旅行社星级划分与评定

有待解决的问题：
一是旅行社散、小、弱的状况普遍存在 二是旅行社管理水平普遍不高，存在不
少问题 三是经营方式单一，往往将价格竞争作
为市场竞争的主要手段，导致低价竞 争、零负团费等不良现象存在 四是不太重视品牌建设，企业知名度不 高，竞争力不强
二 、目的意义
更好地促进旅游业做大做强，规范旅行 社经营行为，指导旅行社的建设和管理，全 面加强旅行社诚信建设和提高旅行社服务质 量，维护旅游市场秩序，树立旅行社良好品 牌形象，进一步提高湖南省旅行社行业的管 理水平，推动旅行社行业和旅游市场的健康 发展
2.4年实缴税金: 10分
查阅财务报表(以会计事务所审计报告和 税务部门数据为准)，按实缴税金（万元）多 少，进行分档计分
③综合管理 135分
包括：经营管理30分、企业形象7分、市场开拓 30分、行业管理22分、分支机构管理12分、人员管 理10分、投诉管理6分、安全管理18分
3.1经营管理: 30分
七是召开标准评审会，并最终于去年12月30 日通过了专家组的评审。今年2月8月，省旅 游局与省技术监督局联合发布了标准。
四、编制的原则
遵循标准编写的基本原则。提出了旅 行社星级划分与评定的术语与定义、划分 与评定方式及基本要求、旅行社星级的评 定与管理，并按照基本条件、经营指标、 综合管理、企业信誉等四个方面的具体条 件设计了《湖南省旅行社星级划分与评定 标准评分表》
2、旅行社星级评定工作由星级评定组承担， 评定组由3-5名评审员组成。按照旅行社星级 评定机构的委派通知，在规定的时间内完成检 查工作。明查应提前三天通知。访查不通知时 间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话或 网络访查、现场访查及随团访查等多种形式进 行。
3、明查是依据《旅行社星级划分与评定》 标准对旅行社申请评定情况进行实地检查， 重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。 明查后需写出评审报告。
2、各市州旅行社星级评定委员会在省级旅 行社星级评定委员会的授权和监督下，开展 本行政区域范围内的旅行社星级评定工作。 组织对本行政区内三星级旅行社的星级评定， 并报省级旅行社星级评定委员会备案；组织 对本行政区内五、四星级旅行社的初评，并 推荐呈报省级旅行社星级评定委员会组织评 定；负责本行政区域内星级旅行社的监督检 查工作。
d) 组织对四星级及以上旅行社的星级评定和监督检 查工作。
各市州旅行社星级评定委员会在省级旅 行社星级评定委员会的授权和监督下，开展 本行政区域范围内的星级评定工作，其主要 职责包括：
a) 组织对本行政区内三星级旅行社的星级评定， 并报省级旅行社星级评定委员会备案；
b) 组织对本行政区内五、四星级旅行社的初评， 并报省级旅行社星级评定委员会组织评定；
星级旅行社的管理:
星级复评工作应按照星级评定的职权范 围进行。
旅行社星级评定委员会应按照第5章及 附录B的规定，对已经评定星级的旅行 社每两年复核一次。
复核结果及处理办法 标志牌和证书
附录A :旅行社星级评定申请表
（规范性附录）
包括:
旅行社名称、许可证号、法人代表、总经 理、办公地址、通信地址、电话、传真、邮 编、营业执照号、员工总数、旅行社经营范 围、拟申请等级、依照星级评定标准自我评 分、报送时间、拟评定时间、初评分数、评 定分数、初评星级、评定星级、市州旅行社 星级评定委员会意见、省旅行社星级评定委 员会意见等
3、县（市、区）旅行社星级评定委员会根 据市州旅行社星级评定委员会的授权开展星 级评定工作和有关监督检查工作 。
4、旅行社星级评定工作由旅行社星级评审 员具体实施。旅行社星级评审员的培训由省 旅行社星级评定委员会组织，经考核合格后 颁发证书。
二、评定工作形式和内容
1、旅行社星级评定工作采取明查和访查相结 合的方式进行。明查和访查由旅行社星级评审 员受旅行社星级评定机构委派进行。
c) 负责本区域内星级旅行社的监督检查工作。
