总不开呢？列车员：可能是饭口时间用的人比较多，开水可能用光了。

旅客：用光了？那现烧啊？
乘务员：是的，您再稍等一下，水可能马上就烧好了。

旅客：我都等半天了，还马上。

我到底得等多长时间啊！
乘务员：可能是水壶作用不好，烧的慢些，真的很抱歉。

您再多等一下吧。

旅客：你这什么破车啊，连口热水都没有！
乘务员：可能我们这节车的用水量比较大，您可以到旁边车厢看一下。

如果需要，我帮您去打吧。

旅客：用不着，我自己去。

5分钟后旅客喝着热水，又看见乘务员，旅客：你早说旁边有啊，和你说话可真费劲！
您可能觉得，这个故事是杜撰的，其实这就是发生在我们车厢里的真事儿。

我们的乘务员用语很规范，如实回答了旅客提出的问题，最后还提出要帮旅客解决问题，可是旅客最后给乘务员的定义是什么呢？“和你说话真费劲”。

为什么呢？我们从旅客的角度分析一下。

1、他一定是想喝水。

2、他等了半天又想喝水，忍耐力很低。

3、乘务员虽然很礼貌但是明显体会不到他又渴又急的心情，说了很多“等”字，实际上，他已经等不下去了。

4、最后，在接近发火边缘的时候，也就是当矛盾出现时，乘务员才给出解决办法。

那么从我们乘务员的角度，他只去理解也只回答了旅客提出的问题的字面意思，并没有真正理解旅客简单的意图。

于是，矛盾产生。

其实。

这位旅客就是想喝水，这节车厢没有，你解释一下为什么这节车没有，然后直接告诉他旁边车有。

我想，如果是有素质的旅客会说声噢，谢谢啊。

然后乘务员正常作业，旅客喝到了水。

我们满足了旅客的需要。

二、理解和识别人情绪的方法
我们理解别人和识别别人心理活动的时候是有一些规律的。

因为只有在理解别人的情况下，才会更容易找到沟通的切入点。

如你不了解他现在是一种什么情绪状态，不了解他的一些心理活动，却硬在那个地方进行沟通就会发现效果不好（当然其中的语言线索、非语言线索是我们大家都了解的）。

美剧《别对我说谎》
在与人沟通的时候，如何通过对方的语言、非语言的东西准确把握对方的心理活动，这是沟通时我们要掌握的基本功。

三、导致沟通失败的原因
我们大概归纳一下，容易导致沟通失败的原因有：
第一，缺乏信息和知识，本身不太了解。

像今天在这儿听课，我看大多数是公务员，甚至有些还是领导，沟通这么多年了，都有很多经
验了，所以我们是在这个基础上和大家来谈沟通问题，有很多基本问题都没讲。

但是，假定在座的哪位朋友对沟通问题一点儿都不了解，原来也没想过，甚至也没注意到这个问题，那你听今天这个课就会觉得马老师讲的内容跨度太快，一下跳这儿，一下跳那儿，你可能就跟不上，那是因为我们缺乏相应的信息和知识导致沟通出了问题。

第二，沟通过程中，大家没有意识到这个问题的重要性（大家经常能感到信息很多，并不是所有信息都引起我们的注意，我们只对我们认为重要的东西才注意），没有说明重要性也是导致沟通出现问题的原因。

第三，太注重表达，不注重倾听。

很多的人总把善于沟通理解为善于讲话，其实更重要的基本功我们后面会提到，没有完全理解对方的话。

虽然这个话你也听清楚了，但是没能很好地理解（因为每个人话的背后有许多隐藏的信息），有时候因为时间太短，本来应该五分钟沟通的，你想在一分钟之内沟通完，常常是有难度的。

