德国汽车服务连锁ATU探秘

国，门店的翻新周期在20年以上，你可以看到这些门店虽然看起
来有点陈旧，但是依然非常精致，非常干净整洁(图2)。
德国的汽车服务连锁ATU
ATU是德国的一家汽车服务连锁店，它的全名是AutoTeile-Unger，翻译过来是“昂格的汽车配件”。Unger(昂格) 是创始人的名字，创始人叫彼得·昂格，在欧洲和美国，其实很 多人会拿自己的名字来做门店的名字，意味着我拿我自己的人格 来做背书。就像现在很多中国企业都在讲创始人，我们会拿创始 人跟品牌链接，其实这是行业发展的一个必然规律，也是行业先 进的代表。
2.一站式的汽车配件卖场 第二种能力是它是一站式的汽车配件卖场(图3)。ATU都是
前店后厂，其实你会发现，在全世界的成功的门店里面都有一个 卖场、一个车间。这个卖场是什么？其实就是仓库，只是把仓库 前置了。把仓库“拿出来”展示给客户，如果这件事情你可以做 到，你就已经比别人领先了。我们列举一个小案例，一位车主到 门店来换机油、换轮胎，如果技师从仓库里面拿出一桶机油，上 面全是灰，聪明的技师可能会拿个抹布擦一下，即有的技师们不 会擦，如果你是客户，你是什么感觉？我花了1 000块钱我买的 产品，可能是旧的或者过期的，这样的客户体验一定不好。所以 与其这样，为什么不把我们的产品拿出来展示，客户要什么产 品，我们就从货架上拿什么产品。我认为这个案例，值得做门店 的老板们好好思考。也有很多人说，未来门店不要备货，当然这 也是一个趋势，但是这并不代表门店一定没有货。门店的货要摆 在客户能看得见的地方，而且你要进好的货，要进好的品牌。其 实你会发现，我们的门店可以更新改进的地方很多。
德国汽车服务连锁ATU探秘
大家都知道，德国人非常严谨，做事板板正正，很少出差 错。德国人严谨到什么程度呢？先给大家说个段子。
一个朋友买了一台二手的德国奥迪A6，然后开车去了西藏， 但是在路上车的发动机坏了，多方联系解决不了。这时候我这位 朋友想起，德国人不是很严谨吗，他们肯定会有解决的办法，于 是他就联系到了德国总部，按照德国人的指引在路边挖出了一个 油纸包，真的就找到了配件，然后换上配件，车好了。当然，这 是个段子，有点夸张，但是在青岛，可能是真的。因为青岛的地 下水工程都是早期德国人建造的，德国人在建地下管道工程的时 候，在很多地方放了用油纸包包裹的维修配件。
德国人还非常守时。据统计，85%的德国人都是非常守时 的，习惯于提前五分钟到十分钟到达约会地点。我记得还有一个 段子，有位德国人不小心迟到了，他跟对方解释说，对不起，我 乘坐电梯时 6个人来乘坐这部电梯，所以迟到了。这虽然是一个段子，但是 也在说明德国人的严谨。下面我们就来看一看，在事事严谨的德 国，他们的汽车后市场是什么样子的。
高中伟 gzw@
Overseas Insight 海外视线
一个问题，1985年到现在，35年的时间发展了近600家门店，基 本上是符合行业发展速度的。所以说，企业的发展速度其实不仅取 决于自身的能力，还取决于市场的成熟度和客户、车主对车辆的认 知程度，所以优秀的企业在不同的阶段要会做不同的事情。
3.自建的汽配供应链 第三种能力被称为自建的汽配供应链。现在的很多门店，
