对客户管理ABC方法改进

对客户管理ABC方法改进
第一篇：对客户管理ABC方法改进
《对客户管理的ABC方法的一中改进》
作者：温柔小鱼LIONELHUA
摘要：通过对多种因数的加权平均，克服了传统方法只通过销售量进行ABC分级管理的片面性和局限性，使得分析更全面、合理和科学。

而且操作简单，便于推广。

关键词：ABC分级加权平均客户管理
An Improvement in the ABC Classification of Customers
Abstract By evaluating more factors using the weighted average method, it overcomes the incompleteness and limitations of the traditional ABC rank method used in customer classification and it is more overall, reasonable and scientific.Yet its application is very easy, so it can be easily promoted.Key words ABC rank weighted average customer management 随着经济全球化，企业之间的竞争越来越激烈。

企业的竞争可以说是人才的竞争，也可以说是技术的竞争，但是归根到底，企业必须要有市场，也就是销售的竞争。

联想集团的总裁杨庆元就说过“联想拥有今天的成功就是从销售开始的”。

但是说到销售，就离不开顾客，“顾客是上帝”是每一个搞营销的人必须懂得的。

因此，企业要在竞争中获胜，就必须做好“客户”的管理。

1、用ABC方法管理客户是一种简单有效的方法
一个企业往往有很多的客户，但是真正具有重要性和关键性的，可以成为企业主要支柱的可能只有几个或者几十个而已。

根据著名的“80/20”原则，往往是占客户总数的20%贡献了企业的80%的利润。

如果对每一个客户都采取相同的管理方法，必然是很不经济的。

Oylair Specialty公司的总裁兼销售经理Ray Didonato说：“如果一个客户不是定期地向我们购买，或没有兴趣发展长期合作关系，那我们就在浪费我们的时间。

”
为了使企业有限的资源得到更好的利用，就应该对客户进行分类，将管理的重点放在重要的客户上，进行分类管理和控制，即依据客户重要性实行不同的管理，这就是基本的ABC客户管理思想。

2、有效地划分客户类别
2.1 改进原理
通常情况下我们采用销售量对客户进行划分。

通过统计分析，我们发现真正占企业销售额在2%以上地客户是不多的。

如果把占销售额2%以上的客户统计，就会发现这些数量不多的客户贡献了企业利润的67%以上，于是把他们划分为A类，同理把销售额在2%与0.5%之间的客户划分为B类，剩下的就是C类。

但是这种方法有缺陷。

首先,如果有些产品没有替代品，而客户正是购买了这样的产品而成为A类，企业也没有必要对它下过大的功夫；同时同类中的有些企业只是在最近才和公司打交道，而有些则是一直以来有合作关系，公司对它们的管理也应该有所区别。

而且,即使是同一类别的客户如果发展前途不同重点也应该不同。

因此,对企业进行评价的时候不仅要考虑销售量，往往还要考虑其他因素。

为了对多因数评价，我在这儿引进了加权平均法。

这种方法的步骤也比较简，首先确定一个评判因数集U,U=(, ,…,)(这个因数集随企业的不同而可能不同)，并确定每一个因数的权重A,A=(, …,)＇，为因数对应的权重，这个权重应该随企业当期的考虑重点的不同而不同，且0<= <=1, =1;然后对各个因数确定一个评分标准，通过这个标准对每一个客户的每一个因数评分(评分等级一般是0-10分),这样就得到一个得分矩阵R, R= ,(i=1,2,…,n, j=1,2,…m)，n为客户个数，m为因数个数，一般可由Delphi法求得；最后计算得到各个客户的最终得分B,B=(, ,…,)＇=R?A。

