“质量管理”培训讲义

《质量管理》培训讲义
一、质量概括
尽人皆知，创办公司的主要目的是经过经营活动供应拥有必定附带值的产
品、服务等给客户，进而赚取适合的收益。

公司供应给客户的产品或服务等要
想拥有必定的附带值，此中重要的一点就是一定知足客户的质量要求。

质量是反应某一项目或产品与预先预约要求及往常潜伏要求的切合程度的
特征。

对公司而言，质量往常包含工作人员的工作质量和使用、生产及销售产品的产质量量，产质量量又叫质量。

对比产质量量，工作质量更是起着决定性作用。

工作质量较差时，会直接以致较差的产质量量。

所以，产质量量往常是工作质量的最后表现。

假如一个公司的产品、服务等质量都很好，客户才愿意合作，公司才能赚取收益，进而才能有生计和发展的空间。

相反，假如质量不达标，就没法知足客
户的要求，客户就不会向你采买，即便因特别状况采买使用，也常常会以致客
户使用时产生质量事故甚至是灾害性事故，最后以致巨大损失，客户就会向公
司索赔，这样的公司生计都难，何以发展？所以优秀的质量是公司生计和发展
的基础。

二、质量保证及质量控制
1、质量保证：质量保证是质量管理的一部分，包含为使产品或服务切合客
户规定的质量要求，并供应足够的置信度所一定进行的全部有计划的、系统的
活动，致力于供应质量要求会获取知足的相信。

质量保证活动波及公司内部各个部门和各个环节。

从产品设计开始到销售服务后的质量信息反应为止，公司内形成一个以保证产质量量为目标的职责和方
法的管理系统，称为质量保证系统, 是现代质量管理的一个发展。

成立这类系统
的目的在于保证用户对证量的要乞降花费者的利益，保证产品自己性能的靠谱性、耐用性、可维修性和外观式样等。

所以，质量保证，更多的应当模拟最后顾客使用的环境、寿命以及产品的
有关标准要求进行严格的试验来知足顾客相信。

公司依照 ISO9001：2008《质量管理系统 ----要求》成立切合本公司实质情况的质量管理系统，经过实行该系统而达到质量保证。

2、质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采纳的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。

质量控制是将丈量的实质质量结果与标准进行对照，并对其差别采纳举措的调理管理过程。

这个调理管
理过程由以下一系列步骤构成：选择控制对象；选择计量单位；确立评定标准；创建一种能用胸怀单位来丈量质量特征的仪器仪表；进行实质的丈量；剖析并说明实质与标准差别的原由；依据这类差别作出改进的决定并加以落实。

质量控制更应当对活动过程加以控制。

三、质量手册
《质量手册》是公司质量管理系统的法例性文件，是指导公司成立并实行质量管理系统的大纲和行动准则，公司全体员工一定依照履行。

1、管理承诺
本公司总经理承诺按ISO9001：2008 标准的要求成立和实行质量管理系统，并经过连续改进，使质量管理系统不停发展和完美。

本公司总经理经过以下行动，保证上述承诺得以实现：
a)本公司总经理拟订并同意质量目标和质量目标，并采纳举措使员工正确理
解贯彻履行。

b)经过会议、评审、报告、文件等方式将客户要求、法律法例要求传达到
各阶层员工，使之充足理解这些要求，并在工作中保证这些要求的实现。

c)按期进行管理评审，保证质量管理系统的适合性、有效性、和充足性。

d)为每项质量活动供应充足的资源。

2、以顾客为关注焦点
本公司的质量活动环绕以顾客为中心进行，顾客的满意是本公司追求的目标，为此本公司最高管理者保证做到：
a)经过市场检查、展望以及与顾客直接交流的方式，切实掌握顾客的要求。

b)经过成立和实行质量管理系统，使知足顾客要求的思想表此刻各项工作
中，进而达到顾客满意。

3、质量目标 : 科学管理、质量第一、用户至上，为客户供应满意的产品和
最优秀的服务。

a)我公司的质量目标由总经理确立，质量目标与我公司的主旨相一致。

b)我公司质量目标各部门应鼎力进行宣传，使员工能充足理解并自觉作为有
关活动大纲，充足发挥每位员工主人翁精神，工作中一次就要做好，我公
司与全体员工、合作伙伴及其余有关方互惠互利，高质量的产品服务于用
户，进而获得用户的相信。

