旅游服务专业理论知识试卷及其参考答案.doc

旅游服务专业理论知识试卷及其参考答案
（试卷总分250分，考试时间150分）
一、填空题（每空格1分，共70分）
1、兴趣是人们力求、某种事物的心理倾向，旅游者的兴趣主要表现在
2、和。

旅游者投诉一般出于、、心理。

3、预订的种类有、
、
三种。

其屮饭店所承担的风险最
小。

4、
、、舒适、是旅游者选择交通
5、工具吋最基本的要求。

是旅游的吸引力因也是旅游业赖以牛•存和发展的和条件。

旅游业提供给旅游考的主要是消费资料，但从产业性质看，旅游业是一个
7、
性产业。

旅行社的职能冇：、、、和经济利益的分
8、配职能。

旅游的時点主要体现在
、、、和四个方
面。

9、旅游资源具有四大特点，即、、、O其屮是旅游
资
10、源的灵魂。

是前厅对客服务用语的基本要求。

11、
消费者选择、衡量饭店的最慕本耍求是、、、________ ,同时它也是饭店经营者的追求目标。

12、 _________________________________ 为了防止逃帐等，客房部应将、和无行李房及时通知总台。

13、 ______________________________________________________ 对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面，即 _______________________________ 和____ o
14、 ________________________________________ 在工作中服务员应做到“三轻”，即、
、_______________________________________ 。

15、 _______________________________ 中餐宴会进行中，服务员要勤、勤、勤,并细心观察客人的
__________ ，主动提供服务。

16、 ___________________________________________________ 中餐宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是 __________________________________ 、_______ 、_________ 和_ _ 。

17、 _______________________________ 我国酱香型的酒的代表是______________ 酒，我国清香型的酒的代表是 ________________ 酒。

18、 _____________________ 客前烹制是一种能 _____ 、、的服务方式。

19、 _______________________________ 重托托盘时，要做到盘底不____________ ,盘前不,盘后不_________________________ o
20、屮餐宴会服务人员的素质耍求较高，除具备一般服务人员的索质耍求以外，还应有丰
富
的_____ 、________ 、________ 和________ o
21、 _____________________________________________ 餐饮服务质量是指饭店餐饮部以英所拥冇的 __________________________________________ 为依托，为客人所提
供的服务在 _______________ 上适合和满足客人 _____ 和____________ 的程度。

二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的,请其号码填写在题后的括号内,每小题1分，共30分）
（）1、 _________ 是客房的基础。

A、客房空间
B、客房设备
C、供应物品
D、客房卫生
（）2、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于 _____________ 。

A、14平方
B、15平方
C、16平方
D、17平方
（）3、标准间的英文表示为_______________ o
A、DR
B、SS
C、SR
D、CR
（）4、客房服务员在“请勿打扰”房到了（）时，客人仍未离开房间，里而也没有声音，可打电话到房间。

A、上午10： 00
B、中午12： 00
C、下午14： 00
D、下午18： 00
（）5、在考虑客房打扫顺序时，正确的做法是（）o
A、请即打扫房、空房、VIP房间
B、请即打扫房、VIP房间、空房
C、VIP房间、请即打扫房、空房
D、VIP房间、空房、请即打扫房
（）6、服务员被客人叫进客房吋，房门应该怎么办？（）
A、应该随手关门
B、让房门半掩
C、让房门完全打开
D、听从客人的指示
（）7、夜床服务中，遇到双人房住一人时，应该（）。

A、开靠近浴室的床
B、开靠近窗户的床
C、两张床都开
D、任意开一张
（）8、“工欲善其事，必先利其器”指的是 ___________ o
A、真诚
B、讲效率
C、随时作好服务的准备
D、作好“可见”服务
（）9、人厅茶几上客人正在使用的烟缸里不得超过（）个烟蒂。

A、1
B、2
C、3
D、4
（）10、目前，经常有旅游者到温泉、矿泉进行“治疗”。

到沙滩、沙漠进行“沙疗”。

请问这些旅游者在旅游活动中的主导动机是 ____________ o
A、文化动机
B、交际动机
C、业务动机
D、健康动机
（）11、__________ 是旅游者安全需求在餐厅的反映。

