酒店服务心理学---精品管理资料

酒店服务心理学
服务心理
一、服务心理的对象：
１．宾客的需要;马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现)
２．宾客的动机；
３．宾客的个性心理；
４．宾客的心理活动变化规律。

服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象。

二、服务心理研究的方法
1。

观察法（表现，动作，行为，言语）
2。

实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较,作心理实验报告）
3。

调查法（问卷调查)
4。

经验总结法
5.统计学研究法
三、宾客的消费类型
１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型
四、宾客的色觉
1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动，欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.
2．橙色:扩张，兴奋色，对人的心理有活泼，热闹，壮丽的色觉.
3．黄色：一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.
4．绿色:富有生机，给人心理一种青春，健康,安全，宁静的色觉。

5．蓝色：收缩,后退感，给人心理深沉,开阔，幽静，凉爽的色觉.
6．白色:能使人产生清洁，纯真，神圣,哀怜，冷酷的色觉.
7．灰色：是种极稳定的色彩，对人心理有平凡，沉默等色觉.
五、性格特点分为四种:
1。

兴奋型（胆汁质型）
行为特征：对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率,喜欢与他人争论问题，而且力求争羸,因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉;在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时,如发现是自已的失误能立即承认和道歉。

在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒,同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人,在客人离开房间时提醒不要遗留物品,对客人过激言语和欠友好态度不计较,以宽容、理解的心态为他们服务。

2.活泼型(多血质型）
行为特征:常主动与服务人员交谈,性情开朗乐观,笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。

在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点,多推荐新、特、奇服务项目,遇到客人情感多变时,热情耐心做好解释工作.
3。

稳重型（粘液型）
行为特征：很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。

在接待中,住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间,最好能满足其“怀旧”的要求。

在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论.
4.忧郁型（抑郁质型）
行为特征：讲话速度慢 ,喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究,不易自我调整心理平衡。

在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。

研究服务心理,得了解客人对服务的需求。

客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。

根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。

一、客房服务心理
客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所.客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

宾客住宿的心理１．求住宿和生活起居方便心理．
２．求舒适怡人心理．
３．求清洁卫生心理．
４．求住店期间安全无事心理．
５．求得到尊重的心理．
(一)客人基本需求心理分析
1、求整洁干净
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。

因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。

客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯.当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生.
2、切实搞好客房的环境秩序。

做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯.
3、保证标准化服务,做好个性化服务。

个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务;（3）文明礼貌；(4)耐心细致.
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务.细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式.
二、餐饮服务心理
餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务.对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受.
（一）客人基本需求心理分析
1、营养。

要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。

营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。

由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人
希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量.现在客人还要求多食绿色食品。

2、风味。

风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。

风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应.
(1)味觉。

味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。

目前，一般认为味觉有5种基本类型:酸、咸、苦、甜、辣。

（2)嗅觉。

气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。

气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。

（3）触觉。

它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。

（4）温度。

食物的温度大大影响人辨别风味的能力。

一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。

3、卫生。

客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。

卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染.值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。

在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。

1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。

2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。

3、对就餐客人求快和卫生的需求,应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。

4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。

(1）创造餐厅形象:
·美好的视觉形象；
·愉快的听觉形象；
·良好的嗅觉形象.
(2)创造良好的食品形象.中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。

·美好的色泽；
·优美的造型；
·可口的风味等。

三、康乐服务心理
康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作.
（一）客人基本需求心理分析
安全保障的心理需求
客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。

客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。

另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。

2、保健心理需求
客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。

3、同步心理需求
由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理,导致迎合某种消费时尚的同步心理。

4、求实心理需求
客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡,即在消费某些康乐项目时感到物有所值。

5、爱美的心理需求
爱美之心人皆有之,这就是人们在康乐消费中追求美的心理。

随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化.
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。

(二）在康乐服务中的相应服务行为
1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求.
2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目,要满足客人求健康的心理需求。

3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。

4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值,满足客人求实的心理需求。

5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。

除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了
前厅部在客人心理角度上的作用:
1.首应效应
第一印象,如第一印象好，对以后发生的不良印象也只觉得是偶然发生.
2.晕轮效应
指从对象的某种特征推及对象整体特征。

就像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象.
3.沟通效应
八、酒店服务人员的文明习惯对客人的心理影响:
1．服饰应大方整洁，体现企业和个人精神状态。