3在拟订质量目标时，以质量目标为基础，保证质量目标获取贯彻。

4合时对证量目标能否适合我公司的状况进行改进。

4、质量目标
⑴为实现公司的质量目标，公司的总目标为：
顾客均匀满意度≧ 85 分。

产品一次交验合格率大于96%。

⑵部门质量目标
品管部：
因产质量量问题遭顾客诉苦的次数：≦3次/ 年。

因产质量量问题遭顾客退货的次数：≦2次/ 年。

生产制造部：
产品一次交验合格率大于96%。

业务部：
a）顾客均匀满意度≧ 85分。

b）物质准时到货率95%.
c）顾客投诉办理率100%。

办公室 :人员培训率100%。

技术部：新产品确认一次经过率≥95%。

⑶公司每过 6 个月按期对证量目标进行丈量，对影响质量目标完成的原由
实时采纳改进举措。

四、质量管理
质量管理是指在质量方面指挥、控制、组织协调的活动。

质量管理，往常包含拟订质量目标和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

（一）、发展过程
质量管理的发展大概经历了 4 个阶段。

1、制造管理阶段：20 世纪前，产质量量主要依赖操作者自己的技艺水平
和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。

（质量是制造出来的）
2、质量查验阶段：20 世纪初，产品的质量查验从加工制造中分别出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。

跟着公司生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准，公差制度也日益完美，各
种查验工具和查验技术也随之发展，大部分公司开始设置查验部门，有的直属
于厂长领导，这时是“查验员的质量管理”。

上述几种做法都属于过后查验的质量管理方式。

（质量是查验出来的）
3、统计质量控制阶段
以数理统计理论为基础的统计质量控制的推行应用始自第二次世界大战。

由于过后查验没法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量
管理，并由标准协会拟订有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立
了特意委员会，并于 1941～1942 年先后宣布一批美国战时的质量管理标准。

（质量是生产出来的）
4、全面质量管理阶段
20 世纪 50 年月以来 , 跟着生产力的快速发展和科学技术的日异月新，人们
对产品的质量从侧重产品的一般性能发展为侧重产品的耐用性、靠谱性、安全
性、维修性和经济性等。

在生产技术和公司管理中要求运用系统的看法来研究
质量问题。

在管理理论上也有新的发展 , 突出重视人的因素 , 重申依赖公司全体人
员的努力来保证质量别的 , 还有“保护花费者利益”运动的盛行，公司之间市场竞争愈来愈强烈。

在这类状况下，美国 A.V. 费根鲍姆于 60 年月初提出全面质量管理的看法。

他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充足知足顾
客要求的条件下进行生产和供应服务，并把公司各部门在研制质量、保持质量
和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效系统” 。

中国自 1978 年开始推行全面质量管理，并获得了必定收效。

（质量是管理出来的）
（二）全面质量管理
1、质量管理成功的条件：
公司最高主管的高度重视;
要有特意的质量管束技术人员;
要有全员的质量管束普及教育，提高全员质量意识 ; 要有
健全的质量管理组织。

2、质量管理的基本因素
⑴人力 Man ：员工是公司全部质量作业、活动的履行者。

⑵设备 Machine ：机器设备、工模夹具是生产现场的利刃。

⑶资料 Materia：巧妇难为无米之炊，资料质量问题常常是现场质量异常的主要原由。

⑷方法 Method ：公司文化、行事原则、技术手段、标准规范等等构成
公司的 Know-How，也是同行竞争中致胜的法宝。

⑸环境 Environment：外面竞争、生计环境；内部工作环境、工作现
场及气氛。

3、全面质量管理
第一，全面的质量，包含产质量量、服务质量、成实质量；
第二，全过程的质量，指质量贯串于生产的全过程，用工作质量来保证产质量量；
第三，全员参加的质量，对员工进行质量教育，重申全员把关，构成质量管理小组；
第四，全公司的质量，目的是成立公司质量保证系统。

4、质量异样的反应及办理
①自己可判断的，直接通知操作工或车间立刻办理；
②自己不可以判断的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或办理；
③应照实将异样状况进行记录；
④对纠正或改良举措进行确认，并追踪办理成效；
⑤对半成品、成品的查验应作好明确的状态表记，并监察有关部门进
行隔绝寄存。

