2019年证券有限责任公司经纪业务客户回访制度.doc

ⅩⅩ证券有限责任公司经纪业务客户回访制度
第一章总则
第一条为加强经纪业务内部控制，建立完善的风险防范机制，进一步加强客户服务管理，提高公司客户服务水平，并协助相关部门监督、防范和控制风险，树立公司服务品牌，根据有关法规，制订本制度。

第二条本制度所指的经纪业务客户包括重要客户、潜在风险客户和新客户。

其中，重要客户的回访工作由市场部负责组织，潜在风险客户和新客户的回访由交易运行部负责组织。

第二章经纪业务回访客户的界定及回访安排第三条重要客户分为公司重要客户和营业部重要客户，其中公司重要客户指年佣金贡献度20万元以上（含20万元）；或客户资产300万以上（含300万元）；或月交易金额达到1000万元及其它有重大战略合作意义的客户。

第四条营业部重要客户由营业部根据客户资产、佣金贡献度认定需自身维护的重要客户。

第五条市场部负责回访公司重要客户，各营业部、营销中心
负责回访本部重要客户。

第六条潜在风险客户指资产快速增加型、资产快速减少型、交易过度频繁型以及其他潜在风险客户。

1、资产快速增加型。

即一周内资产转入排在公司前列的客户。

（包括：新、老客户通过资金存入、转托管、指定交易的方式进行资产转入，造成的资产增加。

）
2、资产快速减少型。

即一周内资产转出排在公司前列的客户。

（包括：新、老客户通过资金取出、转托管、撤销指定交易的方式进行资产转出，造成的资产减少。

）
3、交易过度频繁型。

即一周内股票、权证成交金额各排在公司前列的客户。

4、其他潜在风险客户。

即存在其他潜在风险情况的客户。

公司的潜在风险客户回访名单由交易运行部从经纪业务集中监控系统中实时采集，交易运行部有权根据市场情况调整客户采集标准。

营业部的潜在风险客户回访名单由营业部交易部根据实际情况从经纪业务集中监控系统中负责实时采集。

第七条新客户指本周内新入市的投资者，公司的新客户回访名单由交易运行部从经纪业务集中监控系统中实时采集，采集数量为
本周内新开户数量的5-25%。

第八条营业部的的新客户回访名单由营业部交易部根据实际情况从经纪业务集中监控系统中实时采集，采集数量为本周内新开户数量的5-25%。

第九条公司的潜在风险客户和新客户由交易运行部负责在两个交易日内采集明细数据，并将需进行回访的客户名单于每周提交公司客户服务中心，由公司客户服务中心具体执行回访工作。