然后通过最终得分B来进行ABC分类。

2.2 应用案例
某企业有14个客户，原来进行简单的ABC分析，现决定采用加权平均法重新对各个客户进行评价。

公司通过自身状况出发，确定评判因数集U=(销售量、合作时间、增长潜力、信用度)，各个因数的权重A=(0.35，0.2，0.2，0.25)＇。

并确定了增长潜力的评分标准为该
企业所在行业的市场增长率，该企业的市场占有率等；确定信用度的标准有客户的资产、负债、流动现金等，最后运用Delphi法得到了一个得分矩阵，并和权重相客户
总得分所占比例(%)
累计(%)
客户1 7.45 9.619
9.619
客户2 7.3
9.425 19.045
客户3 6.25 8.070 27.114
客户4 6.15 7.941 35.055
客户5 6.15 7.941 42.995
客户6 6
7.747 50.742
客户7 5.5
7.101 57.844
客户8 5.45 7.037 64.881
客户9 5.1
6.585 71.465
客户10 4.75 6.133 77.598
客户11 4.55 5.875 83.473
客户12 4.4
5.681 89.154
客户13 4.4
5.681 94.835
客户14 4
5.165 100.000
乘后计算结果如下:
对最终得分比例计算的结果如右上，从表中可以看出，客户1和客户2是A类客户，客户3到客户6是B类，其余的就是C类。

很容
易看出，如果仅从销售量出发，那样客户3是A类客户，而从加权平均考虑应该算B类；而客户2正好相反。

通过这种方法可以更加全面的考虑客户，从而得到更加正确的评价。

3、对客户进行管理
对于A类客户，首先要得到高层领导的重视，原则上应该每季度或者每年拜访一次，一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有l／3的时间是在拜访重要客户中度过的，与客户共同分析取得成绩的原因以及存在的问题，以尽量提高销售量和销售水平。

对A类客户的服务尽量由经验丰富的销售人员加以处理，平时由他们作为代表与客户沟通，以尽量提高服务水平。

搞好A类客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高他们的销售能力.同时，做好C类客户的管理工作也很重要，它们有可能成为未来的B类或A类，对这类客户，主要通过一线人员，要求他们隔一段时间加以汇报，综合他们的意见和要求制定更有效的管理方法。

对这类客户可以让新员工来服务，通过相对较高的提成来增加员工服务的积极性。

B 类客户的数量和重要性介于A类和C类之间，对这类客户的管理，销售部经理要把他们的管理作为自己工作的重点，不时的拜访他们，听取他们的意见加以改进。

对A类客户的订单应重点投入人力物力优先处理，而对C类客户则可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。

要注意的是在订单多时，订单处理人员往往为了减少订单数量而优先处理C类客户的一些简单的订单，而忽略定货量大，处理手术繁的A类客户的订单。

对订单的处理，我们还可以进一步按照产品别（A类，B类，C类）进一步加以细分：
商品别客户别 A B C
A 1 3 5
B 2 4 7
C 6 8 9
注：1表示最高优先级，2次之，其余以此类推, 优先级为人为指定
根据上面的优先级，我们又可以制定订单处理的服务标准：
优先级传递时间处理时间货运时间交运周期
送货可靠性
1－3
3小时
6小时
12小时
24小时
接单到交货21小时里完成，前后误差不超过6小时
4－6
7小时
15小时
24小时
46小时
接单到交货42小时里完成，前后误差不超过14小时
7－8
15小时
36小时
48小时
84小时
接单到交货82小时里完成，前后误差不超过24小时
918小时
48小时
72小时 138小时
接单到交货138小时里完成，前后误差不超过36小时
注：以上仅为一个参考，具体对每个企业有所不同，应考虑实际情况
以此为标准来指导实际运作，对企业提高服务绩效和客户满意度有很大的帮助。

譬如当产品短缺时，优先考虑A类客户的订单就可以提高他们的满意度，同时对他们采取分级管理在一定程度上可以减少
牛鞭效应(Bullwhip effect).不同级别的客户除了在订单处理上有不同的优先级时，还可以采取其他方式来管理。

