物业管家服务管理制度

第一章总则
第一条为规范物业管理服务行为，提高物业管理服务质量，保障业主和使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业管理服务活动。

第三条物业管理服务遵循公开、公平、公正、诚信、便民的原则，以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、专业的服务。

第二章服务内容
第四条物业管理服务内容包括：
1. 公共区域管理：负责公共区域的清洁、绿化、维护、安全等工作。

2. 住宅管理：负责住宅小区内业主的入住、装修、投诉、报修等服务。

3. 商业管理：负责商业区内的租赁、招商、管理、服务等工作。

4. 设施设备管理：负责小区内各类设施设备的运行、维护、检修、更新等工作。

5. 安全管理：负责小区内的消防安全、治安保卫、交通秩序等工作。

6. 社区活动组织：负责组织各类社区活动，丰富业主文化生活。

7. 客户服务：负责解答业主咨询、受理业主投诉、处理业主报修等工作。

8. 财务管理：负责物业管理费用的收取、使用、审计等工作。

第三章服务标准
第五条物业管理服务标准：
1. 公共区域管理：
（1）清洁卫生：公共区域每天进行清扫，垃圾及时清运，保持干净整洁。

（2）绿化养护：定期对绿化区域进行修剪、施肥、浇水等养护工作，确保绿化景观美观。

（3）设施维护：对公共区域内的设施设备进行定期检查、维修，确保设施设备正常运行。

（1）入住服务：提供入住咨询、办理入住手续、引导业主入住等服务。

（2）装修服务：为业主提供装修咨询、办理装修手续、监督装修施工等服务。

（3）投诉处理：及时响应业主投诉，调查核实，提出解决方案，确保业主满意度。

3. 商业管理：
（1）租赁服务：为商家提供租赁咨询、办理租赁手续、租赁合同签订等服务。

（2）招商服务：负责商业区的招商工作，为商家提供市场推广、品牌宣传等服务。

（3）管理服务：对商家进行日常管理，确保商业区秩序井然。

4. 设施设备管理：
（1）运行维护：对各类设施设备进行定期检查、维护，确保设备正常运行。

（2）检修更新：对损坏的设施设备进行及时检修，对老化设备进行更新换代。

5. 安全管理：
（1）消防安全：定期进行消防检查，确保消防设施设备完好，提高火灾防控能力。

（2）治安保卫：加强小区治安巡逻，确保业主生命财产安全。

（3）交通秩序：维护小区交通秩序，确保道路畅通。

6. 社区活动组织：
（1）活动策划：根据业主需求，策划各类社区活动。

（2）活动组织：负责社区活动的组织、实施、宣传等工作。

（3）活动评估：对社区活动进行总结评估，持续改进。

7. 客户服务：
（1）咨询服务：解答业主咨询，提供相关政策法规咨询。

（2）投诉处理：及时响应业主投诉，调查核实，提出解决方案。

（3）报修服务：及时处理业主报修，确保问题得到有效解决。

（1）收费管理：严格执行收费政策，确保收费公开、透明。

（2）费用使用：合理使用物业管理费用，确保费用使用合法、合规。

（3）审计监督：定期对物业管理费用进行审计，确保费用使用规范。

第四章服务流程
第六条物业管理服务流程：
1. 接受业主咨询：接到业主咨询后，及时给予解答，必要时提供相关资料。

2. 受理业主投诉：接到业主投诉后，及时进行调查核实，提出解决方案。

3. 办理入住手续：协助业主办理入住手续，引导业主入住。

4. 处理装修投诉：接到业主装修投诉后，及时进行调查核实，提出解决方案。

5. 维护设施设备：定期对设施设备进行检查、维护，确保设备正常运行。

6. 组织社区活动：根据业主需求，策划、组织各类社区活动。

7. 收取物业管理费用：按照收费标准，定期收取物业管理费用。

8. 审计监督：定期对物业管理费用进行审计，确保费用使用规范。

第五章责任与义务
第七条物业管理服务人员应遵守以下责任与义务：
1. 严格遵守国家法律法规，执行物业管理服务相关规定。

2. 积极履行物业管理服务职责，确保物业管理服务质量。

3. 主动接受业主监督，及时解决业主反映的问题。

4. 保守业主隐私，不得泄露业主信息。

5. 不得索贿受贿，不得利用职务之便谋取私利。

6. 加强自身业务学习，提高物业管理服务水平。

第八条物业管理服务人员违反本制度，将按以下规定进行处理：
1. 警告：对违反制度的行为，给予警告，并要求改正。

2. 记过：对情节较重的违反制度行为，给予记过处理。

3. 解除劳动合同：对严重违反制度的行为，解除劳动合同。

第六章附则
第九条本制度由物业管理公司负责解释。

第十条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。

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