服务企业运营管理第十三章顾客满意管理ppt课件

〔二〕效劳补 救
1.效劳补救的概念
• 效劳补救：效劳组织在出现效劳失误时，所作出的一种即时性 和主动性的反响。
• 目的：将效劳失误对顾客感知效劳质量、顾客满意和员工满意 所带来的负面影响减少到最低限度。
2.效劳补救与顾客抱怨的区别
4.服务补救是 全过程、全员性质
的管理工作
效劳补救 与顾客抱 怨的区别
5.效劳承诺的设计
在设计一项效劳承诺时，应认真考虑三方面的问题： ① 组织的目的 ② 顾客购置前所重点考虑的事宜 ③ 可以削减顾客感知风险和顾客不满的手段与方法
效劳承诺的决策：明晰程度、承诺内容、适用条件
6.效劳承诺的履行
A.加强运行部门与营销部门的协调 B.加强后台人员的配合 C.加强顾客的配合
建立在对“优秀〞的感知的根底上 更全面的判断
认知性判断
情绪化判断
2.影响顾客满意与效劳质量的因素不同
3.效劳质量和效劳满意对顾客忠诚的影响不同
结论：只有非常满意才能进步忠诚顾客保存率
〔二〕效劳质量是影响效劳满意的主要因素
结论： • 顾客是否满意取决于对所承受的效劳的感知和对效劳的期望相比较的结果,
一、效劳质量与效劳满意度的关系
〔一〕效劳质量与效劳满意度区别 〔二〕效劳质量是影响效劳满意的主要因素
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一、效劳质量与效劳满意度的 关系
〔一〕效劳质量与效劳满意度区别
1.顾客对二者的判断不同
表 顾客对效劳质量和满意的判断
效劳质量
顾客满意
以详细的客观事实为根据
建立在实际需要的根底上
第十三章 效劳满意
本章主要内容
一、效劳质量与效劳满意的关系 二、顾客满意度的生成因素 三、顾客满意度的衡量 四、效劳承诺与效劳补救
顾客满意就是高利润。 ——美国著名企业家泰托
学习要求：
➢1.掌握效劳质量与效劳满意之间的关系 ➢2.理解顾客满意与顾客满意战略的内涵 ➢3.掌握顾客满意度的生成要素 ➢4.理解顾客满意的价值 ➢5.理解顾客满意度的衡量方法 ➢6.理解效劳承诺的含义、方式及其重要性。 ➢7.理解效劳补救的概念和意义。 ➢8.掌握效劳补救的程序和补救的方法。
• 9．根据你的实际体验，对该航班效劳的满意程度 • 〔1〕总体效劳质量 口100分 口80分 口60分 口40分 口20
分
• 〔2〕与你所期望的效劳程度相比较 • 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分 • 〔3〕与你心目中最好的航空公司效劳相比较 • 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分 • 〔4〕与其他航空公司的平均程度相比较 • 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分 • 10．该航空公司提供的效劳和你所支付的票价相比，你认为合
2.ACSI的变量
抱怨或投诉的程度。
顾客对产品感到满意就
商品的提供者处理 会产生一定程度上的顾客忠
抱怨或投诉的效果。
诚，在行动上表现为对该产
品的重复购置。
满足顾客需求的期望。 可靠性的期望。
顾客抱怨
顾客满意度程度高对价 格上涨的承受才能较强。
总体期望。
〔1〕 〔6〕 〔5〕
顾客期望
顾客忠诚
〔2〕
总体满意度
3.效劳补救意义
A.保证效劳的可靠性 B.留住老顾客 C.“第二次必须做好〞
4.效劳失误与顾客的反响
1〕未按标 准传递效劳
4〕员工态度粗暴 或漠不关心
• 意见卡。 • 与部分客户讨论。 • 投诉和建议。 • 网络调查。
6．分析调查报告
正确分析访问结果，理解顾客的感觉并制定改进的战略 方案极为重要。
这种顾客满意的分析方法一般来说包括定性分析和定量 分析两种。
顾客满意度调研的各个阶段都需要对定性信息进展分析。 定量分析是将原始数据转化为易于理解和解释的形式，并通 过各种统计技术的应用深化挖掘和分析变量间的关系。
效用满意层次、感受满意层次、社会满意层次
〔三〕顾客满意度的生成要
素 1.效劳设计
1.正式的组织文化 2.非正式的组织文化
效劳
2.信息沟通 3.效劳过程
企业 文化
顾客满意度
1.支持性效劳 2.顾客反响
后台 支持
营销 活动
1.信息 2.态度 3.行为 4.中间商
〔四〕施行顾客满意战略的 前提条件
1.
