招商部组织架构及岗位职能职责

招商加盟部组织架构及岗位职责一、组织构架图：
二、招商部各级招商部岗位职责：
职位：招商运行总监
1.负责业务招商部整体工作把握和布署。

2.负责制订各阶段招商计划，部署和安排本部各项工作有计划开展。

3.负责开展本部门职员业务培训，指导和帮助本部门职员工作，不停强化和提升职员素质。

4.负责组织考评和考评本部门职员，调动职员工作主动性，增强本部门职员凝聚力。

5.负责整体计划和楼面布局，确定企业招约定位和经营商品类别。

6.负责制订、分解经营指标，并监督检验完成情况。

7.负责组织市场调查，估计市场发展趋势，并针对市场改变和竞争需要提出应对策略。

8.负责企业招商工作，对各项业务洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务协议。

9.负责指导本部门职员对招商协议管理、建档、查询工作。

10.负责安排本部门职员进行新品牌开发、引进及品牌优化工作。

组织安排相关招商人员参与各类商品招商会。

11.负责为企业重大经营决议提供信息、方案和建设。

12.负责协调本部门同其它部门之间工作。

13.做好招商人员评核工作，并提拔尖子作为贮备管理人员。

14.负责完成企业总经理交办其它工作任务。

职位：招商经理
依据企业制订整体工作计划，制订本组招商计划和总体任务分解方案，率领团体完成每个月招商任务。

1.负责本部门所划分业态、品类市场动态进行调查分析，搜集信息资料，向上级递交分析调查汇报。

2.负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不停完善商家组合。

3.写每七天招商工作汇报，包含招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评定、招商人员评定市场有待处理问题、成交原因等。

4.保持和招商总监之间联络和传达工作。

5.负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。

6.帮助招商人员引进用户加速成交，立即掌握招商人员用户情况。

7.处理属下组员在招商过程中突发事件及用户投诉。

8.负责安排、监督属下组员天天工作内容。

10.负责向总监汇报即时现场招商情况。

11.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，立即向企业汇报及更改。

12.负责完成招商总监安排其它工作。

职位：招商主管
全权负营业店招商工作
1.负责组织市场项目招投标工作。

2.负责企业市场店房租凭管理工作。

3.在总经理授权范围内，努力提升空置房利用率，增加企业收入。

4.帮助物业部催缴出租店房租金，并做好帐目登记。

5.建立市场物业、出租房、店房资料档案。

6.完成企业下达经营指标，协同财务部做好经营核实工作。

7.完成企业领导交办其它工作。

8.制订阶段性招商结果工作计划。

9.针对市场进行现有市场造访、意向统计。

10.针对现在意向用户进行分析、分析、整理、回访。

11.对潜在用户进行挖掘汇总，转变为意向用户工作。

12.制订本组招商计划和总体任务分解方案，率领团体完成每个月招商任务。

13.帮助招商人员引进用户加速成交，立即掌握招商人员用户情况。

14.保持和招商经理之间联络和传达工作。

15.处理属下组员在招商过程中突发事件及用户投诉。

16.安排属下组员天天工作内容。

18.负责向经理汇报即时现场招商情况。

19.负责安排天天出勤人员。

20.负责监督招商组员工作。

21.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，立即向企业汇报及更改。

22.写每七天招商工作汇报，包含招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评定、招商人员评定市场有待处理问题、成交原因等。

职位：招商后勤客服主管岗位职责
1.管理客服部门，负责客服部门团体建设、培训，制订管理制度及团体提升计划。

2.建立、完善所属各岗位工作步骤、规范和绩效考评方案，优化人员结构。

3.合理安排客服、售后人职员作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、立即、衔接。

4.指导客服、售后等岗位人员工作，提升所管各岗位人员工作能力、责任心、效率。

5.传输、实施企业政策，多种店铺活动等信息，确保所管岗位能立即了解和响应。

6.处理突发情况，制订预警机制和处理方法。

7.对招商成单率及用户满意度负责。

8.制订、修改并推进实施用户服务步骤及规范制度。

9.率领团体处理日常见户咨询、解答及投诉。

10.定时整理搜集用户反馈，控制招商者满意度跟踪及分析，进行用户需求分析。

11.负责团体培训、激励、管理和考评，全方位优化用户服务质量。

12.帮助运行团体制订用户方案，完成销售指标。

13.全权主持客服部日常招商管理工作，按企业招商任务，向下属各客服进行任务分解，并常常进行进度监控和调整，为下属处理工作中困难，确保招商部各项计划完成。

14.立即掌握目标市场信息，定时进行市场动向、特点和发展趋势分析及目标商户群需求分析和估计，组织拟订多种招商策划和策略方案，在招商副总经理审批后负责组织实施，使商户适销对路和招商渠道通畅。

15.组织做好用户服务工作，协调好下属职员和用户关系，使企业在市场上保持良好形象和取得理想经济效益。

16.负责对下属职员考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表彰、批评直至向企业提出奖罚提议，调动和任免提议。

17.负责对下属培训和业务指导，主动提升下属思想和业务素质，强调职业道德和团体合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。

18.负责每个月定时向招商副总经理提交所管辖工作汇报、分析和提出方法。

日常工作中出现非正常问题，必需立即向招商副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向协调沟通，并随时指导下属部门工作。