第十条营业部的潜在风险客户和新客户由营业部交易部负责在两个交易日内采集明细数据，并将需进行回访的客户名单于每周提交营业部市场部，由营业部市场部具体执行回访工作。

第三章重要客户回访的方式、内容及问题处理第十一条市场部从监控系统中获取公司重要客户名单，或由营业部提供并经市场部确认后生成，每月进行调整补充。

第十二条总部层面每季度对公司重要客户进行回访原则上不少于两次，应客户或营业部要求，总部人员也可不定期对营业部重要客户进行回访。

第十三条总部层面定期回访时，回访人员由市场部有关领导、负责客户服务等相关人员组成。

总部层面定期回访人员应做到勤勉尽责，充分与客户沟通，了解客户的需求与意见。

第十四条总部层面定期回访人员应做好回访记录，包括了解客户基本情况、客户的评价、客户的需求与建议及其他事宜。

第十五条对公司重要客户提出的需求应及时给予解决，须在三个工作日内给予答复。

第十六条营业部层面定期回访人员由营业部总助以上人员带队组成，对重要客户上门回访的次数原则上每季度不少于两次，对重要客户电话回访的次数原则上每月不少于两次。

第十七条对客户提出的需求与建议，营业部能做到的应及时给予解决；不能解决的应及时转至市场部，由其协调总部相关部门解决。

市场部应跟踪完成情况，并及时向客户和相关营业部反馈。

第十八条营业部重要客户的日常维护由营业部市场部人员负责，日常投资咨询由公司市场部协助营业部市场部人员对客户进行服务。

第十九条营业部市场部人员对营业部重要客户日常维护职责主要包括：
1、负责重要客户资料的建立和日常维护；
2、负责研发报告及资讯产品的推送；
3、根据客户的需求和特点为客户提供投资理财产品和服务；
4、加强与客户的日常沟通与交流，及时了解客户的需求情况并
对客户需求进行快速反应，定期或不定期对客户进行回访；
5、组织邀请重要客户参加公司举行的季度、年度投资策略研讨会、行业研讨会、客户联谊会、上市公司联合调研等活动；
6、对客户礼节性拜访，如客户司庆、客户个人节日问候等个性化关怀。

7、定期分析客户资产保值及增值情况，并及时发现可能存在的投资风险因素，协助总部和客户对资产结构及时做出调整安排。

第四章潜在风险客户和新客户回访的方式、内容及问题处理
第二十条潜在风险客户和新客户回访主要采用电话回访方式进行，以其他方式为辅，电话回访要进行电话录音。

第二十一条根据实际情况，对潜在风险客户和新客户回访时要了解以下内容：
1、客户资料的真实性和完整性。

2、客户是否能够及时获知账户、资金、交易、清算等方面的完整信息。

3、营业部是否存在擅自处理差错等情况。

4、营业部是否向客户充分揭示投资风险。

5、营业部是否向客户表明证券公司禁止从事的业务内容。

6、其它内容。

第二十二条潜在风险客户和新客户回访中如发现存在风险隐患的客户，必须在一个工作日内以书面形式通知交易运行部和相关营业部，如事态较为严重，须报风险管理部、并提请稽核审计部进行专项审计。

第二十三条潜在风险客户和新客户回访中发现的问题由交易运行部协调相关部门解决，并负责处理过程的跟踪，及最终处理结果的复核工作。

第五章经纪业务客户回访的记录和归档第二十四条客户回访的记录必须具有连续性，每次回访都应详细记录当次回访的时间、内容、方式等相关信息，及预计下次回访的相关信息。

第二十五条市场部负责对经纪业务客户回访的电子文档、电话录音等资料进行分类归档，永久保管。

第二十六条营业部市场部负责对本营业部经纪业务客户回访的电子文档、电话录音等资料进行分类归档，永久保管。

第六章经纪业务客户回访的注意事项
第二十七条经纪业务客户回访工作应特别注意以下几个方面：
1、客户数据的采集工作必须及时、准确。

2、客户的回访工作必须按时、按质完成。

3、客户回访前必须做好充分的准备工作，仔细阅读客户的有关资料和以前回访的记录文档。

4、客户回访中不得重复询问已经核实的客户敏感信息。

5、客户回访中必须详细的记录回访内容，并进行电话录音，如有客户提出特殊需求，我方不能马上答复的，应确定回复的具体时间和方式，并按时回复。

6、客户回访中要明确回访的目的在于保障客户权益，防范金融风险，加强客户服务。

7、潜在风险客户和新客户回访中发现的问题必须在一个工作日内落实解决，消除风险隐患。

8、客户回访后必须严格做好记录文档和电话录音等资料的归档和保密工作。

第七章附则
第二十八条本制度为公司一般性管理制度，解释权归市场部、交易运行部。

第二十九条本制度自发布之日起施行。

ⅩⅩ证券重要客户回访记录表
（适用总部和营业部）
ⅩⅩ证券潜在风险客户回访明细表
（适用总部和营业部）
客户回访编号：回访时间：回访人：制表人：
ⅩⅩ证券新客户回访明细表
（适用总部和营业部）
客户回访编号：回访时间：回访人：制表人：。