酒店服务语言艺术与技巧幻灯片PPT
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酒店效劳语言艺术与技巧
• 一个餐饮企业能不能在剧烈的市场竞争中， 持续稳定地开展，能否成为品牌企业，菜 品、效劳、环境三大支柱缺一不可。菜品 和环境的提升需要花费人力、财力及较长 时间的投入。随着就餐观念的变化，如今 人们越来越重视餐馆的效劳水平，甚至把 效劳水平的上下作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升效劳水平是投入少、见效快的 主要手段。
提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素质，效劳语言那么是效 劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际 工具。抓好效劳特别是抓好效劳语言工作，只需要制定相应培训方案， 按照程序和标准对效劳员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去 检查、纠正效劳过程中出现的问题，便能有效地 提高从业人员的 素质与效劳质量。
亨长叫效劳员把窗子翻开，搁一盆水在窗子旁， 唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。〞又对 着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！〞菜端出 来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋〞，亨长向客人解 释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推 纱望月〞，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长 说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的 方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。 不过，效劳员通常不能与客人开这样玩笑，在商 业交往中要讲一个对等的原那么。但是这样的思 维方式很值得借鉴。
〔5〕普通话效劳
即使是因为地方风味和风格突出的 餐厅，要采用方言效劳才能显现出 个性，也不能阻碍正常的交流。因 此这类餐厅的效劳员也应该会说普 通话，或者要求领班以上的管理人 员会说普通话，以便于用双语效劳， 既能表达其个性，又能使交流做到
畅晓明白。
2.程序上的要求
• 〔1〕宾客来店有欢送声。
• 〔2〕宾客离店有道别声。 • 〔3〕客人帮助或表场时，有致谢声 • 〔4〕客人欠安或者遇见客人的时候，
谢谢!
显得更加谦恭，效劳工作也更容易 得到客人的支持。
征询语使用时要注意以下几点
• 〔3〕应该把征询当作效劳的一个程序，先 征询意见，得到客人同意后再行动，不要 自作主张。
• “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒〞餐 饮企业应对效劳语言的艺术化与标准化引 起高度的重视。
4．委婉推脱语
例句：你好，谢谢您的好意，不 过……承蒙您的好意，但恐怕这样会 违反饭店的规定希望您理解。 "对不起，我不能离开，用 帮您联系 一下好吗？
〔2〕把握时机
问候语应该把握时机，一般在 客人离你1.5米的时候进展问候 最为适宜。对于距离较远的客 人，只宜微笑点头示意，不宜 打招呼。
问候语的处理，有以下要求：
〔3〕配合点头或鞠躬。 对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合， 是不太礼貌的。例如，一些餐厅的效劳员 在客人询问的时候，仅仅用一个远端手势 说明位 置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴 来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果 效劳员既用了远端手势，又对客人亲自说： “您好，那边请。〞客人的感觉就会好得 多。
马斯洛需求层次理论
亚伯拉罕·马斯洛
• 美国社会心理学家、人格 理论家和比较心理学家，人本 主义心理学的主要发起者和理 论家,心理学第三势力的领导人。
基本观点
• 五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。
• 某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次开展，追求 更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得 根本满足的需要就不再是一股鼓励力量。
注：引领效劳
• 引领客人时，走在客人左前方两三步 远或一米左右，面带微笑，不断回头 招呼客人。
• 指示方向时，应五指并拢，小臂带动 大臂，身体随手的方向自然转动，必 要时略微前倾，面带微笑，招呼客人。
6．答谢语
• 例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！ 谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢 您的帮助！谢谢您的提醒！
〔3〕轻声效劳
• 传统效劳是吆喝效劳，鸣堂叫菜、 唱收唱付，现代效劳那么讲究轻声 效劳，为客人保存一片宁静的天地， 要求三轻〔即说话轻、走路轻、操 作轻〕。
〔4〕清楚效劳
• 一些效劳人员往往由于腼腆，或者普通话 说得不好，在效劳过程中不能向客人提供 清楚明了的效劳，造成了客人的不满。特 别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水， 不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通， 耽误正常的工作。
把握不准的情况下，对一般 男士称先生，女士小姐。
• 〔4〕 灵活变通。
实况解析：
◆ 你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称 女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当， 这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女 士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应 该称其为教师或女士。有身份的老顾客第一次 来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他 是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为 先生就不恰当了，因而我们必须要求效劳人员 记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称 呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、 书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变 得合理起来
