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ｔｈｅｓｏｌｕｔｉｏｎｓｆｏｒｔｈｅｐｌａｎｎｉｎｇａｎｄｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅＣＲＭｓｙｓｔｅｍｏｒｆｔｈｅｓｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｏｎｉｖｆｅａｓｐｅｃｔｓ．
（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）即客户关系管理，是一种
本比传统行业的更高。据统计，天猫和淘宝店铺吸引一个新
客户成交的成本是维护一个老客户重复购买成本的８倍；老客户回购时客单价也比新客户高，至尊ＶＩＰ会员的平均客单价可
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｔｈｒｏｕｇｈｓｔｕｄ５ｉｎｇｔｈｅＣＲＭｏｆｔｈｅＢ２Ｃｅ－ｃｏｍｍｅｒｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｎｔｈｅｃｏｓｍｅｔｉｃｓａｎｄｆｏｏｄｓｅｃｔｏｒｓ，ｗｅｐｒｏｐｏｓｅｄ
务，是企业通过自建网站或选择其它公司电子商务平台发布
存在的现象一样，电子商务老客户对店铺、产品、服务具有更
高的情感认同，对店铺的动态评价持宽容态度，ＤＳＲ评分普遍高于新客户打出的评分，并且在短信、微博、微信等形式的会
孙丽，等：Ｂ２Ｃ电子商务企业ＣＲＭ规划与实施研究
ｄｏｉ：１０．３９６９４．ｉｓｓｎ．１００５ — １５２Ｘ．２０１５．０３．０１８
研究与探讨
Ｂ２Ｃ电子商务企业ＣＲＭ规划与实施研究
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｂ２Ｃ；ＣＲＭ；ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｅｕｓｔｏｍｅｒｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ；ａｃｃｕｒａｔｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ
高达新客户平均客单价的６．２倍；而且同传统企业ＣＲＭ管理中
以客户为中心组织、同步企业的营销、销售、服务和ＩＴ系统的
运作模式，是一种通过各种渠道和界面与客户进行沟通的工
作流程。Ｂ２Ｃ（ＢｕｓｉｎｅｓｓｔｏＣｕｓｔｏｍｅｒ）指企业对消费者的电子商
ＳｔｕｄｙｏｎＰｌａｎｎｉｎｇａｎｄＩｍｐｌｅｍｅｎｔｏｆＣＲＭｂｙＢ２ＣＥ— ｃｏｍｍｅｒｃｅＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ
ＳｕｎＬｉ，ＬｖＹｅ。
ｆ１．ＨａｎｇｚｈｏｕＶｏｃａｔｉｏｎａｌ＆ＴｅｃｈｎｉｃａｌＣｏｌｌｅｇｅ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ３１００１８；２．ＸｉａｍｅｎＮａｓｃｅｎｔＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＣｏ．，Ｌｔｄ．，Ｘｉａｍｅｎ３６１０００，Ｃｈｉｎａ）
产品信息，消费者通过登录此购物网站选择商品、确认订单，
通过网络支付或者选择货到付款的方式完成交易过程的电子
员互动中，倾向于做正向、积极的品牌及口碑分享传播，使得
店铺运营的ＲＯＩ更高，引流效果更好。成功的电子商务Ｂ２Ｃ店铺ＣＲＭ体系均以产品为核心、基
孙丽’ ，吕晔
（１．杭州职业技术学院，浙江杭州３１００１８；２．厦门南讯软件科技有限公司，福建厦门３６１ Fra bibliotek ００）
【摘要】通过对化妆品和食品类目的Ｂ２Ｃ电子商务企业的ｃＲＭ研究，提出了Ｂ２Ｃ电子商务企业的ｃＲＭ规划中客户信息采集与分析、客户分组、建立差异化会员体系、购物全流程交互触点服务流程优化、策划精准化营销活动五个环节的策划与实施方案。【关键词１Ｂ２ｃ；ｃＲＭ；互动营销管理；客户分组；精准化营销［中图分类－￣－］Ｖ７１３．３６５【文献标识码】Ａ【文章编号１ｌ０ ¨ ０５ — １５２ｘ（２Ｏ１５）０３ — ０Ｏ５５ — ０３
商务模式。我国比较成功的Ｂ２Ｃ电子商务企业有：利用自有
网络简化企业对个人的销售流程的京东、Ａｍａｚｏｎ，企业与顾客
１引言
电子商务首先是零售，零售的本质是经营 “ 人的行为” 。
２电子商务ＣＲＭ特点与发展现状
国内各大Ｂ２Ｃ平台的竞争度日益增高，获取新客户的成
要做好电子商务，就需要思考如何影响客户的行为。ＣＲＭ