长城物业2017年工作计划

长城小区2017年工作计划
一、工作目标
1、近期目标(2017年1月至2017年12月)建设成长期1年
A、紧密配合仙都物业的市场拓展,做好新接项目的前、中、后期的物业服务准备工作;
B、计划从长城小区建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;
C、通过引进先进的行业理念、技术、服务,保障公司逐渐在行业内形成不断提升的知名度;
D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“长城小区”适当运用,加强窗口的宣传力度;
2、远期目标(2017年1月至2019年12月)稳定发展期3年~5年
A、在小区内实行5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;
B、维护好外部关系争取社区街办管理先进小区，突破区级;
二、制度化建设
A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理;
B、逐步完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成);
C、计划组织服务中心人员与其他优秀管理小区交互学习，提高管理能力。

三、人力资源管理(注:在公司综合管理部指导下完成)
A、计划在公司综合管理部的协助下,开展优秀工程主管、保安主管及形象保安、清洁工等职务的招聘;
B、开展对上述人员的培训、教育工作;
C、计划对部分岗位(如保安主管、及物业项目主管、保安、电工骨干)在职培训，并积极协调走出小区与其他项目优秀工作人员学习交流;
D、针对客服、形象保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;
E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;
F、对物业主管等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;
G、对电工要培训并加强管理，同时具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;
H、要求各部门负责人必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源;
I、实施三标一体,进行内审员资格培训;
J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。

物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。

有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。

坚持各级岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。

通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

四、客户服务
主要工作是开展小区内文化建设（比如各节日活动），提升公司影响力
1、内部运作流程
客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。

而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。

设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。

计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，设立物业一站式服务模式。

★以客户为中心的服务流程
A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。

B.设立值班责任制由服务中心经理及部门负责人轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。

2、信息反馈
（1）时间安排： 9:00~9:30向值班室了解和处理客户申报、投诉;
9:30~10:00巡视检查;
14:00~15:30建档、培训;
生效期 2016年7月1日
15:00~17:30走访、回访。

动作督导方式 ：分片包干,管理员巡查,经理不定期抽查。

服务意见征询：每年1次征询、不定时分析 (2)服务投诉处理
(3)建立客户服务快速反应系统
项目设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。

每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路。

(4)实行首问负责制
第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务圆满
完成。

公司所有员工时刻牢记“满意长城小区业主是我们的最高原则”,认真对待客户提出的每一个需求,用优质服务来解决和满足客户需求。

(5)隐性化预见性服务
修正指令
客服中心
反馈信息
收费服务
维修服务
生活服务 秩序服务
特约服务
业主
反馈信息
经理室
反馈信息
项目提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。

因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。

如建议在办公室设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;
针对长城小区现状，升华各部门的工具空间、位置,以免打扰业主、客户;
★报修、维修工作
接到报修的有关部门
急需处理的问题,10分钟赶到现场予以处理。

非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,1~2个工作日内予以处理。

一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。

5、便民服务
(1)优质服务、方便用户、低价收费
为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。

项目认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,“勿以善小而不为”。

项目将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则,开展便民服务活动。

(2)无偿服务项目
①设立便民点:包括急救用品、常用工具等。

②文化服务:组织各类信息、文化交流。

(视情况及需求)
③及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在小区醒目位置公布,方便小区业主及租户的出行。

④根据情况,在合适的地点进行便民服务，如废品收购等。

⑤提供室内维修服务,其中若有需要购置小件材料的,仅收取其成本费。

(3)特约性服务
特约性服务实质上是一种代理业务,为业主提供工作、生活的方便。

本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置,质量与收费标准公开、明确。

注:以上表内仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出调整。

增值服务开展
1、代办服务
a)问讯服务和留言服务
b) 传真、打字、复印、国内、国际长途(如开办邮政代办所,有附近的学校、等资源)
c) 信刊收发
2、清洁服务
a) 每天家庭清洁、地毯清洁、办公桌清洁
b) 特约清洁服务
3、举办各类培训,开发项目员工的潜在技能 ,并定期组织特殊技能展示，提供给租户或业主,方便
大家生活，提高经营品牌;
4、代办快递
5、代发邮件
6、代叫出租车
7、代缴水电煤气费
8、代订代送饮水服务
9、代订机票(是否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点)
10、代房屋出租
11、代管车辆
12、积极引进方便业主及住户的有偿服务
13、家居保洁
14、管家式服务
15、代业主出租房屋服务
A、受业主委托,代业主出租房屋,并同业主签订代租房协议。

B、由物业公司为业主提供客源。

C、对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理,确保房屋出租期间业主财产不受损失;业主返回入住前,物业管理方为业主房间恢复原貌。