都开始建自己的汽配供应链平台了。在ATU的门店里面，前店 后厂，后面是车间，前面是卖场，每个门店的装修形象统一。红 色为它的主体色，在墙面上，轮胎、润滑油等的品牌都会展示出 来。那么门口呢？即使是20多年前装修的门店，也非常干净， 并且每天都会保持这个样子。在卖场里面，你能看到琳琅满目的 商品。在ATU的门店里面，提倡“替换”，也就是我们所说的非 原厂配件，他们很少卖原厂配件，无论是油品还是配件，卖的都 是“替换”件，我们称其为替换市场。既然做替换市场，那就必 然要做得非常整洁，当你走进ATU的一家门店，感觉就像走进了 “家乐福”这种国际大型卖场。在中国，这一点很多门店还做不 到，但我认为未来会实现。这种感觉给到车主的印象是专业，依 靠环境可以打造出一种气场，从而带来客户对门店的信任。就像 你去饭店吃饭，这家饭店装修得漂亮干净，一尘不染，你就会觉 得好，哪怕他的后厨可能有点脏，你不知道也无所谓。但是，如果 你坐在那儿就感觉脏，凳子上都是灰，这家门店给你的服务体验就 一定是差的。所以人靠衣装，门店靠形象装！在德国，汽车维修门 店的顾客休息区，其实不像中国这么豪华奢侈，他们认为越简单越 好，只要符合这家门店的企业文化就可以。ATU的顾客休息区， 还是以红色系为主体色，配一个非常简单的工业风格沙发，其实这 样就可以满足车主的需求了(图4)。所以我认为，门店并不需要做 过多的装饰投资，保证技术品质和服务品质才是关键。
我们来看看ATU的
logo(图1)，你会发现这个logo
里面有两个代表汽车轮胎的圆
圈，画一条轮胎，小朋友都知
道这代表着汽车，我们要用更
简单的方式，让品牌更加贴近
客户。这家门店已经有25年的
历史了，德国人做门店，翻新
的标准是20年，这家店已经20 年以上没有装修了。但是在中
图1 ATU的logo
国，我们的门店，基本上3~4年可能就要重新装修一遍了。在德
图2 ATU的门店 ATU成立于1985年，拥有员工10 000人左右，年销售额大概 在10亿欧元，汽车配件SKU有14万种。目前ATU在欧洲的门店数 量是558家，德国有533家，奥地利有25家。当看到这里你会发现
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ATU的三大核心能力
1.大师级的技术服务团队 第一种能力是专业的大师级技术服务团队。ATU门店的技
师分为以下等级：大师级、高级技师、中级技师、初级技师、学 徒，这跟中国类似。但是，ATU的大师级技师占比达到了接近 40%，也就是说近一半的维修技术人员都是大师级的水平。在 ATU工作的这些技师们，工作年限都已经很长，其中很重要的一 个原因是他们的收入很可观。在德国，汽车维修技师们的收入要 比坐办公室的白领们高，我们认为中国未来也是会向这个方向发 展的。一个人只要有技术，只要能吃苦，你未来一定能赚到钱。
栏目编辑：高中伟 gzw@
编者按：“眼界”是“魔方商学院”戴晨老师亲手打造的汽车后市场脱口秀，“换个角度看行业，轻话题，深思考”， “眼界”脱口秀一经推出，就受到了国内汽车后市场广大同仁的高度赞誉和认可。 “魔方商学院”成立于2015年，是由戴晨老师创立的专注行业游学的汽车后市场培训服务机构。五年来，戴晨老师及其团 队带着专业的视角遍访全球汽车后市场，收集整理了全球汽车后市场大量的典型业态模式和成功案例，并结合中国汽车后市场 的特点，加以系统分析整理，以脱口秀的形式将国外先进的企业经营模式、管理理念以及决定成败的种种细节之处等等一一呈 现给中国同行，以期“它山之石可以攻玉”！ 从本期开始，经戴晨老师授权，《汽车维修与保养》杂志联合“魔方商学院”倾力打造“眼界”专栏。专栏将在脱口秀的 基础上，将其中值得中国汽后市场企业经营者、从业者知外鉴中、深入思考的内容再次深度整理、解析，全方位呈现给广大读 者，内容更详实、案例更丰富、形式更直观！希望能够籍此为中国汽车后市场健康、可持续发展助一臂之力！ “换个角度看行业，轻话题，深思考”！了解全球汽车后市场，尽在“眼界”！