⑥异样办理后有改良成效的，应实时对该工位的作业指导书等进行相
应的改正标准化。

⑦改正认可后，需对该工位的作业人员进行教育，并进行查核也要确
认教育的有效性。

（三）生产过程质量管理举措
1、坚持按标准组织生产。

标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩不可方圆”。

公司的标准分为技术标准和管理标准。

工作标准其实是从管理标准中分别出来的，是管理标准的一部分。

技术标准主要分为原资料协助资料标
准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、查验标准等。

它是
沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产
过程处于受控状态。

在技术标准系统中，各个标准都是以产品标准为中心而睁
开的，都是为了达到产成品标准服务的。

管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为
提高工作质量、保证产质量量服务的。

它包含产品工艺规程、操作规程和经济责
任制等。

公司标准化的程度，反应公司管理水平的高低。

公司要保证产质量量，
第一要成立健全各样技术标准和管理标准，力争配套。

二是要严格履行标准，把
生产过程中物料的质量、人的工作质量赐予规范，严格查核，奖罚兑现。

三是要
不停订正改良标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。

2、增强质量查验体制
质量查验在生产过程中发挥以下职能：
一是保证的职能，也就是把关的职能。

经过对原资料、半成品的查验，鉴别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品能否接收。

保证不合格的
原资料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂；
二是预防的职能。

经过质量查验获取的信息和数据，为控制供应依照，发
现质量问题，找出原由实时清除，预防或减少不合格产品的产生；
三是报告的职能。

质量查验部门将质量信息、质量问题实时向厂长或上司
有关部门报告，为提高质量，增强管理供应必需的质量信息。

查验工作的质量怎样直接关系到产质量量的利害，所以要保证产质量量，
就一定保证查验工作的质量，包含以下三个方面：
一是需要成立健全质量查验机构，装备能知足生产需要的质量查验人员和
设备、设备；
二是要成立健全质量查验制度，从原资料进厂到产成品出厂都要推行层层
把关，做原始记录，生产工人和查验人员责任分明，推行质量追踪。

同时要把
生产工人和查验人员职能密切联合起来，查验人员不只需负责质检，还有指导
生产工人的职能。

生产工人不可以尽管生产，自己生产出来的产品自己要先进
行查验，要推行自检、互检、专检三者相联合；
三是要建立质量查验机构的威望。

质量查验机构一定在厂长的直接领导下，
任何部门和人员都不可以干涉，经过质量查验部门确认的不合格的原资料严禁进厂，不合格的半成品不可以流到下一道工序，不合格的产品不准出厂。

3、推行质量反对权
产质量量靠工作质量来保证，工作质量的利害主假如人的问题。

所以，如
何发掘人的踊跃因素，健全质量管理体制和拘束体制，是质量工作中的一个重
要环节。

质量责任制或以质量为中心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手
段。

质量管理在公司各项管理在据有重要地位，这是因为公司的重要任务就是
生产产品，为社会供应使用价值，同时获取自己经济效益。

质量责任制的中心
就是公司管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上推行责、权、利相联合。

作为生产过程质量管理，第一要对各个岗位及人员剖析质量职能，即明确在质
量问题上各自负什么责任，工作的标准是什么。

其次，要把岗位人员的产质量
量与经济利益密切挂钩，兑现奖罚。

对长久优越者赐予重奖，对玩忽职责造成
质量损失的除不计薪资外，还处以补偿或其余处罚。

别的，为突出质量管理工作的重要性，还要推行质量反对。

就是把质量指
标作为查核干部员工的一项硬指标，其余工作不论做得怎样好，只需在质量问
题上出了问题，在评比先进、荣膺、晋级等荣誉项目时推行一票反对。

4、抓住影响产质量量的要点因素，设置质量管理点或质量控制点。

质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一准期间、必定的条件下
对需要要点控制的质量特征、要点部位、单薄环节以及主要因素等采纳的特别
管理举措和方法，推行增强管理，使工厂处于很好的控制状态，保证规定的质
量要求。

增强这方面的管理，需要专业管理人员对公司整体作出系统剖析，找
出要点部位和单薄环节并加以控制。

质量是公司的生命，是一个公司整体素质的展现，也是一个公司综合实力的表现。

陪伴人类社会的进步和人们生活水平的提高，顾客对产质量量要求越来
越高。

所以，公司要想长久稳固发展，一定环绕质量这个中心睁开生产，增强
产质量量管理，借以生产出高质量的产品，让公司领导放心，让我们的客户称
心！
（四）有关特征
质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展亲密有关。

现代对于质
量的看法包含对社会性、经济性和系统性三方面的认识。

1、质量的社会性
质量的利害不单从直接的用户, 而是从整个社会的角度来评论, 特别关系到生产安全、环境污染、生态均衡等问题时更是这样。

2、质量的经济性
质量不单从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价钱、使用价值和耗费
等几方面来综合评论。

在确立质量水平或目标时，不可以离开社会的条件和需要,不可以纯真追求技术上的先进性，还应试虑使用上的经济合理性，使质量和价钱
达到合理的均衡。

3、质量的系统性
质量是一个遇到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。

比如，汽车是一
个复杂的机械系统，同时又是波及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特色的
使用系统。

产品的质量应当达到多维评论的目标。

费根堡姆以为，质量系统是指
拥有确立质量标准的产品和为交托使用所一定的管理上和技术上的步骤的网络。

质量管剪发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，统计质量管理侧重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，进而保
证产质量量。

但是，产质量量的形成过程不单与生产过程有关，还与其余很多过程、很多环节和因素有关系，这不是纯真依赖统计质量管理所能解决的。

全面质
量管理相对更为适应现代化大生产对证量管理整体性、综合性的客观要求，从过
去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。

（五）质量管理八大原则
原则 1：以顾客为关注焦点
原则 2：领导作用
原则 3：全员参加
原则 4：过程方法
原则 5：管理的系统方法
原则 6：连续改进
原则 7：鉴于事实的决议方法
原则 8：与供方的互利关系
五、 6S 管理
6s：整理、整改、洁净、打扫、修养、安全
因前 5 个内容的日文罗马标明发音和后一项内容（安全）的英文单词都以“ S”开头，所以简称6S 现场管理。

（一） 6S 详细内容
1、整理：要与不要，一留一弃。

对现场物件进行分类办理，划分为必需物件和非必需物件、常用物件和特别用物件、一般物件和名贵物件等，留下必要物件，对非必需物件坚决抛弃；
2、整改：合理布局，取用快捷。

对必需物件要按使用状况合理摆放，使工作现场次序昂然、有条不紊；并能常常保持优秀状态，这样才能做到想要什么，马上便能拿到，有效地除去找寻物件的时间浪费和惊慌失措；
3、打扫：除去垃圾，美化环境。

对各自岗位四周、工作设备按期进行彻底打扫、冲洗，保持无垃圾、无脏污，进而使环境变得比较优美；
4、洁净：洁净环境，贯彻究竟。

对打扫过后的优美环境要保护，保持整齐状态；
5、修养：形成制度，养成习惯。

将上述四项内容制度化，并确实履行、锲而不舍，进而养成习惯；
6、安全：安全操作，以人为本。

上述全部活动，一直贯彻一个主旨：安全第一。

（二） 6S 的关系
“ 6S”之间相互关系，整理、整改、打扫是详细内容；洁净是指将上边的
3S 实行的做法长久化、规范化，并贯彻履行及保持结果；修养是指培育每位员
工养成优秀的习惯，并恪守规则做事，睁开 6S 简单，但长时间的保持一定靠修养的提高；安全部是基础，要尊再生命，根绝违章。

（三） 6S 管理实行原则：
（1）效率化：定置的地点是提高工作效率的先决条件；
（2）长久性：人性化，全员恪守与保持；
（3）雅观性：作产品——作文化——征服客户群。

管理理念适应现
场场景，展现让人舒畅、感人。

（四） 6S 管理对象：
1、人：对员工行动质量的管理
2、事：对员工工作方法，作业流程的管理
3、物：对全部物件的规范管理
（五）履行6S 的利处
（1）提高公司形象：齐整洁净的工作环境，能够吸引客户，而且增强
自信心；
（2）减少浪费：因为场所杂物乱放，以致其余东西无处堆放，这是一
种空间的浪费。

