高铁乘务员遇到突发情况时的应对办法

高铁乘务员遇到突发情况时的应对办法
大家都知道在列车行驶过程中会经常发生一些紧急事件，那么当遇到突发事件时高铁乘务员该如何处理呢？面对突发事件时，一定要智取，切不可鲁莽行事：第一，无论遇到什么情况，都要坚持保障好自身的安全；第二，保持冷静与理智；第三，要严格按照列车上的规定办事；第四，必须保证坚守岗位，注意向旅客取证，并及时联系列车长。

（1）高铁乘务员在某一车站漏乘。

若出现漏乘时，请保持镇定，及时通知负责人；切忌自己私自走动和乱上列车，以免发生意外。

负责人一旦发现组员有缺，必须立刻联系列车长，而后听从列车长指示安排。

（2）到站后有旅客没来得及下车。

及时和列车长联系，做好调查取证工作，弄清责任人，向列车长递交书面报告。

（3）如果有孕妇、老人或小孩生病，直接联系列车长，或者到列车医护室说明情况，切勿亲自把药给旅客，擅作主张。

（4）有患精神病的旅客上车，向其监管人了解病人情况，并报告列车长。

（5）临时停车时有旅客要求开门下车。

临时停车时，一般是在让车，若有旅客要求下车，高铁乘务员一定要坚持原则不能开门，因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的；对有有意跳车的旅客，应及时大声劝阻，同时报告列车长，不要与旅客有身体接触，若旅客不听劝阻执意跳下列车，要及时取证（收回车票）和向列车长汇报。

要提前做好稳定旅客的思想工作。

（6）当列车晚点，旅客的情绪非常急躁，车厢内的场面就要失控时，高铁乘务员一定要负起责任，多想想在高铁学校所学习的处理方式，不可听之任之，要以
对旅客的生命安全负责任的态度，想尽一切方法，采取一切措施安抚旅客的情绪，取得旅客的理解，转移其注意力。

例如，在危急关头你可以为旅客高歌一曲，让旅客感受到你的真诚，同时也转移他们的注意力，从而让情绪激动的旅客冷静下来。

（7）旅客因座位问题而发生冲突，首先应及时查看旅客的车票，确证座位的归属；如果冲突还不能解决，在劝说无效的情况下，应通知列车长解决。

（8）车厢里遇到诸如盗窃、行骗行为。

看到有人行骗或盗窃时，应立即用手机向乘警发信息，或通知隔壁车厢同事告诉列车长，注明车厢号及位置，不可直接与犯罪嫌疑人交涉。

（9）车厢内发生打架斗殴事件时，第一时间想办法通知列车长，要告知车厢及座位号，然后在确保自身安全的地方，大声用言语劝阻他们，切不可走到当事人的面前去劝架，并争取周围旅客的支持；同时向周围的旅客取证，证明自己已尽力做了劝阻工作。

总之，在遇到突发情况时，高铁乘务员最主要的是要冷静理智，切不可自乱阵脚。

不但要确保尽职尽责，也要保护好自己。