评定程序
旅行社经营满一年后可向当地旅行社星级评定 委员会申请相应星级。
旅行社申请星级需递交的申请材料应包括： a) 旅行社关于申请评定星级旅行社报告； b) 旅行社星级申请书； c)《旅行社星级划分与评定标准评分表》； d) 营业执照复印件及其它必要的文字图片资料。
①基本条件 60分
包括：旅行社规模10分、经营场所23分、从业人 员22分、参加协会情况5分
1.1旅行社规模: 10分
查阅财务等相关资料，按注册资本（万元） 多少，进行分档计分
1.2旅行社经营场所: 23分
现场检查和查阅资料，按场所产杈、使用 面积、区域划分 、资料提供 、办公设施设 备齐全等子项内容检查情况，进行分档计分
附录：B 评定方法和评分表
（规范性附录）
旅行社星级评定采用打分评定的方法。 评分表分为:基本条件、经营指标、综合 管理、企业信誉4大项， 21个分项，68 个子项，84个分档项。
总分要求：满分300分。 五星级旅行社 260分以上（含260分）；四星级旅行社 230分以上（含230分）；三星级旅行社 200分以上（含200分）
旅行社星级划分与评定
Star-rating standard for travel agency
(DB 43/ T510—2010)
一、任务来源
旅行社是旅游业的三大支柱之一，在 促进旅游业发展中发挥着不可替代的重要 作用。我省旅行社业伴随着改革开放的进 程而得到不断发展，至去年底，全省旅行 社已达646家。2008年底全省旅行社营业 总收入38.8亿元，其中国际社20.9亿元， 国内社17.9亿元。
准)，按旅游营业收入［（含代收代付）亿元 或万元］多少，进行分档计分
2.2年旅游组织接待游客人数: 20分
查阅统计报表(以会计事务所审计报告和 全省旅游诚信系统统计数据为准)，按年旅游 组织接待游客人数［（含国内、入境游客） 万］多少，进行分档计分
2.3年净利润: 15分
查阅财务报表(以会计事务所审计报告为 准)，按净利润（万元）多少，进行分档计分
3.7投诉管理: 6分
以现场检查和查阅相关资料为准，按对 3.7.1 --3.7.3等子项内容检查情况，进行分 档计分
3.8安全管理: 18分
以现场检查和查阅相关资料为准，按对 3.8.1 --3.8.8等子项内容检查情况，进行分 档计分
④企业信誉 25分
包括：与供应商关系2分、与游客关系8分、与 兼职导游派出单位关系2分、企业品牌10分、员工 荣誉3分
五是局务会讨论通过。去年11月底，杨光荣 局长亲自主持召开局务会，对该标准进行了 研究讨论，并提出了修改意见
六是组织专家再次修订。组织相关专家分别 于去年12月18日和12月25日对该标准进行了 先后两次修订，参加修订会的各位专家认真 负责地对该标准提出了许多高水平的修改意 见。我们在综合专家意见的基础上对该标准 再次进行了修改。
1.3从业人员: 22分 查阅资料，按管理人员 、财务人员 、导
游人员等子项内容检查情况，进行分档计分
1.4参加行业协会情况: 5分 主要是对旅行社是否加入各级协会，进行
分档计分
②经营指标 80分
包括：营业收入35分、接待人数20分、年净利 润15分、实缴税金10分
2.1年旅游营业收入: 35分 查阅财务报表(以会计事务所审计报告为
4.4企业品牌: 10分
以现场检查和查阅相关资料为准，按对 企业商标 、企业荣誉 等子项内容检查情况， 进行分档计分
4.5员工荣誉: 3分
以现场检查和查阅相关资料为准，按照 检查情况，进行分档计分
《旅行社星级划分与评定》
地方标准实施办法
一、评定工作职责
1、湖南省旅行社星级评定委员会统筹负责 全省旅行社星级评定工作，授权并督导市州 旅行社星级评定委员会开展星级评定工作； 组织实施旅行社的星级评定与复核工作，保 有对市州旅行社星级评定委员会所评旅行社 星级的审核权；组织对四星级及以上旅行社 的星级评定和监督检查工作。
三、编写过程
一是召开旅行社专题座谈会，研究旅行社做 大做强和旅行社评定星级等问题
二是起草标准。参考资料，多方征求意见， 着手起草《旅行社星级划分与评定》标准
三是征求意见。召开了《旅行社星级划分与 评定》征求意见讨论会，各市州旅游局行业 管理科科长及相关旅行社代表参加了会议
四是进行试评。去年11月24日，再次专门召 开了部分旅行社总经理讨论会，对标准的起 草、框架和相关内容进行了解释说明。并在 会上对参加会议的旅行社进行了试评定。
以现场检查和查阅相关资料为准，按对 3.1.1 --3.1.12等子项内容检查情况，进行 分档计分
3.2企业形象: 7分
以现场检查和查阅相关资料为准，按对 3.2.1 ---3.2.4等子项内容检查情况，进行 分档计分
3.3市场开拓: 30分
以现场检查和查阅相关资料为准，按对 3.3.1 --3.3.7等子项内容检查情况，进行分 档计分
力求简明扼要、科学适用和可操作性。标 准文字通俗易懂，具有较强的实用性和可 推广性。
指导全局，规范发展。标准试行后，对我 省旅行社行业的建设和发展能起到指导和 规范作用
五、标准的主要内容说明
适用范围 ：
本标准规定了旅行社的范围、术语和 定义、基本条件、星级划分、星级评定与 管理等
本标准适用于湖南省行政辖区内开展 旅游业务的具有独立法人资格的旅行社
术语和定义：
术语与定义及GB/T 16766-1997中的术 语和定义适用于本标准
旅行社 国内旅游 入境旅游 出境旅游 超范围经营
基本要求：
总则 经营场地 经营服务 五星级旅行社必备条件
星级划分：
旅行社星级标志用五角星表示，三颗星表示三星级 旅行社，四颗星表示四星级旅行社，五颗星表示五 星级旅行社
组织评定
受理申请后，由相应评定权限的旅行社星级评 定委员会在一个月内安排评定。
评定按照第5章及附录B进行。
星级评定工作由星级评审员承担，评定组一般 由3～5名评审员组成。
对于通过评定的旅行社，旅行社星级评定委员 会应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标牌 及证书；对于没有通过评定的旅行社，旅行社星级 评定委员会应给予说明。
3.4行业管理: 22分
以现场检查和查阅相关资料为准，按对 3.4.1 --3.4.7等子项内容检查情况，进行分 档计分
3.5分支机构管理: 12分
以现场检查、查阅相关资料和旅游行政 管理部门日常掌握情况为准，按对3.5.1 -3.5.4等子项内容检查情况，进行分档计分
3.6人员管理: 10分
以现场检查和查查情况，进行分 档计分
4.1与供应商关系: 2分
以现场检查和查阅相关资料为准，按照 检查情况，进行分项计分
4.2与游客关系: 8分
以现场检查和查阅相关资料为准，按对 4.2.1 --4.2.3等子项内容检查情况，进行分 档计分
4.3与兼职导游员派出单位关系: 2分
以现场检查和查阅相关资料为准，按照 检查情况，进行分项计分
规范性引用文件：
——GB/T 19001－2000 质量管理体系要求 ——GB/T 16766－1997 旅游服务基础术语 ——GB/T 15971－1995 导游服务质量 ——LB/T 004－1997 旅行社国内旅游服务质量要求 ——LB/T 005－2002 旅行社出境旅游服务质量 ——国务院第550号令《旅行社条例》 ——国务院第263号令《导游人员管理条例》 ——湖南省人大常委会公告 《湖南省旅游条例》
星级评定：
评定机构:组成旅行社星级评定委员会
评定机构的职责
省旅行社星级评定委员会的职责包括:
a) 制定全省旅行社星级评定工作的实施办法和检查 细则；
b) 授权并督导市州旅行社星级评定委员会开展星级 评定工作；
c) 组织实施旅行社的评定与复核工作，保有对市州 旅行社星级评定委员会所评旅行社星级的审核权；
按照旅行社的基本条件、经营指标、综合管理、企 业信誉等方面，通过各级旅行社星级评定委员会的 检查，以总分300分进行评分，并按照获得的总得 分数来确定相应的星级
根据旅行社得分情况，凡得分达到260分以上的评 为五星级旅行社，230分至259分的评为四星级旅行 社，200分至229分的评为三星级旅行社