如对A类客户可以采取相对较多的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激他们的销售积极性和主动性。

一汽集团就拿出40辆“小红旗”、“都市高尔夫”、“捷达”轿车、“解放”面包车及40万元现款(合计600万元)重奖营销大户及先进个人。

4、总结
随着时间的推移和科技的发展，不同客户之间的差距会越来越大，采取上述方法可以有效的对客户进行管理，同时这种方法还可以推广到其他方面如供应商管理等。

但是还是要注意其中的几个问题，首先是收集的信息要保准准确性、完整性和及时性。

其次要注意收集的成本，有时这个成本会很大，因此企业要考虑是否采取这种方法，一般客户不是很多的企业没有必要采取。

其次要关注C类客户，尽量不要使他们流失，一方面是他们可能转成B类或A类，同时流失的顾客往往要向8~11人宣传，因而可能丢失与新顾客往来的机会。

同时要注意顾客的类别是处于动态变化的，因此要每隔一段时间从新评定，对那些变化比较大的客户要分析其中的原因，及时找到相应措施。

还有就是要注意分类的保密性，没有客户乐意知道自己受到的待遇低人一等。

尽管有上述几个值得注意的问题,本文所讲的方法还是简单易用，而且成本也不是很高，同时相对于传统的ABC分类有了较大的改进从而更加科学和合理。

参考文献：上海现代物流教材编写委员会《现代物流管理教程》[M] 上海三联书店 2002
现代物流管理课题组《物流库存管理》[M] 广东经济出版社 2002 郭欣等编《客户服务与管理》[M] 广东经济出版社
第二篇：abc法缺点及改进对策
（四）坚持循序渐进，分步实施
在运用中既要吸取别人的经验，又要在企业亲自尝试作业成本法的实践中不断摸索，根据自身的成本特点和工艺特点去不断完善作业
成本法系统，不可追求一步到位。

针对作业成本法在企业使用的主客观条件的局限性，作业成本法可以在我国一部分先进制造企业或其若干部门先行实施，逐步推广。

如企业在初次试行作业成本法时，可以保持两套成本核算方法，以传统的成本会计方法用于会计信息披露目的，同时实施作业成本法，用于管理目的，尽管这样可能无法完全发挥出作业成本法的功能，但可以在一定程度上弥补传统成本法的缺陷。

（五）应用财务与业务一体化系统，提高信息收集水平
有条件的企业要应用财务与业务一体化系统，实现会计信息化，要具有能进行事前预测，事中控制和事后核算的能力，实现企业物流、资金流和信息流一体化、集成化管理。

企业只有从采购、销售、库存的管理到会计核算、应收应付账款管理、资金和成本管理、财务分析预测等职能实现一体化，才能实现对整个行业资源的规划和管理，适应现代企业管理的需要，提高信息收集水平。

而计算机和网络技术的发展，无论是在提供丰富、准确、及时的信息资源方面，还是提供强大的信息处理手段方面，都为作业成本法的应用提供了一个前所未有的高度的技术支持。

（六）加大培训力度，建立高素质的管理队伍
要实施作业成本法系统，仅仅有先进的会计系统还不够，更重要的是要有高素质的会计队伍，应加大对会计人员业务、计算机及其他方面的培训，成为既掌握会计知识，又懂相应的管理知识及计算机应用的复合型人才，以保证原始数据的准确性、信息处理的高效性和作业成本法管理的严格性。

否则，如果各个作业中心提供了失真数据，就不能提供真实的成本信息。

（七）正确地认识作业成本法的适用范围
针对我国企业中制造费用比重较大，应该强化成本意识，加强管理和控制。

我国一些现代高科技生产企业，以及具备高额的制造费用、产品种类繁多、各产品需要的技术服务的程度不同、各生产运行数量相关很大且生产准备成本昂贵、随时间推移作业变化很大但会计系统变化较小、有先进的计算机技术的这类企业都非常适合应用作业成本法。

实施作业成本法将为符合以上条件的制造费用比重较大的企业提
供更为精确的产品成本，为定价策略提供相应的成本信息，加强对成本有效的管理和控制，避免不适用作业成本法的企业盲目上的现象发生。

（八）根据企业制造费用比重不同区别运用
企业可以借鉴其先进的思想和方法，可以应用作业成本法体现的先进管理思想改善企业管理，还可以根据实际需要部分应用作业成本法作为一种辅助手段，从而弥补传统成本计算方法在现代企业制造系统中的一些缺陷。

首先，可以采用作业成本法的思想，化小成本核算单位，采用多个分配标准分配间接成本。

其次，着眼于整体最优化和长远利益，一方面重视产品开发和设计的管理；另一方面关注销售、售后服务等非生产环节发生的作业成本。

再次，当企业采用传统的单一分配标准计算的成本可信性受到怀疑时可采用作业成本法对产品成本重新加以验证。

最后，对于企业中相对重要或者管理难度大的部门或受环境变化影响较大的部门，企业可以局部使用作业成本法，立足于作业层次进行管理，充分利用非财务信息，结合财务信息进行业绩评价与考核。

作业成本法是一种有先进管理思想的成本管理模式，尽管在我国实施过程中遇到一些问题，但并不影响它的应用前景，企业将会顺应潮流，克服困难，争取条件实施这一先进的成本管理模式。

【主要参考文献】
[1] 胡奕明.ABC、ABM在我国企业的自发形成与发展[J].会计研究，2001，（3）．
[2] 陈通，宫立新，任明.作业成本法应用困境分析[J].西安电子科技大学学报，2006，（6）．
[3] 王志敏.作业成本法运用中存在的问题及改进对策[J].会计之友，2006，（6）
第三篇：客户关系管理ABC
江西财经大学现代经济管理学院期终考试试题
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业试卷类型：A 考试形式：闭卷考试
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1．客户价值2．客户关系3．客户关系管理4．客户忠诚度5．客户识别
二、简答题（每小题6分，共30分）1．客户关系管理的内涵是什么？
2．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？3．关系营销的本质特征是什么？ 4．客户关系有哪几种类型？ 5．简述个性化服务及其实现条件。

三、论述题（每小题15分，共30分）1．试述客户终生价值的测量及意义。

2．论述关系营销的实施策略。

四、技能实训题（25分）
1．客户关系管理为企业带来了哪些优势？
江西财经大学现代经济管理学院期终考试试题
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业试卷类型：
B 考试形式：闭卷考试
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1．服务个性化
2．客户关怀
3．客户主动流失
4．客户关系 5．客户满意
二、简答题（每小题6分，共30分）1．简述客户满意度与客户忠诚度的关系。

2．关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？3．客户关系管理的内涵是什么？4．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 5．运用哪六步骤平息客户的不满？
三、论述题（每小题15分，共30分）1．论述客户保持的方法及评价指标。

2．论述客户流失的原因及对策。

四、技能实训题（25分）
1．联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？
江西财经大学现代经济管理学院期终考试试题
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业试卷类型：
C 考试形式：闭卷考试
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1．关系营销2．客户终生价值3．客户保持4．客户关系5．客户被动流失
二、简答题（每小题6分，共30分）1．客户关系管理的内涵是什么？ 2．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 3．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 4．关系营销的本质特征是什么？ 5．简述个性化服务及其实现条件。

三、论述题（每小题15分，共30分）1．试论述客户关怀的手段及评价。

2．试述客户服务的新观点及优势。

四、技能实训题（25分）1．探讨关系营销的实施策略。

第四篇：物业车队管理改进方法
物业公司车队存在问题及工作改进方案
随着园区规模的不断扩大，对园区通勤、环卫、绿化、送餐车辆的压力不断增加的过程中，也不断暴露出物业车队管理方面的不足，现将不足及改进方案汇报如下，请领导审定，1、存在问题：车辆使用缺乏计划性，提前性，增加了合理调度的难度。