A、求食物合口味
B、求快
C、求食物用具干净卫牛
D、求知
（）12、服务员进客房前必须要先敲门通报，这主要是为了满足客人 ________ 的心理需求。

A、求尊重
B、求安全
C、求休息好
D、求干净
（）13、客人在餐厅对服务员叫道：“拿瓶啤酒来！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！” 这属于什么交往形式。

A、成人型对成人型
B、家长型对家长型
C、幼儿型対幼儿型
D、家长型对成人型
（）14、温泉疗养旅游屈丁©
A、观光旅游
B、会议旅游
C、度假旅游
D、专项旅游
（）15、在旅游资源的开发建设中要求投入蝕少、产出最多，这体现的是——原则。

A、特色
B、经济
C、市场
D、保护
（）16、2001年“9. 11”恐怖事件发牛后，來美的旅游者急剧下降.这是因为旅游业具有
A、带动性
B、敏感性
C、涉外性
D、依赖性
（）17、在旅游者和旅游产品之间起着中介作用。

A、旅游业
B、旅行社
C、旅游交通
D、旅游饭店
（）18、在中国——仍是大多数居民外出旅游的主要交通方式。

A、火车
B、汽车
C、飞机
D、轮船
C.卷
D.ffl
B 、壶嘴不可对着主人放
D 、壶嘴应对着主人放
()19、假口旅游是从什么时候起形成的 A 、1999 年 5 月 1 口 B 、1999 年 10 月 1 口 C 、2000 年 5 月 1 口
D 、2000 年 10 月 1 H
()20、下列哪种计价方式多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。

A 、欧洲式 B 、美式 C 、修正美式 D 、百慕大式
()21、针对 ________ 的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。

A 、无形性
B. 一次性
C.同步性
D 、差界性
()22、客人预付四天房租2000元，预定当月18 n K 午抵店，但到19日中午12点客人 仍未
抵店，此时，接待员的正确做法为 ________ c A 、继续等候，肓到订金用完 B 、取消预订，订金没收 C 、取消预订，没收一天订金
D 、取消预订，没收订金
()23、客人需要冰块时，应在 ________________ 内送至房间
A 、10分钟
B 、15分钟
C 、20分钟
D 、30分钟 ()24、中餐零点餐厅，-•般只摆放 ___________ o A.啤酒杯 B 、软饮料杯
C 、列酒杯
D 、葡萄酒杯 ()25、在西餐服务中，当整瓶酒将要倒完时，服务员应 _____________
A 、将空杯撤掉
B 、询问客人是否需换酒的种类
C 、问客人是否需要加一瓶 D.立即去酒吧収酒
()26、具有开胃作用，-•般不会是汤类，通常在主菜前食用的是 ___________
A 、头盆 B.甜品 C.色拉 D 、面包 ()27、一般零点餐厅采用 _____________ o
A 、法式服务B.美式服务C.英式服务D.俄式服务
()28、 ____________ 是最基本的餐巾折花手法。

A 、折叠
B.推折
()29、屮餐茶水服务时，应注意
A 、嘴不可对着客人摆放 C 、壶嘴应对着主人放 ()30、“花好刀関”这个菜一般用于 _________ o
A 、内地婚宴
B 、港澳婚宴
C 、寿宴
D 、以上均可
三、多项选择题(在每小题的四个备选答案中有两个或两个以上是正确，将正确选项填写在 题后的括号内，每小题2分，共28分)
()1、下列属于政府代表团特点的是 ____________ o A 、身份高 E 、接待规格高 C 、牛活要求高 D 、逗留时间长 ()2、前厅部通常利用什么來显示客房的短期状况。

A 、客房预定汇总表
B 、计算机
C 、客房状况显示架
D 、客房销售报表
()3、判断客人的预定要求是否与饭店的实际提供能力是否和吻合，可根据哪儿个因素。

A 、抵店日期
B 、离店日期
C 、客房种类
D 、用房数量
()4、娱乐类旅游娱乐设施包括一一o
A、夜总会
B、歌剧院
C、歌舞厅
D、电影院
()5、可持续发展的概念包括——。

八、人类需要B、资源限制C、公平D、人类牛存环境
（）6、旅游业经营管理的三大要索是指——o
A、旅游资源
B、旅游业
C、旅游者
D、旅游设施
E、旅游服务
（）7、卞列各项中属于人文旅游资源的是——o
A、杭州宋城
B、秦始皇陵兵马俑
C、傣族孔雀舞
D、钱塘江秋潮
（）8、现代化客房设施设备的发展趋势有：
A 、客房而积不断增大B、卫生间面积不断增人
C、客房提倡“绿色装修”
D、房间设施设备现代化
（）9、客房服务员了解核实客房状况的办法有（）。

