服务人员日常工作中处理实际情况的技巧

服务人员日常工作中处理实际情况的技巧
1．当遇急事前往某处，在行走中需要超越顾客时
1.1 应先对顾客说‘对不起，先生（女士），请问能否让一下' ，然后超越。

1.2 遇有两位顾客同行时，切勿从顾客中间穿过。

1.3 超越后，应回头向顾客点头以示谢意。

2．在公共场合，遇到顾客迎面走来时，要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。

3．在工作中需与顾客使用同部客梯时
3.1 手扶电梯门，示意顾客进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与顾客抢搭同一部电梯。

3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意顾客先走出客梯。

4．顾客正在交谈，此时有急事需询问
4.1 应礼貌地等候在顾客一旁，切忌冒然打断顾客谈话。

4.2 等顾客意识到或在恰当的时候，先向其他顾客表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。

5．遇到穿着奇异，举止特殊的顾客
5.1 要尊重顾客的风俗习惯。

5.2 对服装奇异，举止特殊的顾客应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。

6．节日期间如何与顾客打招呼，在节日期间见到顾客时，应以祝贺节日的敬语来问候顾客。

7．如何规范圆满地回答顾客的咨询
7.1 顾客询问是, 要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。

7.2 对于顾客的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知顾客到有关部门询问。

8．在
工作时间，遇有顾客有意缠着要与你聊天
8.1 不可生硬地叫顾客走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。

8.2 请顾客原谅，然后做自己的事或移动岗位。

9．顾客对你言行举止不逊时
9.1 首先做到不和顾客发生口角冲突，切记不以与顾客争执。

9.2 根据事实情况及顾客的情况采取相应措施。

♦顾客无理取闹，请上级主管或保安出面解决。

♦顾客受到不礼貌的待遇，要向顾客道歉。

♦尽量做到顾客离开时不再有怨气。

10．顾客以赠送小礼品来表达谢意时
10.1 感谢顾客的好意，说明我们只是做了应该做的事，请顾客不必送礼物。

10.2 顾客坚持要送礼物时，可以收下。

10.3 再次感谢顾客的好意。

10.4 将礼物上交。

11．当面对顾客，忍不住要打哈欠或喷嚏时
11.1 切忌在顾客面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。

11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。

11.3 最后应向顾客表示抱歉。

12．顾客对你大发脾气、大声叫嚷时
12.1 不可与顾客对吵或置之不理。

12.2 设法使顾客平静，再作说明。

12.3 答应顾客的合理要求。

12.4 引导顾客离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。

13．在工作中若心情不舒畅时
13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。

13.2 应以饱满的热情来对待每一个顾客。

14．在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。

14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。

15．当顾客主动给你小费时
15.1 应婉言谢绝，并向顾客说明只是做了应该做的事。

15.2 如果顾客坚持要付给小费的话，可先收下。

15.3 上交给部门。

16．当顾客用外语或方言对你讲话，你听不懂时
16.1 顾客用外语讲话，你听不懂时，可请顾客稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。

16.2 当顾客用方言听讲话你听不懂时，可先请顾客说普通话，如果顾客仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

17．当个别顾客对你污辱或作出无理举动时
17.1 于个别顾客的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和顾客发生争执，可语气平静地向顾客说明，请其自重。

17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止顾客的粗鲁行为。

18．顾客行动不便，需你帮助时，
主动上前，有时准备提供服务。

19．在清扫保洁区域时，发现留有顾客遗留物品
19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。

19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。

20．在工作中应该如何规范接听电话
20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门'
20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或女士。

20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。

20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。

20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。

21．当顾客所提的要求并不在你职责范围内
21.1 仔细聆听顾客的要求，并记录下有关事项。

21.2 告诉顾客请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。

22．如何处理顾客与属下之间
的争执
22.1 向顾客道歉并了解事情真相。

22.2 对属下进行教育。

22.3 如果顾客的要求是合理的，应尽快采取补救措施。

22.4 如果顾客的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请顾客谅解。