D、物业公司代替业主出租房屋所得的收入,扣除物业公司的代租手续及相关成本费用后全部返回给业主。

E,在开盘时物业管理公司协助售楼部开展工作,在以后初期开盘结束后,及管理,设想成立“租赁部”,不仅是针对小区市场,业主的房屋的租赁、销售而且还有公司及公司的业主群资源整合的初期“中介市场”;另后期随着公司外接全委、顾问业务开拓,势必也有资源可利用,且可以整合再利用的长期“中介市场”;
五、环境工作（绿化保洁）
环境管理思路
1、清洁管理
现代清洁不但注重一般业务的“扫”,更为注重专业的“保”,防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。

因此,我们的清洁作业更注重专业的含义是“保洁”。

选用适当的清洁用品,不但能保持建材的外观整洁,而且能更进一步减少各种腐蚀;使用无污染清洁剂保持环境的清新,并采取保护措施,还可以提高建材使用中的抗磨损能力。

小区的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁,由经过严格挑选和培训考核过的专业员工负责实施,确保按照作业频度、标准开展工作,保持高水准的清洁卫生服务。

2、绿化管理
在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时,注重与园林艺术协调与融合。

选择专业的绿化人员,建立绿色的“四周”,最终达到生态平衡、环境净化、美化感官的目的。

保证花草树木搭配
适当,绿化充分,无裸露土地。

绿地整洁,植物无虫害、无斑秃、无折损等现象;确保长城美地小区的园林小品完好;绿地无破坏、践踏、占用等现象;绿化区所产生的垃圾及时清运。

3、消杀管理
为有效控制的“四害”密度,营造良好的工作和生活环境,公司将以“预防为主、全面达标”为原则,根据季节的变化,制定相应的消杀工作计划,把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。

消杀区域主要包括:大楼车库、各楼梯通道、各机房，化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。

在消杀工作过程中,公司将以不影响小区业主正常生活为前提,把有噪音和刺激性气味的消杀工作控制在夜间进行,把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合,严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区,控制鼠患,消灭害虫危害。

4、排污管理
管理处对于污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理,确保客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。

5、污染控制
管理处对于各种可能的污染源如电机噪音、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。

并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。

六、安防工作
A、长城小区主要以人防结合技防来保障小区的公共秩序维护,结合公安、治安队的力量,有力利用各种资源来做安防工作;
B、群防群治:在小区广泛开展宣传教育工作,提高业主的安防意识,通过小区文化活动,让左右上下的邻居相识熟悉相互关心,发动群众力量,如利用老年人经常在家,关心有无陌生人等,来加强安防;
C、保安及消防管理
(1)建立消防责任制
根据小区特点,消防管理仅靠物业单方面的努力是远远不够的,需要业主的每一个人都来参与。

建立区域消防责任制,各单元均签订区域消防责任书,直接消防责任人是该单元业主,由此使大楼消防管理全面展开,使火灾事故的隐患降到最小程度。

(2)控制火灾隐患要点
鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成,所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。

日常防火工作应注意如下几个要点:首先要控制火源。

在居民楼中火源除了人为疏忽失火外,也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成;其次要控制易燃材料。

如属于必须使用的,要经过特殊处理;其三要监视可能引起火灾的区域。

在商业部分,可能引起火灾的物品;其四要增强人的防范意识。

在大多数火灾中,人为因素占有很大比例,加强防火安全教育,提高全员防火意识是防火工作的重点。

(3)加强宣传,勤演勤练
通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式,广泛宣传消防知识,特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防,同时建立以保安员以为主的消防队伍,勤练基本功,定时进行消防演习,并组织小区业主参与实地消防演习。

2、交通、停车位管理
公司将充分利用智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员,对长城小区停车及小区内道路进行24小时监控管理,确保进出车辆安全有序。

(1)合理规划交通,实现规范管理
结合周边环境,合理规划长城小区进出口和行驶路线,实行人车分流,对车辆及停车位实行规范管理,包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。

(2)建立停车疏导系统
为给客户提供快捷、方便的停车服务,建议建立停车疏导系统,该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能,有序地指引车辆停放,维持良好的停车秩序。

3、车辆管理规定
(1)机动车辆
①进出车辆须服从管理员的管理。

②车辆必须按规定的行驶路线行驶,不得逆行,不得高速行驶和按喇叭。

③业主长期在停车场内存放车辆的,须办理定位立户手续,领取停车卡放于车上,停于指定车位并凭卡出入停车位。

④不得在停车位范围内洗车和修车,漏油、漏水车辆不许进入车库。

⑤车辆出小区大门时,管理员凭卡放行,特殊情况急需用车无卡,须凭开具的证明并示本人有关证件,由管理员登记后方可取车。

⑥为了保证小区有良好的卫生环境,进入小区的一切人员不得随地大小便、吐痰,乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于道路地面。