As看工作表B、实地查用C、询问总台D、询问楼层主管
（）10、如果对玻璃杯进行消毒，可以采用（）o
A、蒸汽消毒法
B、干烤法
C、煮沸消毒法
D、紫外线消毒法
（）11、可以配任何菜肴饮用的酒有：
A、白兰地
B、雪利酒
C、香槟酒
D、玫魂衙萄酒E.红葡萄酒（）12、以卜-属于中国十人名茶的有：
A、西湖龙井
B、黄山毛峰
C、凤凰水仙
D、君山银针
（）13、.在客人右侧为客人服务的是；
A、转盘式分菜
B、旁桌式分菜
C、分义分勺式分菜
D、各客式分菜
（）14、餐饮企业接待的人数数量受 ____ 的限制。

A、营业而积的人小
B、菜肴价格的高低
C、菜肴品种的多少
D、餐位数的多少
四、判断题（在每小题前的括号内正确的打“ J”，错误的打“X”，每小题1分，共2 0分。

）（）1、一个满意的旅游者就是一个良好的宣传者。

（）2、一般天然性动机比之社会性动机和天然性动机对人的行为驱动力更人。

（）3、旅游者的旅游动机往往不是单一的。

（）4、所有的需要都具有周期性、指向性、选择性三大特点。

（）5、世界旅游者流动量和流向集中在经济发达的国家和地区，欧美国家仍将成为旅游者首选目的地
（）6、旅游行为即消费行为。

（）7、宁波的四星级饭店由浙江省旅游局负责审核评定。

（）8、绿色开发就是指在保护的原则下进行资源的开发建设。

（）9、为客人引领时应在客人右前方二三步。

（）10、针对已订过房的客人最好的客历销售法是正面解释法。

（）1 1 ＞旅游接待是一种就地“出口贸易”。

（）12、人际交往中最理想的心理状态是“父母自我”。

（）13、当服务员清洁客房时，住客屮途回房，服务员应礼貌问候，请客人入房。

（）14、清洁客房时，服务员可使用撤换的客用的布件作为擦洗布
（）15、在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂到衣柜里。

（）16、二人住双人I'可，应分给客人钥匙各一把。

（）17、对于遗留物品，如客人不来认领或来信寻找，饭店一•般不通知物主或邮寄给他。

（）18、中餐宴会等客人将冷盘用到三分之一时，开始上热菜。

（）19、中餐宴会围桌裙时应从主人位开始，顺时针方向绕台进行。

（）20、小牛肉，猪肉和鸡肉等白色肉最好选用酒度不高的干白葡萄酒。

五、名词解释（（每小题4分，共2 4分）
1、旅游动机
2、旅行社
3、前厅部
4、超常服务
5、酿造酒
6、宴会
六、箭答题（每小题6分，共4 8分）
1、简述国际旅游的发展趋势？
2、如何正确理解服务的涵义?
3、饭店公共区域清洁保养工作有哪些特点?
4、为什么说餐饮产品的生产虽预测?
5、为什么说“100-1二0” ?
6、无形产品质量主要包括哪儿方面?
7、分析旅游者旅游动机产牛的客观条件?
8、简述入住登记的基本程序?
七、案例分析题（每小题1 0分，共3 0分）
1 . 一位口本客人来到饭店某中餐厅用餐，服务员小王负责为这桌客人服务，用餐后，客人A提出结帐，小干-到收款台取I叫帐单，只看了帐单的总钱款后，就递给客人。

客人A没有立即付钱。

而是一-*核对，然后告诉小王，帐单上有一个菜他们并没有点，而帐单上却有这个菜的金额，客人要求小王给予解释。

小王看了一下帐单，拿了支笔，在客人的帐单上把那个菜的名称及价格划上了一道，然后对客人说：“既然你们没点，我就从帐单上划去了。

”但客人在结帐后，仍然向餐厅经理提出了投诉。

请分析：
（1）、本客人为什么要投诉？（3分）
（2）、客人要求结帐时，该如何进行服务？（3分）
（3）、客人捉出帐单出现错误，服务员该如何处理？（4分）
2.一宗大生意将于今H敲定，赵老板喜形于色地來到饭店前台，接受了通过其秘书长长途电话预定的豪华三间套客房，心想在寒冷的冬日在房间冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作起精神参加中午的合同签字仪式。