（3）提高效率：拥有一个优秀的工作环境，令人心情欢乐；东西摆放
有序，取用方便，能够提高工作效率，减少搬运作业。

（4）质量保证：一旦员工养成了做事仔细谨慎的习惯，他们生产的产
品返修率会大大降低，提高产品质量。

（5）安全保障：通道保持通畅，员工养成仔细负责的习惯，会使生产
及非生产事故减少。

（6）提高设备寿命：对设备实时进行打扫、点检、养护、保护，能够
延长设备的寿命。

（7）降低成本：做好 6 个 S 能够减少跑冒滴漏和往返搬运，进而降低
成本；
（8）交期准：生产制度规范化，使得生产过程了如指掌，生产中的
异样现象显然化，出现问题能够实时调整作业，以达到交期正确。

六S 的延长
1、推行 6S 管理，是理顺工作现场次序和提高工作效率的重要管理手段。

2、6S 管理引用到办公室管理，能有效地加快办公室工作环境和工作状况
的调整及改进，最后结果：提高了工作效率；同时置身于优美的办公环境，也
有一种美的感觉。

3、办公室是个窗口，为了发挥窗口的作用，建立公司优秀的对内对外形象。

4、办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公
室的地面、墙面、天花板、窗台以及有关办公设备和设备。

每一个人均有责任做
好个人责任区的6S 工作；
5、员工每日下班离创办公室以前，均须整理个人桌面。

桌面同意摆放的物
品包含电脑、电话、文具架和茶杯，其余物件一律不得保存；
6、个人抽屉应每礼拜整理一次，对三个月内用不到的东西，应从抽屉里清
理走，最下边一个抽屉用于寄存个人物件；
7、文件柜要每半个月整理一次，并按大小、类型、使用频次等进行分类建档，贴上标签；如有改动，标签应实时更新；
8、对舍弃的文件、资料，应依照安全、保密的原则进行销毁。

9、不可以在办公室内任意张贴文件、通知、宣传品等。

10、对有关资料、书本、文件等应归类定置管理，并有条不紊；实时打扫、冲洗办公设备，保持办公室无垃圾、无脏污
11、倡导禁烟，任何人不得在禁烟区内抽烟。

发现员工在禁烟区抽烟，按
有关规定进行处罚；
12、接听电话及招待来访客人时言行应大方得体；
13、工作时间倡导使用一般话；
14、注意仪表与形象，做到着装齐整，梳洗适合，以饱满的精神投入工作。

六、中华人民共和国产质量量法（修正）
1、1993 年 2 月 22 日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过，自１９９３年９月１日起实行。

依据 2000 年 7 月 8 日第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议《对于改正〈中华人民共和国产质量量法〉的
决定》修正。

2、为了增强对产质量量的监察管理，提高产质量量水平，明确产质量量责任，保护花费者的合法权益，保护社会经济次序，拟订本法。

3、在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，一定恪守本法。

本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。

4、生产者、销售者应当成立健全内部产质量量管理制度，严格实行岗位质量规范、质量责任以及相应的考查方法。

5、国家鼓舞推行科学的质量管理方法，采纳先进的科学技术，鼓舞公司产质量量达到而且超出行业标准、国家标准和国际标准。

6、产质量量应当查验合格，不得以不合格产品假冒合格产品。

7、可能危及人体健康和人身、财富安全的工业产品，一定切合保障人体健
康和人身、财富安全的国家标准、行业标准；未拟订国家标准、行业标准的，一定切合保障人体健康和人身、财富安全的要求。

严禁生产、销售不切合保障人体健康和人身、财富安全的标准和要求的工业产品。

详细管理方法由国务院规定。

8、产品或许其包装上的表记一定真切，并有产质量量查验合格证明，有中文注明的产品名称、生产厂厂名和厂址。

使用不妥，简单造成产品自己破坏或者可能危及人身、财富安全的产品，应当有警告标记或许中文警告说明。

9、生产者不得生产国家明令裁减的产品，不得假造产地，不得假造或许冒用别人的厂名、厂址，不得假造或许冒用认证标记等质量标记。

10、生产者生产产品，不得混杂、掺假，不得以冒充真、以次充好，不得以不合格产品假冒合格产品。

11、售出的产品有不切合质量法有关要求的，销售者应当负责维修、改换、退货；给购置产品的花费者造成损失的，销售者应当补偿损失。

12、生产、销售不切合保障人体健康和人身、财富安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，充公违纪生产、销售的产品，并处违纪生产、销售产品（包含已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违纪所得的，并处充公违纪所得；情节严重的，撤消营业执照；构成犯法的，依法追查刑事责任。