2．注意个人卫生,包括视觉卫生嗅觉卫生和感觉卫生，给客人清洁，文明的感觉．
3．保持端庄的仪态,给人以美的感受．
4．正确使用眼神，避免客人产生错觉．
5．保持真诚的微笑，使客人感觉温暖，友好和热情．
九、宾客投诉的原因分析
主观原因表现为：不尊重客人和工作不负责任．
不尊重客人主要表现在:
１．待宾客不热情，不主动（爱理不理）
２．不注意语言修养，冲撞客人．
３．挖苦,辱骂客人．
４．未经客人同意闯入客人房间．
５．丢物品给客人．
６．不尊重客人的风俗习惯．
７．无根据地乱怀疑客人．(房间物品遗失)
８．影响客人休息．（举例说明:1508庄志阳投诉D/O事宜）
工作不负责主要表现在：
１．工作不主动,不认真
２．忘记或搞错了客人交待办理的事情．（房间洗衣事宜）
３．损坏，遗失客人物品．(2015遗留物品)
４．清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁．
客观方面原因
１．宾馆的设备损坏未能及时修好．２．基础设备不完善．
３．服务收费不合理或对酒店政策规定不了解或误解引起的．
十、客人投诉的心理
1。

求尊重的心理； 2.求补偿的心理；
3.求发泄的心理； 4。

求自我表现的心理。

十一、处理宾客投诉的基本方法
１．做好心理准备，端正对投诉的认识
２．设法使客人消气
３．区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当处理．
４．认真做了记录，关注投诉的处理结果．
酒店宾客需要的服务种类
宾客需要的服务种类
1、宾客的天然性需要
饭店是宾客外出后的“活动基地”。

宾客在寻找下榻饭店时，不仅审视酒店设施、质量和舒适条件，而且还注意饭店的周围环境和接待气氛。

大堂服务.大堂服务是饭店的神经中枢，是整个饭店的灵魂。

它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。

因此，首先大堂环境必须在感觉上给宾客以耳目一新的感觉.其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息，让宾客产生高雅、庄重、宜人、方便的感觉,引起情感共鸣。

再之大堂设施必须美观，以满足宾客的爱美需要.
客房服务.客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是以出租和劳务方式供给宾客住宿的场所，也是宾客生存的起码条件。

为此，宾客对客房服务有很高的要求。

整洁是客房的基本要求，如床上卧具整洁，地面、墙壁、家具的表面洁净，卫生间明亮干净，房内各种物品和设备放置有序……
宁静是解除宾客疲劳和保证宾客不受干扰的重要因素，它要求房间有良好的隔音性,同时要求服务员与他人交往中或工作中要做到轻走、轻动、轻语言。

舒适不仅能解除宾客的疲劳,而且是提供享受的前提。

客房的舒适是多方面的，如宽敞的房间，柔软的卧具、沙发，新鲜的空气、适宜的温度、洁净的卫生设施，高清晰的彩电，悦耳的音响，松软的地毯……便利是宾客选择客房服务的一个重要因素。

便利不仅包括服务项目多,使客人产生省时、省力、方便、获益的心理感受，而且还包括工作效率高。

安全是所有宾客出门在外的一个共同需要,宾客在住店期间,希望不会发生财务失窃、隐私外泄、传染疾病、食物变质、失火等事故。

餐饮服务。

餐饮服务是饭店服务的重要支柱之一，它不仅能满足宾客对饮食的需要，提高饭店的声誉,而且也是饭店增加收入的主要渠道。

首先,餐厅装饰的整体气氛要富有个性和艺术性。

在灯光、色调、桌椅、餐具、环境布置等方面应使宾客感到心旷神怡并留下难忘印象。

其次，根据宾客个性提供饮食品种，满足不同国籍、籍贯、民族宾客的生活习惯，适应不同年龄、性别、职业的消费差异。

第三,餐饮服务不仅需要，还要满足视觉需要，包括服务人员的仪容仪表和操作技能、食品的颜色搭配、菜品的命名。

第四,注意品种的变化。

如原料、烹制的方法等,满足宾客对餐饮的求变需要。

其他服务。

现代酒店越来越向综合、立体、多方位方向发展，越来越注意到并可多方面得自然性和社会性需要，服务项目也就越来越丰富。

如美发、媒体、美容、游乐、休闲、健身酒吧、电脑网吧等.这些服务项目标志着饭店的等级和规格，也反映出现代饭店的服务理念-—--绝对重视宾客需要。

2。

宾客的社会性需要
宾客在饭店消费过程中的社会性需要主要表现在以下几方面：
服务态度。

服务态度是指从业人员对服务对象在言语、表情、行为方面所表现出来的一种心理倾向。

如对待宾客热情、主动、耐心、周到；与宾客交往中语言礼貌、仪表端庄、举止文雅;对有生理缺陷或发生过失的宾客及时提供帮助……使宾客的自尊心理得到满足,体现宾客至上的服务宗旨.
切身利益。