⑦施工、送货、垃圾清运等车辆,按物业规定的路线及时间通行。

(2)自行车、摩托车
①长城小区内业主需要长期保管自行车和摩托车的,须先办理立户登记手续,领取存车牌。

未办理停车牌的车辆作临时停车对待。

②在车棚存放车辆后务必立即领取“存车手续”,并详阅“存车手续”及“存车须知”。

③自行车、摩托车必须存放在指定位置。

4、保安监控及巡视
(1)合理布控,人防与技防紧密结合
充分利用长城小区38分部闭路电视监控及光电红外线防范、有线呼救报警等系统,一二期计划年底建立以监控中心，小区安装摄像头,以技防为主,人防为辅的防范体系,反复演练,合理布控,力求结构严密,无盲区。

保安员监控实行24小时值班与巡视。

在技防设计时要多与智能设计、施工单位沟通。

(2)专业保安与应急支持相配合
①门卫室获得信息,按程序指挥和调动有关力量,及时妥当地解决各种突发事件;
②组织快速反应支持人员,24小时处于待命状态,以确保在最短时间内赶赴事发现场;条件允许下在保安室安装24小时值班电话，及时提升安防管理效率。

③与业主及公安部门建立方便、高效的联系方式,以形成强大的保安系统。

(3)强化训练与高效监控
对保安队伍实行准军事化管理和训练,不断提高保安人员的思想觉悟,规范服务行为,强化技能和体能训练。

确定最佳巡更路线,保证保安巡视的有效范围和工作效率。

5、紧急事件处理制定各类紧急事件处理方法及流程,将事件影响控制在最小范围。

处理各类突发事件的基本原则
（一）快速反应原则：
1、当值保安员/班组长接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

2、主管在值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

3、主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

（二）统一指挥原则：
1、处理突发事件由安全主管或安全主管未到场情况下由现场最高职位管理者负责统一指挥，所有人员
必须服从调配和指挥。

（三）服从命令原则：
现场所有管理人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥，中控中心值班人员负责并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

（四）团结协作原则：
保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权。

在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

依法管理，不徇私，不同的的采取不同的方法处理。

处理方法：宜解不宜结，宜散不宜聚，宜缓不宜急。

A、盗窃事件处理
当保安部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部班长/主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

1、保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
2、保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。

正确的呼叫对讲术语：“主管/班长，请你速到**单位/位置（或使用特殊频道报告）”；
3、保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班长报告；
4、保安部或主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣
安全主管、保安班长及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；并向主管上级报告。

5、与当值保安班长联系，要求保安班长对案发现场进行保护；
6、保安部主管到达现场立即了解案情，根据案情需要做出布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去追踪犯罪嫌疑人；同时应根据情况立即向主管上级报告，请示是否报警，如属特殊情况，可直接向相关机关报警，但须同时知会主管上级。

7、禁止传媒人士进入管辖区域内采访。

B、打架斗殴事件处理
当值保安员、保安班长在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
1、立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。

同时，保安员应立即用通讯器材向安全主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；
2、将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
（1）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救；
（2）保安部主管接报后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护
（3）与当值保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护；
（4）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣机动保安员对打
群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

（5）保安部主管将收集的资料及做出的工作布置向经理助理、经理汇报、请示作出进一步的工作指示。

3、管理处主任收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告公司主管总经理。

C、抢劫事件的处理
1、当值保安部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
（1）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向值班主管报告；
（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；（3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
（4）在追踪犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

2、保安部主管接报后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安班长、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：
（1）与当值的保安班长联系，要求保安班长及案发区域的保安员参加现场的保护工作；
（2）保安部主管到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派保安员增援、抢救、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓获的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理；（3）保安部主管将收集的资料、信息及做出的工作布置向管理处主任汇报，请示做出进一步的工作指示。

3、安全主管接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理及公司公司，积极配合公安机关工作。

D、凶杀事件的处理
1、当值保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
（1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向上级报告；
（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；
（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；
（4）对伤者应立即送往医院抢救；
（5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；
（6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

2、保安部主管接报后立即上报管理处主任，并迅速赶赴现场指挥：
（1）调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安班长及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
（2）维护和疏导现场及交通秩序，抢救作者，做好各项记录；
（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。

3、安全主管将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

E、中毒事件（如食物中毒等）
1、当值保安班长及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
（1）应立即用通讯器材报告值班主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；
（2）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；
（3）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给保安部主任。

2、保安部主任接到报告后，立即调遣人员支援，并报告经理助理或安全经理并迅速赶赴现场参加抢救：（1）调遣当值的保安班长、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；。