客户关系管理名词解释与简答

客户关系管理名词解释与简答
一．名称解释
1、客户关系管理
客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起，形成有效提高企业运营效率的全面电子化方案。

2、客户满意
顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。

——Barky等
3、客户让渡价值
客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。

客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

客户总成本是指客户
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获取、
二．
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3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本。

4．增加客户对企业的信任感与情感交流。

5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障。

6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍。

3、简述CRM系统的特点。

（1）综合性：完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于因特网和电子商务应用的新型客户管理
模式。

（2）集成性：在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业级应用系统如企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）的集成能力。

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（3）智能化：成熟的CRM系统不仅能够完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理者的决策
提供强大的支持。

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（4）高技术含量：不同技术和不同规格的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要依托各种先进技术。

4、简述如何实现客户关系管理的目标。

1.“更多”——带动客户数量的增长
? CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。

实现“更多”的途径有三个：
? 挖掘和获取新客户
? 赢返流失客户
? 识别新的细分市场
2.“更久”——延长客户关系的生命周期
? 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽
留。

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（4）适时超越客户期望
2．提高客户体验价值
（1）提升产品价值
第一，要不断创新
第二，要为客户提供订制产品或服务
第三，树立“质量是企业生命线”的意识
第四，塑造品牌
（2）提升服务价值
（3）提升人员价值
（4）提升形象价值
（5）降低货币成本
（6）降低时间成本
（7）降低精神成本
（8）降低体力成本
3．以客户为中心，实现客户满意
（1）要有强有力的制度作为保障。

如有的医院推出“病人选医生”的制度，一旦不满，可以重选。

（2）要把客户导向带入到企业文化中，并使之成为企业文化的核心。

（3）为强化“以客户为中心”的经营理念，实现客户满意，还应做到：
①充分掌握客户信息，实施有针对性的客户满意策略；
②针对不同级别的客户实行不同的客户满意策略；
③加强与客户进行充分的双向互动和沟通，让客户了解企业，也要使企业了解客户；
④要重视对客户投诉和抱怨的及时处理，增进与客户的感情。

7、如何基于商业价值细分进行客户关系管理？
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首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。

当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。

5. “是的……如果”法
在表达不同意见时，尽量用“是的……如果”的句法，软化不同意见。

6．直接反驳法
有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。

例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳。