客户投诉案例及处理技巧

• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
事件分析
• 该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站 长到场向乘客解释，而是认为自己没有错， 乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有 员工号，有什么不周到的地方请指出。
• 问题讨论： • 1、如何平息此投诉？ • 例六 分析点评
• 在经营管理与服务的过程中经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况，在此案例中，客人是路桥公司的员工，他事 先有非保证性预订，但由于他到店的时间比他预订的时间 晚了近一个小时，在此期间多次有熟客要求入住，但考虑 到张先生未有预订未到的记录，所以接待员才一直保留其 房间，直到近一小时后，才将此房间出售给强烈要求入住 的熟客。对于这种情况我们一定要谨慎处理，稍有不慎可 能会影响到酒店和路桥公司的合作关系。
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不 如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物 品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
案例二
（一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物， 于是抱怨。）
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
案例六 晚到未能入住的客人
• 6月8日，23:45分，路桥公司预订客人张先生到前台要求办理入住手续 。因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满，并称他的飞机 晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为 他保留房间，张先生称非常失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大 堂副理向接待员了解了情况，接待员讲客人确定最后到达的时间是 23:00，在最后到达时间过后客人仍未到店，而当晚也有许多未预订而 要求入住的客人未能满足，直到23:30分，在一位熟客的一再要求下， 且在23:00-23:30分没能联系上张先生的情况下，决定将剩余的一间房 出售给该熟客。
• 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ • 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 • 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 • 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 • 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静
。 • 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 • 主管：…… • 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还
为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。
案例四 员工号是我们的标志
2005年9月18日，有一名女乘客到票务处 充值，因打印机反应较慢，乘客又赶时间。 充完值后看到售票员未戴员工号，顺口问了 一句“你的员工号呢?”。售票员直接回答 “我没员工号”，对此，乘客很不满引起了 投诉：地铁是一个服务行业，员工没有员工 号？
• 客人：好吧，但我是在你们酒店丢的包，我希望知道你们给我 什么补偿。另外你们刚才那个员工非常差，他不具备在高档酒 店工作的素质。
• 经理：谢谢先生给我们提的宝贵意见，餐饮业人员流动很快， 尽管我们做了很多培训，但仍有不足，希望您多谅解，这样， 您先用餐，我马上打电话去110报警。（主动报警可以证实不 是自己员工所为，将此事交于公安机关立案处理）
案例六 处理
• 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚这件事情的经过 和情况；
• 2、站在客人的角度理解客人，并积极为客人寻找解决办 法，尽量在酒店内想办法安排决客人的入住，如果酒店 实在安排不了，则征得客人同意，就近安排同星级的， 但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店入住。
• 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措 施，留下客人的联系方式，方便今后与客人沟通。
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
•
• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
处理结果参考
• 客人必须是先付账（可以考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是 酒店的责任，则把该餐费全部退还给客人，并愿意接受公安部门的处 罚。
实际事件结果很可能是这样的
• 因公安部门抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢了包或者故意 制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒店无 法干预，总之，钱包或手提包被盗应归咎客人自己的责任，酒店不 负责任何赔偿。
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好吗？ 顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！ （结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
• 小王的做法有哪些值得称赞的地方？
•4
案例七 点评
• 该员工较好的展示了酒店员工的良好素质， 反应敏捷，灵活机变，既能顾及客人的面子 ，又能站在客人的角度考虑问题，礼貌的得 到了客人的动向信息，诚挚的帮助了客人， 又做好了酒店的安全防范工作。说明了酒店 日常的安全教育和安全培训非常到位。日常 在培训员工时，服务的过程中观察入微也是 一项重要的培训内容。
• 4、做好客史档案记录，以便为客人提供更优质的服务。
案例七 可疑的人物
• 周日下午15:00，安保员工小王在巡视楼层时发现两名男 士在楼层东张西望，通过行为小王判断两名男士不是酒 店客人，由于楼层还有其他客人，小王只好在旁边观察 这两个人，等其他客人离开后才礼貌的上前询问：“你 们好，请问你们找哪间客房？我可以帮到你们吗？”客 人随口回答：“我们找6018号房。”小王听完后说：“ 我们这里没有6018号房，是不是你们找错酒店了？我建 议你们到附近的酒店问问，或者我带两位去总台问问？ ”两名男士听说后只好离开，小王立即通知了监控中心 ，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度 或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周到地 方吗？”，降低乘客的不满。
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示关 怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议，我 会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
• 2、接着询问客人在餐厅都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本餐厅 吃饭外，有否到别的地方吃过东西？
• 然后询问客人的病情，如果情况严重，应询问并记下客人的详细地址 及联系方式，报酒店总经理后亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到 正规的医院看病，化验是否 因为食用了本酒店的食物所引起的（在接 到客人电话时就应及时通知餐厅保留客人昨晚的就餐菜单）。
案例三 盒装惊现牛奶 客户怒不遏
• 2001年某日，在某超市，顾客服务中心接到一起顾客
投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍 蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光 酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出 酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然 听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望 去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手 撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市 投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既 然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾 客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在 我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不 好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消 协”投诉，引起了许多顾客围观。
没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
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这个经理经验丰富他是这样处理的
• 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们 的工作疏忽给您造成了损失，您看我现在可以帮您做点什么来 补救我们的过失呢？
• 客人：你们应当赔偿我的损失。
• 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事， 同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是 否要我们赶紧为您到公安部门报个案？
• 如果是酒店的责任则视具体情况减免客人的就餐餐费，并为客人支付 医药费，与相关领导再次探视客人，补送礼品并道歉。
• 找厨房了解原因，查清责任并进行相应的处罚。 • 提出整改措施，组织全体餐饮员工学习食品安全相关知识。
案例九 是住一晚还是住两晚？
• 某住客夜晚11点返回酒店却怎么也打不开房门，便到前台询问，当班 的正好是昨天帮他办理入住的员工小刘。小刘告诉他，因为他昨天办 理入住的时候说只住一晚，因此过了今天中午12点，房间的钥匙就失 效了。客人非常不高兴，说自己明明昨天说的是住两晚。小刘也不示 弱，强调自己清楚的听到客人说住一晚。结果，为“一晚”还是“两 晚”客人和服务员争执起来。值班经理迅速赶到现场了解了情况后， 先制止了小刘，不让她再多说，然后不断向这位客人道歉，承认是酒 店不对，并主动提出房费可以8折优惠，在值班经理的安抚下，客人 趋于平静，准备拿钥匙回房休息。但是没想到，不再说话的小刘在做 好了钥匙后明显不高兴的将钥匙推向客人，这使得本已经消气的客人 又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去 。