在冷冰冰的客房脱掉衣服一头钻进卫生间, 放了五分钟的水依然是冷水，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实
所破坏。

他愤怒地抓起电话接通大堂副理。

（1）为什么客人会投诉？（2分）
（2 ）导致这一事件的原因是什么？（2分）
（3）你作为大堂副理应该如何处理？（6分）
3、某天晩上十点，酒店门外停下一辆面包车，一位衣着入时的年轻人步入大堂，径直走向总台：“今晚，我需要7个标准间，还要2个套间，要求安排在同一楼层。

”年轻人说明了來忌0
“非常欢迎。

“刚上岗不久的接待员小卓热情地招呼：”我可以按照你的要求安排房间，我们的标准间是6 0 9元，套间房价是标准间的两倍。

“
“谢谢，我一个人不能做决定，让我回去再问一下。

“客人托词离开后，就再也没回来。

半个月后的一个中午，总台前來了四位操西北口音的客人，他们是在出租车司机的介绍卜前來了解房价、设施的，此时正好乂是小卓值班。

“我们有许多房间，是按民族特色装潢的，很受北方客人欢迎，还有不少房间而朝太湖，拉开窗帘，太湖迷人景色尽收眼底，而且我们这儿环境清净，交通方便，建筑装潢豪华舒适。

“”小卓悄悄观察这番话对客人产生的影响，看到客人正在沉思，她继而说道：“二搂有儿间新装修的标准间，离电梯门厅近，洁具是进口的，它们的房价才 6 0 9元，还包括两份早餐……”她停顿了一下后又说：“我们还有几套刚装修过的套房，全新的家具，客厅宽敞，舒适，布局合理，窗外景色同样优美怡人，房价仅1 5 0 0元，不知几位先生喜欢哪一种？”
客人稍许思考后，决定要一间标准I'可,预计住3天小卓一下子便做成了一笔七千元的生意。

思考:
1、为什么第一次会火败，第二次会成功？（4分）
2、我们在推销时应注意哪几点？（6分）
参考答案
一、填空题
1、认识、探究、倾向性、广泛性
2、求尊重、求补偿、求发泄
3、临时性预订、确认性预订、保证性预订、保证性预订
4、安全、便利、高效、快速、经济
5、旅游资源、物质基础
6、精神文化、经济
7、牛:产职能、销售职能、组织协调职能、提供信息职能
8、广泛性、综合性、参与性、季节性
9、吸引性、垄断性、变化性、季节性、吸引性
10、礼貌性、目的性、规范性
11、安全、舒适、方便、经济
12、请勿打扰房、外宿房
13、服务项H木身应具备的实际效用；服务人员的具体表现以及和客人的相互关系
14、说话轻；走路轻；操作轻
15、巡视、斟酒;换烟灰缸;表情及需求
16、中心第一；先右后左；高近低远；
17、渲染气氛；体现水准；促进销售
18、茅台酒；汾酒
19、搁肩、靠嘴、靠发
20、专业知识；娴熟的业务技能；端止的从业态度；良好的职业习惯
21、设备设施、使用价值、物质、心理需要
二、单项选择题
1、A；
2、C；
3、C；
4、C；
5、B；
6、C；
7、A；
8、0；
9、C； 10、D；
11、C； 12、A； 13、B；
14、C； 15、B； 16、B； 17、B； 18、A； 19、C； 20、B； 21、D； 22、C；
23、B； 24、B； 25、C； 26、A； 27、B； 28、A； 29、B； 30、A；
三、多项选择题
I、A BC;2、BC； 3、ABCD； 4、AC； 5、ABC； 6、ADE； 7、ABC； 8、ABCD； 9、AB； 10、ABD；
II、CD； 12、ABCD； 13、ABCD； 14AD；
四、是非判断题
1、对
2、错
3、对
4、错
5、错
6、对
7、对
8、对
9、错10、错11、对12、错13、错14、错15、错16、错17、对18、对19、错20、错
五、名词解释
1、旅游动机：激励旅游者外出旅游的原因。