改进方案：目前物业车队，共有车辆四十三辆，其中包括通勤车、送餐车、清扫车、挖掘机、高空作业车等大型特种作业车辆，车辆种类多，车型复杂，而且车辆多为配合各部门工作使用，车队统一管理以后，杜绝了以往各部门用车随意性，加强了车辆利用率及统筹性。

但是车辆使用的计划性还是没有彻底的做到。

因此，我们提出希望各个科室每月提报长时间连续性的作业计划及每日提报当日零散用车的临时性计划，这样更加便于我们有限的车辆资源得到更加合理利用。

2、存在问题：人员缺编，无法专人专车。

改进方案：由于物业车队目前车辆众多，但是驾驶人员缺编的情况时有发生，造成车辆不是专人专开，因此会有对车辆的维修保养及燃料成本使用上很难得到有效控
制，因此需要使用固定专人专车，包干到人到车，这样才能有效控制经营成本。

3、存在问题：缺乏必要成本控制手段，无法进行有效成本控制。

改进方案：车队缺乏必要的成本控制手段，下半年将进行对车辆使用对内对外均有偿服务，里程计费单车核算后，对内对外开展有偿服务，这样车队成为独立核算自负盈亏的经济实体。

核定各种不同车种每行驶一公里的计费标准，用车部门按里程和计费标准核算费用。

实行单车独立核算，有助于车队更好的进行成本控制。

4、存在问题：岗位职责及绩效分配不够明细。

改进方案：物业车队需要加强管理，制度明确规定利益和权力的重新分配与调整，必然会遇到来自各方面的阻力，困难和矛盾。

如果实现单车核算包干的设想 ,同单车驾驶员签订协议书 ,并明确相关规定 ,以合同形式进行管理。

车队要制定完善的岗位制度，实行单车承包核算后，决不意味着可以自由放任，驾驶员仍然必须遵守劳动纪律，坚守工作岗位，履行义务，随时听从安排。

同时明确岗位奖惩制度，以确保公司及时用车。

以上就是我们物业车队上半年经营管理过程中存在的问题，下半年我们将着重解决这些问题，使车队的管理工作得到改进。

第五篇：如何对物流客户进行管理
目录
论文摘要 (2)
一、CRM（客户关系管理）的实施对物流企业的重要性 (3)
（一）有效利用客户资源，提升客户满意 (3)
（二）提供有效数据分析与决策支持 (3)
（三）提高核心竞争力 (4)
（四）能降低企业成本…………………………………………………………………
4（五）能提高服务水平 (4)
二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析 (4)
（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力 (4)
（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难 (5)
（三）缺乏个性化的物流方案…………………………………………………………
5（四）客户关系管理系统实施的成本较高 (5)
（五）效益不明显 (6)
三、我国物流企业客户关系管理的改善策略 (6)
（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化 (6)
（二）规范企业内部组织架构 (6)
（三）建立完善的数据挖掘系统 (7)
（四）使用合适的管理工具 (7)
（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益 (7)
四、结语................................................................................................9 参考文献 (9)
论文
摘要
进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。

谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。

在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。

本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

关键词：物流企业第三方物流
客户关系管理
改善对策
如何对物流客户进行管理
一、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性
物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。

当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。

然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。

概念：客户关系管理（CRM）就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。

结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。

更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标，建立了他自己稳定的客户关系网络。

下面对中国物流企业管理的重要性进行介绍。

（一）有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润
CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。

可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

（二）提供有效数据分析与决策支持
依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。

我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。

佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM 将为中国物流增添更多的竞争力。

（三）提高核心竞争力
CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（四）能降低企业成本
CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。

（五）能提高服务水平
CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析
目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。

大多数物流企业的客户管理都不甚规范。

众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。

所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。

而国外物流企业，。