19.作好和其它部门协调管理。

职位：招商专员
严格实施企业规章制度，认真推行其工作职责。

1.按企业招商步骤及工作制度要求进行日常招商工作。

2.主动开展市场调查、分析和估计，为上级立即提供有效商业信息。

3.掌握市场动态，主动适时、有效地开辟新商户，拓宽招商渠道，不停搜集目标商户信息，建立详实商户档案。

4.向上级领导汇报项目存在问题及提议处理方法。

5.负责接待天天到访用户。

6.负责接听天天用户咨询来电。

7.负责登记天天用户资料。

8.负责办理已成交用户协议签定。

9.负责向主管汇报天天用户情况。

10.负责跟进有期望但还未成交之用户。

11.定时开展商家拓展和造访计划，并按时提供商家造访情况汇报。

按时完成上级交办其它工作。

职位：招商后勤客服专员
一、用户资料管理
1.资料搜集。

在企业日常招商工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业招商计划能否实现。

客服资料搜集要求客服专员每日认真提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。

2.资料整理。

客服专员提取用户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。

3.资料处理。

客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。

客服专员负责用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。

二、对不一样类型用户进行不定时回访
用户需求不停改变，经过回访不仅了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。

1.回访方法：电话沟通、短信业务等
2.回访步骤
3.从用户档案中提取需要统一回访用户资料，统计整理后分配到各客服专员，经过电话（或短信业务等方法）和用户进行交流沟通并认真统计每一个用户回访结果填写《回访统计表》（此表为回访活动信息载体），最终分析结果并撰写《回访总结汇报》，进行最终资料归档。

三、回访内容：
1. 问询用户对本司评价，对产品和服务提议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 定时友谊提醒
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

四、回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
1.避免在用户休息时打搅用户；
2.必需确保会员用户100%回访；
3.必需确保回访信息完整统计；
4.必需确保在三天之内回访（最好和用户在电话中再约一个方便时间）。

（1）开始：您好我是三江商贸城客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打搅您了。

（2）交流：感谢您在××时间接收了我们三江商贸城××服务项目，请问您对××服务项目
满意吗？
【满意】：您对我们服务有什么提议吗？
【不满意/通常】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作）
（3）结束：
【满意】：感谢您回复，您假如需要什么帮助，可随时跟我们取得联络，祝您（愉快/节日愉快），再见！
【不满意/通常】：很谢谢您提出提议，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改善望您监督，祝您（愉快/节日愉快），再见！
五、高效投诉处理
完善投诉处理机制，重视处理用户投诉规范性和效率性，形成闭环管理步骤，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满处理。

建立投诉归档资料。

1.投诉处理工作三个方面：
（1）为用户投诉提供便利渠道；
（2）对投诉进行快速有效处理；
（3）对投诉原因进行最根本分析。

2.投诉处理宗旨：挽回不满意用户
3.投诉处理策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快
六、认识服务和品牌关系
用户永远全部是正确；用户是商品购置者，不是麻烦制造者；用户最了解自己需求、爱好，这是企业需要搜集信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

1.投诉处理步骤：
（1）投诉受理
即初步填写《用户投诉记录表》相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

（2）投诉判定
了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。

假如投诉不能成立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会；假如投诉成立，则依据用户投诉信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查。

（3）展开调查，分析投诉原因
要查明用户投诉具体原因，具体造成用户投诉责任人，如属修理质量问题，交相关责任人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

（4）提出处理方案。

依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案。

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最好处理方案，并立即作出指示。

（5）实施处理方案
对直接责任者和部门主管要根据相关要求进行处罚；通知用户，确定用户接收处理方案后请用户签字，并立即地搜集用户反馈意见。

（6）总结批价。

对投诉处理过程进行总结和综合评价，由客服主管填写《用户投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改善对策，不停完善企业经营管理，以提升服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则
1.首先，言行礼仪按服务规范操作。

2和用户不发生冲突技巧：
（1）不争论；不恶言；不发怒；
（2）不轻易承诺，不失言；
（3）不推卸责任；
（4）不提升说话音调。

（5）杜绝跟用户说“不行、不知道、不能够等”
（6）不怀疑用户老实品格；
须注意：
尊重用户人格，用心对待用户，用心倾听，从用户角度出发分析用户实际问题，给用户一定自主权。

请用户参与共同选择最好处理路径，让用户感觉到她意见得到尊重，尽可能用赔偿性方法调整和用户关系。

职位：招商文员
负责业务招商部职员考勤工作。

1.负责业务招商部对外联络工作。

2.负责业务招商部办公用具领用、登记、保管、发放工作。

3.负责业务招商部多种协议、文件资料存档保管工作。

4.负责业务招商部多种报表汇总工作。

5.负责经理交办各项内勤事务。

6.负责业务招商部来电、来函收文、登记、回复。

7.负责准备招商会会议物资，做好招商会筹备工作。

8.负责选定和部署招商会会场和参会者邀请联络工作。

9.负责划分招商会招商人员职责和权限。

10.负责设置并安排招商会各小组工作及其工作步骤。

11.负责做好招商会现场管理工作。

12.负责会后跟进工作。

招商部。