• 五种需要可以分为上下两级，其中生理上的需要、平安上 的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通 过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要 是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个 人对尊重和自我实现的需要是无止境的
〔2〕有声效劳
• 没有声音的效劳， 是缺乏热情与没 有魅力的。效劳 过程中不能只有 鞠躬、点头，没 有问候，只有手 势，没有语言的 配合
• 例如，客人己经点了菜，效劳员不征 询客人意见就自作主张将菜端了上来， 将酒翻开了。这时客人或许还在等其 他重要客人，或者还有一些重要谈话 没有完毕，你这样做，客人就会不太 快乐。
• 效劳员在撤盘的时候，应该运用征询语。 在有些就餐中，客人盛放在就餐盘中的菜 点，还没食用，效劳员既不征询，也不打 招呼，就把盘子撤走了，真是夺客人口中 食啊！
委婉推脱语使用时有以下要求
〔1〕一般应该先肯定，后否认。
〔2〕客气委婉，不简单拒绝。
案例解析
四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在 挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化 气氛很浓的小火锅店“吞之乎〞。不少客人到这 里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些 题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没 有炮弹？来一份！〞亨长马上接过话来说：“有！ 有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您 来一份？〞没有难倒亨长，一会客人又说：“亨 长你这有炮弹，还有没有月亮？〞
有问候声。
• 〔5〕效劳不周有抱歉声。 • 〔6〕效劳之前有提醒声。 • 〔7〕客人呼唤时有回应声。
效劳语言分类 及其运用
1.称谓语
◆例句：小姐、先生、夫人、太 太、女士、大姐、阿姨、同志、 师傅、教师、大哥等
这类语言的处理，有以下要求
• 〔1〕
• 〔2〕
• 〔3〕 1
恰如其分。 清楚、亲切。
5．指示语
例句：先生，请一直往前走！ 先生，请随我来！ 先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。
指示语使用时有以下要求
◆ 〔1〕防止命令式
◆ 例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如 果采用“先生请你出去，厨房是不能进去 的！〞这种命令似的语言，就会让客人感 到很为难，很不快乐，甚至会与效劳员吵 起来。如果你这样说：“先生您有什么事 让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就 来好吗？〞可能效果就会好得多。
• “适度原那么----过犹不及〞
案例解析
• 一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己 客满，于是效劳员便将客人安排到大圆桌上用餐。 但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满， 而靠窗的小方桌又空了出来。于是效劳员就简单 地对这对情侣客人说：您好，麻烦您转到小餐桌 用餐好吗？这时客人不快乐了，不耐烦地说道： “你们这样换来换去我们怎么吃饭？〞这时一个 餐厅主管走过来了，和蔼的对客人说：“您好， 刚刚没有给您安排适宜的位置我感到非常抱歉， 现在特为您安排了一张靠窗的小方桌，那里环境 好并且比较安静 ，您是否愿意过去？客人一下就 变得平和起来，同意了主管的安排。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。 例句：先生，您看现在可以上菜了吗？ 先生，您的酒可以开了吗？先生，这个 盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？ 小姐，如果您不介意，我把您的座位调 整一下好吗？
• 征询语常常也是效劳的一个重要程序， 如果省略了它，会产生效劳上的错乱。 征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
征询语使用时要注意以下几点：
• 〔1〕注意客人的形体语言。 • 例如当客人东张西望的时候，或从坐位上
站起来的时候，或招手的时候，都是在用 自己的形体语言表示他有想法或者要求了。 这时效劳员应该立即走过去说：“小姐/先 生，请问我能帮助您做点什么吗？
征询语使用时要注意以下几点：
• 2〕用协商的口吻。 • 经常将：可以吗？好吗？加在句末，
2.问候语
◆例句：先生，您好！早上好！ 中午好！晚上好！圣诞好！国 庆好！中秋好！新年好！
问候语的处理，有以下要求：
◆ 〔1〕注意时空感 ◆ 问候语不能是一句话，应该让客人有
一个时空感，不然客人听起来就会感 到单调、乏味。例如，中秋节时如果 向客人说一声“中秋快乐 〞就强化了 节日的气氛。
问候语的处理，有以下要求：
效劳语言标准化及艺术化的根本要求
• 1.形式上的要求
• 〔1〕恰到好处，点到为止。效劳不是演讲 也不是讲课，效劳人员在效劳时只要清楚、 亲切、准确地表达出自己的意思即可，不 宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让 他们能在这里得到尊重，得到放松，释放 自己心理的压力，尽可能地表达自己消费 的意愿和对餐厅的意见。
指示语使用时有以下要求
◆ 〔2〕语气要有磁性，眼光要柔和
◆ 指示语不仅要注意说法，还要注意语气要 软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因 而消怨息怒。
指示语使用时有以下要求
◆ 〔3〕应该配合手势 ◆ 有些效劳人员在碰到客人询问地址时，仅
用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴， 这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确 和客气的指示语，并辅以远端手势、近端 手势或者下端手势，在可能的情况下，还 要主动地走在前面给客人带路。 ◆ 引领效劳
• 一个餐饮企业能不能在剧烈的市场竞争中， 持续稳定地开展，能否成为品牌企业，菜 品、效劳、环境三大支柱缺一不可。菜品 和环境的提升需要花费人力、财力及较长 时间的投入。随着就餐观念的变化，如今 人们越来越重视餐馆的效劳水平，甚至把 效劳水平的上下作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升效劳水平是投入少、见效快的 主要手段。
提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素质，效劳语言那么是效 劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际 工具。抓好效劳特别是抓好效劳语言工作，只需要制定相应培训方案， 按照程序和标准对效劳员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去 检查、纠正效劳过程中出现的问题，便能有效地 提高从业人员的 素质与效劳质量。
亨长叫效劳员把窗子翻开，搁一盆水在窗子旁， 唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。〞又对 着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！〞菜端出 来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋〞，亨长向客人解 释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推 纱望月〞，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长 说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的 方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。 不过，效劳员通常不能与客人开这样玩笑，在商 业交往中要讲一个对等的原那么。但是这样的思 维方式很值得借鉴。
〔5〕普通话效劳
即使是因为地方风味和风格突出的 餐厅，要采用方言效劳才能显现出 个性，也不能阻碍正常的交流。因 此这类餐厅的效劳员也应该会说普 通话，或者要求领班以上的管理人 员会说普通话，以便于用双语效劳， 既能表达其个性，又能使交流做到
畅晓明白。
2.程序上的要求
• 〔1〕宾客来店有欢送声。
• 〔2〕宾客离店有道别声。 • 〔3〕客人帮助或表场时，有致谢声 • 〔4〕客人欠安或者遇见客人的时候，
谢谢!
显得更加谦恭，效劳工作也更容易 得到客人的支持。
征询语使用时要注意以下几点
• 〔3〕应该把征询当作效劳的一个程序，先 征询意见，得到客人同意后再行动，不要 自作主张。
• “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒〞餐 饮企业应对效劳语言的艺术化与标准化引 起高度的重视。
4．委婉推脱语
例句：你好，谢谢您的好意，不 过……承蒙您的好意，但恐怕这样会 违反饭店的规定希望您理解。 "对不起，我不能离开，用 帮您联系 一下好吗？
〔2〕把握时机
问候语应该把握时机，一般在 客人离你1.5米的时候进展问候 最为适宜。对于距离较远的客 人，只宜微笑点头示意，不宜 打招呼。
问候语的处理，有以下要求：
〔3〕配合点头或鞠躬。 对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合， 是不太礼貌的。例如，一些餐厅的效劳员 在客人询问的时候，仅仅用一个远端手势 说明位 置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴 来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果 效劳员既用了远端手势，又对客人亲自说： “您好，那边请。〞客人的感觉就会好得 多。
马斯洛需求层次理论
亚伯拉罕·马斯洛
• 美国社会心理学家、人格 理论家和比较心理学家，人本 主义心理学的主要发起者和理 论家,心理学第三势力的领导人。
基本观点
• 五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。
• 某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次开展，追求 更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得 根本满足的需要就不再是一股鼓励力量。
注：引领效劳
• 引领客人时，走在客人左前方两三步 远或一米左右，面带微笑，不断回头 招呼客人。
• 指示方向时，应五指并拢，小臂带动 大臂，身体随手的方向自然转动，必 要时略微前倾，面带微笑，招呼客人。
6．答谢语
• 例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！ 谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢 您的帮助！谢谢您的提醒！
〔3〕轻声效劳
• 传统效劳是吆喝效劳，鸣堂叫菜、 唱收唱付，现代效劳那么讲究轻声 效劳，为客人保存一片宁静的天地， 要求三轻〔即说话轻、走路轻、操 作轻〕。
〔4〕清楚效劳
• 一些效劳人员往往由于腼腆，或者普通话 说得不好，在效劳过程中不能向客人提供 清楚明了的效劳，造成了客人的不满。特 别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水， 不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通， 耽误正常的工作。
把握不准的情况下，对一般 男士称先生，女士小姐。
• 〔4〕 灵活变通。
实况解析：
◆ 你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称 女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当， 这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女 士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应 该称其为教师或女士。有身份的老顾客第一次 来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他 是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为 先生就不恰当了，因而我们必须要求效劳人员 记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称 呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、 书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变 得合理起来