第四，因为情绪不良导致沟通障碍。

没有注重反馈，没有理解对方需求。

第五、职位差距、文化差距等都可能导致沟通出现问题。

心理咨询过程中特别强调“共情”，其实在所有服务领域这一条都很有用。

什么叫共情？“共情”有很多种说法，中国的说法有通情达理、同改心、同理心等等，是指在沟通过程中不但要有能力正确理解当事人的感受和那些感受的意义，同时还要将这种了解传达给对方，让他感觉到你了解了，这一点在我们与人沟通中是很重要的原理。

四.如何能沟通的更好
怎样做才能让我们沟通得更好？
很多介绍沟通的书籍中讲了千条万条的沟通要领，我把它们归结成三条（这三条要领确实非常重要，最初不是我归纳的，是有人讲了之后，我个人认为讲得非常到位，所以推荐给各位分享）：
1.让他听进去；
2.让他心平气和；
3.让人有面子。

假定我们去买东西，划卡付款，结果划不出来，这个时候，如果收银员是个训练有素的工作人员，他应该怎么做效果比较好？据我观察，很多工作人员最常用的做法是，第一种：“先生，不好意思，你的卡被退了回来”；第二种：“先生，你的信用卡可能出了点问题”；第三种：“先生，真抱歉，你可以用别的方式付款吗”；第四种是：“好像有问题，让我再试一下，看看有没有问题啊”。

如果从刚才我们说的面子问题看，这几种做法有没有问题啊？第一个有没有问题？有。

第二个呢？也有。

第三个呢？第四个呢？换句话讲，我们应该怎么回应更好一点？
为什么要轻轻地说？因为遇到这种事情的时候，你大声说和小声说看起来好象不是大问题，但是这个时候你轻一点说，他听到就行了，而且你不要一下子就说：“你的卡有问题”，你要先说：“我们的机器最近偶尔会有点问题”，给他留足面子。