首先，饭店各个部门都应把住质量关,不能因为质量问题而影响宾客的礼仪，甚至造成损失或伤害。

其次,所有消费项目要明码标价，货真价实,不搞欺骗和暴利行为。

第三，注意卫生和安全，防止发生意外事故.第四，正确处理与宾客的关系，如不侵占宾客礼仪、平等对待每位宾客、不接受宾客消费和礼品、及时妥善处理宾客投诉等,以满足宾客求安全、求公平、求友好交往的需要，保证宾客的切身利益不受损害。

服务技能。

服务技能熟练，不仅能让饭店的设施设备发挥应有的功能，而且可以使各项服务工作提高效率,并逐步形成服务艺术，以满足宾客自我实现的需要，使宾客高兴而来，满意而归。

服务技能包括操作能力、应变能力、公关交际能力以及观察、记忆、注意等职业心智能力.
美的追求。

宾客在饭店消费过程中都要求环境美。

如房间布置或餐桌摆台美观、优雅；服务员端庄大方、服饰美丽；食品精美；电视节目丰富多彩等，以满足宾客对艺术、对美的追求。

二、宾客消费需要的特点
宾客的消费需要特点表现在以下几方面：
其一是无限性。

它是指宾客对饭店的服务质量的需要是无限的。

任何饭店,无论设施如何完备，服务档次如何高，也不能讲服务质量到了极限。

其二是多层次性.宾客入住饭店后,天然性的和社会性的需要便产生了，但这些需要不是同时产生的，往往是某个消费需要满足了才产生下一个消费需要。

另一方面,由于宾客的个性差异,消费需要的广度和深度也会有层次之分.
其三是主观性。

尽管饭店对每位宾客都实行规范服务,但能否是每位宾客的消费需要都满足，在很大程度上取决于宾客的自我感觉和主观判断.
其四是季节性。

宾客的许多需要是随季节的变化而变化的.此外，假节日也会给宾客的消费需要带来变化.
三、需要与服务工作
1。

清洁卫生
清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需要两个方面。

据资料表明：清洁卫生室宾客最为重视的生理和心理需要。

清洁卫生的环境、设施、设备和用具，服务员来那个好的清洁卫生习惯，都会给宾客生理和心理上产生安全感和放心感。

2.安静舒适
安静舒适的环境是衡量饭店服务质量的重要标准之一。

安静舒适的环境不仅可以满足宾客休息、用餐、会客等活动的需要，而且能产生愉快、满意的情绪，形成一种美的综合享受。

3。

热情亲切
热情是一种强有力的稳定而深厚的情感体验。

对宾客接待热情亲切，可以缩小交往中的心理距离，较少宾客的陌生感、疑虑感，促进情感融洽，便于交往。

热情亲切的体现就是服务员的微笑，没有服务员的微笑便不会有宾客的微笑和满意。

4。

主动周到
饭店业是以服务为核心的行业,服务永远没有被动语态，它要求饭店各部门向客人提供的服务应该在宾客提出之前做到，并尽量为宾客提供方便，即产常服务，以减少宾客的困难,满足其特殊需要，从而使宾客觉得方便、愉快,愿意成为回头客。

5.灵活机智
宾客在饭店住宿、用餐等消费活动中,经常会提出一些问题，也可能会遇到一些突然发生的事情，在这种情况下，宾客需要得到服务员的及时帮助，以保证其安全需要的实现和旅行的顺利进行。

服务员反应灵活,处理问题当机立断，是宾客对服务员的起码要求，也是当一名服务员的基本心理素质。

6。

尊重得体
对宾客尊重是饭店员工的职业道德观念的职业意识。

但是尊重必须得体、恰当.它表现在两个方面：仪式在为客人服务过程中保持业务性交往的心态，不掺杂个人情感;二是在服务交往中注意自己的身份，如服饰、化妆应规范；不参加客人聚会和交谈;不答允于服务无关的要求；不收小费、礼品；不打听客人隐私等。