• 五种需要可以分为上下两级，其中生理上的需要、平安上 的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通 过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要 是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个 人对尊重和自我实现的需要是无止境的
〔2〕有声效劳
• 没有声音的效劳， 是缺乏热情与没 有魅力的。效劳 过程中不能只有 鞠躬、点头，没 有问候，只有手 势，没有语言的 配合
• 例如，客人己经点了菜，效劳员不征 询客人意见就自作主张将菜端了上来， 将酒翻开了。这时客人或许还在等其 他重要客人，或者还有一些重要谈话 没有完毕，你这样做，客人就会不太 快乐。
• 效劳员在撤盘的时候，应该运用征询语。 在有些就餐中，客人盛放在就餐盘中的菜 点，还没食用，效劳员既不征询，也不打 招呼，就把盘子撤走了，真是夺客人口中 食啊！
委婉推脱语使用时有以下要求
〔1〕一般应该先肯定，后否认。
〔2〕客气委婉，不简单拒绝。
案例解析
四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在 挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化 气氛很浓的小火锅店“吞之乎〞。不少客人到这 里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些 题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没 有炮弹？来一份！〞亨长马上接过话来说：“有！ 有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您 来一份？〞没有难倒亨长，一会客人又说：“亨 长你这有炮弹，还有没有月亮？〞
有问候声。
• 〔5〕效劳不周有抱歉声。 • 〔6〕效劳之前有提醒声。 • 〔7〕客人呼唤时有回应声。
效劳语言分类 及其运用
1.称谓语
◆例句：小姐、先生、夫人、太 太、女士、大姐、阿姨、同志、 师傅、教师、大哥等
这类语言的处理，有以下要求
• 〔1〕
• 〔2〕
• 〔3〕 1
恰如其分。 清楚、亲切。
5．指示语
例句：先生，请一直往前走！ 先生，请随我来！ 先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。
指示语使用时有以下要求
◆ 〔1〕防止命令式
◆ 例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如 果采用“先生请你出去，厨房是不能进去 的！〞这种命令似的语言，就会让客人感 到很为难，很不快乐，甚至会与效劳员吵 起来。如果你这样说：“先生您有什么事 让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就 来好吗？〞可能效果就会好得多。
• “适度原那么----过犹不及〞
案例解析
• 一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己 客满，于是效劳员便将客人安排到大圆桌上用餐。 但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满， 而靠窗的小方桌又空了出来。于是效劳员就简单 地对这对情侣客人说：您好，麻烦您转到小餐桌 用餐好吗？这时客人不快乐了，不耐烦地说道： “你们这样换来换去我们怎么吃饭？〞这时一个 餐厅主管走过来了，和蔼的对客人说：“您好， 刚刚没有给您安排适宜的位置我感到非常抱歉， 现在特为您安排了一张靠窗的小方桌，那里环境 好并且比较安静 ，您是否愿意过去？客人一下就 变得平和起来，同意了主管的安排。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。 例句：先生，您看现在可以上菜了吗？ 先生，您的酒可以开了吗？先生，这个 盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？ 小姐，如果您不介意，我把您的座位调 整一下好吗？
• 征询语常常也是效劳的一个重要程序， 如果省略了它，会产生效劳上的错乱。 征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
征询语使用时要注意以下几点：
• 〔1〕注意客人的形体语言。 • 例如当客人东张西望的时候，或从坐位上
站起来的时候，或招手的时候，都是在用 自己的形体语言表示他有想法或者要求了。 这时效劳员应该立即走过去说：“小姐/先 生，请问我能帮助您做点什么吗？
征询语使用时要注意以下几点：
• 2〕用协商的口吻。 • 经常将：可以吗？好吗？加在句末，
2.问候语
◆例句：先生，您好！早上好！ 中午好！晚上好！圣诞好！国 庆好！中秋好！新年好！
问候语的处理，有以下要求：
◆ 〔1〕注意时空感 ◆ 问候语不能是一句话，应该让客人有
一个时空感，不然客人听起来就会感 到单调、乏味。例如，中秋节时如果 向客人说一声“中秋快乐 〞就强化了 节日的气氛。
问候语的处理，有以下要求：
效劳语言标准化及艺术化的根本要求
• 1.形式上的要求
• 〔1〕恰到好处，点到为止。效劳不是演讲 也不是讲课，效劳人员在效劳时只要清楚、 亲切、准确地表达出自己的意思即可，不 宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让 他们能在这里得到尊重，得到放松，释放 自己心理的压力，尽可能地表达自己消费 的意愿和对餐厅的意见。
指示语使用时有以下要求
◆ 〔2〕语气要有磁性，眼光要柔和
◆ 指示语不仅要注意说法，还要注意语气要 软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因 而消怨息怒。
指示语使用时有以下要求
◆ 〔3〕应该配合手势 ◆ 有些效劳人员在碰到客人询问地址时，仅
用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴， 这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确 和客气的指示语，并辅以远端手势、近端 手势或者下端手势，在可能的情况下，还 要主动地走在前面给客人带路。 ◆ 引领效劳