其实这个问题说穿了未必
伤多大面子，但如果我们养成一种工作习惯的，就不同了，我们会在不知不觉间做一点调整，当发生冲突的时候，先有这样的思路比较好。

无论啥问题，你先承认，可能有五分理，这样我们就不会自以为是，不会强词夺理，对进一步处理冲突比较有帮助。

运用非语言手段
在冲突过程中第一步是控制自己的情绪；第二步是控制对方的情绪。

大家还记得沟通要领第一条是让人听得进去；第二条是让人心平气和。

让对方的情绪能平静下来，这是第二个重点。

怎么才能让对方的情绪平复下来呢？其中一个要点就是注意非语言的东西，更容易让他的情绪平复，我举几个例子。

在处理冲突的时候要想平复对方的情绪，第一步，先调整非语言方面，即肢体语言。

人们冲突时情绪往往比较激动，会讲一些很难听的话，但是他会通过这样一些肢体语言，首先感受到你对他的尊重或真诚，所以我们先要调整我们的肢体语言。

把手里面东西放下有什么好处？显得你对他很重视，如果手里拿着别的东西，虽然你也在处理这件事，但感觉就不一样了。

我们就是举一些例子，不可能讲得很细，你们要体会要领。

很多时候，冲突发生了，你稍微在肢体语言上注意一点，就能在很程度上平复他的情绪。

倾听
“倾听”看起来非常简单，但实际做就不简单。

很多人都觉得这不是问题，我长个耳朵，我都在听，但是不是真的倾听了？据我观察，有相当多的人倾听时不到位，特别是在遇到冲突的时候，倾听就显得
格外重要。

当遇到冲突时最常见的错误就是没有搞清真正问题之前就急于解决问题。

一看他发火了，赶紧想着马上解决，其实他没有听清到底问题在哪儿？这种所谓没听清就急着解决问题的情形是每个人本能的反应。

谁理解什么叫“本能？”就是说不需要特别去学习。

每个人都有很多本能。

假定这是一个很热的炉子，我手一怕，手指马上就会缩回来，这种反应让我们远离冲突，而且越快越好，但这种反应对于我们处理冲突很不利。

听和倾听的区别是什么？所谓“听”是人体接受声波的过程，“倾听”是大脑解读声波的过程。

冲突时人们常常重复自己说过话，而且声音越来越大，总觉得对方没有听懂。

这个经验，我相信只要有过吵架经验的人都会有。

冲突的时候，自己的声音越说越大，甚至一句话重复好几遍，说穿了，你觉得你强调了半天对方也没听懂，偏巧对方不善于倾听，就越来越麻烦。

越在冲突的时候越强调倾听的重要性。

我们看这个繁体字（我觉得中国的繁体字包含的意思是很清晰的，简化后，写起来方便，但是看不出来了），“听”字，大家说听的要点在哪儿？用心，而且还是一心，还要用眼睛观察，这个耳朵呢？在听的时候，下面有个王字，可以理解为对对方的尊重，“听”的一些要领，在这个字里面已经反映得很好了，
实际上人们在听的时候可以分成不同种类，有人把“听”归纳成五个层次：第一，听而不闻，第二，假装聆听，第三，选择性聆听，第四，专注地聆听，第五，设身处地地聆听。

哪个层次比较高？下面这个。

最差的是哪个？最上面那个。

有时候大家都用竖着耳朵在听，
但层次不同。

当我们全神贯注倾听诉说的时候，实际上传递了一个信息：“我很重视你的谈话，你就痛痛快快的把话说出来”，这层含义大家都容易理解。

其中最容易出现的一个不良习惯就是，虽然你在听他说话，你也没有讲话，但是你在听他说话的时候往往心里想：“他这句话说完之后，我该怎么讲”，这常常干扰我们真的听懂他说的我们归纳一下，什么才算比较好的倾听者？
第一条，充分估计交谈所需的时间，以便有足够的耐心听他讲。

假定时间太匆忙，可以换一个时间，沟通时不要太着急，太急于沟通，时间不够，很影响效果。

第二条，尽量排除干扰因素。

要想沟通，跟别人做谈话的时候，要处理好通讯设备。

第三条，不要经常插话，让对方把话讲完。

这便于我们全面、完整地理解对方的意思和情感。

第四条，不要有分散注意力的举动，比如说看窗外、看手表、看报纸，而且要给对方恰当、适时、正确的反映。

我们在倾听过程中，常常还有一个技术要领，就是附议(是否正确？)。

即我们练习倾听时，同时练习附议的本领，也叫有反应倾听。

我们对很关键的问题做出反馈，叫附议。

附议的目是什么？第一，表明你真的在听。

否则讲了半天，你一点反应都没有，说明你没有听。

第二，保证你真的理解了他讲的内容。

第三，使双方注意力集中在问题上，而不是集中在情绪上。

就是说，你有意识地附议他的一些问题，而不是集中在情绪上，容易使他的情绪发生转移。

很多事情我们越关
注就变得越严重，这与拍皮球的道理差不多，这个皮球，我们拍一下，它弹起来，再拍一下，它又弹起来。

如何让皮球停下来？比如说一个人心情有点不好，你一个劲儿地问：“我看你今天心情好像特别不好，什么事让你伤心呢？”你估计能问成什么样儿？说不定就问哭了。

本来没到那个程度，就因为你太关注，把它关注大了。

所以，我们在附议一件事情时，有意识的不把注意力集中在情绪上，例如说：“是啊，我是这个意思”，“我不是这个意思”等等，对方会有反应，你就会知道你的理解正确不正确。

所以说附议技能是沟通中一个很重要的技能，与倾听配套。

附议有三条基本原则：第一条，附议观点，而不是情绪。

第二条，注意语气。

第三条，不要辩解。

这几条值得大家揣摩
沟通技巧的其它注意事项：
留下美好的第一印象。

微笑是沟通的王牌。

尊重是沟通的基石。

蔡康永在《我的说话之道》中说过，我的说话之道就是把你放在心上。

这个“你”就是我们的沟通对象，对我们乘务员来说，就是旅客。

真诚的微笑需要发自内心，化解矛盾、有效沟通的秘密就是用心。

中国移动的服务理念——“沟通从心开始”。

所以，服务中的有效沟通就是用心。

生活如此，服务工作更是如此。