：分情况+货币赔偿 ：无条件补偿
2.效劳承诺的重要性
A.关注顾客 B.设立明确的标准 C.承诺的反响 D.促进对效劳传递系统的理解 E.建立顾客忠诚
3.无条件的效劳保证
A.无条件 B.容易理解和沟通 C.有意义 D.容易实行 E.容易调用
4.不合适承诺的情况
① 组织的现有效劳质量低劣 ② 承诺与组织形象不符 ③ 效劳质量确实无法控制 ④ 承诺本钱超过利润 ⑤ 顾客感知风险小 ⑥ 效劳差异性小
• 〔2〕地面效劳 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 〔3〕空中效劳 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 〔4〕总体效劳程度口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 8．遇到本次航班延误，你对提供的效劳是否满意
• 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 座位选择
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 候机效劳
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 航班信息沟通 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 3．空中效劳〔任意选项〕 满意一不满意
• 航班正点
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 客舱环境
感知质量
满足顾客个人需求的程度。 对可靠性的感知。 总体感知。
〔3〕 感知价值
〔4〕
顾客在综合各方面因 素后对产品质量的总 体感受。
给定价格下对质量的感知，通常顾客都会以所支付的价格为基准； 给定质量下对价格的感知,顾客以所得到的产品的感知质量为标准。
〔四〕顾客满意度调查程序
1.成立调研部 2.顾客满意度的调查步骤
理程度
• 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分 • 11．你对该航空公司是否有过抱怨 • 口没有 口有抱怨 次数〔 〕 • 12．你对该航空公司的信任程度 • 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分 • 13．你经常乘坐这家航空公司的航班吗 口是 口不是
四、效劳承诺与效劳补救
〔二〕顾客满意战略的内涵
核心思想是：组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出 发，以提供满足顾客需要的产品为组织的责任和义务来满足顾客， 使顾客满意为组织的经营目的，营造合适组织生存开展的良好的 内外部环境。
1.横向层面上的顾客满意战略
组织满意、行为满意、视听满意、有形产品满意、效劳满意
2.纵向层面上的顾客满意战略
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 乘务员效劳态度 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 平安提示
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 播送效劳
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 书报杂志
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 行李查询
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 行李赔偿
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 中转效劳
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 6．乘机之前，你对航空公司的印象和期望
• 〔1〕对总体效劳抱有期望、
• 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
效劳质量在影响顾客感知方面起主要作用。 • 效劳质量对顾客满意度有直接的正向影响。
二、顾客满意度的生成因素
〔一〕顾客满意的内涵 〔二〕顾客满意战略的内涵 〔三〕顾客满意度的生成要素 〔四〕施行顾客满意战略的前提条件
二、顾客满意度的生成因 素
〔一〕顾客满意的内涵
顾客满意是顾客对产品或效劳性能，及产品或效劳本身的评 价，给出了〔或正在给出〕一个与消费的满足感有关的快乐水 平，包括低于或者超过满足感的程度。
三、顾客满意度衡量
（一）提高顾客满意的意义
1. 忠诚的顾客是 服务组织利润的
主要来源
2. 顾客的价值在于与 组织保持长期关系的
终身价值
3. 忠诚的顾客给予
组织的利益
1)组织最重要的资产 2)受价格影响较小 3〕对组织的感情 4〕组织竞争的核心
〔二〕顾客满意度模型——ACSI模型
顾客满意度同顾客产品购置前的期望和在产品购置中及购 买后的感受有亲密关系，并且顾客的满意程度低或高将会导致 两种根本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。
〔五〕顾客满意度的运用
一般来说，利用顾客满意最终必须转化为两个一般目的： 1.改善与公司过去业绩相关的绩效； 2.改善与竞争者业绩相关的绩效。 通过顾客满意调查的结果，结合因素重要性推导模型，
我们就可以识别哪些是公司急需改进的因素、哪些是需要继 续保持的因素。
案例:旅客评价航空公司意见卡
尊敬的旅客： 你好!为了让你在航空旅行中享受更优质效劳，特邀你
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 购票环境
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 2．地面效劳〔任意选项〕 满意一不满意
• 效劳态度
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 办理速度
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 收运行李
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
监视我们的效劳质量，并填写“意见卡〞，帮助我们改善服 务，我们非常感谢。你将可能获得意外惊喜，祝你好运!
请如实填写信息。
• 1．售票效劳〔任意选项〕 满意一不满意
•
咨询效劳 口lOO分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 效劳态度
口lOO分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 送票效劳
• 〔2〕对飞行平安、航班正常、效劳质量的总体印象
• 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 〔3〕心目中航空公司的形象
• 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 7．乘机之后，你认为本次航班的效劳质量如何
• 〔1〕售票效劳 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 信息沟通
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 签转
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 退票
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 食宿安排
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 5．到达站效劳 满意一不满意
• 提取行李
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
〔三〕ACSI测评的原理
1.测评方法的特点
准确性
保证所 搜集数 据的准 确性。
有效性
可靠性
测评方法本身具有 的较强的判断才能。 ACSI的调查问卷采 用了1-10级制，使 测评有效性相应得 到了增强。
受测评数据的平均值和 标准差的综合影响，能 综合反映调查抽样方案、 调查手段、问卷或问题 的设计、测量方法或工 具以及数据输入处理等 测评的总体质量。
• 音像效劳
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 餐饮品种、质量 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 卫生间清洁
口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 客舱设施、设备 口100分 口80分 口60分 口40分 口20分
• 4．航班延误时效劳〔任意选项〕 满意一不满意
效劳〔承一诺〕：指效效劳劳承机诺构通过广告、人员推销和
公共宣传等沟通方式向顾客预示效劳质量或效劳效 果，并对效劳质量或效劳效果予以一定的保证。
1.效劳承诺的方式
显示承诺 ：公开承诺制度、鼓励投诉
A 隐式承诺
：口头宣传形成市场声誉
有条件承诺 ：条件越多，效果越差 B
无条件承诺 ：紧迫感、责任感
具体承诺 C 全面承诺
– 确立调查目的 – 选定调查对象 – 制定满意指标
3.制定满意指标
4．实际问卷设计
最常用的方法是用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、 满意、一般、不满意、很不满意〞赋予“5，4，3，2，1〞的值 〔或相反顺序〕。让被访者打分，或直接在相应位置打钩或画圈。 例如：
5．确定调查方式
• 深度访谈 • 街头拦访 • 访问 • 邮寄问卷 • 非正式调查
必须建立新的组织文化，使员工形成重视顾
客需求、以CS为努力目的的价织构造，赋予员工更多
权限提供更多工作支持。
3.
培养员工优良的综合素质。
三、顾客满意度衡量
〔一〕进步顾客满意的意义 〔二〕顾客满意度模型 〔三〕ACSI测评的原理 〔四〕顾客满意度调查程序 〔五〕顾客满意度的运用