2、旅行社：依法设立，有营利冃的，从事旅游业务，实行独立核算企业
3、前厅部：负责招探并接待客人，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协
调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门
4、超常服务：即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本普遍的需
求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。

5、酿造酒：是在酿洒、的原材料屮加入酵母或催化剂经过发酵示产生乙醇而制成的酒
类。

6、宴会：是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社
交目的以及庆贺重大节F1而举行的一•种隆重、正式的餐饮活动。

六、简答题
1、国际旅行这呈现三人发展趋势：A：国际旅游更加方便，快捷和舒适
B：旅游活动方式LI趋多样化，个性化和文化性
C：国际旅游者的流向继续向东亚及太平洋地转移
2、服务是指为满足客人需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动产生的结果
（1）“客人”是产品或服务接受品
（2）服务必须以满足客人的需要为核心
（3）与客人接触是服务的“关键时刻”
3、饭店公共区域清洁保养工作有哪些特点？
1）众人嘱目，要求高，影响大
2）范围广大，情况多变
3）专业性较强，技术含蜃较高
4、为什么说餐饮产品的生产量预测？
答：只有宾客进入餐厅入座点菜后，餐饮部才能开始生产餐饮产品，但宾客的人数及其消费的食品、材料都难以预测。

因此餐饮部的牛产量的随机性很强，宾客人数时多时少，消费量时大时小，因此，其生产量一般难以预测，给制定餐饮生产计划带来很多困难。

5、答；因为客人对服务质量的印象，是通过他进入饭店直至离开饭店的全过程而形成
的, 在此过程中，客人得到的是各部门员工提供的一次又一次貝•体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是冇密切的关联。

因为在连锁式的服务过程中，只要冇一个坏节的服务质量有问题，就会破坏客人对整个饭店服务质量的评价，因此“100-1二0”6、
答：1）礼貌礼节2）职业道德3）服务态度4）服务技能5）服务效率6）安全卫生
7、旅游者旅游动机产生的客观条件？
（1）人们有自己支配的时间
（2）有足够可供支配的时间
（3）有可供旅游者使丿IJ的交通工具和现代化的旅游设施
（4）有鼓励旅游的社会风气
8、程序是：
(1)识别客人有无预
(2)形成入住登记录
(3)排房，定价
(4)确定负款方式
(5)完成入住登记手
续
(6)建立相关农格资
%1.案例分析
1日本客人为什么要投诉？
原因：因为客人提出结帐麻，没有核对就是上帐单，服务员发现错谋厚随便用笔杂错谋帐单上更改，而且自使至终没为这个错误向客人道歉，所以客人最后向经理投诉。

2、客人要求结帐时，该如何进行服务？
客人要求结帐时，服务员立即到收银台取帐单，仔细核对，并用帐单夹或收银盘送帐单给客人。

2、人提出帐单出现错误，服务员该如何处理？
答：（1）仔细核对客人所点的菜式酒水和帐单上的记录是否一致
（2）如果真的出现差错，应立即向客人道歉
（3）重新从收银台打一张正确的帐单交给客人，再次诚恳的道歉
（4）如果客人漏算，应耐心得向客人说明
1、为什么客人会投诉？
因为饭店服务设施存在质量问题。

对客人造成了严重的伤害，所以客人提出了投诉。

2、导致这一事件的原因是什么？
1）行李员引领客人进客房，来详细向客人介绍设施设备的使用方法，使用不当而造成的。

2）饭店的供水系统出现故障。

3）饭店的供水存在时间，未向客人说明。

3、你作为人堂副理应该如何处理？
1）在接受客人抱怨时应该立即赶到客人房间，向客人表示歉意和重视。

2）亲口检查原因，判断是热水上水慢，还是操作不当，主动进行示范及釆収相应的措施，让客人感到饭店的诚意。

3）如果属于设施设备质量问题，对建议给客人换房并再次致以歉意。

谢谢客人的理解和支持，
4）立即进行换房工作。

三、1、因为服务员在第一次推销吋未从客人心理出发进行针对性地推销，而
笫二次他则能根据客人心理，循循善诱，运用」I•:确的推销方法，授终获得
了成功。

2、我们在推销吋应注意：熟记客人姓名：注意聆听，及吋释疑：态度诚恳友
e：使用正面说法；销售客房时不能仅谈价格；从高到低报价；选择适当的报
价方式，多提建议，争取每一位客人；利益引诱法。