酒店意识ppt课件

• 我们的意识
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九、全员销售意识
• 以“顾客”为中心的 销售理意； • 做好本职工作即营销；直接、间接为
客人服务； • 利用工作机会向客人推荐饭店产品； • 利用工作机会向客人推荐饭店产品； • 员工应了解饭店的基本信息 ； • 服务方式的创新、客用品的更新换代、
服务项目的设立 。
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十、清洁保养意识
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4、今天你对客人微笑了吗？
• 希尔顿格言：勤奋、自信、微笑； • 微笑不需要成本，却创造财富； • 微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）； • 标准是露八颗牙； • 表情要自然、真诚。
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• 眼勤、手勤、脑勤、脚勤、 （嘴不要勤 ）
•嘴要甜、腰要弯；
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二、安全意识
• 人身安全； • 财产安全 ； • 保护客人的贵重物品 ； • 提供符合标准的硬件与服务 ； • 保护客人的人身权与隐私权的义务 ； • 必须健全前台登记手续，提醒酒店客人； • 严防火灾事故*提供真实情况的义务 ； • 遵守国家有关法律法规的义务 ； • 告知客人有关安全和赔偿方面的义务。
• 保养是最大的节约； • 卫生是客人最重视的因素； • 清洁同时必须注意保养； • 养成及时去渍的习惯； • 树立整体的清洁意识观念 ； • 树立全员清洁保养观念； • 通过服务去约束客人。
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结 束 语（一）
• 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人 生
• One words I should tell you
饭店意识概念：对饭店的特点、 运作要求的理解，在饭店人员的 头脑中自觉形成的，对饭店经营 、管理、服务等应有的行为规范 的一种反映。
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经营：第一是位置， 第二是位置，第三还 是位置。 管理：第一是人的素 质，第二是人的素质， 第三还是人的素质。
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饭店产品的特点：
1、地理位置的不可移动性。 （1）建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。
晕轮效应：又称“光环效应”、“成见效应”、
“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成
的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在
云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。
常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印
象决ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ了他的总体看法，而看不准对方的真实品
质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效
应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的
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1、永远是对的
• 是我们一种经营理意； • 站在客人的立场上去考虑问题 ； • 给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求 ； • 要充分理解客人的需求； • 要充分理解客人的想法和心态： • 要充分理解客人的误会 ； • 要充分理解客人的过错 。
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2、100-1=0 含义：一个客人的不满意可以导致100个客人 不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代 面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕 轮效应）。
泛化、定势的结果。
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3、投诉客人是个好客人（投诉客人是 献给饭店的一份礼物）
• 知道饭店内部管理存在的不足，以便饭店对症下药。 • 反映了饭店的服务质量及管理水准。 • 投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。 • 优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个
性化，欢迎客人的投诉 。 • 不要让客人带着不满离开我们酒店。
三、质量、标准意识
• 质量：客人对酒店提供的产品、服务所感知的优劣程度。 • 质量意识要重视客人的感觉。 • 标准化的服务是优质服务的基础。 • 卫生标准 ； • 操作规范； • 服务的标准 ； • 设施设备标准 ； • 礼貌礼节标准；仪表仪容标准等。
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四、服从意识
• 没有任何借口—西点军校的行为准 则
饭店意识
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饭店的概念
• 现代饭店是一座设施完善的接 待设施，并且是经过政府批准 的经营性企业，拥有一定数量 的客房，而且具有相应的服务 配套设施，有能提供特色佳肴 的各类餐厅，还提供购物、健 身、娱乐、邮电、通讯、交通 等多方面服务。
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意识的概念：意识是客观事物在
人的大脑中的反映。意识是自然 界的直接产物。
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• 6、效益意识； • 7、形象意识 ； • 8、团队意识 ； • 9、全员销售意识 ； • 10、清洁保养意识 。
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一、服务意识
• 定义：全体员工对宾客提供满意服务的愿望和行动。 • 服务意识四项主要的内涵：
（一）预测并提前或及时地解决宾客遇到的问题； • （二）发生情况，按规范化的服务程序解决； • （三）遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以
礼仪是一种习惯,我们用一生的时 25
结束语（二） •请微笑鞠躬 做谦谦 君子
•将服务礼仪进行到底
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• 一个人只有一个上司 ；
• 下级服从上级，天经地义，上级尊 重下级；
• 上级对下级拥有绝对的指挥权；
• 下级可以越级申诉，但不能越级汇 报工作 ；
• 上级可越级检查，不可越级指挥；
• 一线服从客人，二线要为一线服务，
上工序为下工序服务；
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五、时间意识
• • 结帐快：3分钟； • • 接听电话：3声 ； • • 餐厅第一道菜：8分钟； • • 投诉处理快：10分钟 ； • • 参加会议、培训及时：提前5分钟
（2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。 2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细
节都不能出错，要按质量、标准来工作 3、有淡、旺、平季之分。 4、饭店产品是有形的和无形的结合。 5、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定
了难度。
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十大酒店意识
1、服务意识； 2、安全意识； 3、标准质量意识； 4、服从意识； 5、时间意识；
满足宾客的特殊需求； • （四）不应该发生的事情绝不发生。
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关于服务意识的几个观点
• 1、客人永远是对的-宾客人意识 • 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远
不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使 客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入 时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损， 这是最关键的。 -----------白天鹅宾馆 杨小平
到。
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六、效益意识
• 社会效益：绿色饭店，走持续可发展 的路 ；
• 经济效益： 控制成本的需要； • 节约用水 ； • 随手关灯； • 避免任何物品浪费； • 禁止使用客用品； • 综合利用饭店的各种物质资源。 • 减量化原则、再使用原则、再循环原20
七、形象意识
• 产品形象 ： 地址、设备设施、 建筑、服务、气氛、菜肴；
• 管理者的形象：价值理念、管 理方法、对员工及宾客的态度；
• 员工形象：技术水平、职业道 德、文化水平、精神风貌、言 谈举止、仪容仪表 ；
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八、团队意识
• 为了共同的目标在一起工作的 群体 ；
• 部门之间的合作 ；
• 业务环节上的合作 ；
• 岗位之间的合作 ；
• 不要把饭店的内部矛盾暴露在 客人的面前；
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防火、防盗、防事故
• 室外地面应保持整洁，无杂碎物品； • 玻璃门应有明显的标志 ； • 室内地毯保持平整，室内地面洁净无水迹油腻； • 保证家具、顶灯、回风口的牢固 ； • 采取各种措施严防食物中毒 ； • 免费为客人提供贵重物品保险箱。； • 电梯技术 ； • 严防盗窃事件的发生 ； • 严禁动用客人的物品 ； • 避免不恰当的进房 ； • 严禁动用客人的物品任何服务项目都应明码标1价6 。