礼仪、礼貌、礼貌用语、对宾客服务用语要求、服务公约、电话服务

礼仪、礼貌
礼仪：指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的
影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精
神及要求的行为准则或规范的总和。

礼貌：侧重于表现人的品质与素养，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚
和恭敬。

基本礼貌用语：
1、称呼语：先生、女士；
2、欢迎语：欢迎光临；
3、问候语：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好；
4、祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐；
5、告别语：欢迎再次光临；
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；
7、道谢语：谢谢您、非常感谢；
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做的；
9、征询语：我能为您做什么吗？需要我的帮忙吗？您还有别的事吗？
10、基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；
11、常用礼貌用语11个词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见；
对宾客服务用语要求：
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时要起立，不可坐着与客人谈话），服务员应先开口主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重。

以简单亲切的问候及关照的短语表示热情。

对于客人可以与其谈一些适宜的话，但不可问一些客人不喜欢的问题。

2、与客人对话时要保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”安不离口，表现出对客人的尊重。

引领客人时，走在客人的右侧二、三步远，送客人时走在后面。

3、对客人讲话要全神贯注的用心倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要盯着客人的面部）要等客人把话讲完，不要打断客人的话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容。

要有反应。

不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬。

寻问没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满的答复，若遇“不知道、不清楚”尽量答复客人，绝对不能以“不知道，不清楚”回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从语言中体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠的神态，应说“好的，我马上就办”千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着呢吗？”
6、与客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰柔和、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。

7、在与客人说话时，如遇到另一位客人有事，应点头示意，打招呼，或请客人稍等，，不能视而不见，冷落客人，同时应尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

8、当客人提出的某项报务或要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感动，虽然问题没有解决，但却受到重视。

9、在原则性较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反店规，也要维护顾客的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、的说话方式。

10、打搅客人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了对客人帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们的工作后）表示感谢，接过客人的任何东西都要表示感谢。

客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11、对于客人的困难，要表示关心，同情和理解并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可以婉转解释或请示上级处理，切不可与顾客争吵，另外，在对客人服务中还要切忌以下几点：
①三人以上对话，要用互相都懂的语言。

②不得模仿他人的语言，声调和语气
③不得聚堆闲聊、大声讲话、大声笑、高声喧哗。

④不得高声呼喊另一个人。

⑤不得以任何借口顶撞、佩刺、挖苦客人。

⑥不准粗言恶语、使用藐视和侮辱性的语言。

服务公约
1、服务中的“三轻”
①、说话轻②、操作轻③、走路轻
2、工作中“三化”
①、物品摆放规范化
②、卫生标准化
③、服务程序规范化
3、服务中的“五勤”
①、嘴勤②、眼勤③、手勤④、腿勤⑤、脑勤、
4、服务人员的“五声”
①、客人进店有迎声：“欢迎光临”
②、客人询问有答声：“您需要我的帮忙吗？”
③、客人帮助有谢声：“谢谢您的帮助”
④、服务不周有歉声：“对不起，请您原谅”
⑤、客人离店有送声：“欢迎您下次光临”
5、服务当中的“六个一样”
①、对熟悉的客人与陌生的客人要一样。

②、对本地客人与外地客人要一样。

③、对失态客人与正常的客人要一样。

④、对消费多与消费少的客人要一样。

⑤、领导在与不在工作要一样。

⑥、白天工作与夜晚的工作态度要一样。

6、对客人服务当中的“六不”
①、在客人面前不能掏耳
②、不能剔牙
③、不能抓头发
④、不能打哈欠
⑤、不能抠鼻子
⑥、不能随意向客人提问与工作无关的事情。

（尤其涉及个人隐私的事情）
接打电话流程
1、及时接听电话。

（铃响三声）
2、用语规范、亲切。

（您好，某某部门）
3、回答问题应准确无误，如有困难，则请别人帮助。

4、如需记录，则做到准确并及时转达。

5、讲话清晰、语调平稳、速度适中、音量足够。