不仅尊重了客人,也同时尊重了服务员自己,还树立了饭店的整体形象，传播了社会主义精神文明。

7.公平合理
宾客在接受服务时，对接待程序、服务项目、服务质量、价格收费等方面要求公平合理、平等对待,这不单是为了满足生理方面的需要,更是为了满足自尊和自我实现的需要.
餐饮部口号:
1 ，规范服务，热情奉献,诚信经营,勇于开拓，
2,餐饮餐饮,上下一心，齐心协力，永争第一。

3，温泉部的节目好不好，再来一个要不要,（要看好节目，尽在餐饮部）
餐饮出场，势不可挡，餐饮餐饮，引领时尚，
4，文明礼貌，热情周到，团结奋进，共创餐饮，
以百分之百的努力换您十分的满意，
5，“微笑问好是我们的态度,躬身上前是我们的行动，接受差遣是我们的荣兴,我们力争做到：最好的服务，最好的出品，最好的环境，
6,尽管不是无所不能,也是竭尽所能，我们总是被模防,但是从未被超越。

更多【服务规范】资料一、服务理念
每时每刻，体验非凡。

以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”致胜之道为行动载体，致力于广博见闻式的分享本地知识，为客人提供令人难忘、原汁原味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，而从开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。

1、致胜之道：
对客人而言，服务的理念,我们更注重这些层面:个性化并且实际的服务，而不是作秀；站在客人的立场，而不只是为客人提供服务的员工;通过本地体验而得到难忘的人住体验;感受能深入了解当地的独特之处；享受轻松的入住时光。

1.1做对的事
我们履行自己的承诺而不失信于他人
我们尊重事实并相信自己的判断
我们为客人提供个性化并且实际的服务，而不是为了作秀
1.2体现关爱
我们将每个人视为一个独立的个体来对待
我们积极寻找及聆听能让我们体现关爱的细节之处
我们站在客人的立场，确保他们有最棒的体验
1.3最求卓越
我们用心了解酒店内外正在发生的事情
我们不断挑战自己，让客人的住宿因为当地的体验而印象深刻
我们始终寻求改进之道
1。

4求同存异
我们欢迎不同的观点和想法并分享我们的知识
我们尊重当地文化并引导客人发现当地的特别之处
我们在身处的社会团体中发挥积极作用
1.5协作共赢
我们致力于建立优良的工作关系
我们彼此信赖，互相支持，排除万难
我们关注能做些什么让客人享受轻松的住宿
2、广博见闻。

帮助客人发现城市特别之处，帮助客人见博广闻，以此服务的理念可以检查我们的服务或者我给客人的建议是不是符合“深入洞悉"的要求.
2。

1令人难忘：非凡的，不同寻常的，每天发生的但绝对不是竞争对手能够提供的某个建议.
2.2原汁原味:不是围绕客人期望而设计，而是能够真正反映当地文化。

2。

3与众不同：以与众不同而突出，不是显而易见的或可以预见的。

2.4亲身体验：客人可以身在其中进行参与而不是仅仅远观
海底捞成功之道:员工永远比顾客更重要
在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务,可是在海底捞，服务员所提供的服务都是随机性,但是却是发自内心的，让你感受到在海底捞火锅吃饭，得到的服务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心!
在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准,却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。

2006年当百胜餐饮上半年度“（中国)区域经理大会"全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”,不仅仅是火锅企业,就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。

火锅店，服务和产品相比，前者更加重要！这是海底捞老总张勇的总结.
张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他在做火锅之前是一个普普通通拖拉机厂的电焊工，1994年下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没有过硬的口感,只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。

”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意?!”
但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓人，一天张勇还不容易用自己热情的叫卖声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口同声的说味道不错,说下次朋友聚会还会再来.这让张勇着实兴奋很久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评？张勇苦思冥想之后，是自己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。

看到了这一点,张勇更加服务周到了,帮客人带还在、拎包、夹菜等等,只要客人有需要，张勇都一一满足,而在此中，张勇也创造了海底捞的招牌接待动作：右手抚心,腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在各个海底捞店中仍随处可见。

凭借这个服务，海底捞在。